Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood Hải Phòng

Tổng hợp kiến thức Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hải sản, tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu hiệu quả trong

• Tác giả: Nguyễn Thùy Trang
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
• Chuyên ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Seafood
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng
• 1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
• 1.1.2. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
• 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
• 1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
• 1.2.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.3. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEAFOOD
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Seafood
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
• 2.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood
• 2.1.4. Thị trường khách
• 2.1.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Seafood
• 2.1.6. Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
• 2.1.7. Nguồn lực của nhà hàng
• 2.1.8. Chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống của nhà hàng
• 2.1.9. Quy trình phục vụ nhà hàng
• 2.1.10. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
• 2.1.11. Một số nhân tố khác
• 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood
• 2.2.1. Kết quả thăm dò, điều tra về việc đánh giá chát lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood
• 2.2.2. Một số kết quả đạt được
• 2.2.3. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
• 2.3. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG SEAFOOD
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Seafood
• 3.1.1. Định hướng của nhà hàng
• 3.1.2. Mục tiêu của nhà hàng
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng Seafood
• 3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
• 3.2.2. Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn
• 3.2.3. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự
• 3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng
• 3.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng
• 3.2.6. Kiến nghị với Ban giám đốc
• 3.2.7. Kiến nghị với bộ Y tế và cục Vệ sinh an toàn thực phẩm
• 3.2.8. Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn của Việt Nam nói chung và thành phố Hải Phòng nói riêng
• 3.3. Tiểu kết chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hải sản không chỉ đơn thuần là việc cung cấp món ăn mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như thái độ phục vụ, không gian, và quy trình phục vụ. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO, chất lượng dịch vụ ăn uống là sự phù hợp của dịch vụ với các yêu cầu đã đặt ra. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống bao gồm tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và quyết định sự thành công của nhà hàng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, nơi mà khách hàng không thể cảm nhận trước khi tiêu dùng. Điều này tạo ra thách thức trong việc đánh giá chất lượng. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng cũng là một yếu tố quan trọng, vì dịch vụ chỉ được cung cấp khi có khách hàng. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình phục vụ cũng làm tăng tính tương tác và ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải chú trọng đến từng khía cạnh này.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood

Nhà hàng Seafood đã có những bước phát triển đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ. Qua khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng thực đơn đa dạng nhưng chất lượng món ăn chưa đồng đều. Quy trình phục vụ cũng cần được cải thiện để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Đặc biệt, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là một yếu tố quan trọng mà nhà hàng cần chú trọng. Đánh giá từ khách hàng cho thấy rằng sự hài lòng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood chưa đạt mức tối ưu, điều này cần được khắc phục để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood cho thấy rằng mặc dù có nhiều điểm mạnh, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề cần giải quyết. Khách hàng thường phản ánh về thời gian phục vụ lâu và sự thiếu đồng nhất trong chất lượng món ăn. Những yếu tố này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và có thể dẫn đến việc khách hàng không quay lại. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Seafood

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Seafood, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên là rất cần thiết. Đào tạo nhân viên không chỉ về kỹ năng phục vụ mà còn về giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ hai, phát triển thực đơn đa dạng và cải thiện chất lượng món ăn sẽ giúp thu hút khách hàng hơn. Cuối cùng, việc tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và thu thập ý kiến phản hồi sẽ giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên

Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đào tạo thường xuyên giúp nhân viên nắm vững kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ góp phần không nhỏ vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng uy tín cho nhà hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Thùy Trang (ngành Việt Nam học - chuyên ngành Văn hóa du lịch, Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng) dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo vào năm 2020.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Xuất phát từ lý thuyết tháp nhu cầu của Maslow, ăn uống là một trong những nhu cầu sinh học cơ bản nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của con người. Trong hoạt động du lịch, dịch vụ ăn uống giữ vai trò then chốt và là một bộ phận cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và mức thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ăn uống có xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ: khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ thay vì chỉ quan tâm đến giá cả.

