Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn hyatt regency west hanoi

Tài liệu nghiên cứu cải thiện kết quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn hyatt regency, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thạch Thảo
• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Bùi Phú Mỹ
• Trường học: Trường Ngoại Ngữ Du Lịch
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nâng Cao Hiệu Quả Tiếp Nhận và Xử Lý Phàn Nàn Tại Khách Sạn Hyatt Regency West Hanoi
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu
• 0.5. Phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số vấn đề về bộ phận lễ tân
• 1.1.1. Khái niệm lễ tân khách sạn
• 1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa
• 1.5. Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.6. Một số lý luận về tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.6.1. Khái niệm và phân loại phàn nàn trong kinh doanh khách sạn
• 1.6.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.7. Tiêu chí và đánh giá hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.7.1. Khái niệm hiệu quả hoạt động
• 1.7.2. Tiêu chí đánh giá hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.7.3. Phương pháp đánh giá hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.7.4. Lợi ích của việc nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.8. Tổng quan nghiên cứu đề tài
• 1.9. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI
• 2.1. Khái quát về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.3. Các lĩnh vực của hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.5. Kết quả của hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6. Hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
• 2.6.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân
• 2.6.3. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.4. Quy trình hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.6. Hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.7. Báo cáo kết quả thống kê hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.8. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.9. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.7. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thời gian tới
• 3.2. Phương hướng
• 3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 3.3.1. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn ở bộ phận lễ tân khách sạn
• 3.3.2. Hoàn thiện đội ngũ lễ tân khách sạn
• 3.3.3. Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn
• 3.4. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tiếp Nhận và Xử Lý Phàn Nàn Khách Sạn Hyatt

Trong ngành dịch vụ khách sạn, việc tiếp nhận và xử lý phàn nàn đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, tại các khách sạn cao cấp như Hyatt Regency West Hanoi, quy trình này càng được chú trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Phàn nàn không chỉ là dấu hiệu của sự không hài lòng mà còn là cơ hội để cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc quản lý phàn nàn khách sạn hiệu quả đòi hỏi sự chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt và quy trình rõ ràng. Theo nghiên cứu, việc giải quyết phàn nàn nhanh chóng và hiệu quả có thể biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành. Do đó, đầu tư vào đào tạo nhân viên xử lý phàn nàn là vô cùng quan trọng.

1.1. Tầm quan trọng của việc tiếp nhận thông tin phản hồi

Việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, bao gồm cả phàn nàn, là yếu tố then chốt để khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách. Phản hồi của khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách sạn. Từ đó, khách sạn có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quy trình tiếp nhận thông tin cần được thiết kế sao cho dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng, khuyến khích họ chia sẻ ý kiến một cách cởi mở. Điều này bao gồm việc cung cấp nhiều kênh phản hồi, như phiếu đánh giá, khảo sát trực tuyến, và các nền tảng mạng xã hội.

1.2. Phân loại các dạng phàn nàn thường gặp tại khách sạn

Các phàn nàn trong khách sạn có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, ví dụ như theo mức độ nghiêm trọng, theo bộ phận liên quan, hoặc theo nguyên nhân gây ra phàn nàn. Một số dạng phàn nàn thường gặp bao gồm: phàn nàn về chất lượng phòng, phàn nàn về dịch vụ ăn uống, phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, và phàn nàn về các tiện nghi của khách sạn. Việc phân loại phàn nàn giúp khách sạn xác định được những vấn đề cốt lõi và ưu tiên giải quyết những phàn nàn quan trọng nhất. Ngoài ra, việc phân loại cũng giúp khách sạn theo dõi và phân tích xu hướng phàn nàn, từ đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa hiệu quả.

II. Thách Thức Trong Xử Lý Phàn Nàn Tại Hyatt Regency Hanoi

Mặc dù Hyatt Regency West Hanoi luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ khách sạn tốt nhất, việc xử lý phàn nàn vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Các thách thức này có thể bao gồm: thiếu đào tạo nhân viên, quy trình xử lý phàn nàn chưa hiệu quả, thiếu công cụ quản lý phàn nàn, và khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra, áp lực công việc và sự căng thẳng trong quá trình xử lý phàn nàn cũng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên. Việc xác định và giải quyết các thách thức này là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn tại khách sạn.

