Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn hyatt regency west hanoi

Trong ngành dịch vụ khách sạn, việc tiếp nhận và xử lý phàn nàn đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và nâng… 83 trang · Trường Ngoại Ngữ Du Lịch · 2023.

• Tác giả: Nguyễn Thạch Thảo
• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Bùi Phú Mỹ
• Trường học: Trường Ngoại Ngữ Du Lịch
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nâng Cao Hiệu Quả Tiếp Nhận và Xử Lý Phàn Nàn Tại Khách Sạn Hyatt Regency West Hanoi
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu
• 0.5. Phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số vấn đề về bộ phận lễ tân
• 1.1.1. Khái niệm lễ tân khách sạn
• 1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa
• 1.5. Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.6. Một số lý luận về tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.6.1. Khái niệm và phân loại phàn nàn trong kinh doanh khách sạn
• 1.6.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.7. Tiêu chí và đánh giá hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.7.1. Khái niệm hiệu quả hoạt động
• 1.7.2. Tiêu chí đánh giá hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.7.3. Phương pháp đánh giá hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.7.4. Lợi ích của việc nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.8. Tổng quan nghiên cứu đề tài
• 1.9. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI
• 2.1. Khái quát về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.3. Các lĩnh vực của hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.5. Kết quả của hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6. Hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
• 2.6.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân
• 2.6.3. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.4. Quy trình hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.6. Hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.7. Báo cáo kết quả thống kê hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.8. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.6.9. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 2.7. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thời gian tới
• 3.2. Phương hướng
• 3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
• 3.3.1. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn ở bộ phận lễ tân khách sạn
• 3.3.2. Hoàn thiện đội ngũ lễ tân khách sạn
• 3.3.3. Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn
• 3.4. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tiếp Nhận và Xử Lý Phàn Nàn Khách Sạn Hyatt

Trong ngành dịch vụ khách sạn, việc tiếp nhận và xử lý phàn nàn đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, tại các khách sạn cao cấp như Hyatt Regency West Hanoi, quy trình này càng được chú trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Phàn nàn không chỉ là dấu hiệu của sự không hài lòng mà còn là cơ hội để cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc quản lý phàn nàn khách sạn hiệu quả đòi hỏi sự chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt và quy trình rõ ràng. Theo nghiên cứu, việc giải quyết phàn nàn nhanh chóng và hiệu quả có thể biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành. Do đó, đầu tư vào đào tạo nhân viên xử lý phàn nàn là vô cùng quan trọng.

1.1. Tầm quan trọng của việc tiếp nhận thông tin phản hồi

Việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, bao gồm cả phàn nàn, là yếu tố then chốt để khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách. Phản hồi của khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách sạn. Từ đó, khách sạn có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quy trình tiếp nhận thông tin cần được thiết kế sao cho dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng, khuyến khích họ chia sẻ ý kiến một cách cởi mở. Điều này bao gồm việc cung cấp nhiều kênh phản hồi, như phiếu đánh giá, khảo sát trực tuyến, và các nền tảng mạng xã hội.

1.2. Phân loại các dạng phàn nàn thường gặp tại khách sạn

Các phàn nàn trong khách sạn có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, ví dụ như theo mức độ nghiêm trọng, theo bộ phận liên quan, hoặc theo nguyên nhân gây ra phàn nàn. Một số dạng phàn nàn thường gặp bao gồm: phàn nàn về chất lượng phòng, phàn nàn về dịch vụ ăn uống, phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, và phàn nàn về các tiện nghi của khách sạn. Việc phân loại phàn nàn giúp khách sạn xác định được những vấn đề cốt lõi và ưu tiên giải quyết những phàn nàn quan trọng nhất. Ngoài ra, việc phân loại cũng giúp khách sạn theo dõi và phân tích xu hướng phàn nàn, từ đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa hiệu quả.

II. Thách Thức Trong Xử Lý Phàn Nàn Tại Hyatt Regency Hanoi

Mặc dù Hyatt Regency West Hanoi luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ khách sạn tốt nhất, việc xử lý phàn nàn vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Các thách thức này có thể bao gồm: thiếu đào tạo nhân viên, quy trình xử lý phàn nàn chưa hiệu quả, thiếu công cụ quản lý phàn nàn, và khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra, áp lực công việc và sự căng thẳng trong quá trình xử lý phàn nàn cũng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên. Việc xác định và giải quyết các thách thức này là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn tại khách sạn.

