Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hội nhập sâu rộng, ngành ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tại huyện Vĩnh Bảo, thành phố Hải Phòng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Nam Am – Đông Hải Phòng là một trong những đơn vị chủ lực phục vụ khách hàng khu vực nông thôn với quy mô dân số khoảng 180.000 người. Giai đoạn 2017-2021 chứng kiến nhiều biến động kinh tế xã hội, đặc biệt là tác động của đại dịch Covid-19, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng và nhu cầu khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Nam Am nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ trên địa bàn. Mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng, đánh giá hiệu quả dịch vụ hiện tại và đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần phát triển bền vững ngân hàng trong giai đoạn 2022-2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Nam Am trong giai đoạn 2017-2021, với dữ liệu thu thập từ 100 khách hàng và các báo cáo kinh doanh nội bộ.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Nam Am trong thị trường ngân hàng nông thôn đầy thách thức.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính để phân tích và đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại:

  1. Mô hình SERVQUAL: Đây là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính gồm: Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Hữu hình (Tangibles), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Tin cậy (Reliability). Mô hình này giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí cụ thể như thái độ nhân viên, trang thiết bị hiện đại, thủ tục đơn giản, bảo mật thông tin và sự chính xác trong giao dịch.

  2. Lý thuyết quản trị dịch vụ khách hàng: Tập trung vào việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện, bao gồm thiết lập kho dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí (nguồn lợi, đặc điểm, khu vực, giai đoạn sử dụng dịch vụ), xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp và kiểm tra, giám sát nội bộ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ liên tục được cải thiện.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiệu quả dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, quy mô khách hàng, quy mô huy động vốn, quy mô tín dụng và tỷ suất lợi nhuận.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của Agribank Nam Am giai đoạn 2017-2021, bao gồm các chỉ tiêu về quy mô khách hàng, huy động vốn, dư nợ tín dụng, lợi nhuận và nợ xấu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích số liệu kinh doanh, áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khảo sát khách hàng. Phân tích so sánh các chỉ tiêu qua các năm nhằm nhận diện xu hướng và biến động. Phương pháp phân tích định tính được sử dụng để giải thích nguyên nhân và đề xuất giải pháp dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng hoạt động.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2021, với việc thu thập và xử lý dữ liệu trong năm 2022, nhằm phản ánh chính xác thực trạng và đề xuất các biện pháp phù hợp cho giai đoạn phát triển tiếp theo 2022-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Quy mô khách hàng tăng trưởng không đồng đều: Giai đoạn 2017-2019, số lượng khách hàng cá nhân tại Agribank Nam Am tăng nhanh, đạt đỉnh 2.324 khách hàng năm 2019, nhờ các chính sách ưu đãi và nguồn tiền đền bù giải phóng mặt bằng. Tuy nhiên, năm 2020 do ảnh hưởng dịch Covid-19, số lượng khách hàng giảm xuống còn khoảng 2.079, sau đó phục hồi nhẹ vào năm 2021 với 2.265 khách hàng.

  2. Nguồn vốn huy động tăng trưởng ổn định: Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 426 tỷ đồng năm 2017 lên 1.084 tỷ đồng năm 2021, với tốc độ tăng cao nhất năm 2018 đạt 135,31%. Tuy nhiên, tốc độ tăng giảm xuống còn 116,34% năm 2020 do tác động của dịch bệnh, sau đó tăng trở lại 124,64% năm 2021.

  3. Hoạt động tín dụng phát triển tích cực: Tổng dư nợ tín dụng tăng từ 210.997 triệu đồng năm 2017 lên 864.362 triệu đồng năm 2021, đạt tốc độ tăng trưởng liên tục trên 20% mỗi năm. Dư nợ bình quân đạt khoảng 36 tỷ đồng/người năm 2021, phản ánh khả năng mở rộng thị phần và đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng.

