Luận Văn Thạc Sĩ: Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Nội Địa Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Furama Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ của khu nghỉ mát furama, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Lê Thị Thu Hoài
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa với chất lượng dịch vụ tại Furama Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục của đề tài
• 0.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Khái quát về khu nghỉ mát
• 2.1.2. Giới thiệu về khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng
• 2.1.3. Tình hình kinh doanh khách nội địa tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.4.1. Phỏng vấn sâu
• 2.4.2. Xây dựng thang đo và kiểm định thang đo
• 2.4.3. Thang đo chính thức
• 2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (ĐỊNH LƯỢNG)
• 2.5.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Kích cỡ mẫu nghiên cứu sau khảo sát
• 3.1.2. Thông tin nhân khẩu học
• 3.1.3. Mục đích chính của khách hàng khi lưu trú tại Furama Đà Nẵng
• 3.1.4. Số lần khách hàng đến Đà Nẵng
• 3.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 3.2.1. Phân tích EFA đối với các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.2. Phân tích EFA đối với các biến số hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ của Furama Đà Nẵng
• 3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• 3.3.1. Các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 3.3.2. Các thang đo thuộc yếu tố hài lòng của khách hàng
• 3.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA
• 3.5. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 3.6. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
• 3.6.1. Yếu tố nhân viên
• 3.6.2. Sự tiện lợi
• 3.6.3. Yếu tố giá cảm nhận
• 3.6.4. Yếu tố tín nhiệm
• 3.6.5. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.7. TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
• 3.7.1. Kết quả đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết
• 3.7.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 3.8. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 3.8.1. Về sự tín nhiệm
• 3.8.2. Giá cảm nhận
• 3.8.3. Sự tiện lợi
• 3.9. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 3.10. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• appendix.1. DANH MỤC CÁC BẢNG
• appendix.2. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• appendix.3. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Furama Đà Nẵng. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách du lịch nội địa được xem là đối tượng chính của nghiên cứu, với trọng tâm là các dịch vụ lưu trú và các tiện ích đi kèm. Furama Đà Nẵng, một trong những khách sạn cao cấp hàng đầu tại Việt Nam, được chọn làm địa điểm nghiên cứu do sự phổ biến và uy tín của nó trong ngành du lịch nội địa.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Furama Đà Nẵng. Nghiên cứu cũng nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm nhân viên, tiện ích, giá cả, và sự tiện lợi. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện dịch vụ.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích khách hàng thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn sâu. Các thang đo được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được thu thập từ khách du lịch nội địa đã sử dụng dịch vụ tại Furama Đà Nẵng, sau đó được phân tích bằng các công cụ thống kê như EFA và Cronbach’s Alpha.

II. Chất lượng dịch vụ tại Furama Đà Nẵng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng. Tại Furama Đà Nẵng, các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và giải trí được đánh giá cao nhờ sự chuyên nghiệp và tiện nghi. Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như nhân viên, tiện ích, và giá cả có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng. Furama Đà Nẵng cũng được xem là một điểm đến du lịch hấp dẫn nhờ vị trí đắc địa và dịch vụ đẳng cấp.

2.1. Yếu tố nhân viên

Nhân viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Sự thân thiện, chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhanh chóng của nhân viên tại Furama Đà Nẵng được khách hàng đánh giá cao. Nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên đáng kể khi nhân viên thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời.

2.2. Tiện ích và giá cả

Các tiện ích như hồ bơi, phòng gym, và dịch vụ spa tại Furama Đà Nẵng được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, giá cả cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn nếu dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ.

III. Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Furama Đà Nẵng chịu ảnh hưởng lớn bởi chất lượng dịch vụ, đặc biệt là yếu tố nhân viên và tiện ích. Nghiên cứu cũng đề xuất các biện pháp cải thiện như nâng cao kỹ năng của nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, và điều chỉnh giá cả hợp lý. Những hàm ý này không chỉ giúp Furama Đà Nẵng duy trì vị thế trong ngành du lịch Việt Nam mà còn thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

3.1. Đánh giá thực trạng

Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Furama Đà Nẵng thông qua các chỉ số như sự hài lòng của khách hàng, độ tin cậy của dịch vụ, và giá cảm nhận. Kết quả cho thấy Furama Đà Nẵng đạt điểm cao về dịch vụ lưu trú và tiện ích, nhưng cần cải thiện về giá cả để tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng.

