Nghiên cứu ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại các resort ở Khánh Hòa

• Tác giả: Phí Hải Long
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Hồng Long
• Trường học: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Không Gian Dịch Vụ Đến Giá Trị Cảm Nhận, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Du Khách Tại Các Resort Ở Khánh Hòa
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• MỞ ĐẦU
• 1. Chương 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN KHÔNG GIAN DỊCH VỤ, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.3. Tổng quan VỀ r€SOr
• 1.3.1. Khai mi€m resort
• 1.3.2. Đặc điểm Của resort
• 1.3.3. Phân loại T€SOT
• 1.3.4. Phan biệt giữa khách sạn va T€SOT
• 1.4. Không gian dich VỤ T€SOYẨ
• 1.4.1. Lý thuyết về không gian dịch VỤ
• 1.4.2. Các khái niệm liên quan đến không gian dịch vụ
• 1.4.3. Một số mô hình lý thuyết điển hình về không gian dịch vụ
• 1.4.4. Các thành phần của không gian dịch vụ
• 1.5. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 1.6. Các quan điểm liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 1.7. Mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng
• 1.8. Sự hài lòng của khách hang
• 1.8.1. Các quan điểm liên quan đến sự hai lòng của khách hang
• 1.8.2. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Long trung thành của khách hàng
• 1.10. Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành của khách hàng
• 1.11. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng và lòng trung thành của
• 1.12. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.13. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.14. Tiểu kết chương Ì
• 2. Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiÊn CỨU
• 2.2. Quy trình nghiÊn CỨU
• 2.3. Chọn mẫu nghiên cứu
• 2.4. Xây dựng thành phần đo lường
• 2.4.1. Thành phần đo lường không gian dịch vụ
• 2.4.2. Thanh phần đo lường giá trị cảm nhận
• 2.4.3. Thanh phần đo lường sự hài lòng
• 2.4.4. Thành phan đo lường lòng trung thành
• 2.5. Phần mềm xử lý thông tin
• 2.5.1. Phan mềm SPSS 26
• 2.5.2. Phần mềm AMOS 26
• 2.6. Kết qua nghiên cứu định lượng sơ DO
• 2.7. Dia ban nghién CUU
• 2.7.1. Tiềm năng và lợi thé phát triển du lịch tinh Khánh Hòa
• 2.7.2. Tiềm năng du lịch
• 2.7.3. Lợi thé phát triển du lịch
• 2.8. Hệ thống sản phẩm du lịch
• 2.9. Các resort tại tinh Khánh Hòa
• 2.10. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngành du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2015 — 221
• 2.11. Tiểu kết chương 2
• 3. Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.1. Phân tích mô ta chung về mẫu nghiên cứu chính thức
• 3.2. Phân tích mô tả chung về các đặc điểm của khái niệm nghiên cứu
• 3.2.1. Khong gian dich VU
• 3.2.2. Giá tri cảm nhận của du KNACH
• 3.2.3. Sự hài lòng của du khách
• 3.2.4. Lòng trung thành của du khách
• 3.3. Kiểm định T-test giá trị khác biệt cho lòng trung thành của du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học (quốc TỊCHh)
• 3.4. Kiếm định phương sai (ANOVA) giá trị khác biệt cho lòng trung thành của du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất lưu trú, trình độ, thu nhập, hôn nhân)
• 3.4.1. Long trung thành của du khách theo giới tính
• 3.4.2. Lòng trung thành của du khách theo độ tuôi
• 3.4.3. Lòng trung thành của du khách theo nghề nghiệp
• 3.4.4. Long trung thành của du khách theo tần suất lưu trú
• 3.4.5. Long trung thành của du khách theo trình độ học vấn
• 3.4.6. Lòng trung thành của du khách theo thu nhập
• 3.4.7. Lòng trung thành của du khách theo tình trạng hôn nhân
• 3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng mô hình cấu trúc
• 3.6. Đánh giá sơ bộ thành phan đo lường bang Cronbach’s Alpha
• 3.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.8. Kiểm định thành phan đo lường băng phân tích nhân tố khang định (CFA)
• 3.9. Kiếm định mô hình lý thuyết chính thức
• 3.10. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 3.11. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4. Chương 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VA HÀM Ý QUẢN TRỊ GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VA LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH TẠI CAC RESORT Ở KHANH HÒA
• 4.1. Cac két quả nghiên cứu chính của luận án
• 4.2. Ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận của du khách
• 4.3. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của du
• 4.4. Ảnh hưởng của sự hai lòng đến lòng trung thành của du khách
• 4.5. Phân tích vai trò trung gian của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và sự hài lòng của du khách
• 4.6. Phân tích vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và lòng trung thành của du khách
• 4.7. Kiểm định sự khác biệt cho lòng trung thành của du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học
• 4.8. Một số hàm ý quản trị đối với nhà quan lý resort tại Khánh Hòa
• 4.9. Cải thiện yếu tố không gian dịch vụ v
• 4.9.1. Về dau hiệu va biểu tuONg
• 4.9.2. VỀ Su sạch SE
• 4.9.3. Về tính tham mỹ của CO SỞ
• 4.9.4. Về môi trường xung quanh
• 4.10. Nâng cao giá trị cảm nhận của du khách
• 4.11. Một số khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý du lịch tại Khánh Hòa
• 4.12. Tăng cường công tác xúc tiễn quảng bá du lịch
• 4.13. Cải thiện và nâng cao chất lượng môi trường du lịch
• 4.14. Da dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch
• 4.15. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phục vụ du lich
• 4.16. Dao tao và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ du lich
• 4.17. Tiểu kết chương 4
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PL.1. Tổng quan về 27 resort trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2022
• PL.2. Danh sách các chuyên gia và nhà quản lý resort tại Khánh Hòa tham gia ¬—
• PL.3. Dàn bài thảo luận nhóm (Focus Group) trong nghiên cứu định tính
• PL.4. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• PL.5. BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PL.6. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PL.7. Kiểm định giá trị khác biệt cho lòng trung thành của du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu hỌc
• PL.8. Phân tích Cronbach’s Alpha
• PL.9. Phân tích EEA
• PL.10. Phân tích CRA
• PL.11. Phân tích SEM
• PL.12. Phân tích vai trò trung Ø141