  4. Mức độ hài lòng khách hàng còn hạn chế: Qua khảo sát, các yếu tố như thủ tục đơn giản, thái độ nhân viên, công nghệ hiện đại được đánh giá cao, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về khả năng đáp ứng nhanh chóng và sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ đạt khoảng 75%, cho thấy tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự tăng trưởng quy mô khách hàng và nguồn vốn huy động là do Agribank Nam Am đã áp dụng nhiều chính sách ưu đãi, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số như Internetbanking, Mobilebanking, thanh toán QR Code. Tuy nhiên, tác động của đại dịch Covid-19 đã làm giảm tốc độ tăng trưởng và ảnh hưởng đến thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là nhóm cá nhân tại khu vực nông thôn.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng thương mại, kết quả cho thấy Agribank Nam Am có mức độ phát triển tương đối ổn định nhưng vẫn cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và tăng cường sự hài lòng. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp nhận diện rõ các điểm yếu về khả năng đáp ứng và đồng cảm, từ đó đề xuất các biện pháp cải tiến phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng quy mô khách hàng, biểu đồ quy mô huy động vốn và dư nợ tín dụng qua các năm, cùng bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo từng yếu tố SERVQUAL để minh họa trực quan các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tư vấn sản phẩm nhằm nâng cao năng lực phục vụ, đặc biệt chú trọng yếu tố đồng cảm và khả năng đáp ứng nhanh. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Kinh doanh.

  2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong dịch vụ khách hàng: Triển khai các nền tảng ngân hàng số thân thiện, dễ sử dụng, đồng thời nâng cấp hệ thống Internetbanking và Mobilebanking để khách hàng có thể giao dịch thuận tiện mọi lúc mọi nơi. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử lên 60% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin.

  3. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Phân loại khách hàng chi tiết hơn theo nhu cầu và hành vi sử dụng dịch vụ, từ đó thiết kế các chương trình ưu đãi, tri ân phù hợp nhằm tăng cường sự gắn bó và trung thành. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Marketing.

  4. Tăng cường kiểm tra, giám sát và thu thập phản hồi khách hàng: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến khách hàng định kỳ qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp, đồng thời tổ chức các cuộc kiểm tra nội bộ nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời các tồn tại trong dịch vụ. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Kiểm soát nội bộ và Phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Agribank Nam Am: Giúp định hướng chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường nông thôn.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về áp dụng mô hình SERVQUAL và các phương pháp nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

  4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng thương mại khác: Tham khảo kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khu vực nông thôn, từ đó áp dụng phù hợp với đặc thù đơn vị mình.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng thương mại?
    Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao doanh thu và uy tín ngân hàng. Ví dụ, Agribank Nam Am đã cải thiện dịch vụ để duy trì lượng khách hàng trong giai đoạn Covid-19.

  2. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào và áp dụng ra sao?
    SERVQUAL gồm 5 yếu tố: Khả năng đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Tin cậy. Ngân hàng sử dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ qua khảo sát khách hàng, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu cần cải thiện.

  3. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng trong điều kiện công nghệ số phát triển?
    Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại, phát triển các kênh giao dịch điện tử thân thiện, đồng thời đào tạo nhân viên sử dụng công nghệ để phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác.

  4. Ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đến hoạt động dịch vụ ngân hàng như thế nào?
    Covid-19 làm giảm số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng huy động vốn do người dân ưu tiên chi tiêu hơn tiết kiệm. Agribank Nam Am đã thích ứng bằng cách rút ngắn thủ tục vay vốn và đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng số.

  5. Các biện pháp nào giúp tăng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Nam Am?
    Bao gồm đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trình giao dịch, tăng cường thu thập phản hồi khách hàng và ứng dụng công nghệ số để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

  • Agribank Nam Am đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về quy mô khách hàng, huy động vốn và tín dụng trong giai đoạn 2017-2021, mặc dù chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.
  • Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, đặc biệt về khả năng đáp ứng nhanh và sự đồng cảm trong phục vụ.
  • Mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
  • Các biện pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ số, cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường kiểm tra giám sát nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
  • Giai đoạn tiếp theo (2022-2025) cần triển khai đồng bộ các giải pháp để nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế của Agribank Nam Am trên thị trường nông thôn.

Call-to-action: Các nhà quản lý và nhân viên Agribank Nam Am cần nhanh chóng áp dụng các biện pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong thời đại số.