Luận văn thạc sĩ HCMUTE: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku

Luận văn thạc sĩ HCMUTE đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Trần Thị Phương
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đăng Thịnh
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LÝ LỊCH KHOA HỌC
• LỜI CAM ĐOAN
• CẢM TẠ
• DANH CHỮ VIẾT TẮT/KÝ HIỆU KHOA HỌC
• DANH SÁCH CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Các công trình nghiên cứu có liên quan (trong và ngoài nước)
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu
• 0.5. Phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Đóng góp của luận văn
• 0.8. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ nhà hàng
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.3. Khái niệm về dịch vụ nhà hàng
• 1.4. Khái niệm về nhà hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GYUKAKU
• 2.1. Tổng quan về nhà hàng Gyukaku
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng Gyukaku
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng Gyukaku
• 2.4. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Gyukaku
• 2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt
• 2.6. Thực trạng kinh doanh của nhà hàng Gyukaku qua 3 năm (2017 – 2019)
• 2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku thông qua ý kiến của khách hàng
• 2.8. Nhận xét chung chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku
• 2.9. Những ưu điểm chính và nguyên nhân. Những hạn chế chính và nguyên nhân.
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GYUKAKU
• 3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Gyukaku
• 3.2. Định hướng phát triển chung của nhà hàng Gyukaku
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ nhà hàng Gyukaku
• 3.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku
• 3.4.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.4.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
• 3.4.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng ẩm thực
• 3.4.4. Nhóm giải pháp về quảng cáo
• PHẦN KẾT LUẬN
• 0.9. Đối với ban lãnh đạo nhà hàng Gyukaku
• 0.10. Đối với các cơ sở đào tạo và dạy nghề quản trị nhà hàng
• 0.11. Đối với tổng cục du lịch và các ban ngành liên quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nhà hàng Gyukaku

Nhà hàng Gyukaku, một thành viên của công ty cổ phần Colowide Việt Nam, chuyên phục vụ các món nướng và lẩu theo phong cách Nhật Bản. Được thành lập với mục tiêu mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo, Gyukaku đã nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của thực khách tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố sống còn. Đánh giá từ khách hàng cho thấy, sự hài lòng của họ không chỉ phụ thuộc vào chất lượng món ăn mà còn vào dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng tổng thể. Theo một nghiên cứu gần đây, 70% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được.

1.1. Đặc điểm của nhà hàng Gyukaku

Nhà hàng Gyukaku nổi bật với không gian ấm cúng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có khả năng giao tiếp tốt và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo là một trong những yếu tố chính giúp nhà hàng tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Hơn nữa, nhà hàng cũng chú trọng đến việc cải thiện cơ sở vật chất để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho thực khách.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku cho thấy một số điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù nhà hàng đã có những thành công nhất định trong việc thu hút khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Theo khảo sát, 60% khách hàng cho biết họ hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn có 40% cho rằng cần cải thiện hơn nữa. Các yếu tố như thời gian phục vụ, sự thân thiện của nhân viên và chất lượng món ăn là những điểm được khách hàng nhấn mạnh. Việc đánh giá dịch vụ thường xuyên và lắng nghe phản hồi khách hàng là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Những ưu điểm và hạn chế

Nhà hàng Gyukaku có nhiều ưu điểm như thực đơn phong phú, không gian thoải mái và đội ngũ nhân viên nhiệt tình. Tuy nhiên, một số hạn chế như thời gian chờ đợi lâu và thiếu sự đồng nhất trong chất lượng phục vụ đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Để khắc phục những vấn đề này, nhà hàng cần có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng Gyukaku cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Thứ hai, nhà hàng nên cải thiện cơ sở vật chất để tạo ra một không gian thoải mái và dễ chịu cho thực khách. Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp nhà hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Các chương trình đào tạo nên bao gồm kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng và kiến thức về thực đơn. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản sẽ giúp nhà hàng tạo dựng được hình ảnh chuyên nghiệp và thu hút khách hàng quay lại. Theo một nghiên cứu, nhà hàng có đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn 30% so với những nhà hàng khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ ăn uống tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với khoảng 540,000 cửa hàng dịch vụ ăn uống tính đến năm 2016, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong và ngoài nước. Tại thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế và văn hóa lớn nhất cả nước, ngành nhà hàng phát triển nhanh chóng, thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước. Nhà hàng Gyukaku, thuộc công ty cổ phần Colowide Việt Nam với vốn đầu tư 100% Nhật Bản, chuyên phục vụ món nướng và lẩu theo phong cách Nhật Bản, đã hoạt động thành công trong 5 năm qua tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, nhà hàng cũng đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt trong giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt, với số liệu thứ cấp từ năm 2017 đến 2019 và số liệu sơ cấp thu thập trong nửa cuối năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ ăn uống tại thành phố Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng:

• Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba chiều gồm chất lượng kỹ thuật (giá trị khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và hình ảnh nhà hàng. Mô hình nhấn mạnh vai trò của các hoạt động marketing, quảng cáo và yếu tố văn hóa trong việc hình thành kỳ vọng khách hàng.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng, với 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự cảm thông. Mô hình này được phát triển thành mô hình RATER, làm cơ sở xây dựng bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ nhà hàng, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ, quy trình phục vụ, chất lượng ẩm thực và chính sách nhà hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kinh doanh, số liệu doanh thu, số lượng khách, nhân viên của nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt giai đoạn 2017-2019; tài liệu từ báo chí, internet và các nghiên cứu liên quan.

• Số liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2019, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL với thang đo Likert 5 mức độ, tập trung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, xử lý số liệu và vẽ biểu đồ minh họa. Phân tích định lượng kết hợp với phỏng vấn chuyên gia nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2019, phân tích và hoàn thiện luận văn trong quý đầu năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng kinh doanh và số lượng khách: Qua 3 năm (2017-2019), số lượt khách đến nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt tăng trưởng ổn định, với doanh thu tăng khoảng 15% mỗi năm. Quy mô nhà hàng duy trì ổn định với đội ngũ nhân viên khoảng 30 người năm 2018.

2. Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách hàng đánh giá cơ sở vật chất nhà hàng ở mức trung bình khá, với 72% đồng ý rằng không gian và trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu. Tuy nhiên, một số ý kiến phản ánh cần cải thiện về tiện ích như bãi giữ xe và vệ sinh khu vực chung.

3. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: 68% khách hàng hài lòng với thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên, nhưng vẫn còn khoảng 20% phản ánh nhân viên chưa xử lý tình huống linh hoạt và chưa đồng đều về phong cách phục vụ.

4. Quy trình phục vụ: Đa số khách hàng (khoảng 75%) đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng tương đối chuyên nghiệp, tuy nhiên vẫn có một số trường hợp phục vụ chậm hoặc chưa đúng quy trình chuẩn.

5. Chất lượng ẩm thực: Đây là điểm mạnh của nhà hàng với 85% khách hàng đánh giá món ăn ngon, đa dạng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Tuy nhiên, giá cả được đánh giá là hơi cao so với một số nhà hàng cùng phân khúc.

6. Mức độ hài lòng tổng thể: Khoảng 70% khách hàng cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu nhà hàng cho người thân, bạn bè, thể hiện sự trung thành tương đối cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy nhà hàng Gyukaku đã xây dựng được nền tảng chất lượng dịch vụ tương đối tốt, đặc biệt là về chất lượng món ăn và quy trình phục vụ. Tuy nhiên, các hạn chế về cơ sở vật chất và sự đồng nhất trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điểm cần cải thiện. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ nhà hàng, kết quả này phù hợp với nhận định rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người và cơ sở vật chất.

Biểu đồ đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ có thể minh họa rõ sự phân bố mức độ hài lòng của khách hàng, giúp nhà quản lý nhận diện ưu điểm và điểm yếu để tập trung cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn góp phần tăng doanh thu và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt tại thành phố Hồ Chí Minh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Cải thiện không gian nhà hàng, bổ sung tiện ích như bãi giữ xe, nâng cao vệ sinh khu vực chung. Mục tiêu đạt mức hài lòng trên 85% về cơ sở vật chất trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhà hàng phối hợp với bộ phận kỹ thuật.

2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản ánh tiêu cực về nhân viên xuống dưới 10% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và quản lý nhà hàng.

3. Cải tiến quy trình phục vụ: Rà soát và chuẩn hóa quy trình phục vụ, tăng cường giám sát thực hiện để đảm bảo phục vụ đúng thời gian và quy chuẩn. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ khách hàng đánh giá quy trình phục vụ chuyên nghiệp lên 90% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và giám sát nhà hàng.

4. Đa dạng hóa thực đơn và điều chỉnh giá cả: Nghiên cứu thị hiếu khách hàng để bổ sung món ăn mới phù hợp, đồng thời cân nhắc điều chỉnh giá nhằm tăng tính cạnh tranh. Mục tiêu tăng doanh thu 10% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Bộ phận ẩm thực và marketing.