2.1. Đánh giá quy trình xử lý phàn nàn hiện tại của khách sạn

Việc đánh giá quy trình xử lý phàn nàn hiện tại của Hyatt Regency West Hanoi là bước quan trọng để xác định những điểm mạnh và điểm yếu. Quy trình cần được xem xét kỹ lưỡng từ khâu tiếp nhận phàn nàn đến khâu giải quyết và theo dõi. Cần đánh giá xem quy trình có đảm bảo tính kịp thời, công bằng, và hiệu quả hay không. Ngoài ra, cần xem xét xem quy trình có được nhân viên tuân thủ đầy đủ hay không, và có được khách hàng đánh giá cao hay không. Kết quả đánh giá sẽ cung cấp cơ sở để cải thiện quy trình và nâng cao hiệu quả xử lý phàn nàn.

2.2. Khó khăn trong giao tiếp và thấu hiểu khách hàng phàn nàn

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng đang phàn nàn là một kỹ năng quan trọng mà không phải nhân viên nào cũng có. Khách hàng đang phàn nàn thường ở trong trạng thái tức giận, thất vọng, hoặc căng thẳng. Việc giao tiếp với họ đòi hỏi sự kiên nhẫn, thấu hiểu, và khả năng kiểm soát cảm xúc. Nhân viên cần lắng nghe một cách chân thành, thể hiện sự đồng cảm, và đưa ra những giải pháp phù hợp. Đôi khi, rào cản ngôn ngữ hoặc văn hóa cũng có thể gây khó khăn trong việc giao tiếp và thấu hiểu khách hàng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất cần thiết để vượt qua những khó khăn này.

III. Phương Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Tiếp Nhận Phàn Nàn Khách Sạn

Để nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn, Hyatt Regency West Hanoi có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này có thể bao gồm: xây dựng quy trình xử lý phàn nàn chuẩn, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, sử dụng phần mềm quản lý phàn nàn, và thiết lập chính sách giải quyết phàn nàn rõ ràng. Ngoài ra, việc khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi và tạo ra một môi trường làm việc tích cực cũng là những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả.

3.1. Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn chuẩn

Một quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn chuẩn cần được xây dựng một cách chi tiết và rõ ràng, bao gồm các bước cụ thể từ khâu tiếp nhận phàn nàn đến khâu giải quyết và theo dõi. Quy trình cần quy định rõ trách nhiệm của từng bộ phận và cá nhân liên quan, cũng như thời gian tối đa để giải quyết từng loại phàn nàn. Quy trình cũng cần đảm bảo tính linh hoạt để có thể áp dụng cho nhiều tình huống khác nhau. Việc tuân thủ quy trình sẽ giúp khách sạn xử lý phàn nàn một cách nhất quán và hiệu quả.

3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả xử lý phàn nàn. Chương trình đào tạo cần trang bị cho nhân viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả với khách hàng đang phàn nàn, bao gồm kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng giải thích, và kỹ năng thuyết phục. Ngoài ra, chương trình đào tạo cũng cần giúp nhân viên hiểu rõ về chính sách giải quyết phàn nàn của khách sạn và cách áp dụng chính sách này vào thực tế.