Tại Việt Nam, ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn đang trong giai đoạn phát triển nhưng còn non trẻ, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt và nhiều thách thức trong công tác quản lý chất lượng. Thành phố Hải Phòng là một trọng điểm kinh tế và du lịch năng động, nơi thị trường ẩm thực phát triển nhanh với sự xuất hiện của nhiều mô hình kinh doanh quy mô lớn. Việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở thực tế – Nhà hàng Seafood – mang tính cấp thiết nhằm giúp doanh nghiệp hoàn thiện quy trình phục vụ, gia tăng sự hài lòng của thực khách, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Tác giả xác định 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể được đánh số theo văn bản:

1. Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu trong thời gian đào tạo 4 năm tại trường đại học.
2. Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood.
3. Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood, bao gồm: quy trình phục vụ ăn uống; chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống cung cấp cho khách hàng; các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Seafood (thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE), địa chỉ tại Tầng 2, Tòa nhà Taiyo, số 97 Bạch Đằng, phường Hạ Lý, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng.
• Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động và khảo sát thực tế được thu thập trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp năm 2020, trọng tâm là dữ liệu 3 tháng đầu vận hành (từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2020).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết, khái niệm và văn bản quy chuẩn áp dụng

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống và quản trị chất lượng thông qua các văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn quốc tế và giáo trình chuyên ngành:

• Khái niệm và điều kiện kinh doanh: Áp dụng định nghĩa nhà hàng theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân; trích dẫn cơ sở lý thuyết từ "Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar" của Nguyễn Duy Anh Kiệt.
• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Vận dụng định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991; định nghĩa chất lượng theo ISO 8420 (TCVN 5814-94); tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 và định nghĩa cải tiến chất lượng dịch vụ theo TCVN ISO 9001:1996; triết lý cải tiến chất lượng liên tục của Masaaki Imai và nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000 "Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất".
• Quy trình cải tiến chất lượng: Mô hình hóa tiến trình cải tiến chất lượng qua 14 bước tiêu chuẩn của doanh nghiệp (từ cam kết của ban quản lý, đo lường chất lượng, đào tạo huấn luyện đến hội đồng chất lượng và tái lập quy trình).
• Quy chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm: Áp dụng Quyết định số 3742/2001/QĐ-BYT ngày 21/08/2001 của Bộ Y tế về danh mục các chất phụ gia được phép sử dụng trong thực phẩm; tiêu chuẩn nông sản an toàn VietGAP do Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ban hành.
• Đặc điểm dịch vụ ăn uống: Phân tích 06 đặc tính cơ bản gồm: tính vô hình tương đối, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, sự tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng không thể lưu kho, tính chất quyền sở hữu, cùng các đặc thù về thời gian lao động và yêu cầu thẩm mỹ ẩm thực.

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng kết hợp 03 phương pháp nghiên cứu chính:

1. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Thu thập, phân loại, tổng hợp và xử lý các nguồn tư liệu thứ cấp về lý luận quản trị dịch vụ, tài liệu nội bộ về cơ cấu tổ chức, báo cáo doanh thu và nhân sự của nhà hàng Seafood và 3AE Group.
2. Phương pháp thực địa, điền dã: Quan sát trực tiếp, tham gia trực tiếp vào quy trình phục vụ tại các bộ phận bàn, bar, bếp trong thời gian thực tập tại nhà hàng để ghi nhận thực tế vận hành cơ sở vật chất, thao tác nghiệp vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm.
3. Phương pháp điều tra xã hội học: Thiết kế mẫu phiếu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (song ngữ Việt - Anh) gồm 6 chỉ tiêu chất lượng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất kém đến 5 - Rất tốt). Quy trình điều tra thực hiện theo mô hình 7 bước: Xác định mẫu $\rightarrow$ Thiết kế phiếu $\rightarrow$ Lập thang điểm $\rightarrow$ Phát phiếu trực tiếp khi khách kết thúc bữa ăn $\rightarrow$ Thu phiếu $\rightarrow$ Xử lý phân tích số liệu $\rightarrow$ Kết luận.

