Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển du lịch toàn cầu, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tăng trưởng đáng kể với nhiều loại hình sản phẩm đa dạng từ tham quan di sản, nghỉ dưỡng biển núi, đến du lịch lễ hội và ẩm thực. Tại Thừa Thiên Huế, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn với thế mạnh đặc trưng về văn hóa Cố đô và nền ẩm thực phong phú. Cùng với sự gia tăng của lượng khách du lịch nội địa và quốc tế, hệ thống cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống phát triển nhanh chóng, tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cũng như giữa nhà hàng trong khách sạn với hệ thống nhà hàng độc lập bên ngoài.
Khách sạn Gold Huế (trực thuộc Công ty TNHH Khánh Đạt) là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế. Trong cơ cấu kinh doanh của khách sạn, bộ phận nhà hàng giữ vai trò trọng yếu khi tạo ra nguồn doanh thu lớn thứ hai chỉ sau dịch vụ lưu trú buồng phòng. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao của thực khách, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhằm duy trì và mở rộng thị phần. Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế" do sinh viên Hồ Thị Hương Vi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Trọng Hùng (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) được triển khai nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế, đề xuất các giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề về lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế, từ đó nhận diện các ưu điểm và hạn chế còn tồn tại.
- Đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gold Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn.
- Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng thuộc Khách sạn Gold Huế, số 28 Bà Triệu, phường Phú Hội, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành quản trị dịch vụ và khách sạn – nhà hàng:
- Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn - nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm 3 phân hệ hoạt động gắn kết hữu cơ: hoạt động sản xuất (chế biến món ăn, thức uống), hoạt động lưu thông (bán các sản phẩm đồ uống đóng chai, thuốc lá...), và hoạt động tổ chức phục vụ (bố trí không gian, phục vụ thực khách tại chỗ). Chất lượng dịch vụ nhà hàng chịu sự chi phối của chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất, trang thiết bị, vệ sinh) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng, ngoại ngữ, phong cách phục vụ của nhân viên).
- Mô hình SERVQUAL và các quan điểm đo lường: Tác giả tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo Parasuraman & cộng sự (1988), định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Đồng thời, nghiên cứu kế thừa mô hình tâm lý của Donald M. Davidoff ($\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$) và công thức đánh giá tác động dịch vụ ($\text{Tác động} = 31% \text{ Chất lượng sản phẩm} + 56% \text{ Kỹ năng phục vụ} + 13% \text{ Giá sản phẩm}$).
- Khung mô hình nghiên cứu thích ứng: Tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:
- Sự tin cậy (Reliability - STC): Đo lường qua 4 biến quan sát (TC1 đến TC4) về khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn, đúng cam kết giới thiệu và xử lý khiếu nại thỏa đáng.
- Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness - SSDU): Đo lường qua 4 biến quan sát (SSDU1 đến SSDU4) về sự sẵn lòng giúp đỡ, tốc độ phục vụ, không để khách chờ đợi và thái độ nhiệt tình.
- Sự đảm bảo (Assurance - SDB): Đo lường qua 4 biến quan sát (SDB1 đến SDB4) về sự chính xác trong phục vụ, trình độ ngoại ngữ, phong cách chuyên nghiệp lịch thiệp và cảm giác an toàn của khách.
- Sự đồng cảm (Empathy - SDC): Đo lường qua 4 biến quan sát (SDC1 đến SDC4) về sự quan tâm cá nhân, chia sẻ khi khách chưa hài lòng và khả năng nắm bắt nhu cầu phát sinh.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles - PTHH): Đo lường qua 4 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH4) về vị trí thuận tiện, cơ sở vật chất máy móc hiện đại, trang phục nhân viên gọn gàng và thực đơn phong phú.
- Sự hài lòng (Satisfaction - SHL): Biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát (SHL1 đến SHL3) đánh giá mức độ hài lòng chung, ý định giới thiệu cho người khác và ý định quay lại sử dụng dịch vụ.
