phần mở đầu và kết luận, nội dung của khoá luận đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chƣơng trình du lịch và chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại Top Ten Travel. Chƣơng 3: Định hƣớng nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch công ty Top Ten Travel. 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.
Chƣơng trình du lịch 1. Định nghĩa chương trình du lịch Ngày nay, có rất nhiều định nghĩa và khái niệm khác nhau về chƣơng trình du lịch. Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 có hiệu lực từ ngày 01/01/2018, tại Mục 8 Điều 3 giải thích từ ngữ: “Chƣơng trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. Theo sách Tư vấn nghề lữ hành của tác giả David Wright cho rằng: “ Chƣơng trình du lịch là lộ trình du lịch.
Thông thƣờng bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này đƣợc đăng ký đầy đủ và hợp đồng trƣớc với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trƣớc khi các dịch vụ đƣợc thực hiện” (David Wright, 1993, tr. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành của nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân thì chƣơng trình du lịch đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Chƣơng trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá đƣợc sắp đặt trƣớc, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trƣớc và bán trƣớc khi tiêu dùng của khách” (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr. Theo cuốn sách Phát triển lữ hành tái bản lần thứ sáu của hai tác giả Gagnon & Ociepka định nghĩa chƣơng trình du lịch nhƣ sau : “Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đƣợc xác định mức giá trƣớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc 4 tiêu dùng chung với nhau.
Một chƣơng trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lƣợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”. (Gagnon & Ociepka, 1997, tr. Vậy trong bài nghiên cứu này, tác giả định nghĩa chƣơng trình du lịch là: “Chƣơng trình du lịch là kế hoạch của một chuyến đi, đến một điểm du lịch trong khoảng thời gian nhất định, mà trong chƣơng trình đó có sử dụng các dịch vụ tại điểm đến nhƣ: dịch vụ ăn uống, dịch vị lƣu trú, dịch vụ vui chơi giải trí,dịch vụ vận chuyển,. Và tất cả thông tin và chi phí về chƣơng trình du lịch sẽ đƣợc đƣa đến khách hàng trƣớc khi khách sử dụng chƣơng trình du lịch ”.
Đặc điểm của chương trình du lịch Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của tác giả Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, Đại học Kinh tế Quốc dân cho rằng: “Chƣơng trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp nó mang tính chất trọn vẹn đƣợc tạo từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung ứng khác nhau. Do vậy, chƣơng trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Chƣơng trình du lịch bao gồm các đặc điểm nhƣ: tính vô hình, tính không thống nhất, tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp, tính dễ bị sao chép, tính thời vụ cao và tính khó bán”. (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr.
Đặc điểm của chƣơng trình du lịch đƣợc thể hiện rõ nhƣ sau: Tính vô hình: Biểu hiện ở chỗ nó không thể nhìn thấy, không nghe thấy, không nếm đƣợc, không sờ hoặc cầm đƣợc dịch vụ trƣớc khi mua và sử dụng chúng. Đặc điểm này đòi hỏi các nhà cung cấp phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung cấp dịch vụ và từ đó đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Tính không thống nhất và khó đánh giá chất lƣợng: Chất lƣợng của các chƣơng trình du lịch sẽ khác nhau ở những lần thực hiện không giống nhau. Bởi nó 5 phụ thuộc vào nhiều nhân tố mà bản thân các công ty lữ hành cũng không kiểm soát đƣợc.
Tính phụ thuộc vào sự uy tín của nhà cung ứng: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn đƣợc khách hàng thì phải đƣợc do chính các nhà cung ứng có uy tín cung ứng. Bên cạnh đó, chất lƣợng của chƣơng trình du lịch do có tính vô hình nên không có sự bảo hành về thời gian nên không thể trả lại dịch vụ. Tính thời vụ cao và luôn bị biến động: Do chịu ảnh hƣởng lớn của các nhân tố trong môi trƣờng vĩ mô. Chƣơng trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có không gian và thời gian sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Vì vậy, chất lƣợng của chƣơng trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các nhân tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của ngƣời tiêu dùng và ngƣời sản xuất. Tính dễ bị sao chép và bắt chƣớc: Do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật hiện đại, lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu thấp. Tính khó bán là kết quả của các đặc trƣng nói trên, thực hiện mất thời gian, chi phí và cảm nhận rủi ro của khách khi mua chƣơng trình du lịch (rủi ro về tâm lý, rủi ro về tài chính, rủi ro về chức năng sản phẩm,…). Tuy nhiên, nội dung của chƣơng trình trọn gói phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch.