2.1. Đánh giá quy trình xử lý phàn nàn hiện tại của khách sạn

Việc đánh giá quy trình xử lý phàn nàn hiện tại của Hyatt Regency West Hanoi là bước quan trọng để xác định những điểm mạnh và điểm yếu. Quy trình cần được xem xét kỹ lưỡng từ khâu tiếp nhận phàn nàn đến khâu giải quyết và theo dõi. Cần đánh giá xem quy trình có đảm bảo tính kịp thời, công bằng, và hiệu quả hay không. Ngoài ra, cần xem xét xem quy trình có được nhân viên tuân thủ đầy đủ hay không, và có được khách hàng đánh giá cao hay không. Kết quả đánh giá sẽ cung cấp cơ sở để cải thiện quy trình và nâng cao hiệu quả xử lý phàn nàn.

2.2. Khó khăn trong giao tiếp và thấu hiểu khách hàng phàn nàn

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng đang phàn nàn là một kỹ năng quan trọng mà không phải nhân viên nào cũng có. Khách hàng đang phàn nàn thường ở trong trạng thái tức giận, thất vọng, hoặc căng thẳng. Việc giao tiếp với họ đòi hỏi sự kiên nhẫn, thấu hiểu, và khả năng kiểm soát cảm xúc. Nhân viên cần lắng nghe một cách chân thành, thể hiện sự đồng cảm, và đưa ra những giải pháp phù hợp. Đôi khi, rào cản ngôn ngữ hoặc văn hóa cũng có thể gây khó khăn trong việc giao tiếp và thấu hiểu khách hàng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất cần thiết để vượt qua những khó khăn này.

III. Phương Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Tiếp Nhận Phàn Nàn Khách Sạn

Để nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn, Hyatt Regency West Hanoi có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này có thể bao gồm: xây dựng quy trình xử lý phàn nàn chuẩn, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, sử dụng phần mềm quản lý phàn nàn, và thiết lập chính sách giải quyết phàn nàn rõ ràng. Ngoài ra, việc khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi và tạo ra một môi trường làm việc tích cực cũng là những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả.

3.1. Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn chuẩn

Một quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn chuẩn cần được xây dựng một cách chi tiết và rõ ràng, bao gồm các bước cụ thể từ khâu tiếp nhận phàn nàn đến khâu giải quyết và theo dõi. Quy trình cần quy định rõ trách nhiệm của từng bộ phận và cá nhân liên quan, cũng như thời gian tối đa để giải quyết từng loại phàn nàn. Quy trình cũng cần đảm bảo tính linh hoạt để có thể áp dụng cho nhiều tình huống khác nhau. Việc tuân thủ quy trình sẽ giúp khách sạn xử lý phàn nàn một cách nhất quán và hiệu quả.

3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả xử lý phàn nàn. Chương trình đào tạo cần trang bị cho nhân viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả với khách hàng đang phàn nàn, bao gồm kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng giải thích, và kỹ năng thuyết phục. Ngoài ra, chương trình đào tạo cũng cần giúp nhân viên hiểu rõ về chính sách giải quyết phàn nàn của khách sạn và cách áp dụng chính sách này vào thực tế.

3.3. Ứng dụng phần mềm quản lý phàn nàn khách sạn hiệu quả

Việc sử dụng phần mềm quản lý phàn nàn có thể giúp khách sạn theo dõi, quản lý, và phân tích phàn nàn một cách hiệu quả hơn. Phần mềm có thể giúp tự động hóa các công việc như tiếp nhận phàn nàn, phân loại phàn nàn, giao việc cho nhân viên, và theo dõi tiến độ giải quyết. Ngoài ra, phần mềm cũng có thể cung cấp các báo cáo và thống kê về phàn nàn, giúp khách sạn xác định được những vấn đề cốt lõi và đưa ra các biện pháp phòng ngừa hiệu quả. Lựa chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu và quy mô của khách sạn là rất quan trọng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Đánh Giá Hiệu Quả Tại Hyatt Hanoi

Việc triển khai các giải pháp nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn cần được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống. Hyatt Regency West Hanoi có thể bắt đầu bằng việc thí điểm các giải pháp tại một bộ phận nhỏ, sau đó mở rộng ra toàn khách sạn. Trong quá trình triển khai, cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp, đồng thời điều chỉnh khi cần thiết. Việc thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng cũng rất quan trọng để đảm bảo các giải pháp phù hợp với thực tế.