I. Ảnh hưởng của không gian dịch vụ

Không gian dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm du lịch tích cực cho du khách tại các resort Khánh Hòa. Theo lý thuyết của Bitner (1992), không gian dịch vụ không chỉ là môi trường vật lý mà còn là yếu tố quyết định trong việc hình thành giá trị cảm nhận của khách hàng. Các thành phần của không gian dịch vụ như thiết kế nội thất, ánh sáng, âm thanh và mùi hương đều có thể tác động đến cảm xúc và hành vi của du khách. Nghiên cứu cho thấy rằng một không gian dịch vụ được thiết kế hợp lý có thể nâng cao sự hài lòng của du khách, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của họ đối với resort. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành du lịch.

1.1. Các thành phần của không gian dịch vụ

Các thành phần của không gian dịch vụ bao gồm thiết kế kiến trúc, bố trí không gian, và các yếu tố cảm quan như âm thanh và ánh sáng. Những yếu tố này không chỉ tạo ra một bầu không khí thoải mái mà còn ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của du khách tăng lên khi không gian dịch vụ được thiết kế đẹp mắt và tiện nghi. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào không gian dịch vụ là cần thiết để nâng cao trải nghiệm của du khách tại resort Khánh Hòa.

II. Sự hài lòng của du khách

Sự hài lòng của du khách là yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các resort. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi không gian dịch vụ. Khi du khách cảm thấy thoải mái và hài lòng với không gian xung quanh, họ có xu hướng đánh giá cao hơn về dịch vụ mà họ nhận được. Điều này dẫn đến việc tăng cường lòng trung thành của du khách, một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh thu cho các resort. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành, điều này càng khẳng định tầm quan trọng của không gian dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng cho du khách.

2.1. Mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và sự hài lòng của du khách được thể hiện rõ qua các nghiên cứu thực nghiệm. Khi không gian dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của du khách cũng tăng lên. Điều này cho thấy rằng không gian dịch vụ không chỉ là một yếu tố phụ mà còn là một yếu tố chính trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho du khách. Các resort tại Khánh Hòa cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng không gian dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.

III. Lòng trung thành của du khách

Lòng trung thành của du khách là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong ngành du lịch. Nó không chỉ giúp các resort duy trì doanh thu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành của du khách có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng và giá trị cảm nhận. Khi du khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ và không gian dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác. Điều này tạo ra một vòng tròn tích cực, giúp các resort tại Khánh Hòa phát triển bền vững.

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách bao gồm sự hài lòng, giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ. Khi du khách cảm thấy rằng họ nhận được giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra, họ sẽ có xu hướng trung thành với resort. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện không gian dịch vụ và chất lượng dịch vụ để tạo ra giá trị cảm nhận cao cho du khách. Các resort cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để duy trì lòng trung thành của họ.