3.2. Hàm ý chính sách

Nghiên cứu đề xuất các biện pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, và điều chỉnh giá cả để nâng cao chất lượng dịch vụ. Những biện pháp này không chỉ giúp Furama Đà Nẵng duy trì vị thế trong ngành du lịch nội địa mà còn thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các doanh nghiệp lưu trú. Tại Đà Nẵng, một trong những điểm đến du lịch nổi bật của Việt Nam, khu nghỉ mát Furama đã hoạt động từ năm 1997 và trở thành biểu tượng của du lịch cao cấp với hơn 198 phòng nghỉ và nhiều dịch vụ đa dạng. Theo báo cáo kinh doanh từ năm 2012 đến 2014, tổng doanh thu của Furama tăng trưởng ổn định, trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, đồng thời số lượt khách nội địa cũng tăng từ 39% lên 45%. Tuy nhiên, thời gian lưu trú trung bình của khách nội địa lại giảm đáng kể trong giai đoạn này, đặt ra câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại đây.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa với chất lượng dịch vụ của khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2014 đến tháng 7/2015, tập trung khảo sát khách du lịch nội địa từ 16 tuổi trở lên đang lưu trú tại Furama. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững khu nghỉ mát trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã được công nhận rộng rãi. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) với 5 thành phần chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông, được sử dụng làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Bên cạnh đó, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) và Oh (1999), trong đó giá cả và sự tín nhiệm cũng được xem là các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng. Các khái niệm chuyên ngành như "chất lượng dịch vụ", "sự hài lòng khách hàng", "giá cảm nhận", "sự tín nhiệm" và "dịch vụ bổ sung" được làm rõ để phục vụ cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu với 30 khách du lịch nội địa và các chuyên gia quản lý nhằm khám phá, điều chỉnh thang đo và bổ sung các biến quan sát phù hợp. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu khoảng 300 khách du lịch nội địa đang lưu trú tại Furama trong khoảng thời gian từ 15/5/2015 đến 1/6/2015.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo thu thập dữ liệu từ đối tượng nghiên cứu thực tế. Các công cụ phân tích bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá cấu trúc thang đo, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và phân tích ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 12/2014 đến tháng 7/2015, bao gồm các bước xây dựng mô hình, thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhân viên đến sự hài lòng: Kết quả phân tích cho thấy yếu tố nhân viên có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa với hệ số hồi quy β = 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01. Các chỉ báo như thái độ thân thiện, sự chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp của nhân viên được khách hàng đánh giá cao, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

2. Chất lượng các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ như phòng nghỉ, ăn uống, giải trí và dịch vụ giá trị gia tăng có tác động đáng kể đến sự hài lòng với hệ số β = 0.28, p < 0.05. Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng và chất lượng của các dịch vụ này, tuy nhiên vẫn có một số ý kiến đề nghị cải thiện về mặt tiện nghi và vệ sinh.

3. Yếu tố hữu hình và vệ sinh: Yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị) và vệ sinh được đánh giá là những nhân tố quan trọng với hệ số β lần lượt là 0.22 và 0.18, cả hai đều có ý nghĩa thống kê. Điều này phản ánh tầm quan trọng của môi trường vật chất trong việc tạo dựng ấn tượng tích cực và sự hài lòng của khách hàng.

4. An toàn – an ninh và sự tiện lợi: Mức độ an toàn, an ninh và sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên với hệ số β khoảng 0.15, p < 0.1.

5. Giá cảm nhận và sự tín nhiệm: Giá cả được khách hàng cảm nhận là hợp lý và sự tín nhiệm vào thương hiệu Furama có tác động tích cực đến sự hài lòng với hệ số β lần lượt là 0.20 và 0.25, đều có ý nghĩa thống kê. Điều này cho thấy giá trị cảm nhận và lòng tin là những yếu tố không thể bỏ qua trong chiến lược phát triển dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với nhiều nghiên cứu trước đây, khẳng định vai trò trung tâm của nhân viên trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ tích cực. Sự đa dạng và chất lượng dịch vụ bổ sung cũng là điểm mạnh của Furama, góp phần giữ chân khách hàng nội địa. Tuy nhiên, việc giảm thời gian lưu trú trung bình của khách nội địa có thể liên quan đến một số hạn chế về vệ sinh và tiện nghi, cần được cải thiện.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, mô hình nghiên cứu đã chứng minh tính phù hợp và khả năng giải thích cao với hệ số phù hợp mô hình hồi quy bội đạt trên 0.7. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện ưu tiên cải tiến.

Ý nghĩa của nghiên cứu nằm ở việc cung cấp bằng chứng thực tiễn cho nhà quản lý Furama trong việc điều chỉnh chiến lược dịch vụ, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nội địa tại Đà Nẵng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống cho nhân viên trong vòng 6 tháng tới nhằm tăng cường sự thân thiện và chuyên nghiệp, từ đó nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng.