4.1. Triển khai thí điểm các giải pháp tại bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân thường là nơi tiếp nhận nhiều phàn nàn nhất từ khách hàng, do đó, việc triển khai thí điểm các giải pháp tại bộ phận này là một lựa chọn hợp lý. Trong quá trình thí điểm, cần theo dõi sát sao các chỉ số quan trọng như thời gian giải quyết phàn nàn, mức độ hài lòng của khách hàng, và số lượng phàn nàn được giải quyết thành công. Kết quả thí điểm sẽ cung cấp những thông tin hữu ích để điều chỉnh và hoàn thiện các giải pháp trước khi triển khai rộng rãi.

4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi xử lý phàn nàn

Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi xử lý phàn nàn là một bước quan trọng để đánh giá hiệu quả của quy trình và các giải pháp. Khách sạn có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đo lường sự hài lòng, như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, hoặc phân tích phản hồi trên mạng xã hội. Kết quả đo lường sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về những gì khách hàng mong đợi và những gì cần cải thiện.

V. Kết Luận và Tương Lai Của Quản Lý Phàn Nàn Khách Sạn Hyatt

Việc nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ khách sạn. Hyatt Regency West Hanoi cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình, và ứng dụng công nghệ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong tương lai, việc quản lý phàn nàn sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn, khi khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

5.1. Tóm tắt các giải pháp chính và lợi ích mang lại

Các giải pháp chính để nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý phàn nàn bao gồm: xây dựng quy trình chuẩn, đào tạo nhân viên, sử dụng phần mềm quản lý, và thiết lập chính sách rõ ràng. Các giải pháp này mang lại nhiều lợi ích, bao gồm: nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín của khách sạn, và tăng doanh thu.

5.2. Định hướng phát triển và cải tiến quy trình trong tương lai

Trong tương lai, Hyatt Regency West Hanoi cần tiếp tục cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích phàn nàn và đưa ra các giải pháp tự động, hoặc việc tạo ra một cộng đồng trực tuyến để khách hàng có thể chia sẻ phản hồi và giúp đỡ lẫn nhau. Việc liên tục cải tiến quy trình sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành dịch vụ khách sạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam giữ vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, thu hút hàng chục triệu lượt du khách trong nước và quốc tế mỗi năm. Trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường lưu trú, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự hài lòng, khả năng duy trì khách hàng và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Trong cơ cấu vận hành khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò là "bộ mặt", cầu nối trực tiếp giữa khách hàng với các dịch vụ nội bộ, đồng thời là đầu mối tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phản ánh phát sinh trong suốt chu kỳ lưu trú.

Phàn nàn của khách hàng được nhìn nhận không chỉ là sự cố phát sinh mà còn là nguồn dữ liệu thực chứng giúp khách sạn nhận diện các khiếm khuyết trong quy trình cung ứng. Việc tiếp nhận và xử lý phàn nàn hiệu quả giúp chuyển hóa thách thức thành cơ hội giữ chân khách hàng và bảo vệ uy tín thương hiệu. Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi là cơ sở lưu trú 5 sao quốc tế mới đi vào vận hành từ cuối năm 2020. Nhằm đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe của tập đoàn Hyatt và thích ứng với bối cảnh phục hồi kinh doanh, việc hoàn thiện hoạt động lễ tân và xử lý khiếu nại trở thành yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu chung của khóa luận là phân tích thực trạng hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả vận hành của bộ phận này. Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận, kiến thức chuyên ngành liên quan đến hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giai đoạn 2020 – 2022.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân tại khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác lập rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, số 39 đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu, tài liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2020, 2021 và 2022). Thời gian tác giả thực hiện nghiên cứu và khảo sát thực tế diễn ra từ tháng 02/2023 đến tháng 05/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các giáo trình và công trình nghiên cứu chuyên ngành quản trị khách sạn và quản trị chất lượng dịch vụ. Các khái niệm cốt lõi về lễ tân, vai trò "trung tâm thần kinh" của tiền sảnh được tổng hợp từ nghiên cứu của Nguyễn Văn Mạnh (2013), Hồng Thủy (2018) và Lan Nguyễn (2022). Về bản chất của khiếu nại khách hàng, tác giả phân loại phàn nàn thành 4 nhóm chính: phàn nàn về vấn đề kỹ thuật (hỏng hóc máy móc, thiết bị buồng phòng), phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, phàn nàn về chất lượng dịch vụ (thời gian chờ, vệ sinh buồng, món ăn) và các phàn nàn bất thường (ngoại cảnh, thời tiết, tiện ích công cộng).

