Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại và hiệu quả chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của agribank Chi nhánh Nam Am - Đông Hải Phòng Chương 3. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của agribank Chi nhánh Nam Am - Đông Hải Phòng.
4 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại - Trong nền kinh tế hàng hóa, ở một thời điểm nhất định bao giờ cũng tồn tại một bộ phận đang có số tiền nhàn rỗi, một bộ phận lại đang có nhu cầu cần lượng tiền nhằm đáp ứng tiêu dùng hay các kênh đầu tư, để có quyền s dụng số tiền của bộ phận đang giữ số tiền nhàn rỗi, họ sẵn sàng trả một khoản chi phí nhất định. Cách thức bên cung và bên cầu tìm đến nhau rất đa dạng, có thể thông qua một tổ chức tài chính hoặc bên thứ ba, khi đó sản xuất được lưu thông, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
- Ngân hàng là một tổ chức tài chính quan trọng bậc nhất của nền kinh tế, đối với mỗi nền kinh tế khác nhau thì tồn tại nhiều loại hình ngân hàng khác nhau, tuy nhiên xét về số lượng, tỷ trọng, quy mô tài sản thì ngân hàng thương mại phổ biến hơn cả. - “Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp một dịch vụ tài chính tổng hợp với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền g i, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán.” [2, 11] - Căn cứ khoản 2, khoản 3 và khoản 12 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng ngày 16 tháng 6 năm 2010 quy định: “2. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”[14] Theo Điều 1 Pháp lệnh số 38-LCT/HDDNN8 ngày 23 tháng 5 năm 1990 về Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính quy định: "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Chức năng của Ngân hàng thương mại 1. Chức năng trung gian tín dụng -“Là trung gian tín dụng giữa các chủ thể tạm thời thừa vốn và các chủ thể tạm thời thiếu vốn: Với nội dung trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại tiến hành huy động và tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn cho vay và s dụng nguồn vốn đó để cho vay, chiết khấu và đầu tư vào các nhu cầu khác trong nền kinh tế.” [2, 16] Như vậy ngân hàng vừa đi vay lại vừa cho vay hay nói một cách khác là ngân hàng vừa “mua” tiền vừa “bán” tiền, phần tiền chênh giữa giá “bán” và giá “mua” chính là bộ phận lớn trong lợi nhuận của ngân hàng thương mại.
- Là trung gian tín dụng giữa ngân hàng trung ương và nền kinh tế thị trường: Khi đã tận dụng mọi nguồn vốn, bao gồm cả nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động, nguồn vốn khác nhưng vẫn không đủ đáp ứng cho nhu cầu vay nợ của nền kinh tế, ngân hàng thương mại sẽ vay vốn ở ngân hàng trung ương và lúc này ngân hàng trung ương sẽ xuất hiện là người cho vay cuối cùng đối với các ngân hàng thương mại. 6 “Chức năng trung gian tín dụng có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế vì đã điều hòa vốn tiền tệ từ nơi tạm thời thừa vốn đến nơi tạm thời thiếu vốn làm giảm tối đa lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình vận động của vốn tiền tệ trong xã hội, tăng thu giá trị thặng dư cho các chủ thể kinh tế. Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này sẽ là cơ cho sự tồn tại và phát triển ngân hàng, tạo nguồn vốn để ngân hàng thương mại kinh doanh và tăng thu lợi nhuận, đồng thời là cơ sở để ngân hàng thương mại tạo bút tệ.” [2, 19] Đối với khách hàng tiền g i vừa giúp cho vốn nhàn rỗi tăng khả năng sinh lợi lại vừa đảm bảo an toàn vốn. Như vậy, thực hiện chức năng trung gian tín dụng không chỉ có lợi cho bản thân ngân hàng thương mại mà còn có lợi cho các khách hàng của ngân hàng thương mại và cả nền kinh tế thị trường.