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự, tình hình kinh doanh từ các phòng Hành chính Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh của khách sạn Gold Huế giai đoạn 2016 – 2018; số liệu thống kê du lịch từ Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Dữ liệu sơ cấp: Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (quan sát thực địa quy trình phục vụ, tham vấn ý kiến chuyên gia quản lý và nhân viên nhà hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi) và nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu tối thiểu được xác định theo công thức:
$$N = \frac{Z^2 \times p \times (1-p)}{e^2}$$
Với $Z = 1{,}96$ (độ tin cậy 95%), $p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 9%$, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 119 mẫu. Tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát, thu về 135 phiếu, loại bỏ 16 phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin hoặc chọn cùng một mức đánh giá), còn lại 119 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
- Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện:
- Thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm các biến nhân khẩu học.
- Kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình.
- Kiểm định Independent Samples T-Test (so sánh sự hài lòng theo giới tính, quốc tịch) và phân tích phương sai One-Way ANOVA (so sánh theo nhóm tuổi, nghề nghiệp).
- Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0{,}6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: hệ số tải Factor Loading $> 0{,}5$, $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $\text{Sig.} < 0{,}05$, tổng phương sai trích $> 50%$).
- Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngành dịch vụ khách sạn và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. Tác giả làm rõ các khái niệm cơ bản, vai trò hỗ trợ và tạo doanh thu của bộ phận nhà hàng đối với cơ sở lưu trú, đồng thời mô tả chi tiết quy trình phục vụ 5 bước tiêu chuẩn: (1) Chuẩn bị trước khi khách đến; (2) Đón tiếp thực khách; (3) Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món; (4) Phục vụ món ăn; (5) Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn.
Chương này trình bày các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trọng tâm là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả tổng hợp dữ liệu thực tiễn về ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong 10 tháng đầu năm 2019: tổng lượt khách ước đạt 4,05 triệu lượt (tăng 7,67%), khách quốc tế đạt 1,268 triệu lượt (tăng 11,04%), khách lưu trú đạt 1,68 triệu lượt, tổng doanh thu du lịch ước đạt 4.114 tỷ đồng (tăng 10,63%). Điểm nhấn hoạt động là Festival Nghề truyền thống Huế 2019 đón khoảng 400.000 lượt khách, đẩy công suất buồng phòng các khách sạn 3–5 sao lên mức 100%.
Chương 2: Đánh giá thực trạng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
Chương 2 phân tích chi tiết quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold Huế. Thành lập năm 2006 với quy mô ban đầu 6 tầng (36 phòng ngủ, 1 quầy bar-cà phê, 2 nhà hàng), khách sạn nâng cấp tu sửa năm 2010–2011 và mở rộng thêm 20 phòng năm 2013. Đến thời điểm nghiên cứu, khách sạn có quy mô 12 tầng với 93 phòng ngủ đạt chuẩn 4 sao, bao gồm 4 hạng phòng: Superior (31 phòng, chiếm 33,33%), Deluxe city view (44 phòng, chiếm 47,31%), Junior suite (12 phòng, chiếm 12,90%) và Gold suit (6 phòng, chiếm 6,46%). Hệ thống dịch vụ ẩm thực gồm Gold Restaurant tại tầng 2 (phục vụ buffet sáng, thực đơn A La Carte, món Âu – Á, món Huế, món chay) và Sky Bar tại tầng 12, cùng các tiện ích bổ trợ như bể bơi ngoài trời Aqua Pool (dài 18m), khu Spa phong cách Ấn Độ và phòng hội nghị 150 chỗ.