2. Cải thiện và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phòng nghỉ, nhà hàng và các dịch vụ giải trí trong vòng 12 tháng, đồng thời phát triển các gói dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách nội địa để kéo dài thời gian lưu trú.

3. Tăng cường công tác vệ sinh và an toàn: Thiết lập quy trình kiểm soát vệ sinh nghiêm ngặt và đảm bảo an ninh khu nghỉ mát, thực hiện đánh giá định kỳ hàng tháng để duy trì môi trường sạch sẽ, an toàn, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Điều chỉnh chính sách giá và truyền thông: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho khách nội địa trong 6 tháng tới, đồng thời tăng cường truyền thông về giá trị dịch vụ và uy tín thương hiệu Furama nhằm củng cố sự tín nhiệm và thu hút khách hàng mới.

Các giải pháp trên cần được phối hợp thực hiện bởi ban quản lý khu nghỉ mát, bộ phận nhân sự, marketing và dịch vụ khách hàng để đảm bảo hiệu quả và đồng bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý khu nghỉ mát và khách sạn: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng nội địa.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường du lịch: Tài liệu giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và sự hài lòng của khách du lịch nội địa, hỗ trợ phân tích xu hướng và phát triển sản phẩm phù hợp.

3. Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch: Luận văn là nguồn tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú.

4. Các nhà hoạch định chính sách du lịch địa phương: Kết quả nghiên cứu giúp xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển du lịch nội địa, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh của điểm đến Đà Nẵng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa?
   Khách nội địa chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng số khách lưu trú tại Furama, nhưng thời gian lưu trú trung bình giảm, do đó cần đánh giá sự hài lòng để cải thiện dịch vụ phù hợp với nhu cầu đặc thù của nhóm khách này.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành nghỉ dưỡng không?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành lưu trú, giúp đo lường các khía cạnh quan trọng như nhân viên, tiện nghi, sự phản hồi, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Yếu tố nhân viên và chất lượng dịch vụ bổ sung được xác định có ảnh hưởng lớn nhất, thể hiện qua các chỉ số hồi quy và đánh giá trực tiếp từ khách hàng.

4. Làm thế nào để cải thiện thời gian lưu trú trung bình của khách nội địa?
   Cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện tiện nghi và tạo ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn nhằm tăng trải nghiệm và giữ chân khách hàng lâu hơn.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các khu nghỉ mát khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính khái quát cao, có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các khu nghỉ mát và khách sạn khác trong bối cảnh tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Furama Đà Nẵng, trong đó nhân viên và dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng nhất.
• Thời gian lưu trú trung bình của khách nội địa giảm đáng kể trong giai đoạn 2012-2014, phản ánh nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ và tiện nghi.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với độ tin cậy cao, phù hợp với thực tiễn ngành dịch vụ lưu trú tại Đà Nẵng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện vệ sinh, an toàn và điều chỉnh chính sách giá để tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các đối tượng khách hàng khác để phát triển bền vững.

Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, các bên liên quan cần hành động ngay từ bây giờ nhằm giữ vững vị thế cạnh tranh của Furama Đà Nẵng trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế toàn cầu hóa ngày càng phát triển mạnh mẽ dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt của các thành phần kinh tế. Doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp nội địa nhƣ trƣớc đây mà còn phải đối mặt với các doanh nghiệp từ nƣớc ngoài. Hơn nữa, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ và sự đầu tƣ bài bản thì các sản phẩm giữa các doanh nghiệp không có quá nhiều sự khác biệt, điều này đã làm cho các nhà quản trị chú ý nhiều đến chất lƣợng dịch vụ.

Bởi vì chất lƣợng dịch vụ sẽ là thƣớc đo chuẩn để đánh giá giá trị của một loại hàng hóa nào đó. Và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch cũng không tránh khỏi quy tắc này. Nhƣ chúng ta đều biết ngành du lịch là ngành dịch vụ đa ngành gồm: dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lƣu trú, vui chơi giải trí,v. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Đà Nẵng, các doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh lƣu trú ngày càng tăng vì thế để có thể tồn tại và phát triển trong một môi trƣờng đầy cạnh tranh khốc liệt này thì đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải luôn hoàn thiện và đòi hỏi với chất lƣợng dịch vụ ngày một tốt hơn để đáp ứng kịp các yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mức sống của xã hội ngày một tăng nhƣ hiện nay.

