CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1. Lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành 1. Khái niệm lữ hành Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về lữ hành, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài xin trình bày hai quan điểm sau: Theo Vũ Đức Minh (2008): “lữ hành là sự di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác”.
Theo cách hiểu này thì hoạt động du lịch có bao gồm lữ hành, nhưng không phải bất kì hoạt động lữ hành nào cũng là du lịch. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa (2009): “lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm việc tổ chức, xây dựng, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách du lịch”. Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành Theo Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Hồng Chương (2009): “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, thực hiện marketing và bán các chương trình du lịch này một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành Theo Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Thi Minh Hòa (2016), kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đặc trưng cơ bản sau: Đặc điểm về sản phẩm lữ hành: 4 Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, … của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành không đồng nhất về chất lượng giữa các lần cung ứng. Do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan như trạng thái tâm lý, tình cảm của khách du lịch. Và chất lượng của dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào nhân viên trực tiếp phục vụ.
Sản phẩm lữ hành là bao gồm tất cả các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình kể từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách đến khi khách hoàn thành chương trình du lịch và trở về điểm đón. Sản phẩm lữ hành không thể lưu kho, lưu bãi như sản phẩm của các ngành sản xuất khác và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao. Chương trình du lịch trọn gói được coi là một sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau.
Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét: Do đặc trưng của nhu cầu trong du lịch mang tính thời vụ và bản chất các sản phẩm, dịch vụ du lịch cũng mang tính chất thời vụ nên hoạt động kinh doanh lữ hành với bản chất là trung gian trong việc cung ứng, kết nối các sản phẩm du lịch của các nhà cung ứng tới khách du lịch cũng mang tính thời vụ. Vì vậy trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ để có những biện pháp hạn chế và kéo dài mùa du lịch, nhằm duy trì sự phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra cùng một lúc về không gian và thời gian: Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ.
Hơn nữa sản phẩm lữ hành tồn tại dưới hình thức dịch vụ, và dịch vụ chỉ có thể thực hiện được khi có sự tham gia của khách. Vì vậy, khách du lịch là đối tượng 5 tham gia trực tiếp không thể tách rời của quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm và trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. Ngoài đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên như khí hậu, thời tiết, thiên tai, dịch bệnh, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí, thu nhập, cũng như tình hình an ninh, chính trị của quốc gia, khu vực và thế giới. Từ những đặc điểm đó cho thấy, hoạt động kinh doanh lữ hành chịu rất nhiều sự rủi ro, biến động khó lường trước được.
Đòi hỏi nhà kinh doanh phải nắm bắt thông tin kịp thời, chính xác và có các phương án giải quyết linh hoạt. Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành Theo Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Hồng Chương (2009), nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm bốn nội dung chính sau: Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch: “Nghiên cứu thị trường thực chất là nghiên cứu cung và cầu du lịch trên thi trường. Ngoài việc nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán doanh nghiệp còn phải nghiên cứu các yếu tố về cung du lịch như: tài nguyên du lịch tại điểm đến, khả năng tiếp cận tài nguyên, khả năng đón tiếp của điểm đến, cùng các vấn đề về giá cả và các thủ tục hành chính và các vấn đề xã hội – chính trị có liên quan”.
Trên cơ sở nghiên cứu thi trường doanh nghiệp tiến hành thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với cung cầu du lịch trên thị trường. Quảng cáo và tổ chức bán: “Sau khi hoàn thành việc xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch, doanh nghiệp tiến hành quảng cáo và chào bán sản phẩm trên thị trường. Trong thực tế doanh nghiệp có thể có nhiều cách trình bày sản phẩm của mình theo những cách khác nhau song vẫn phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin như: tên chương trình, độ dài thời gian, mức giá, hành trình chi tiết theo ngày, các khoản chi phí cho chương trình và các khoản không bao gồm trong giá trọn gói, và các thông tin cần thiết khác tùy theo đặc điểm riêng của từng chương trình cụ thể. Giá trị của chương 6 trình du lịch phần lớn tồn tại dưới hình thức vô hình, và khách hàng cũng không thể kiểm tra hay thử dùng trước khi mua sản phẩm.
Vì vậy quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc hữu hình hóa các giá trị vô hình, giúp khách hàng có thể cảm nhận được phần nào giá trị của chương trình du lịch từ đó khơi dậy nhu cầu, thuyết phục và thúc đẩy quyết định mua”. Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch thông qua hai hình thức: Trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là doanh nghiệp trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng, doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hợp đồng mua bán. Bán gián tiếp nghĩa là doanh nghiệp lữ hành ủy quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch.
Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng ủy thác. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết: Bao gồm tất cả các hoạt động trong suốt quá trình từ khi khách hàng liên lạc với doanh nghiệp cho đến khi hoàn thành chương trình du lịch và trở về điểm xuất phát như: tổ chức sắp xếp các phương tiện cần thiết để thực hiện chương trình, tổ chức cung cấp các thông tin trước chuyến đi cho các đối tượng liên quan, tổ chức các hoạt động tham quan, vui chơi, lưu trú, vận chuyển, các thủ tục hành chính, hướng dẫn viên,… “Trong quá trình thực hiện chương trình thì hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua sự chỉ đạo của người điều tour. Vì vậy hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ và phải có các kiến thức về văn hóa, xã hội, luật pháp… ở một trình độ nhất định để cung cấp các thông tin về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông… cho du khách và kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh”. Đồng thời hướng dẫn viên còn phải làm việc với nhà cung cấp với vai trò là người giám sát chất lượng, và số lượng các dịch vụ theo hợp đồng đã ký kết với các nhà cung cấp.
Bên cạnh đó người điều tour cũng phải thường xuyên nắm bắt thông tin về chương trình đang diễn ra để kịp thời chỉ đạo và xử lý các vấn đề phát sinh trong chuyến đi, đảm bảo chuyến đi thành công và làm hài lòng khách hàng. 7 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng: Sau khi chương trình du lịch kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính theo luật hiện hành. Và tiến hành họp rút kinh nghiệm về việc thực hiện chương trình du lịch và đánh giá hiệu quả làm việc của hướng dẫn viên. Đồng thời xem xét phản ánh của khách hàng và hướng dẫn viên về các nhà cung cấp.
Quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành 1. Sự hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành Theo Vũ Đức Minh (2008), “hoạt động kinh doanh lữ hành đã xuất hiện từ rất sớm trên thế giới. Cách đây gần hai thế kỷ, Thomas Cook một công dân người Anh đã sớm nhận ra nhu cầu đi du lịch và sự cần thiết phải đáp ứng nhu cầu đó. Vào ngày 5 tháng 7 năm 1841, Cook đã vận động và tổ chức cho một đoàn người gồm 570 người đi xe lửa từ Leicester đến Loughborough (một quãng đường khoảng 30 km) để tham dự một cuộc miting của hội những người chống nghiện rượu.
Chuyến đi rất thành công đã mở ra dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du khách. Năm 1845, Thomas Cook thành lập đại lý du lịch đầu tiên trên thế giới mang tên mình và mùa hè năm đó ông tổ chức tuor du lịch giải trí đầu tiên. Ông đích thân đi theo đoàn - gồm 350 người - từ Leicester đến Liverpool trong khoảng thời gian một tuần lễ. Tuor du lịch này hoàn toàn có mục đích thương mại.