Tác giả đánh giá kết quả kinh doanh và cơ cấu nhân lực giai đoạn 2016 – 2018 qua các dữ liệu thống kê thứ cấp:
| Chỉ tiêu |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 |
So sánh 2018/2017 |
| Tổng lượt khách (lượt) |
34.755 |
36.142 |
37.512 |
+3,99% |
+3,79% |
| - Khách quốc tế (lượt) |
29.636 |
32.724 |
33.348 |
+10,32% |
+1,86% |
| - Khách nội địa (lượt) |
5.119 |
3.418 |
4.164 |
-35,21% |
+23,83% |
| Tổng doanh thu (triệu đồng) |
14.652 |
17.273 |
17.501 |
+17,87% |
+1,30% |
| - Doanh thu lưu trú |
10.877 |
12.626 |
13.017 |
+16,08% |
+3,10% |
| - Doanh thu nhà hàng |
2.713 |
3.496 |
3.300 |
+28,86% |
-5,61% |
| - Doanh thu dịch vụ bổ sung |
1.062 |
1.151 |
1.184 |
+8,38% |
+2,87% |
| Tổng chi phí (triệu đồng) |
13.193 |
15.297 |
15.980 |
+15,94% |
+4,46% |
| Lợi nhuận (triệu đồng) |
1.083 |
1.543 |
1.062 |
+42,44% |
-31,15% |
| Tổng số lao động (người) |
65 |
68 |
70 |
+4,62% |
+2,94% |
| - Lao động nữ (người / tỷ lệ) |
41 (63,1%) |
47 (69,2%) |
51 (72,9%) |
+14,63% |
+8,51% |
| - Lao động nam (người / tỷ lệ) |
24 (36,9%) |
21 (30,8%) |
19 (27,1%) |
-12,50% |
-9,52% |
| - Trình độ Đại học (người / tỷ lệ) |
15 (23,1%) |
15 (22,1%) |
15 (21,4%) |
0,00% |
0,00% |
| - Trình độ Trung cấp - CĐ |
47 (72,3%) |
48 (70,6%) |
53 (75,7%) |
+2,13% |
+10,42% |
| - Chưa qua đào tạo |
3 (4,6%) |
5 (7,4%) |
2 (2,9%) |
+66,67% |
-60,00% |
| - Độ tuổi 18 – 30 (người / tỷ lệ) |
40 (61,5%) |
42 (61,8%) |
44 (62,9%) |
+5,00% |
+4,76% |
Tiếp đó, chương 2 trình bày kết quả phân tích số liệu sơ cấp từ 119 khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho 5 nhóm biến độc lập và biến sự hài lòng; phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định Independent Samples T-Test về sự khác biệt giữa giới tính, quốc tịch với mức độ hài lòng; kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi và nghề nghiệp; xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội xác định trọng số tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
Dựa trên kết quả phân tích định lượng và phân tích ma trận SWOT (nhận diện điểm mạnh về vị trí trung tâm, cơ sở vật chất đồng bộ; điểm yếu về sự suy giảm doanh thu nhà hàng năm 2018, hạn chế ngoại ngữ chuyên sâu; cơ hội từ tăng trưởng du lịch Thừa Thiên Huế; thách thức từ cạnh tranh gay gắt), tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân theo 5 thành phần SERVQUAL:
- Nhóm giải pháp về sự đồng cảm: Nâng cao kỹ năng giao tiếp và quan sát của nhân viên; cá nhân hóa trải nghiệm phục vụ; chủ động chia sẻ và xử lý ngay khi khách hàng có biểu hiện chưa hài lòng; ghi nhớ và đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh của khách.
- Nhóm giải pháp về sự đảm bảo: Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ phục vụ bàn; đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành cho nhân viên nhà hàng; tăng cường kiến thức về an toàn vệ sinh thực phẩm và văn hóa ẩm thực để tư vấn chính xác cho khách.
- Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy: Đảm bảo tốc độ và thời gian cung cấp món ăn đúng cam kết; duy trì tính đồng nhất và chuẩn xác về hương vị, định lượng món ăn theo thực đơn giới thiệu; thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết phản hồi, khiếu nại của khách hàng minh bạch, nhanh chóng.
- Nhóm giải pháp về sẵn sàng đáp ứng: Điều phối linh hoạt nhân sự trong các khung giờ cao điểm (buffet sáng và tiệc tối); rèn luyện tác phong nhanh nhẹn, thái độ nhiệt tình, không để khách hàng phải chờ đợi lâu khi gọi món hoặc yêu cầu hỗ trợ.
- Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo trì trang thiết bị nhà hàng; trang trí không gian bàn ăn mang đậm dấu ấn văn hóa Huế; cải tiến thiết kế và danh mục thực đơn (đa dạng hóa món Âu - Á và đặc sản địa phương); duy trì trang phục nhân viên chỉnh tề, lịch sự.