Nguồn dữ liệu

• Dữ liệu sơ cấp: Kết quả tổng hợp từ 120 phiếu khảo sát hợp lệ (phát ra 150 phiếu, loại 30 phiếu không đạt yêu cầu), gồm 70 phiếu từ khách nội địa và 50 phiếu từ khách quốc tế trong thời gian khảo sát 01 tháng.
• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh 3 tháng (tháng 7, 8, 9 năm 2020), bảng phân bổ cơ cấu lao động, sơ đồ tổ chức bộ máy và hồ sơ nhà cung ứng do Nhà hàng Seafood cung cấp.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận nền tảng phục vụ cho đề tài:

• Lý luận kinh doanh nhà hàng: Trình bày khái niệm, bản chất hoạt động kinh doanh nhà hàng (song hành hai quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm), phân tích đặc điểm về lao động (độ tuổi trẻ, áp lực cao), đặc điểm đối tượng khách hàng, môi trường phục vụ, tính đa dạng của sản phẩm ăn uống và đặc điểm kiến trúc nội thất.
• Chất lượng dịch vụ ăn uống: Định nghĩa chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
• Yếu tố ảnh hưởng: Phân tích chi tiết 06 nhóm yếu tố chi phối chất lượng gồm: vị trí và cơ sở vật chất kỹ thuật; nguồn nhân lực; thực đơn và chủng loại món ăn; quy trình phục vụ; công tác giải quyết phàn nàn của khách hàng; chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm (tuân thủ nguyên tắc nguồn nước sạch, nguồn nguyên liệu rõ nguồn gốc, nguyên tắc ăn chín uống sôi và vệ sinh cá nhân người chế biến).
• Phương pháp đánh giá và cải tiến: Giới thiệu mô hình cải tiến 14 bước, phân tích ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng đối với khách hàng, doanh nghiệp và xã hội, đồng thời thiết lập mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng qua thang điểm định lượng.

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ tại đơn vị khảo sát:

• Tổng quan doanh nghiệp: Giới thiệu Nhà hàng Seafood thuộc Công ty CP Dịch vụ thương mại 3AE (3AE Group - đơn vị sở hữu 13 nhà hàng thuộc 6 thương hiệu tại Hải Phòng). Nhà hàng khai trương ngày 10/07/2020 tại Tòa nhà Taiyo, diện tích 1.500 m², sức chứa 500 khách, phục vụ menu buffet trên 200 món Âu - Á.
• Cơ cấu tổ chức: Mô tả bộ máy nhân sự phân cấp chặt chẽ gồm Ban Giám đốc (04 người), Ban Kế toán (06 người), Ban Hành chính - Nhân sự (02 người), Ban Marketing (06 người), Tổng Quản lý (03 người), Quản lý cơ sở (02 người), Bếp trưởng (02 người) cùng đội ngũ tổ trưởng và nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân, tạp vụ, bảo vệ.
• Thực trạng hoạt động kinh doanh: Trong 3 tháng đầu (tháng 7 - 9/2020), nhà hàng phục vụ 15.923 lượt khách (khách nội địa chiếm 90%, quốc tế chiếm 10%), mang lại tổng doanh thu 6.557.140.000 VNĐ.
• Đánh giá các yếu tố vận hành:
  • Cơ sở vật chất: Hệ thống trang thiết bị hiện đại, 02 quầy buffet, 01 quầy BBQ, 08 phòng VIP, 5 thang máy tốc độ cao, khu bếp chiếm 1/3 diện tích.
  • Nguồn nhân lực: Tổng số 89 lao động (53 nam, 36 nữ); tỷ lệ lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm 53,92%; trình độ từ cao đẳng trở lên chiếm 57,3%.
  • Quy trình phục vụ: Chuẩn hóa qua 11 bước từ tiếp thị, nhận đặt chỗ, chuẩn bị, đón tiếp, tư vấn thực đơn, phục vụ món, chăm sóc bàn, lấy ý kiến, thanh toán đến tiễn khách.
  • Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đạt tiêu chuẩn kiểm dịch và chuỗi cung ứng VietGAP, tuy nhiên còn tồn tại khâu bảo quản lạnh dồn bao tôm cá 2-3 kg gây đông không đều, vệ sinh chén đĩa và trang bị bảo hộ bếp đôi lúc chưa triệt để.
• Kết quả khảo sát 120 khách hàng: Điểm đánh giá trung bình chung 6 chỉ tiêu đạt từ 3,10 đến 3,70 điểm (mức trung bình). Khách quốc tế đánh giá chỉ tiêu chất lượng món ăn thấp nhất (2,90 điểm) do rào cản khẩu vị hải sản và giao tiếp ngoại ngữ.

Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Seafood

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm khắc phục các tồn tại:

• Định hướng và mục tiêu phát triển: Xác định phương châm kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, giữ vững thương hiệu buffet hải sản hàng đầu tại Hải Phòng.
• 05 nhóm giải pháp quản trị nội bộ:
  1. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ chuyên ngành cho nhân viên bàn, kỹ năng xử lý phàn nàn và nâng cao tay nghề đầu bếp.
  2. Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn: Chuẩn hóa công thức chế biến, kiểm soát chặt chẽ độ tươi sống của hải sản nhập vào, đa dạng hóa cách chế biến phù hợp với khẩu vị khách quốc tế.
  3. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự: Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý, phân công công việc rõ ràng, hạn chế tình trạng quá tải giờ cao điểm, giảm tỷ lệ biến động nhân sự thời vụ.
  4. Hoàn thiện quy trình phục vụ: Rút ngắn thời gian chờ món, kiểm soát chặt chẽ quy trình vệ sinh tiệt trùng dụng cụ ăn uống và bảo quản nguyên liệu trong tủ đông.
  5. Tăng cường chăm sóc và lấy ý kiến khách hàng: Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa dạng, xử lý kịp thời các khiếu nại tại chỗ.
• 03 nhóm kiến nghị vĩ mô và vi mô: Kiến nghị đối với Ban Giám đốc Công ty 3AE; kiến nghị đối với Bộ Y tế và Cục An toàn thực phẩm; kiến nghị đối với ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn thành phố Hải Phòng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả định lượng và phát hiện chính

1. Kết quả hoạt động kinh doanh (Tháng 7 – Tháng 9/2020)

Phân loại doanh thu	Số lượng khách (Lượt)	Đơn giá bình quân/khách (VNĐ)	Tổng doanh thu (VNĐ)	Tỷ trọng (%)
Doanh thu ăn buffet	14.330	380.000	5.445.400.000	83,05%
Doanh thu ăn chọn món (A La Carte)	1.593	420.000	669.060.000	10,20%
Doanh thu đồ uống	14.756	30.000	442.680.000	6,75%
Tổng cộng	15.923	—	6.557.140.000	100,00%

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kinh doanh của Nhà hàng Seafood (2020)

2. Cơ cấu nhân sự và trình độ lao động

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	53	59,55%
	Nữ	36	40,44%
Độ tuổi	Dưới 25 tuổi	30	33,70%
	Từ 25 đến 30 tuổi	18	20,22%
	Từ 30 đến 35 tuổi	11	12,35%
	Trên 35 tuổi	24	26,96%
Trình độ chuyên môn	Trên đại học	7	7,87%
	Đại học	23	25,84%
	Cao đẳng	21	23,59%
	Trung cấp	10	11,23%
	Chưa qua đào tạo	28	31,46%
Tổng cộng		89	100,00%

Nguồn: Tổng hợp từ hồ sơ nhân sự Nhà hàng Seafood (2020)

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống từ khách hàng ($n = 120$)

STT	Chỉ tiêu đánh giá	Đánh giá của khách nội địa ($n=70$)	Đánh giá của khách quốc tế ($n=50$)	Trung bình cộng	Đánh giá chung
1	Đặt ăn	3,25	3,10	3,17	Mức trung bình
2	Đón và tiễn khách	3,16	3,07	3,11	Mức trung bình
3	Kỹ thuật phục vụ	3,14	3,06	3,10	Mức trung bình
4	Chất lượng món ăn	3,30	2,90	3,10	Mức trung bình
5	Tiện nghi phục vụ	4,00	3,20	3,70	Mức trung bình
6	Vệ sinh ăn uống	3,28	3,50	3,39	Mức trung bình

