Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỞ ĐẦU

0.1. Tính cấp thiết của đề tài

0.2. Mục đích nghiên cứu

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Kết cấu của luận văn

1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về hoạt động của ngân hàng thương mại

1.2. Khái niệm về ngân hàng thương mại

1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại

1.3.1. Chức năng trung gian tín dụng

1.3.2. Chức năng trung gian thanh toán (thủ quỹ)

1.3.3. Chức năng tạo tiền (tạo bút tệ)

1.4. Phân loại ngân hàng thương mại

1.4.1. Dựa vào hình thức sở hữu

1.4.1.1. Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank)

1.4.1.2. Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank)

1.4.1.3. Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh)

1.4.1.4. Chi nhánh ngân hàng nước ngoài

1.4.1.5. Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NAM AM - ĐÔNG HẢI PHÒNG

2.1. Đặc điểm hoạt động của Agribank chi nhánh Nam Am

2.2. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội huyện Vĩnh Bảo, Thành phố Hải Phòng

2.3. Thông tin chung về doanh nghiệp

2.4. Quá trình hình thành và phát triển

2.5. Các dịch vụ tại Agribank Nam Am

2.6. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự

2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2021

2.8. Đánh giá hiện trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Nam Am

2.8.1. Đánh giá các chỉ tiêu kết quả

2.8.2. Đánh giá các chỉ tiêu hiệu quả

2.8.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Agribank Nam Am

2.9. Những thành công và hạn chế

2.9.1. Những thành công

2.9.2. Những hạn chế

3. CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM AM – ĐÔNG HẢI PHÒNG

3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Agribank Nam Am – Đông Hải Phòng

3.2. Phương hướng phát triển của Agribank Nam Am giai đoạn 2022 đến 2025

3.3. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Nam Am

3.3.1. Phát triển thế mạnh những dịch vụ sẵn có

3.3.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ

3.3.3. Biện pháp về công nghệ

3.3.4. Biện pháp về marketing và phát triển thương hiệu

3.3.5. Biện pháp về đào tạo nhân lực của ngân hàng

3.3.6. Biện pháp nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ

3.3.7. Tăng cường thông tin phản hồi của khách hàng

KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng nông nghiệp, ngày càng gia tăng. Khách hàng không chỉ tìm kiếm các dịch vụ tài chính cơ bản mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, tiện ích hơn. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc nghiên cứu và đề xuất các biện pháp nhằm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp là rất cần thiết. Đặc biệt, Agribank Nam Am cần phải có những chiến lược cụ thể để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số hóa và hội nhập kinh tế quốc tế.

II. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Nam Am

Agribank Nam Am đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Đánh giá từ khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chưa đạt yêu cầu mong đợi. Các chỉ tiêu như thời gian phục vụ, chất lượng tư vấn và sự thân thiện của nhân viên cần được cải thiện. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ tài chính cũng chưa được khai thác triệt để. Điều này dẫn đến việc khách hàng cảm thấy chưa được phục vụ tốt nhất. Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, Agribank Nam Am cần thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

III. Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao hiệu quả dịch vụ tại Agribank Nam Am, một số biện pháp cần được thực hiện. Đầu tiên, ngân hàng cần phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có. Thứ hai, việc áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng. Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống quản lý khách hàng để thu thập và phân tích thông tin, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thứ ba, đào tạo nhân lực là yếu tố then chốt. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cuối cùng, tăng cường thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ kịp thời.

Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Nam Am Đông Hải Phòng