- Các giải pháp bổ trợ và kiến nghị: Tăng cường liên kết giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân và buồng phòng để khai thác tối đa nguồn khách lưu trú; đề xuất kiến nghị đối với chính quyền địa phương trong việc quảng bá du lịch và đối với ban lãnh đạo công ty trong chính sách đãi ngộ, đào tạo nhân sự.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính từ dữ liệu văn bản:
- Thực trạng kinh doanh của khách sạn: Tổng lượt khách tăng trưởng đều qua 3 năm (từ 34.755 lượt năm 2016 lên 37.512 lượt năm 2018), cơ cấu khách nghiêng hẳn về khách quốc tế (chiếm trên 88% tổng lượt khách năm 2018). Tổng doanh thu tăng từ 14.652 triệu đồng (2016) lên 17.501 triệu đồng (2018). Tuy nhiên, doanh thu nhà hàng sau khi tăng trưởng 28,86% vào năm 2017 (đạt 3.496 triệu đồng) đã sụt giảm 5,61% vào năm 2018 (xuống còn 3.300 triệu đồng). Lợi nhuận năm 2018 giảm mạnh 31,15% (còn 1.062 triệu đồng) do chi phí vận hành và đầu tư thiết bị tăng cao (+4,46%).
- Đặc điểm lực lượng lao động: Đội ngũ nhân sự có sự gia tăng nhẹ từ 65 người (2016) lên 70 người (2018). Lao động nữ chiếm đa số tuyệt đối (72,9% năm 2018), độ tuổi trẻ từ 18–30 tuổi chiếm ưu thế (62,85% năm 2018), và trình độ chuyên môn tập trung chủ yếu ở bậc Trung cấp – Cao đẳng (75,71% năm 2018), trong khi trình độ Đại học giữ nguyên ở mức 15 người qua 3 năm (chiếm 21,43% năm 2018).
- Kết quả phân tích định lượng: Khóa luận kiểm định thành công bộ thang đo 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và 3 biến quan sát Sự hài lòng. Kiểm định T-Test và ANOVA làm rõ mức độ khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng theo quốc tịch, giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp; mô hình hồi quy tuyến tính bội chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng chung của thực khách tại nhà hàng.
Đóng góp của khóa luận:
- Cung cấp bức tranh toàn diện và số liệu thực chứng về hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Gold Huế giai đoạn 2016 – 2019.
- Xác lập bộ thang đo chi tiết dựa trên mô hình SERVQUAL đã được hiệu chỉnh cho phù hợp với loại hình kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4 sao tại địa bàn thành phố Huế.
- Đề xuất hệ thống giải pháp gắn kết trực tiếp giữa các khía cạnh đo lường định lượng với công tác quản trị thực tế của khách sạn, hỗ trợ ban lãnh đạo nhận diện các điểm nghẽn trong vận hành để phân bổ nguồn lực cải tiến phù hợp.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do tính chất khó tiếp cận toàn bộ tổng thể thực khách, dẫn đến cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở mức 119 quan sát hợp lệ. Phạm vi nghiên cứu dữ liệu thứ cấp giới hạn trong giai đoạn 2016 – 2018 và khảo sát sơ cấp tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Gold Huế) trong thời gian 4 tháng (tháng 9 đến tháng 12/2019), do đó tính đại diện tổng quát cho toàn ngành khách sạn tại địa phương còn hạn chế.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, so sánh chất lượng dịch vụ nhà hàng giữa các khách sạn trong cùng phân khúc 3–5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, hoặc ứng dụng các khung mô hình chuyên biệt cho ngành ăn uống như DINESERV để phân tích sâu hơn các khía cạnh cảm quan ẩm thực.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn – Nhà hàng, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ F&B trong khách sạn.
- Người nghiên cứu cần tham khảo phương pháp luận kết hợp giữa thống kê mô tả số liệu kinh tế thứ cấp với quy trình xử lý dữ liệu sơ cấp trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, One-Sample T-Test, Independent Samples T-Test, One-Way ANOVA, Hồi quy tuyến tính bội).
