Luận văn TMU: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương

• Tác giả: Bùi Trọng Hưởng
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Phan Anh
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
• 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.4. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 2.4. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
• 2.5. Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.6. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.7. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.8. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2015-2016
• 2.10. Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
• 2.11. Thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
• 2.12. Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW
• 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
• 3.1.1. Những kết quả đã đạt được
• 3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
• 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
• 3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
• 3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
• 3.2.2. Định hướng phát triển của công ty
• 3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết
• 3.3. Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website dulichdaiduong
• 3.3.1. Đối với Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 3.3.2. Đối với nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương, dịch vụ này được triển khai thông qua các công cụ như điện thoại, email, Facebook/Skype, và các câu hỏi thường gặp (FAQ). Tuy nhiên, hệ thống này còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là cần thiết để tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

1.1. Thực trạng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Hiện tại, Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương đã triển khai một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơ bản. Tuy nhiên, các dịch vụ này chưa đa dạng và thiếu tính tương tác cao. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc nhận hỗ trợ kịp thời, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng và làm giảm hiệu quả kinh doanh của công ty.

1.2. Nguyên nhân tồn tại

Nguyên nhân chính dẫn đến những hạn chế trong dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là thiếu đầu tư vào công nghệ và nhân lực. Hệ thống hỗ trợ hiện tại chưa được tối ưu hóa, dẫn đến thời gian phản hồi chậm và chất lượng dịch vụ không đồng đều. Ngoài ra, công ty chưa có chiến lược cụ thể để phát triển và quản lý các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến một cách hiệu quả.

II. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên, và xây dựng chiến lược quản lý dịch vụ hiệu quả. Mục tiêu là tạo ra một hệ thống hỗ trợ khách hàng toàn diện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

2.1. Đầu tư vào công nghệ

Việc áp dụng các công nghệ hỗ trợ trực tuyến tiên tiến như chatbot AI, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), và các công cụ phân tích dữ liệu sẽ giúp công ty cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ. Những công nghệ này không chỉ giúp tăng tốc độ phản hồi mà còn cung cấp thông tin chính xác và cá nhân hóa cho từng khách hàng.

2.2. Đào tạo nhân viên

Nhân viên hỗ trợ cần được đào tạo bài bản để có thể sử dụng hiệu quả các công cụ công nghệ và xử lý các tình huống phức tạp một cách chuyên nghiệp. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến không chỉ là công cụ hỗ trợ khách hàng mà còn là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành và tăng cường uy tín thương hiệu. Đối với Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương, việc hoàn thiện dịch vụ này sẽ giúp công ty duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Tác động đến trải nghiệm khách hàng

Một hệ thống hỗ trợ trực tuyến hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ kịp thời. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm tổng thể mà còn tạo ra sự hài lòng và tin tưởng lâu dài đối với thương hiệu.

3.2. Lợi ích kinh doanh

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp công ty giảm thiểu chi phí quản lý và tăng doanh thu thông qua việc duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng. Đồng thời, nó cũng góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp và đáng tin cậy.