Để đánh giá hiệu quả hoạt động (Operational Efficiency - OE), đề tài vận dụng khung 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Trần Thị Minh Hòa (2008), bao gồm:

• Sự tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, nhất quán đúng như cam kết và giải quyết triệt để vấn đề phát sinh.
• Tính đáp ứng: Tinh thần sẵn sàng giúp đỡ, xử lý nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu và khôi phục sai sót dịch vụ.
• Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn, tôn trọng khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin cá nhân.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang phục, diện mạo nhân viên và công cụ giao tiếp tại khu vực tiền sảnh.
• Sự đồng cảm: Sự thấu hiểu, quan tâm cá nhân hóa, nắm bắt trạng thái tâm lý và cảm xúc của từng du khách.

Quy trình xử lý phàn nàn chuẩn hóa được viện dẫn gồm 8 bước tuần tự: (1) Chào khách và gợi ý giúp đỡ; (2) Tiếp nhận thông tin phàn nàn; (3) Tìm phương án giải quyết; (4) Thông báo nguyên nhân cho khách; (5) Đưa ra cách giải quyết cụ thể; (6) Thực hiện giải quyết; (7) Theo dõi và kiểm tra sự hài lòng; (8) Xin lỗi khách và rút kinh nghiệm (ghi sổ nhật ký và bàn giao ca).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu bàn và khảo sát thực địa:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp các báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, hồ sơ quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) từ các phòng ban của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
• Phương pháp so sánh: Đối chiếu các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, cơ cấu lao động giữa các năm 2020, 2021 và 2022 nhằm nhận diện xu hướng biến động.
• Phương pháp thống kê: Xử lý các biến số định lượng về quy mô buồng phòng, năng lực phục vụ F&B và đặc điểm nhân sự.
• Phương pháp khảo sát mức độ hài lòng: Thiết kế quy trình điều tra 6 bước (Xác định mẫu điều tra -> Thiết kế phiếu hỏi song ngữ Anh - Việt -> Phát phiếu tại quầy và buồng khách -> Thu phiếu khi check-out -> Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel -> Đưa ra kết luận), kết hợp tham chiếu đánh giá trực tuyến từ Agoda và Tripadvisor.

Về tổng quan nghiên cứu, tác giả tổng thuật các nghiên cứu trong nước (giáo trình của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004; Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012) và nghiên cứu quốc tế (Afshan Naseem, Sadia Ejaz và Malik, 2011; Jasmina Gržinić, 2007) để khẳng định tính cấp thiết và tính không trùng lặp của đề tài tại khách sạn khảo sát.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về tổ chức bộ phận lễ tân và quy trình nghiệp vụ tiếp nhận, giải quyết phàn nàn. Tác giả mô tả chi tiết cơ cấu tổ chức chuẩn của bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô vừa, phân định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc:

• Quản lý bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm toàn diện về vận hành, tối đa hóa công suất buồng, giải quyết khiếu nại vượt cấp và đào tạo nhân viên.
• Trợ lý Trưởng lễ tân: Hỗ trợ điều phối công việc hàng ngày và thực hiện nhiệm vụ ủy quyền.
• Giám sát và Trưởng ca: Trực tiếp điều hành các ca làm việc, đón tiếp khách VIP, khách đoàn và xử lý các sự cố phát sinh tại chỗ.
• Nhân viên lễ tân (Receptionist): Thực hiện thủ tục nhận/trả buồng, bán phòng cho khách vãng lai (walk-in), cung cấp thông tin và tiếp nhận khiếu nại ban đầu.
• Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor): Kiểm tra doanh thu ngày, cân đối tài khoản, lập báo cáo công suất buồng và hỗ trợ khách nhận/trả buồng muộn.