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả (2020)

Giải pháp và kiến nghị do tác giả đề xuất

• Giải pháp nội bộ: Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ và kiểm soát chất lượng đầu vào của nguyên liệu thủy hải sản tươi sống; tăng cường tập huấn chuyên môn định kỳ cho lao động bán thời gian; cơ cấu lại ca làm việc nhằm giảm áp lực cho nhân viên vào giờ cao điểm; nâng cao chất lượng tẩy rửa, khử trùng dụng cụ và phân loại bảo quản thực phẩm đông lạnh đúng quy cách.
• Kiến nghị với cơ quan quản lý: Đề nghị Ban Giám đốc 3AE Group cấp kinh phí đào tạo và trang bị đồng bộ thiết bị chuyên dụng; đề nghị Cục An toàn thực phẩm và Bộ Y tế tăng cường thanh kiểm tra liên ngành nhằm bình ổn chất lượng thị trường nguyên liệu; kiến nghị ngành Du lịch Hải Phòng đẩy mạnh xúc tiến quảng bá ẩm thực địa phương gắn liền với phát triển du lịch bền vững.

Đóng góp tự nêu của khóa luận

• Cung cấp bức tranh toàn diện và số liệu thực chứng về tình hình kinh doanh, nguồn nhân lực và vận hành thực tế của một mô hình nhà hàng buffet hải sản quy mô lớn tại Hải Phòng trong giai đoạn đầu khai trương.
• Chỉ ra sự khác biệt rõ rệt trong mức độ cảm nhận và trông đợi giữa thị trường khách nội địa và khách quốc tế đối với 6 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

• Thời gian và dữ liệu: Đề tài nghiên cứu dữ liệu hoạt động của nhà hàng trong phạm vi 3 tháng đầu sau khai trương (tháng 7 - 9/2020), khi quy trình vận hành và đội ngũ nhân sự chưa đạt trạng thái ổn định lâu dài.
• Quy mô mẫu khảo sát: Mẫu điều tra xã hội học dừng lại ở 120 phiếu hợp lệ được thu thập trong vòng 1 tháng, chưa bao quát được toàn bộ các phân khúc khách hàng trong các mùa kinh doanh khác nhau trong năm.
• Bối cảnh khách quan: Giai đoạn nghiên cứu chịu tác động của tình hình dịch bệnh toàn cầu, dẫn đến lượng khách quốc tế đến nhà hàng còn hạn chế (chủ yếu là chuyên gia, người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Hải Phòng).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi khảo sát theo chu kỳ cả năm tài chính nhằm đánh giá chính xác tác động của tính thời vụ đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
• Nghiên cứu chuyên sâu hơn về các nhân tố cấu thành sự hài lòng của từng nhóm khách hàng quốc tế theo quốc tịch cụ thể nhằm tối ưu hóa thực đơn và phong cách phục vụ.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng: Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch), Quản trị kinh doanh du lịch - khách sạn, Quản trị dịch vụ ẩm thực (F&B); các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng ẩm thực buffet hải sản.
• Nội dung giá trị: Khóa luận cung cấp khung lý thuyết hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn ISO; bộ công cụ phiếu khảo sát chất lượng 6 chỉ tiêu thực tế; dữ liệu chi tiết về cơ cấu tổ chức, quy trình 11 bước phục vụ và hạch toán doanh thu thực tế của một doanh nghiệp F&B quy mô lớn tại thành phố Hải Phòng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh thu và lượng khách của nhà hàng Seafood trong 3 tháng đầu khai trương đạt kết quả như thế nào?

Từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2020, nhà hàng Seafood đón 15.923 lượt khách và đạt tổng doanh thu 6.557.140.000 VNĐ. Trong đó, doanh thu buffet chiếm tỷ trọng áp đảo với 83,05% (5.445.400.000 VNĐ từ 14.330 khách), doanh thu chọn món (A La Carte) chiếm 10,20% (669.060.000 VNĐ từ 1.593 khách) và doanh thu đồ uống chiếm 6,75% (442.680.000 VNĐ từ 14.756 lượt khách).