3.3. Ứng dụng phần mềm quản lý phàn nàn khách sạn hiệu quả

Việc sử dụng phần mềm quản lý phàn nàn có thể giúp khách sạn theo dõi, quản lý, và phân tích phàn nàn một cách hiệu quả hơn. Phần mềm có thể giúp tự động hóa các công việc như tiếp nhận phàn nàn, phân loại phàn nàn, giao việc cho nhân viên, và theo dõi tiến độ giải quyết. Ngoài ra, phần mềm cũng có thể cung cấp các báo cáo và thống kê về phàn nàn, giúp khách sạn xác định được những vấn đề cốt lõi và đưa ra các biện pháp phòng ngừa hiệu quả. Lựa chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu và quy mô của khách sạn là rất quan trọng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Đánh Giá Hiệu Quả Tại Hyatt Hanoi

Việc triển khai các giải pháp nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn cần được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống. Hyatt Regency West Hanoi có thể bắt đầu bằng việc thí điểm các giải pháp tại một bộ phận nhỏ, sau đó mở rộng ra toàn khách sạn. Trong quá trình triển khai, cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp, đồng thời điều chỉnh khi cần thiết. Việc thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng cũng rất quan trọng để đảm bảo các giải pháp phù hợp với thực tế.

4.1. Triển khai thí điểm các giải pháp tại bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân thường là nơi tiếp nhận nhiều phàn nàn nhất từ khách hàng, do đó, việc triển khai thí điểm các giải pháp tại bộ phận này là một lựa chọn hợp lý. Trong quá trình thí điểm, cần theo dõi sát sao các chỉ số quan trọng như thời gian giải quyết phàn nàn, mức độ hài lòng của khách hàng, và số lượng phàn nàn được giải quyết thành công. Kết quả thí điểm sẽ cung cấp những thông tin hữu ích để điều chỉnh và hoàn thiện các giải pháp trước khi triển khai rộng rãi.

4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi xử lý phàn nàn

Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi xử lý phàn nàn là một bước quan trọng để đánh giá hiệu quả của quy trình và các giải pháp. Khách sạn có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đo lường sự hài lòng, như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, hoặc phân tích phản hồi trên mạng xã hội. Kết quả đo lường sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về những gì khách hàng mong đợi và những gì cần cải thiện.

V. Kết Luận và Tương Lai Của Quản Lý Phàn Nàn Khách Sạn Hyatt

Việc nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ khách sạn. Hyatt Regency West Hanoi cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình, và ứng dụng công nghệ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong tương lai, việc quản lý phàn nàn sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn, khi khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

5.1. Tóm tắt các giải pháp chính và lợi ích mang lại

Các giải pháp chính để nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn bao gồm: xây dựng quy trình chuẩn, đào tạo nhân viên, sử dụng phần mềm quản lý, và thiết lập chính sách rõ ràng. Các giải pháp này mang lại nhiều lợi ích, bao gồm: nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín của khách sạn, và tăng doanh thu.

5.2. Định hướng phát triển và cải tiến quy trình trong tương lai

Trong tương lai, Hyatt Regency West Hanoi cần tiếp tục cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích phàn nàn và đưa ra các giải pháp tự động, hoặc việc tạo ra một cộng đồng trực tuyến để khách hàng có thể chia sẻ phản hồi và giúp đỡ lẫn nhau. Việc liên tục cải tiến quy trình sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành dịch vụ khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1. Một số vấn đề về bộ phận lễ tân 1. Khái niệm lễ tân khách sạn Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân.

Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiền phong của công ty,là người đầu tiên tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với công ty với nhiệm vụtạo được ấn tượng vàng tốt đẹp, là trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoạigọi đến đúng chuẩn chuyên nghiệp. Phụ trách các công việc hành chính như chấmcông, quản lí văn phòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt dịch vụ du lịch, khách sạn,. (Nguyễn Văn Mạnh, 2013) Lễ tân là những người trực tiếp ảnh hưởng nhiều nhất đến ấn tượng của công ty trong lòng khách hàng. Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp phải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động (Nguyễn Văn Mạnh, 2013) Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,.

Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành (Hồng Thủy, 2018) Nhân viên lễ tân có thể hiểu là những người làm việc ở bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn lớn nhỏ. Nhiệm vụ chính là tiếp đón khách hàng, đối tác, lắng nghe, 5 tiếp nhận thông tin. Đồng thời giải quyết những nhu cầu cơ bản, hoàn thành các thủ tục nhận trả phòng cho khách hàng (Lan Nguyễn, 2022) Tại các khách sạn, nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng. Do đó, việc tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách hàng là điều rất quan trọng thậm chí có khả năng quyết định tới thành công của việc kinh doanh.

