Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cường Phước Thịnh

• Tác giả: Đặng Thị Khã Duy
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam
• Trường học: Đại học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Cường Phước Thịnh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Dương

• LỜI CÁM ƠN
• GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• MỤC LỤC
• DANH TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng
• 1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Những vấn đề chung về thiết bị
• 1.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cường Phước Thịnh
• 1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CƯỜNG PHƯỚC THỊNH
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cường Phước Thịnh
• 2.2. Thông tin chung của công ty
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.4. Tầm nhìn, mục tiêu triết lý của công ty
• 2.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí và chức năng của các bộ phẩn trong công ty
• 2.6. Kết quả hoạt động cạnh tranh của công ty
• 2.7. Cơ cấu lao động trong công ty
• 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Cường Phước Thịnh giai đoạn 2020-2022
• 2.9. Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Cường Phước Thịnh
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CƯỜNG PHƯỚC THỊNH
• 3.1. Mục tiêu cụ thể của Công ty TNHH MTV Cường Phước Thịnh trong giai đoạn 2020-2022
• 3.2. Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp
• 3.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.4. Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt
• 3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
• 3.6. Đa dạng hóa phương thức liên hệ giữa khách hàng với công ty
• 3.7. Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng
• 3.8. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên
• 3.9. Đối với ban lãnh đạo của công ty TNHH Cường Phước Thịnh
• 3.10. Đối với nhân viên trong công ty
• 3.11. Đối với nhà nước
• KẾT LUẬN

I. Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là hai yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Công ty TNHH MTV Cường Phước Thịnh. Theo ISO, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động nhằm duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ tiếp thị đến hỗ trợ sau bán hàng. Cường Phước Thịnh cần tập trung vào việc nâng cao dịch vụ thông qua việc cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Cường Phước Thịnh cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ, quy trình và nguồn nhân lực.

1.2. Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng tại Cường Phước Thịnh bao gồm các bước từ tiếp thị, tư vấn, đến hỗ trợ sau bán hàng. Việc cải thiện dịch vụ thông qua việc ghi nhận phản hồi và giải quyết kịp thời các vấn đề của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Chiến lược chăm sóc khách hàng cần được xây dựng dựa trên phân loại khách hàng để đảm bảo sự phù hợp và hiệu quả.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cường Phước Thịnh

Công ty TNHH MTV Cường Phước Thịnh đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thời gian phản hồi chậm và thiếu sự cá nhân hóa trong dịch vụ. Đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng cho thấy sự cần thiết phải tăng cường dịch vụ thông qua việc cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên.

2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong giai đoạn 2020-2022, Cường Phước Thịnh đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng vẫn cần được cải thiện để duy trì sự cạnh tranh trên thị trường. Việc quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty tối ưu hóa chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Nhận xét từ khách hàng

Phản hồi khách hàng cho thấy sự hài lòng về chất lượng sản phẩm nhưng còn nhiều ý kiến về sự thiếu chuyên nghiệp trong dịch vụ hỗ trợ. Cường Phước Thịnh cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty TNHH MTV Cường Phước Thịnh cần thực hiện các giải pháp cụ thể như hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, và đa dạng hóa phương thức liên hệ. Việc tăng cường dịch vụ thông qua công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ giúp công ty duy trì lợi thế cạnh tranh.

3.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu

Việc hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ giúp Cường Phước Thịnh quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn. Điều này không chỉ giúp công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà còn tạo điều kiện để cá nhân hóa dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ. Cường Phước Thịnh cần đầu tư vào các chương trình đào tạo để nhân viên có kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ tốt hơn. Điều này sẽ giúp công ty tăng cường dịch vụ và tạo sự khác biệt so với đối thủ.