Chức năng trung gian thanh toán (thủ quỹ) “Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa không chỉ đối với khách hàng của ngân hàng thương mại vì đã tạo điều kiện thuận lợi giúp cho khách hàng trong quan hệ thanh toán mà còn có ý nghĩa lớn lao đối với nền kinh tế, đó là tiết kiệm tiền mặt lưu thông và tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ. Với chức năng trung gian thanh toán vừa làm tiền đề và cơ sở để các ngân hàng thương mại tạo tiến, góp phần tăng quy mô tín dụng cho nền kinh tế lại vừa tiết kiệm tiền mặt lưu thông dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ, lại vừa tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển. Mặt khác chức năng trung gian thanh toán sẽ làm tăng uy tín của ngân hàng lên thông qua các dịch vụ được khuyếch trương. Chức năng tạo tiền (tạo bút tệ) Xuất phát từ chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng vừa nhận tiền g i lại vừa cho vay bằng chuyển khoản, làm điều kiện và tiền để cho hệ thống ngân hàng thương mại có khả năng tạo tiền.
7 Nghĩa là hệ thống ngân hàng thương mại có thể nhân rộng tiền ghi sổ từ tiền g i nhận được của khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, công ty, tổ chức kinh tế và các thành phần khác. Với khoản tiền g i nhận được ban đầu thông qua cho vay bằng chuyển khoản kết hợp với thanh toán không dùng tiền mặt, nên ngân hàng thương mại có khả năng mở rộng tiền g i không kỳ hạn gấp nhiều lần, do đó tạo thêm bút tệ cho lưu thông. Quá trình tạo tiền phụ thuộc vào hệ số nhân tiền g i mở rộng (n), hệ số nhân tiền g i mở rộng lại phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc, nghĩa là: nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc mà càng thấp thì khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại càng cao và ngược lại, tỷ lệ dự trữ bắt buộc mà càng cao thì khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại càng thấp. Ngân hàng thương mại chỉ có thể tạo tiền tối đa khi thỏa mãn cả ba điều kiện sau đây: • Phải cho vay toàn bộ bằng chuyển khoản, nghĩa là không cho vay bằng tiền mặt • Phải cho vay toàn bộ số dư dự trữ, nghĩa là không có dự trữ thừa • Phải cho vay thông qua nhiều thế hệ ngân hàng.
Phân loại Ngân hàng thương mại 1. Dựa vào hình thức sở hữu * Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank) - Là ngân hàng thương mại được mở bằng 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước. Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được nhiều nguồn vốn thì ngân hàng thương mại Quốc doanh ban hành nhiều hình thức tăng vốn như phát hành trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng. Ngân hàng quốc doanh ở Việt nam: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Bank for Agriculture and Rural Development).
* Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank) - Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới sự góp vốn của hai hay 8 nhiều cá nhân hoặc công ty theo cổ phần. Trong đó mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu một số cổ phần hạn định theo qui định của ngân hàng nhà nước Việt nam. - Một số ngân hàng thương mại cổ phần là: + Ngân hàng công thương Việt nam (Industrial and commercial Bank of viet nam – ICBV-Vietinbank) + Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (Bank for Investement and Development of Viet nam – BIDV) + Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Bank for Foreign Trade of Viet nam – Vietcombank) + Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu + Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông * Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh) - Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn giữa các ngân hàng với nhau, một bên là ngân hàng thương mại Việt nam và một bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt Nam, hoạt động như những ngân hàng ở Việt Nam. - Một số ngân hàng thương mại liên doanh như: + Indovina Bank Limitted + Ngân hàng Việt Nga + Shinhanvina Bank + Vid Public Bank + Vinasiam Bank * Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: - Là ngân hàng thương mại được thành lập do vốn của nước ngoài theo pháp luật nước ngoài, được phép đặt chi nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật của Việt Nam: + City Bank + Shinhan Bank 9 + Indovina Bank * Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài: - Là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam với nguồn vốn điều lệ hoàn toàn từ nước ngoài, do sự sở hữu của nước ngoài.
Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được hoạt động dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai hay nhiều thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam , có trụ sở chính tại Việt Nam. - Một số ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài + Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC + Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan 1. Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt động - Ngân hàng hoạt động theo hướng đơn năng: chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ ngân hàng.