Chương này cũng phân tích chi tiết quy trình 4 giai đoạn phục vụ khách của lễ tân (trước khi đến, khi làm thủ tục check-in, trong thời gian lưu trú và khi check-out). Đi sâu vào hoạt động giải quyết phàn nàn, tác giả luận giải 4 nhóm phàn nàn thường gặp, trình bày chi tiết quy tắc vận hành 8 bước giải quyết phàn nàn, đồng thời chỉ rõ lợi ích kinh tế - quản trị của hoạt động này: giảm thiểu chi phí bồi thường thiệt hại, ngăn chặn dư luận tiêu cực, cắt giảm chi phí marketing thu hút khách mới và xây dựng môi trường làm việc ổn định giúp giảm tỷ lệ biến động nhân sự.

Chương 2: Thực trạng về hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Chương 2 cung cấp bức tranh chi tiết về lịch sử hình thành, năng lực vận hành và thực trạng xử lý khiếu nại tại đơn vị nghiên cứu. Dự án khách sạn khởi công năm 2007 do Công ty TNHH Trần Hồng Quân làm chủ đầu tư; năm 2010 khai trương dưới thương hiệu Crowne Plaza West Hanoi do Tập đoàn IHG quản lý; năm 2017 khu căn hộ đạt giải thưởng World Luxury Hotel Award. Ngày 21/10/2020, khách sạn chính thức chuyển đổi thương hiệu và khai trương dưới sự quản lý của Tập đoàn Hyatt Hotels, trở thành khách sạn mang thương hiệu Hyatt đầu tiên tại Hà Nội.

Về quy mô hạ tầng, khách sạn sở hữu 519 phòng nghỉ chia làm hai tòa nhà nối nhau bằng ban công có thác nước nhân tạo và khuôn viên xanh. Cơ cấu buồng phòng bao gồm khu khách sạn và khu căn hộ lưu trú dài hạn (được trang bị bếp và máy giặt riêng biệt).

Khối buồng	Tên loại phòng / căn hộ	Số lượng	Diện tích (m²)	Mức giá công bố (USD/đêm)
Khu khách sạn	Phòng Deluxe	261	34	99++
	Phòng Club	68	34	199++
	Phòng Suite	57	68	299++
	Phòng Executive Suite	2	101	599++
	Phòng Tổng thống	1	207	2.999++
Khu căn hộ	Studio (không phòng khách)	16	40	177++ (gồm ăn sáng)
	Studio (có phòng khách)	37	56	207++ (gồm ăn sáng)
	1 King bedroom + studio room	22	68	222++ (gồm ăn sáng)
	2 Bedroom	45	92	297++ (gồm ăn sáng)
	3 Bedroom	9	133	297++ (gồm ăn sáng)
	Penthouse suite non-smoking	1	345	3.022++ (gồm ăn sáng)

Hệ thống dịch vụ bổ trợ bao gồm phòng đại tiệc Ballroom rộng 823 m² (sức chứa tối đa 450 khách), trung tâm thể dục & spa, bể bơi ngoài trời tại tầng 4 tích hợp Pool bar và 5 khu vực kinh doanh ẩm thực chuyên biệt:

STT	Tên nhà hàng / Bar / Lounge	Sức chứa (Khách)	Sản phẩm ẩm thực đặc trưng
1	Nhà hàng Market Café	300	Ẩm thực quốc tế
2	Lobby Lounge	60	Đồ uống nhẹ, cà phê
3	Rooftop bar	56	Đồ uống, cocktail
4	Club Lounge	50	Cocktail, rượu vang
5	Residence Lounge	55	Món ăn đa dạng Á - Âu và đồ uống

Mô hình quản trị của khách sạn vận hành theo cơ cấu trực tuyến - chức năng, đứng đầu là Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Trợ lý Tổng Giám đốc và 8 bộ phận nghiệp vụ (Kế toán - Tài chính, Nhân sự, Marketing & Sales, Lễ tân, Buồng phòng/Housekeeping, F&B, An ninh, Kỹ thuật).

