CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Theo Wikipedia: “ Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng những nổ lực marketing vào. Họ là những người có điều kiện đưa ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ”.
Theo như Tom Peters đã từng chia sẽ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty.Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. Theo Philips Kotler chia sẻ: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công thất bại của doanh ngiệp”. Dựa trên ba khái niệm của khách hàng trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm khách hàng một cáchtổng quát là: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn thỏa mãn nhu cầu, họ là đối tượng phục vụ, là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng là tài sản quý báu nhất đối với công ty và nhân viên bán hàng, đồng thời là nguồn thu nhập chính yếu của công ty. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng.
Khách hàng là người tiêu dùng: là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ. Khách hàng là các nhà sản xuất: là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để kiếm lời. 4 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần.
Các viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ,. thuộc nhóm khách hàng này. Khách hàng quốc tế: bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan nhà nước.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Sau khi hiểu rõ khái niệm về khách hàng là gì thì rất dễ để nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Họ là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và củng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trường kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “ Tài sản đáng quý nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi hàng hóa để sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trường và phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phẩm , dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng.
Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn động và không tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp 1.2 Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ( Sevice Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thõa mãn các yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng.
Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. Theo Parasuraman & các cộng sự: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữ sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết qủa của dịch vụ”. 5 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam Theo Armand Feiganbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984): “ Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên sự hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa khách nhau về khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng tất cả đều có những đặc điểm sau: - Tính vượt trội ( Transcendent). - Tính đặc trưng của sản phẩm ( Product led).
- Tính cung ứng ( Process or supple led ). - Tính thỏa mãn nhu cầu ( Customer led). - Tính tạo ra giá trị ( Value led) 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng a.Quy trình chăm sóc khách hàng: Bước đầu tiên là bắt đầu các chiến dịch tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị bằng công cụ như: email marketing, online marketing,… nhằm để thu hút các khách hàng mục tiêu. Từng nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng sẽ được phân bổ đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu và từ đó nhân viên đó sẽ xem xét xem liệu khách hàng này có đem lại cho công ty cơ hội được hợp tác hay không.
Bước thứ hai khi mà đã xác định được cơ hội từ khách hàng là có thì nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành cập nhật và lưu thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng của công ty, ghi nhận phản hồi khách hàng ( nếu có). Trong quá trình khách háng sử dụng sản phẩm của công ty thì các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như sau: Tổ chức các buổi giao lưu, thảo luận, ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng, giải đáp các thắc mắc và phảm hồi của khách hàng, tiếp thu các ý kiến chê bai thiếu xót của công ty và khắc phục nó một cách nahnh chóng. 6 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của các hoạt động khác thì triển khai các hoạt động như sau: Gửi mail đến khác hàng các chương trình khuyế mãi, gửi email chúc mừng vào ngày sinh nhật và các dịp Lễ Tết.Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng: -Yếu tố về thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được công ty thực hiện giao dịch đúng thời gian như công ty đã cam kết ngay từ đầu. Cần xác định rõ thời gian giao dịch và đáp ứng chính xác thời gian đó.
Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty. -Yếu tố về độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi nhận được thông tin về giao dịch một cách chính xác. Nếu thông tin bị cung cấp bị sai lệch hoặc thiếu xót không đúng về nội dung và không đúng yêu cầu về khách hàng sẽ khiến cho khách hàng khó quay trở lại sử dụng sản phẩm trong tương lai. -Yếu tố về thái độ nhân viên: Mặc dù chất lượng có tốt đến đâu mà thái độ không tốt cũng sẽ khiến khách hàng đánh giá lại như vậy, thái độ nhân viên khi giao tiếp với khách hàng hết sức quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn toàn diện của khác hàng nhân viên phải dùng những lười mời chào lịch sự, niềm nở, ân cần, chu đáo và những nụ cười thân thiện.
Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Những vấn đề chung về thiết bị: 1. Ý nghĩa của chữ ký số Chữ ký số thực hiện các giao dịch điện tử nhằm tiết kiệm thời gian chờ đợi, chi phí đi lại, vô cùng tiện lợi và phù hợp với cuộc sống hiện đại.
Chữ ký số có giá trị pháp lý tương đương với chữ ký tay và con dấu truyền thống. Chữ ký số dùng để xác nhận quyền sở hữu của những văn bản, hóa đơn, chứng từ, giao dịch điện tử. Người dùng không cần phải thực hiện in các tờ khai, ký tay và in dấu đỏ công ty. Chữ ký số sẽ thực hiện việc xác nhận và ký nhanh chóng để gửi điện tử đến 7 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam các cơ quan hành chính hoặc gửi đối tác.Đồng thời, mức độ bảo mật và an toàn cao đối với cá văn bản, chứng từ trong toàn bộ quá trình giao dịch.
Nhờ đặc tính chống chối bỏ nên chữ ký số là bằng chứng để chống chối bỏ trách nhiệm, tạo nên sự an tâm cho các giao dịch điện tử. Chữ ký số đảm bảo tính pháp lý và tiết kiệm thời gian giao dịch, chờ đợpi nộp hồ sơ cho doanh nghiệp, tổ chức. các dữ liệu được gửi, trao đổi nhanh chóng, hiệu quả và tối ưu chi phí.Cũng nhờ những đặc tính ưu việt mà chữ ký số có ý nghĩa và giá trị lợi ích lớn đối với doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp đóng tờ thuế, văn bản thuế, tờ khai bảo hiểm, hải quan rõ ràng, tránh được các thủ tục rườm rà.
Đồng thời, giảm thời gian, chi phí đi lại, di chuyển đến các cơ quan hành chính. Doanh nghiệp dễ dàng ký kết hợp đồng với đối tác bằng chữ ký số mà không cần gặp mặt. Chữ ký số luôn đảm bảo tính chính xác, an toàn và bảo mật rất cao cho các văn bản trong quá trình giao dịch điện tử.