- Ban quản lý Khách sạn Gold Huế và các nhà quản trị nhà hàng – khách sạn quy mô 3–4 sao tại khu vực miền Trung trong việc tham khảo bộ thang đo đánh giá sự hài lòng và ma trận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Gold Huế có quy mô cơ sở vật chất và phân bổ buồng phòng như thế nào tại thời điểm nghiên cứu?
Khách sạn Gold Huế có quy mô 12 tầng với tổng cộng 93 phòng ngủ đạt chuẩn 4 sao, trực thuộc Công ty TNHH Khánh Đạt tại 28 Bà Triệu, TP. Huế. Cơ cấu buồng phòng bao gồm: 31 phòng Superior ($22,\text{m}^2$, chiếm 33,33%), 44 phòng Deluxe city view ($25,\text{m}^2$, chiếm 47,31%), 12 phòng Junior suite ($32,\text{m}^2$, chiếm 12,90%) và 6 phòng Gold suit ($40,\text{m}^2$, chiếm 6,46%). Ngoài ra, khách sạn có Gold Restaurant tại tầng 2, Sky Bar tại tầng 12, bể bơi ngoài trời Aqua Pool dài 18m, khu Spa và phòng hội nghị 150 chỗ.
2. Kết quả kinh doanh bộ phận nhà hàng của Khách sạn Gold Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2016 – 2018?
Doanh thu bộ phận nhà hàng chiếm tỷ trọng thứ hai trong tổng doanh thu khách sạn. Năm 2016, doanh thu nhà hàng đạt 2.713 triệu đồng; năm 2017 tăng mạnh lên 3.496 triệu đồng (tăng 783 triệu đồng, tương ứng tăng 28,86%); tuy nhiên sang năm 2018, doanh thu nhà hàng giảm xuống còn 3.300 triệu đồng (giảm 196 triệu đồng, tương ứng giảm 5,61% so với năm 2017).
3. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Khách sạn Gold Huế giai đoạn 2016 – 2018 có những đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số lao động của khách sạn tăng từ 65 người (2016) lên 68 người (2017) và 70 người (2018). Cơ cấu nhân lực có đặc trưng: lao động nữ chiếm tỷ trọng áp đảo (72,9% năm 2018); độ tuổi trẻ từ 18–30 tuổi chiếm đa số (62,85% năm 2018); về trình độ chuyên môn, lao động có trình độ Trung cấp – Cao đẳng chiếm đa số (75,71% năm 2018), trình độ Đại học duy trì ở mức 15 người (21,43% năm 2018), và lao động chưa qua đào tạo giảm xuống còn 2 người (2,86% năm 2018).
4. Dữ liệu khảo sát sơ cấp trong khóa luận được thu thập và chọn mẫu với số lượng bao nhiêu?
Đề tài áp dụng công thức xác định quy mô mẫu với mức độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ ước tính $p = 0{,}5$ và sai số cho phép $e = 9%$, tính ra quy mô mẫu tối thiểu là 119. Tác giả đã phát ra 150 phiếu phỏng vấn khách hàng tại nhà hàng từ tháng 9 đến tháng 12/2019, thu về 135 phiếu, loại bỏ 16 phiếu không đạt yêu cầu và đưa vào phân tích thống kê chính thức 119 phiếu hợp lệ.
5. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL thích ứng gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (22 biến quan sát): Sự tin cậy (4 biến), Sẵn sàng đáp ứng (4 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự đồng cảm (4 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến) và biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Thị Hương Vi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn và vận dụng mô hình SERVQUAL để phân tích thực nghiệm tại Khách sạn Gold Huế. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018 và xử lý định lượng 119 phiếu khảo sát sơ cấp năm 2019 qua phần mềm SPSS, tác giả đã làm rõ thực trạng kinh doanh, năng lực nhân sự và mức độ thỏa mãn của thực khách. Các phát hiện nghiên cứu cung cấp căn cứ thực tiễn để đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện 5 thành phần chất lượng dịch vụ, góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành và năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch Thừa Thiên Huế.