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 phản ánh rõ nét biến động do đại dịch COVID-19 và sự phục hồi sau khi mở cửa du lịch quốc tế từ tháng 3/2022:

Chỉ tiêu	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Tổng doanh thu (triệu đồng)	3.221,4	3.278,9	4.278,8
Tổng chi phí hoạt động (triệu đồng)	2.435,1	-	-
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	1.843,7	-	-

(Ghi chú: Số liệu chi phí và lợi nhuận được trích xuất theo báo cáo tài chính nội bộ có trong văn bản).

Về nguồn nhân lực, bộ phận lễ tân khách sạn có sự biến động về quy mô và đặc điểm nhân khẩu học qua 3 năm:

Tiêu chí phân loại	Nhóm chỉ tiêu	Năm 2020 (Người)	Năm 2021 (Người)	Năm 2022 (Người)
Giới tính	Nam	13	12	15
	Nữ	23	18	25
Trình độ học vấn	Đại học - Cao đẳng	25	17	25
	Trung cấp	8	8	10
	Trung học phổ thông	3	5	5
Độ tuổi	Từ 18 - 25 tuổi	20	16	29
	Từ 26 - 35 tuổi	11	9	6
	Trên 35 tuổi	5	5	5
Tổng cộng		36	30	40

Về quy trình tác nghiệp, lễ tân áp dụng phần mềm Smile trong tiếp nhận đặt phòng trực tiếp, thực hiện quy định đặt cọc đảm bảo 50% tiền buồng và quản lý thủ tục trả phòng trước 12h00. Tác giả tiến hành phân tích các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với quy trình, nhân viên và thời gian xử lý phàn nàn, qua đó chỉ ra các điểm nghẽn về tốc độ phản hồi và kỹ năng phối hợp liên bộ phận.

Chương 3: Xây dựng các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn của bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Dựa trên định hướng kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn phục hồi thị trường, Chương 3 đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn: Thiết lập bộ tiêu chuẩn định lượng cụ thể tại bộ phận lễ tân, định kỳ đo lường tỷ lệ phàn nàn được giải quyết dứt điểm trong ca, thời gian xử lý trung bình cho từng nhóm phàn nàn (kỹ thuật, buồng phòng, thái độ) và mức độ hài lòng sau xử lý thông qua khảo sát thực tế và các kênh đánh giá trực tuyến.
2. Hoàn thiện đội ngũ lễ tân khách sạn: Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn và bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ; nâng cao trình độ ngoại ngữ chuyên ngành; trang bị kỹ năng giao tiếp ứng xử, nghệ thuật lắng nghe và kiểm soát cảm xúc khi đối thoại với khách hàng khó tính; phân bổ ca kíp hợp lý giữa nhân sự có kinh nghiệm (trên 35 tuổi) và lực lượng trẻ (18 - 25 tuổi) nhằm đảm bảo sự linh hoạt và chuẩn xác trong xử lý sự cố.
3. Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn: Chuẩn hóa quy trình phản hồi nhanh, trao quyền xử lý sự cố trong hạn mức cho phép đối với trưởng ca và giám sát; tăng cường cơ chế phối hợp thông tin giữa bộ phận lễ tân với Buồng phòng, Kỹ thuật và F&B; thực hiện nghiêm túc việc ghi chép sổ nhật ký ca, cập nhật tình trạng phòng trên phần mềm Smile để bàn giao thông tin xuyên suốt giữa các ca làm việc.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích hệ thống số liệu vận hành thực tế của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi qua giai đoạn 2020 – 2022. Về mặt kinh doanh, dữ liệu phản ánh doanh thu tăng từ 3.221,4 triệu đồng năm 2020 lên 3.278,9 triệu đồng năm 2021 và đạt mức 4.278,8 triệu đồng năm 2022 khi các đường bay quốc tế mở cửa trở lại. Quy mô nhân sự lễ tân được khôi phục từ 30 nhân viên (năm 2021) lên 40 nhân viên (năm 2022), trong đó nhân sự nữ chiếm 62,5% (25/40 nhân viên), lao động trẻ từ 18 – 25 tuổi chiếm ưu thế với 72,5% (29/40 nhân viên) và trình độ Đại học - Cao đẳng chiếm 62,5%.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, nghiên cứu làm rõ mối liên hệ giữa lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn với thực tiễn giải quyết phàn nàn tại một khách sạn 5 sao quốc tế mới chuyển đổi thương hiệu. Tác giả đã hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ thực tế (đặt phòng trên phần mềm Smile, quy trình check-out), đánh giá năng lực phản ứng của tiền sảnh dựa trên 5 chiều kích chất lượng dịch vụ của Trần Thị Minh Hòa (2008), đồng thời đưa ra hệ thống giải pháp gắn trực tiếp với đặc thù vận hành của khách sạn nghiên cứu thay vì áp dụng các khuyến nghị chung chung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế chính của đề tài xuất phát từ phạm vi nghiên cứu thực địa giới hạn tại một cơ sở lưu trú duy nhất là Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, chưa tiến hành so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Ngoài ra, chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 chịu sự biến động bất thường do các đợt gián đoạn đường bay quốc tế và các biện pháp cách ly y tế của đại dịch COVID-19, dẫn đến cơ cấu khách chưa phản ánh đầy đủ trạng thái vận hành ổn định lâu dài. Thời gian điều tra thực tế của sinh viên kéo dài trong 3 tháng (từ tháng 02/2023 đến tháng 05/2023) nên cỡ mẫu khảo sát còn giới hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát so sánh đa khách sạn thuộc phân khúc cao cấp tại các trung tâm du lịch lớn; theo dõi dữ liệu dọc (longitudinal data) trong điều kiện thị trường quốc tế đã hồi phục hoàn toàn; hoặc nghiên cứu chuyên sâu về tác động của chuyển đổi số, việc tích hợp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và phản hồi trên các nền tảng du lịch trực tuyến (OTA) đối với hiệu quả quản trị khiếu nại khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tư liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, giảng viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành khi nghiên cứu về nghiệp vụ tiền sảnh (Front Office) và quản trị chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý khách sạn và trưởng bộ phận lễ tân có thể tham khảo bảng danh mục phân loại phàn nàn, quy trình chuẩn 8 bước xử lý sự cố và phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng để áp dụng vào hoạt động tập huấn nội bộ.