2. Cơ cấu nguồn nhân lực của nhà hàng Seafood có đặc điểm gì nổi bật?

Nhà hàng có tổng số 89 lao động, với tỷ lệ nam giới chiếm 59,55% (53 người) và nữ giới chiếm 40,44% (36 người). Đội ngũ nhân sự có độ tuổi tương đối trẻ: nhóm dưới 30 tuổi chiếm 53,92% (48 người). Về trình độ học vấn, tỷ lệ lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên chiếm 57,30% (7 người trên đại học, 23 đại học, 21 cao đẳng), trung cấp chiếm 11,23% và lao động chưa qua đào tạo chiếm 31,46% (chủ yếu ở bộ phận thời vụ, tạp vụ và bảo vệ).

3. Quy trình phục vụ khách hàng trực tiếp tại nhà hàng Seafood gồm những bước nào?

Quy trình phục vụ chuẩn của nhà hàng gồm 11 bước: (1) Giới thiệu dịch vụ $\rightarrow$ (2) Xác định yêu cầu đặt chỗ $\rightarrow$ (3) Chuẩn bị phòng ăn và dụng cụ $\rightarrow$ (4) Chào đón khách $\rightarrow$ (5) Gửi menu cho khách $\rightarrow$ (6) Tư vấn và ghi nhận gọi món (order) $\rightarrow$ (7) Phục vụ món ăn, đồ uống $\rightarrow$ (8) Mời thêm đồ uống và dọn đĩa bẩn $\rightarrow$ (9) Tham khảo ý kiến khách hàng $\rightarrow$ (10) Thanh toán $\rightarrow$ (11) Chào và tiễn khách, sau đó tiến hành dọn dẹp setup lại bàn.

4. Khách hàng quốc tế và nội địa đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác nhau như thế nào qua khảo sát?

Trong 6 chỉ tiêu khảo sát trên thang điểm 5, khách nội địa đánh giá cao nhất ở chỉ tiêu Tiện nghi phục vụ (4,00 điểm) và thấp nhất ở Kỹ thuật phục vụ (3,14 điểm). Ngược lại, khách quốc tế đánh giá cao nhất ở Vệ sinh ăn uống (3,50 điểm) nhưng đánh giá rất thấp Chất lượng món ăn (chỉ đạt 2,90 điểm - dưới mức trung bình) do sự khác biệt về phong cách ẩm thực, khẩu vị và bất đồng ngôn ngữ trong quá trình phục vụ.

5. Những tồn tại chính về vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng được tác giả chỉ ra là gì?

Các hạn chế gồm: lực lượng nhân viên bán thời gian/thời vụ chưa được khám sức khỏe định kỳ đầy đủ; một số thiết bị chế biến như lò viba, lò nướng, tủ đông chưa được vệ sinh triệt để; quy trình rửa và lau khô bát đĩa đôi lúc còn dính dầu mỡ; hàng đông lạnh (tôm, mực, cá, cánh gà) bị đóng bao 2-3 kg xếp chồng lên nhau khiến nhiệt độ đông không đều làm giảm chất lượng nguyên liệu; một số nhân viên bếp chưa trang bị đủ nón chụp tóc và bao tay khi sơ chế.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thùy Trang đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và cung cấp số liệu thực nghiệm chuẩn xác về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Seafood (thuộc 3AE Group) tại thành phố Hải Phòng năm 2020. Thông qua phương pháp khảo sát xã hội học trên 120 khách hàng, công trình đã làm rõ thực trạng, chỉ ra điểm nghẽn về chất lượng món ăn và quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm, từ đó đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ cùng các kiến nghị đồng bộ mang tính thực tiễn cao.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng.” “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách.

Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp….cho khách hàng”. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar”, Nguyễn Duy Anh Kiệt) Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển.

Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà hàng, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 1.

Đặc điểm về lao động Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục. Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, 14 Luan van nắm được kỹ năng phục vụ bàn. Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.

Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt. Đặc điểm về đối tượng Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân.

Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. Đặc điểm về môi trường phục vụ Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng.