phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luậnvề sự hài lòng của khách hàng. Trong chƣơng này, tác giả tập trung vào việc nghiên cứu các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của các tác giả trong và ngoài nƣớc để tham khảo làm rõ các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nghiên cứu của mình. Chƣơng 1 cũng dẫn ra các khái niệm và mô hình liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 2 tiến hành làm rõ phƣơng pháp nghiên cứu và cách thức tác giả thiết kế nghiên cứu, xây dựng nội dung bảng hỏi.
Chƣơng 3: Thực trạng các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về du lịch điểm đến tại một số điểm du lịch ở Hà Nội Chƣơng 3 phân tích các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đến du lịch tại Hà Nội. Chƣơng 4: Một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách tại một số điểm đến ở Hà Nội Dựa vào kết quả phân tích chƣơng 3, chƣơng 4 đƣa ra một số gợi ý giúp Ban quản lý các điểm đến du lịch cải thiện chất lƣợng dịch vụ để thu hút nhiều khách hơn. 5 z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞLÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, có một số nghiên cứu đã và đang đƣợc thực hiện về sự hài lòng của khách hàng trong những lĩnh vực kinh doanh khác nhau nhằm mục đích làm rõ những những yếu tố có sức ảnh hƣởng tới sự đánh giá cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng đối với các mặt hàng, dịch vụ họ đang sử dụng.
Những nghiên cứu này đã góp phần to lớn vào việc hoàn thiện cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, đánh giá và đề xuất những giải pháp hữu hiệu cho công tác nâng cao sự hài lòng đó. Nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam, có nhiều đề tài luận văn tiến sỹ, thạc sỹ nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về lĩnh vực du lịch, có thể kể ra một số nghiên cứu nhƣ: Trần Thị Lƣơng (2011) đã nghiên cứu về “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng”. Mục đích nghiên cứu của luận văn đó là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng; xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm; xác định mức độ hài lòng của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng theo mô hình thực nghiệm, đƣa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng.
Để đo lƣờng sự hài lòng của du khách, nghiên cứu đã sử dụng mô hình Holsat của Tribe và Snaith (1998) kết hợp với nghiên cứu thực tế đối với ngành du lịch và phân tích đặc điểm du lịch Đà Nẵng, tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và của du khách nội địa về các thành phần mà họ 6 z quan tâm. Nghiên cứu vẫn giữ nguyên các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng nhƣ trong mô hình Holsat đó là 1- tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, 2- môi trƣờng, 3- các dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm, 4- di sản và văn hóa, 5- chuyển tiền, 6- chỗ ở. Nghiên cứu tiến hành phát phiếu cho 400 khách du lịch đến Đà Nẵng và thu về đƣợc 356 phiếu trả lời hợp lệ. Đặng Thị Minh Anh (2012) đã tiến hành nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của du khách khi đến du lịch tại Thành phố Nha Trang”.
Mục tiêu nghiên cứu đó là đánh giá thực trạng du lịch Nha Trang, xác định nhân tố ảnh hƣởng và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách du lịch, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến Nha Trang. Mẫu nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc chọn bằng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu n = 180 quan sát vì trong quá trình đến phỏng vấn du khách thì gặp khó khăn trong vấn đề nhờ du khách giúp đỡ. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chính đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phƣơng pháp nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Sau khi phân tích thực trạng du lịch Nha Trang, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của du khách đó là điểm đến hấp dẫn, giá trị cảm nhận, cơ sở hạ tầng, rủi ro chủ quan và rủi ro khách quan.
Võ Thị Cẩm Nga (2014) đã “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với thành phố Hội An”. Nhìn chung, luận văn đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách quốc tế; xác định mức độ hài lòng cũng nhƣ đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách quốc tế đối với điểm đến du lịch Hội An. Nghiên cứu này sử dụng mô hình HOLSAT để nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch quốc tế với thành phố Hội An, thả phiếu cho 500 khách du lịch thì thu về 425 phiếu đạt yêu cầu. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng có 7 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách 7 z đối với thành phố Hội An đó là môi trƣờng; tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất; di sản và văn hóa vật thể; di sản văn hóa phi vật thể; dịch vụ lƣu trú; dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm; dịch vụ đổi, chuyển tiền.
Trong 31 thuộc tính tích cực có 28 thuộc tính đƣợc du khách đánh giá hài lòng và 3 thuộc tính du khách đánh giá không hài lòng (Có thể tham quan bảo tàng, có khu phố đi bộ, vé tham quan khu phố cổ rẻ). Du khách hài lòng nhất với các thuộc tính nhƣ có thể tham quan các công trình, kiến trúc cổ; bãi tắm đẹp; bãi biển sạch; có nhiều cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, mua sắm; có thể thƣởng thức đặc sản địa phƣơng và có thể mua hàng thủ công mỹ nghệ. Trong 6 thuộc tính tiêu cực, du khách chỉ hài lòng với thuộc tính “Các công trình khu phố cổ xuống cấp”. Điều này chứng tỏ rằng các công trình phố cổ ở Hội An không quá xuống cấp nhƣ tƣởng tƣợng của du khách trƣớc khi đến Hội An.
Các thuộc tính khách không hài lòng là “nhiều ngƣời bán hàng rong”, “thiếu nhà vệ sinh công cộng”, “hệ thống đƣờng giao thông nhỏ hẹp” và “không gần sân bay”. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở lĩnh vực khác,có thể dẫn ra nghiên cứu nhƣ: Trần Hồng Hải (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng chi nhánh Vĩnh Long”. Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7 nhân tố, 34 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng Ngoại Thƣơng chi nhánh Vĩnh Long, bài viết cũng 8 z thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA); phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tích (Structural equation modeling – SEM) với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=779 khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS và AMOS 20.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lƣới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Vĩnh Long. Nghiên cứu trên thế giới Trên thế giới cũng có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Có thể kể đến một số nghiên cứu nhƣ sau: Nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng điểm đến du lịch trong nƣớc ở một khu nghỉ dƣỡng của Nga” của Alexandr Vetitnev, Galina Romanova, Natalia Matushenko và Ekaterina Kvetenadze (2013).
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 1.100 du khách, trong đó 400 du khách ở Sochi, 350 ngƣời ở Gelendzhik và 350 du khách ở Anapa tại 3 khu nghỉ dƣỡng của liên bang đó là Krasnodar Krai ở bờ biển Đen. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng du khách trong nƣớc không thực sự hài lòng khi đi du lịch tại điểm đến du lịch trong ở các khu nghỉ dƣỡng ở Nga. Mức độ hài lòng tiêu cực 9 z nhất là dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giao thông của thành phố và các cửa hàng lƣu niệm. Nếu sự không hài lòng về giao thông và cửa hàng phản ảnh vấn đề khách quan trong những vùng này thì kết quả thấp về chất lƣợng của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một kết quả khá bất ngờ.
Kết quả đã chỉ ra rằng một số yếu tố nhƣ mục đích của chuyến đi, phƣơng thức thanh toán cho chuyến đi, sự lựa chọn phòng ở, hình thức tổ chức kỳ nghỉ và chi phí du lịch ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng là những ảnh hƣởng quan trọng về ý định du lịch để họ quay trở lại.