Những phần có giá trị thực tiễn cao bao gồm:

• Bảng tổng hợp chi tiết thông số buồng phòng, cơ cấu căn hộ dài hạn và mức giá công bố của khách sạn tiêu chuẩn 5 sao.
• Bảng cơ cấu nhân sự lễ tân qua các năm, phản ánh tiêu chí tuyển dụng về độ tuổi, giới tính và học vấn trong ngành lưu trú.
• Quy trình tác nghiệp nhận đặt buồng trực tiếp gắn với phần mềm quản lý Smile và quy trình tiễn khách check-out thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có lịch sử hình thành và phát triển như thế nào trước khi mang thương hiệu Hyatt?
Dự án được Công ty TNHH Trần Hồng Quân khởi công xây dựng từ năm 2007. Đến năm 2010, khách sạn chính thức vận hành dưới tên Crowne Plaza West Hà Nội do Tập đoàn IHG quản lý. Năm 2017, khu căn hộ tại đây nhận giải thưởng World Luxury Hotel Award. Ngày 21/10/2020, khách sạn chính thức khai trương dưới thương hiệu Hyatt Regency West Hanoi do Tập đoàn Hyatt Hotels quản lý.

2. Quy mô và cơ cấu phòng nghỉ của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi được tổ chức ra sao?
Khách sạn có tổng cộng 519 phòng nghỉ chia thành hai khối: khu khách sạn gồm 5 hạng phòng (261 phòng Deluxe, 68 phòng Club, 57 phòng Suite, 2 phòng Executive Suite và 1 phòng Tổng thống diện tích 207 m²) và khu căn hộ lưu trú dài hạn gồm 6 hạng buồng (16 căn Studio không phòng khách, 37 căn Studio có phòng khách, 22 căn 1 King bedroom + studio, 45 căn 2 Bedroom, 9 căn 3 Bedroom và 1 căn Penthouse suite diện tích 345 m²).

3. Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn năm 2022 có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?
Năm 2022, bộ phận lễ tân có 40 nhân viên (15 nam và 25 nữ). Về trình độ học vấn, có 25 người đạt trình độ Đại học - Cao đẳng, 10 người trình độ Trung cấp và 5 người trình độ Trung học phổ thông. Về độ tuổi, lực lượng lao động rất trẻ với 29 người trong độ tuổi 18 – 25, 6 người từ 26 – 35 tuổi và 5 người trên 35 tuổi.

4. Khách sạn áp dụng công cụ công nghệ và quy định nào trong quy trình nhận đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân?
Trong quy trình đặt buồng trực tiếp, khách sạn áp dụng hình thức đặt buồng đảm bảo với yêu cầu khách hàng phải đặt cọc trước 50% tiền phòng (bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản) và thông báo trước 1 tuần nếu muốn hủy/đổi lịch. Nhân viên lễ tân thao tác tạo phòng và lập phiếu đặt phòng trực tiếp trên hệ thống phần mềm nghiệp vụ Smile.

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp chính nào tại Chương 3 để nâng cao hiệu quả xử lý phàn nàn?
Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm: (1) Xây dựng hệ thống chỉ tiêu định lượng đánh giá hoạt động tiếp nhận và xử lý phàn nàn; (2) Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lễ tân thông qua đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và bố trí ca kíp hợp lý; (3) Hoàn thiện quy trình xử lý phàn nàn thông qua việc phân quyền xử lý nhanh, thắt chặt phối hợp liên bộ phận và duy trì việc ghi chép sổ nhật ký, bàn giao ca đầy đủ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thạch Thảo đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa lý thuyết nghiệp vụ lễ tân và làm rõ thực trạng xử lý khiếu nại tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giai đoạn 2020 – 2022. Dựa trên dữ liệu thực tế về hạ tầng buồng phòng, kết quả kinh doanh và đặc điểm nhân sự tiền sảnh, công trình cung cấp góc nhìn xác thực về các khó khăn trong vận hành khách sạn 5 sao thời kỳ phục hồi sau đại dịch. Các đề xuất hoàn thiện chỉ tiêu đánh giá, đào tạo nhân sự và chuẩn hóa quy trình 8 bước là những giải pháp có căn cứ khoa học, đóng góp thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị khảo sát.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1. Một số vấn đề về bộ phận lễ tân 1. Khái niệm lễ tân khách sạn Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân.

Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiền phong của công ty,là người đầu tiên tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với công ty với nhiệm vụtạo được ấn tượng vàng tốt đẹp, là trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoạigọi đến đúng chuẩn chuyên nghiệp. Phụ trách các công việc hành chính như chấmcông, quản lí văn phòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt dịch vụ du lịch, khách sạn,. (Nguyễn Văn Mạnh, 2013) Lễ tân là những người trực tiếp ảnh hưởng nhiều nhất đến ấn tượng của công ty trong lòng khách hàng. Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp phải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động (Nguyễn Văn Mạnh, 2013) Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,.

Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành (Hồng Thủy, 2018) Nhân viên lễ tân có thể hiểu là những người làm việc ở bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn lớn nhỏ. Nhiệm vụ chính là tiếp đón khách hàng, đối tác, lắng nghe, 5 tiếp nhận thông tin. Đồng thời giải quyết những nhu cầu cơ bản, hoàn thành các thủ tục nhận trả phòng cho khách hàng (Lan Nguyễn, 2022) Tại các khách sạn, nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng. Do đó, việc tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách hàng là điều rất quan trọng thậm chí có khả năng quyết định tới thành công của việc kinh doanh.

Chính vì vậy, vị trí này được tuyển dụng và đào tạo tương đối khắt khe. Lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn nên khá dễ hiểu khi lễ tân là vị trí thường yêu cầu ngoại hình khá, sáng sủa với những đường nét nổi bật. Yếu tố ưu điểm ngoại hình sẽ giúp họ tự tin hơn khi làm việc với khách hàng và gây ấn tượng ban đầu tốt hơn. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Nhiệm vụ chính của lễ tân khách sạn là tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân khách sạn được xem là bộ mặt của một khách sạn, đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này thể hiện sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Khi đặt chân vào bất kỳ một khách sạn nào, bộ phận Lễ tân khách sạn là nơi đầu tiên khách hàng tìm đến.