Nội dung chƣơng trình du lịch phải có tính khả thi, nội dung phải tƣơng thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các nhân tố trong môi trƣờng vĩ mô. Chƣơng trình du lịch phải đáp ứng đƣợc mục tiêu, tính phù hợp với nguồn lực và khả năng của công ty. Phân loại chương trình du lịch Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của tác giả Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, Đại học Kinh tế Quốc dân cho rằng: “Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chƣơng trình du lịch càng chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt dộng kinh doanh bấy nhiêu. Để phân loại chƣơng trình du lịch, ngƣời ta căn cứ vào nhiều tiêu thức 6 khác nhau nhƣ nguồn gốc phát sinh, tính phụ thuộc trong tiêu dùng, mục đích động cơ chuyến đi, loại hình du lịch, phƣơng tiện vận chuyển,…” (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr.
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh Phân loại chƣơng trình du lịch căn cứ vào nguồn gốc phát sinh theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của tác giả Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, Đại học Kinh tế Quốc dân cho rằng: “ Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại: chƣơng trình du lịch chủ động, chƣơng trình du lịch bị động, chƣơng trình du lịch kết hợp. Chƣơng trình du lịch chủ động là loại chƣơng trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng các chƣơng trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chƣơng trình, chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trƣờng ổn định mới tổ chức các chƣơng trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm cao của chúng. Chƣơng trình du lịch bị động là loại chƣơng trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên có sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chƣơng trình du lịch.
Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt đƣợc sự nhất trí đôi bên. Chƣơng trình du lịch theo loại này thƣờng ít tính mạo hiểm. Nhƣng số lƣợng khách ít, doanh nghiệp bị động trong kinh doanh rơi vào tình trạng “Há miệng chờ sung”. Chƣơng trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây.
Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trƣờng xây dựng chƣơng trình du lịch nhƣng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. Trên cơ sở các chƣơng trình sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chƣơng trình. Thể loại này tƣơng đối phù hợp với điều kiện thị trƣờng không ổn định và có dung lƣợng không lớn.
Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp 7 dụng loại chƣơng trình du lịch kết hợp” (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr. Căn cứ vào mức giá Phân loại chƣơng trình du căn cứ vào mức giá theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của tác giả Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng cho rằng: “Căn cứ vào mức giá có ba loại: giá trọn gói, giá của các dịch vụ cơ bản, giá tự chọn” (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr. Chƣơng trình du lịch theo mức giá cơ bản: Chƣơng trình này bao gồm một số dịch vụ cơ bản (vận chuyển, lƣu trú,…) cho chƣơng trình du lịch với nội dung đơn giản. Chƣơng trình này thƣờng do các hãng hàng không bán cho khách công vụ.
Giá thƣờng bao gồm vé máy bay, chi phí taxi từ sân bay về khách sạn. Chƣơng trình du lịch theo mức giá trọn gói: Chƣơng trình bao gồm hầu hết các chi phí dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện các chƣơng trình du lịch và giá của chƣơng trình sẽ là giá trọn gói. Chƣơng trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với tiêu thức này khách hàng sẽ tuỳ ý lựa chọn mức độ chất lƣợng dịch vụ khác nhau với mức giá khác nhau. Mức độ chất lƣợng sẽ dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, tiêu chuẩn ăn uống và phƣơng tiện vận chuyển.
Khách hàng có thể lựa chọn từng thành phần trong một chƣơng trình hoặc công ty, doanh nghiệp lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chƣơng trình tổng thể. Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch Phân loại chƣơng trình du lịch căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch, “Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chƣơng trình du lịch tƣơng ứng” (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr. Chƣơng trình du lịch theo các chuyên đề: Lịch sử, văn hoá, khảo cổ, phong tục tập quán, nhiếp ảnh. Chƣơng trình du lịch chữa bệnh, nghỉ ngơi và giải trí.