Chính vì vậy, vị trí này được tuyển dụng và đào tạo tương đối khắt khe. Lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn nên khá dễ hiểu khi lễ tân là vị trí thường yêu cầu ngoại hình khá, sáng sủa với những đường nét nổi bật. Yếu tố ưu điểm ngoại hình sẽ giúp họ tự tin hơn khi làm việc với khách hàng và gây ấn tượng ban đầu tốt hơn. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Nhiệm vụ chính của lễ tân khách sạn là tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân khách sạn được xem là bộ mặt của một khách sạn, đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này thể hiện sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Khi đặt chân vào bất kỳ một khách sạn nào, bộ phận Lễ tân khách sạn là nơi đầu tiên khách hàng tìm đến. Và khi ra về, đây cũng là nơi để khách hàng check out và hoàn thành các thủ tục.

Do đó, nhân viên lễ tân cần tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng thật tốt với khách lưu trú. Lễ tân càng chuyên nghiệp thì càng 6 “ghi điểm” trong lòng khách hàng và khiến họ muốn quay trở lại thì khách sạn càng có lợi. Một khách sạn có thể hoạt động trơn tru là nhờ sự phối hợp ăn ý của nhiều bộ phận khác nhau như Bar, Buồng phòng, Bếp… Trong đó, bộ phận Lễ tân khách sạn được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng. Cụ thể, bộ phận Lễ tân khách sạn có những vai trò như sau: - Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn - Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài lòng cho khách hàng - Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng - Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

- Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi. - Cùng tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. Trong số các bộ phận của khách sạn thì bộ phận Lễ tân khách sạn và bộ phận Buồng phòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận Lễ tân sẽ thông báo phòng khách check in, check out để bộ phận Buồng phòng có kế hoạch dọn phòng.

Ngược lại, bộ phận Lễ tân khách sạn chỉ có thể xếp phòng cho khách khi nhận thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê từ bộ phận Buồng phòng. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa Quản lý bộ phận lễ tân Trợ lý lễ tân Giám sát Trưởng ca Nhân viên kiểm Nhân viên lễ tân toán đêm Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, 2013 Hình 1. 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn được chia thành các vị trí với chức năng, nhiệm vụ lần lượt như sau: - Quản lý bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn. Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn. Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận. Chào đón khách đoàn, khách VIP. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ 8 phận.

Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn. Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên. - Trợ lý Trưởng lễ tân: Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao. - Giám sát: Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân.

Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận. Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng. Các công việc khác.

- Nhân viên lễ tân (Receptionist): Quản lý hồ sơ đăng ký khách. Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách. Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai). Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.

Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn. Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách. Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn. - Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor): Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày.

Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật. Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân. Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn. Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng… Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.

Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn. Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽ chịu tác động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Muốn làm 9 hài lòng khách hàng, trước hết mỗi nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận mình.

Dưới đây là quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân: - Trước khi khách tới khách sạn + Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, trong đó ghi rõ: các công việc cần thực hiện cho khách hàng, tiền quỹ, tiền đặt cọc… của ca trước. + Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ… + Nắm vững thông tin của những khách hàng sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo. + Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách. - Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng + Chào đón khách với nụ cười trên môi.

+ Làm thủ tục check-in cho khách. + Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn. + Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng. - Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách.

Mục tiêu chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào những lần sau hoặc giới thiệu bạn bè, đối tác và người thân của họ ghé thăm và lưu trú tại khách sạn. Những công việc chính của lễ tân trong giai đoạn này bao gồm: 10 + Cung cấp những thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, sự kiện… tại địa phương. + Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách. + Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hội… + Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách.

- Khi khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn + Làm thủ tục check-out cho khách + Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách + Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng. + Lưu lại hồ sơ của khách + Hỏi ý kiến của khách hàng về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần). + Chào khách và hẹn gặp lại họ vào lần sau.