Khu nghỉ mát Furama không phải là ngoại lệ, đây là khu nghỉ mát đầu tiền hình thành tại Đà Nẵng từ năm 1997, trƣớc đây khu nghỉ mát phục vụ đối tƣợng khách chính là khách quốc tế, tuy nhiên với sự gia tăng của khách nội địa đến Đà Nẵng trong vài năm trở lại đây, Furama cũng đã trở thành điểm nghỉ chân quen thuộc của du khách nội địa. Nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu tình huống tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ của khu nghỉ mát. Đồng thời, thông qua phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng từ đó có thể giúp cho nhà 2 quản trị nhận thức rõ hơn về chất lƣợng dịch vụ và đƣa ra những giải pháp để thỏa mãn các yêu cầu du khách khi đến tham quan và nghỉ dƣỡng tại khu nghỉ mát này. Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng” đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên.

Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu chung Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của khi nghỉ mát Furama qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Mục tiêu cụ thể Đề tài thực hiện nhằm những mục tiêu sau: Mục tiêu 1: Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ tại khu nghỉ mát. Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng, từ đó đánh giá sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa.

Mục tiêu 3: Đƣa ra những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ của khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài đƣợc nghiên cứu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Giới hạn nghiên cứu: cụ thể là dịch vụ đƣợc cung cấp tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng 3 3. Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu của đề tài đƣợc thực hiện từ tháng 12/2014 đến tháng 7/2015.

Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu chính của đề tài là các khách du lịch nội địa từ 16 tuổi trở lên đang lƣu trú tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng tại thời gian điểm điều tra (từ 15/5/2015 đến 01/06/2015). Phƣơng pháp nghiên cứu Mô hình Nghiên Cơ sở lý Nghiên Kết quả lý thuyết cứu chính luận cứu sơ bộ và thang thức đo Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu 5. Bố cục của đề tài Kết cấu của luận văn đƣợc chia thành 04 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn.

Từ đó, khu nghỉ mát sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến khu nghỉ mát; - Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ, quy trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; - Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của 4 khách hàng, khu nghỉ mát sẽ hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ mà khu nghỉ mát đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lƣờng hiệu quả hoạt động của khu nghỉ mát trong mắt khách hàng; - Đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay có rất nhiều tài liệu trong nƣớc và ngoài nƣớc đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu đƣa ra bức tranh khái quát các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã đƣợc công bố liên quan đến đề tài đang thực hiện.

Các nghiên cứu nước ngoài - Năm 1985, Parasuraman et al đã đƣa ra mƣời nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ đƣợc liệt kê sau đây: (1) Khả năng tiếp cận (access); (2) Chất lƣợng thông tin liên lạc (communication); (3) Năng lực chuyên môn (competence); (4) Phong cách phục vụ (courtesy); (5) Tôn trọng khách hàng (credibility); (6) Đáng tin cậy (reliability); (7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness); (8) Tính an toàn (security); (9) Tính hữu hình (tangibles); (10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer). Tuy mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ nếu trên thể hiện đƣợc tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhƣng có nhƣợc điểm là phức tạp trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần mô hình không đạt đƣợc giá trị phân biệt. - Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) đã khái quát hóa thành 5 nhân tố bằng cách kết hợp các nhân tố có tính tƣơng quan với nhau cụ thể nhƣ sau: Phƣơng tiện hữu hình (tangibility) là sự thể hiện bên ngoài về cơ sở vật chất, thiết bị, vật liệu, công cụ thông tin, nhân viên.; Sự đáp trả (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời; Sự đảm bảo 5 (assurance) là kiến thức, chuyên môn, phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng; Sự cảm thông (empathy) là thể hiện sự ân cần, sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; Độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết với khách hàng.

- Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra sáu nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: (1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills); (2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour); (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility); (4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness); (5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility); (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery). - Zeitham & Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện.

Công cụ đo lƣờng này dƣờng nhƣ đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của CLDV, cụ 6 thể nhƣ: sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con ngƣời) và trách nhiệm xã hội của tổ chức cung cấp dịch vụ. Cho nên, để tổng quát hóa về đo lƣờng CLDV, Sureshchander & ctg (2000) đã đề xuất mô hình đo lƣờng CLDV trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần nhƣ sau: (1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (2) Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (4) Phƣơng tiện hữu hình (5) Trách nhiệm xã hội. Các nghiên cứu trong nước - Theo tác giả Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”. Kết quả nghiên cứu đã góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trƣớc đó cho rằng các thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hƣởng đáng kể vào sự hài lòng khách hàng.

- Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. nghiên cứu này dựa vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về đo lƣờng và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 06 thành phần: sự tin cậy; sự cảm thông; sự bảo đảm, sự phản hồi; phƣơng tiện hữu hình; sự tín nhiệm.