Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường điện lực Việt Nam chuyển đổi từ mô hình độc quyền sang thị trường bán lẻ điện cạnh tranh theo lộ trình từ năm 2021 đến 2023 và hoàn chỉnh sau năm 2023, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngành điện trở thành yêu cầu cấp thiết. Công ty Điện lực Ninh Thuận (ĐLNT), đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC), hiện đang cung cấp điện cho toàn tỉnh Ninh Thuận với tỷ lệ hộ dân có điện đạt 99,99%. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ của Công ty cần được cải thiện để giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ngành điện, vận dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận, với dữ liệu thu thập từ 345 phiếu khảo sát trong giai đoạn 2013-2015.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp Công ty ĐLNT nhận diện các điểm yếu trong dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu thị trường điện cạnh tranh và góp phần phát triển bền vững ngành điện tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng làm công cụ đo lường, bao gồm 5 thành phần chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Ngoài ra, nghiên cứu cũng dựa trên các khái niệm về dịch vụ điện lực theo quy định của Bộ Công Thương và EVNSPC, bao gồm các tiêu chí như độ tin cậy cung cấp điện, thời gian phục hồi sau sự cố, dịch vụ khách hàng và các chỉ số kỹ thuật như SAIDI, SAIFI, MAIFI để đánh giá chất lượng điện năng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia và khách hàng để xây dựng thang đo phù hợp với đặc thù dịch vụ của Công ty ĐLNT. Giai đoạn định lượng sử dụng dữ liệu thu thập từ 345 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 2.0 với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Cỡ mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tối thiểu 175 mẫu theo quy chuẩn, với phân bố mẫu hợp lý giữa khách hàng sử dụng điện trạm công cộng và trạm chuyên dùng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng: Phân tích hồi quy cho thấy 5 thành phần của mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số xác định hiệu chỉnh R² = 0,609, nghĩa là 60,9% biến động sự hài lòng được giải thích bởi các yếu tố này. Trong đó, thành phần Tin cậy có tác động mạnh nhất (β = 0,366), tiếp theo là Đáp ứng (β = 0,294), Đồng cảm (β = 0,275), Năng lực phục vụ (β = 0,190) và Phương tiện hữu hình (β = 0,135).

  2. Độ tin cậy cung cấp điện: Các chỉ số kỹ thuật SAIDI, SAIFI, MAIFI của Công ty ĐLNT trong giai đoạn 2013-2015 đều đạt hoặc vượt kế hoạch do EVNSPC giao. Ví dụ, SAIDI giảm dần qua các năm, thể hiện thời gian mất điện trung bình của khách hàng được cải thiện. Tuy nhiên, so với mức trung bình của các nước phát triển (khoảng 400 phút), chỉ số này vẫn còn cao, cho thấy tiềm năng cải thiện lớn.

  3. Đánh giá của khách hàng về các thành phần dịch vụ: Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về sự chính xác trong ghi chỉ số và tính toán hóa đơn tiền điện (thành phần Tin cậy), sự nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên (thành phần Đáp ứng), cũng như thái độ lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên (thành phần Năng lực phục vụ). Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh cần tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa và cải thiện cơ sở vật chất giao dịch (thành phần Đồng cảm và Phương tiện hữu hình).

  4. Cơ cấu nhân lực và trình độ chuyên môn: Tổng số lao động của Công ty là 534 người, trong đó 54,12% có trình độ sơ cấp, 23,78% đại học và 0,75% trên đại học. Cơ cấu này phù hợp với đặc thù công việc vận hành lưới điện rộng lớn, nhưng cũng đặt ra thách thức về nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng yêu cầu dịch vụ ngày càng cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng tại Công ty ĐLNT. Thành phần Tin cậy, thể hiện qua khả năng cung cấp điện liên tục, chính xác và đúng hẹn, là yếu tố quyết định nhất, phù hợp với đặc thù ngành điện lực vốn yêu cầu tính ổn định cao. Thành phần Đáp ứng và Đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khác, kết quả này tương đồng với mô hình SERVQUAL được áp dụng rộng rãi, đồng thời phản ánh đúng đặc thù kỹ thuật và dịch vụ của ngành điện. Việc cải thiện các chỉ số kỹ thuật như SAIDI, SAIFI đã góp phần nâng cao sự hài lòng, nhưng vẫn cần chú trọng đến yếu tố con người và cơ sở vật chất để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự hài lòng, bảng so sánh các chỉ số kỹ thuật qua các năm, và biểu đồ tròn phân bố đánh giá của khách hàng về từng thành phần dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường độ tin cậy cung cấp điện: Đẩy mạnh đầu tư nâng cấp lưới điện, áp dụng công nghệ hiện đại như thiết bị chỉ báo sự cố (FCI), cầu chì tự rơi điện tử để giảm thiểu thời gian mất điện. Mục tiêu giảm SAIDI xuống dưới 2 phút trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và Ban đầu tư Công ty ĐLNT.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên 90% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức và Nhân sự phối hợp với các Điện lực trực thuộc.

  3. Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và sắp xếp cuộc hẹn: Rút ngắn thời gian xử lý kiến nghị khách hàng về công tơ đo đếm và hóa đơn xuống dưới 2 ngày làm việc, đồng thời tăng cường thông báo kịp thời về ngừng giảm mức cung cấp điện (NGMCCĐ). Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Trung tâm CSKH.

  4. Nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Cải tạo trụ sở giao dịch, trang bị thiết bị hiện đại, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp và tạo môi trường làm việc thân thiện, thuận tiện cho khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Quản lý xây dựng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Điện lực Ninh Thuận: Để hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh.

  2. Các phòng ban chức năng và Điện lực trực thuộc: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ, cải tiến quy trình và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kỹ thuật điện: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL ứng dụng trong ngành điện, phương pháp phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp thực tiễn.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và EVNSPC: Làm cơ sở đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ điện lực tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ và phát triển ngành điện bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được chọn để đo lường chất lượng dịch vụ điện lực?
    Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Nó được chọn vì tính linh hoạt, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ điện lực, giúp đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  2. Chỉ số SAIDI, SAIFI, MAIFI phản ánh điều gì trong chất lượng dịch vụ điện?
    SAIDI đo thời gian mất điện trung bình, SAIFI đo số lần mất điện trung bình, MAIFI đo số lần mất điện thoáng qua trung bình. Các chỉ số này phản ánh độ tin cậy và ổn định của lưới điện, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành điện lực?
    Cần cải thiện đồng thời các yếu tố kỹ thuật như độ tin cậy cung cấp điện, thời gian xử lý sự cố, cùng với nâng cao năng lực phục vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất giao dịch để đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

  4. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
    Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp và gửi thư với 345 phiếu hợp lệ, kết hợp phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để xây dựng thang đo phù hợp.

  5. Tại sao trình độ chuyên môn của nhân viên lại quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Trình độ chuyên môn cao giúp nhân viên xử lý kỹ thuật chính xác, giải đáp thắc mắc khách hàng hiệu quả, đồng thời nâng cao thái độ phục vụ chuyên nghiệp, góp phần tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ và vận dụng thành công mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận.
  • 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng, trong đó Tin cậy có tác động mạnh nhất.
  • Công ty đã đạt được nhiều chỉ tiêu kỹ thuật và kinh doanh quan trọng trong giai đoạn 2013-2015, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải thiện về độ tin cậy cung cấp điện và dịch vụ khách hàng.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao độ tin cậy lưới điện, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình dịch vụ và nâng cấp cơ sở vật chất nhằm đáp ứng yêu cầu thị trường điện cạnh tranh.
  • Đề nghị Ban lãnh đạo Công ty và các phòng ban liên quan triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững niềm tin khách hàng và phát triển bền vững ngành điện tại địa phương.

Hãy bắt đầu hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngay hôm nay để tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững từ khách hàng!