Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: " Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ). " Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên 4 Lớp: VH1901 Luan van Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên 5 Lớp: VH1901 Luan van Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã được sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức đọ chất lượng khashc hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được só sánh với mức độ thỏa mãn như cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sựu cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà nó sẽ kéo theo dây truyền tới sự mong đợi của nhiều khách hàng.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng sự cảm nhận của khách hàng đúng bằng sự mong chờ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được. Mục tiêu của nhà hàng là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Các nhà hàng phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được tôn trọng.
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên 6 Lớp: VH1901 Luan van Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống: Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn.
Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, ngưởi ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,.
Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy được, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm nhận khác nhau do tâm lý, sức khỏe ,. nên sẽ có những nhận xesy khác nhau về dịch vụ của nhà hàng.
Quản lý của nhà hàng sẽ đánh giá những hoạt động có thể nhìn thấy cho dù đó không phải là những sản phẩm dịch vụ như: số lượng khách đến ăn hàng ngày, thái độ phục vụ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người dùng trực tiếp sản phẩm. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ nhà hàng.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên 7 Lớp: VH1901 Luan van Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất.
Từ đó có thể suy ra cảm nhận của khách hàng càng tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ đồng thời những người chưa dùng dịch vụ của nhà hàng sẽ không cảm nhận chính xác chất lượng dịch vụ. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng dựa trên hai yếu tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.