5. Tăng cường hoạt động quảng cáo và chăm sóc khách hàng: Sử dụng các chương trình khuyến mãi, thẻ thành viên, ưu đãi đặt bàn online để giữ chân khách hàng và thu hút khách mới. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại lên 75% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý nhà hàng Gyukaku: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các nhà quản lý và nhân viên trong ngành dịch vụ ăn uống: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên nhằm tăng sự hài lòng khách hàng.

3. Các cơ sở đào tạo và nghiên cứu về quản lý kinh tế và dịch vụ nhà hàng: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu thực tiễn.

4. Các nhà đầu tư và doanh nghiệp trong lĩnh vực F&B: Hiểu rõ xu hướng phát triển và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đưa ra quyết định đầu tư và quản lý hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với nhà hàng?
   Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó quyết định doanh thu và khả năng cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ nhà hàng?
   Cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ, quy trình phục vụ, chất lượng món ăn và chính sách chăm sóc khách hàng là những yếu tố then chốt.

3. Làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng hiệu quả?
   Sử dụng mô hình SERVQUAL hoặc RATER để khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể, kết hợp phân tích số liệu định lượng và phản hồi thực tế.

4. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhanh chóng?
   Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến quy trình phục vụ, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường chăm sóc khách hàng là những giải pháp hiệu quả và thiết thực.

5. Nhà hàng Gyukaku có thể học hỏi gì từ các nhà hàng khác?
   Có thể áp dụng các chương trình ưu đãi thành viên, đa dạng hóa thực đơn, sử dụng công nghệ hiện đại trong phục vụ và chú trọng xây dựng thương hiệu như các nhà hàng King BBQ hay Gyu Shige.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt trong giai đoạn 2017-2019, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Phân tích số liệu sơ cấp và thứ cấp cho thấy nhà hàng có nền tảng dịch vụ tốt nhưng còn tồn tại hạn chế về cơ sở vật chất và đồng nhất phong cách phục vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và chính sách khách hàng.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc giúp nhà hàng Gyukaku nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế trên thị trường cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để phát triển bền vững.

Quý độc giả và các nhà quản lý trong ngành dịch vụ nhà hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển ngành dịch vụ ăn uống tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ nhà hàng 1. Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ là khái niệm được hiểu như là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.

Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng, “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy, có thể phát biểu dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm về dịch vụ nhà hàng 1.

Khái niệm về nhà hàng Ngày nay, khái niệm nhà hàng xuất hiện phổ biến trên toàn thế giới. Vậy nhà hàng là gì? Có rất nhiều cách hiểu về khái niệm nhà hàng. Một cách dễ hiểu nhất trên quan điểm kinh doanh: Nhà hàng là doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ liên quan đến hoạt động ăn uống nhằm mục đích thu về các 7 Luan van khoản lợi nhuận. Cùng với sự phát triển kinh tế, khả năng chi trả của thực khách tăng lên, yêu cầu về món ăn thức uống cũng như các dịch vụ đi kèm cũng tăng theo khiến cho kinh doanh nhà hàng trở thành một trong những ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn.

Nếu hiểu trên quan điểm khách hàng thì nhà hàng là nơi mà khách hàng đến để thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức ẩm thực và các dịch vụ đi kèm của nhà hàng. Theo thông tư số 18/199/TT-BMT ngày 19/05/1999 của bộ Thương mại về hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán bình dân thì: “”Nhà hàng ăn uống là những cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”. Tuy nhiên không phải bất kỳ địa điểm ăn uống nào cũng được gọi là nhà hàng. Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”.

Trong cuốn tổ chức kinh doanh nhà hàng, PGS. Trịnh Xuân Dũng cho rằng: Nhà hàng (Restaurants) - là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Cũng theo PGS. Trịnh Xuân Dũng, “sự khác biệt giữa nhà hàng và các cơ sở phục vụ ăn uống khách nhau ở chỗ:  Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà cả về nghỉ ngơi và giải trí cho khách.

Vì thế đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ, có khung cảnh đẹp. Âm thanh, ánh sáng trong nhà hàng phải phù hợp với không gian của nhà hàng và các món ăn cung cấp cho khách.  Những món ăn, đồ uống và các dịch vụ cung cấp cho khách ở nhà hàng có chất lượng cao hơn các cơ sở ăn uống khác. 8 Luan van  Giá cả của các món ăn, đồ uống và dịch vụ trong nhà hàng thường đắt hơn trong các cơ sở khác vì phải đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị phục vụ ăn uống cho khách.” Như vậy, nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách.

Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Khái niệm về dịch vụ nhà hàng. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng được đầy đủ, nhanh chóng nhất đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận như lễ tân, gọi món, pha chế, bếp, phục vụ, thu ngân. Chỉ một sơ suất nhỏ ở 1 trong những khâu trên sẽ làm cho khách cảm thấy không hài lòng.

Dịch vụ nhà hàng là khái niệm tổng quát về các hoạt động trong nhà hàng nhằm phục vụ, đáp ứng khách hàng. Trong đó, dịch vụ nhà hàng bao gồm các dịch vụ về nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ đi kèm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ nhà hàng 1. Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ nhà hàng thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa.

Chính vì thế, khó có thể nhận biết được bằng các giác quan. Sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau. Đặc điểm này của dịch vụ là nguyên nhân gây ra khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà hàng như khó đo lường, sản phẩm dễ bị sao chép…Chính vì vậy, các nhà quản trị cần xây dựng và quản lý tốt các công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt việc đổi mới, sáng tạo…để khơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cố tâm lý khách hàng. Tính không thể tách rời Dịch vụ nhà hàng thường được cung cấp và tiêu dùng một cách đồng thời, không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian.

Khác với sản phẩm dịch vụ nhà hàng, hàng hóa vật chất thường phải sản xuất 9 Luan van ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới tới tay người tiêu dùng. Đặc điểm này của dịch vụ nhà hàng yêu cầu nhà quản trị ngành dịch vụ nhà hàng cần tổ chức và quản lý các cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có trình độ chuyên môn vững vàng.đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ mới. Tính không đồng nhất Thật khó để có một tiêu chuẩn chung đánh giá được chất lượng dịch vụ, ngay cả khi cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua các chỉ số kỹ thuật. Tuy nhiên, vì dịch vụ mang tính vô hình nên khó có được các chỉ số kỹ thuật mà chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng, điều mà có thể thay đổi, khác biệt từ nhiều yếu tố khác nhau rất nhiều.

Như vậy, tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung cấp dịch vụ và sở thích, thị hiếu…của khách hàng. Theo đó, nhà quản trị ngành dịch vụ nhà hàng cần phải chú trọng quản trị nguồn nhân lực, huấn luyện được đội ngũ nhân viên lành nghề về trình độ, kỹ năng làm việc, thái độ làm việc. Đồng thời, cần phải chú trọng nhu cầu của khách hàng cũng như quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không thể cất trữ Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời nên dịch vụ không thể dự trữ hay bảo quản được. Nhà cung cấp dịch vụ nhà hàng không thể cất trữ những dịch vụ nhưng họ có khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo, sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Do dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho nên dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu của thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ nhà hàng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ nhà hàng mang lại trong một thời gian nhất định chứ không sở hữu được dịch vụ đó trong những lần tiếp theo.

Điều này khác biệt với việc khách hàng mua một sản phẩm hàng hóa và được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa, sản phẩm mình đã mua. Vai trò của dịch vụ nhà hàng 1. Vai trò của dịch vụ nhà hàng đối với phát triển kinh tế - xã hội. Dịch vụ nhà hàng giữ vai trò và chiếm vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống ngày càng tăng lên của xã hội.

Từ đó, có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần đổi thành tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận. Góp phần đẩy mạnh phát triển nhà hàng, giúp khai thác được tiềm năng của địa phương, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương. Dịch vụ nhà hàng giúp giải quyết vấn đề việc làm và tăng thu nhập của dân cư địa phương. Dịch vụ nhà hàng giúp đẩy mạnh phát triển kinh doanh nhà hàng, giới thiệu đượ các nền văn hóa trên thế giới nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các quốc gia.

Vai trò của dịch vụ nhà hàng đối với nhà hàng Dịch vụ nhà hàng được coi như là sản phẩm hàng hóa cung cấp cho khách hàng. Chính vì thế, dịch vụ nhà hàng đóng vai trò:  Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tới nhà hàng, góp phần thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của khách hàng.  Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa ẩm thực loại hình kinh doanh của nhà hàng.  Tạo công ăn việc làm, thu nhập cho người lao động.Vai trò của dịch vụ nhà hàng đối với khách hàng Vai trò sau cùng của dịch vụ nhà hàng nhằm đưa đến cho khách hàng những trải nghiệm, sản phẩm dịch vụ khiến cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lòng với 11 Luan van khoản chi phí mà khách hàng chi trả để sử dụng dịch vụ.

Đồng thời, dịch vụ nhà hàng có vai trò là cầu nối thu hút và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng trong những tương lai.