CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới.
Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sẩn phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lí nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và mức ở cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Còn theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ.
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại, tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Như vậy, nội dung của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm ba hoạt động chính là: - Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống. - Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn. Các hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể SVTH: Hồ Thị Hương Vi 9 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng gọi là hoạt động kinh doanh.Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.
Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nó cũng có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, vì nó chỉ là một phần trong kinh doanh khách sạn nên sẽ có những nét đặc trưng cơ bản sau: - Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những người ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia hay đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên sẽ có những thói quen và tập quán khác nhau. Do vậy, đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch.
Không thể ép buộc khách theo khách sạn hay phong tục tập quán địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn. - Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch bao gồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống. - Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích gọi là phục vụ tại chỗ.
- Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, hạn chế xảy ra những sai sót không đáng có trong quá trình phục vụ khách hàng. Cùng với đó, cơ sở vật chất của nhà hàng phải tiên tiến, hiện đại để mang lại cho khách hàng sự tiện nghi, mang lại những phút giây thực sự thoải mái. Chủ yếu là khách đang trong chuyến hành trình du lịch tham quan hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng dịch vụ tốt hơn ở nhà. - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao.
Nghệ thuật nấu ăn, trang trí món ăn, pha chế đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách hàng. Bên cạnh đó, an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 10 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Việc phục vụ ăn uống cho khách đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách.
Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cẩn chú ý tới việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. Nếu không có sự hoạt động của dịch vụ này thì khách sạn sẽ gặp phải nguy cơ giảm sút nguồn khách do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách.
Thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn.
Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 11 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Hoàng Trọng Hùng 1. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Chuẩn bị trước khi khách đến Đón tiếp thực khách đến nhà hàng Mời khách ngồi vào bàn và nhận món Phục vụ món ăn cho thực khách Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng (Nguồn: Tự thiết kế từ tổng hợp thông tin) 1. Chuẩn bị trước khi khách đến Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa. Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa, đúng theo vị trí theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách, đặt khăn lạnh hoặc rót nước vào ly cho khách khoảng trước 3-5 phút. Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó. Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách hàng.