CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP LOGISTICS 1. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách hàng 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm dịch vụ khách hàng Theo Wikipedia thì: “Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong khoảng thời gian trước, trong và sau khi khách hàng mua dịch vụ từ đơn vị cung cấp”.
Có thể hiểu dịch vụ khách hàng là tập hợp các dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa đơn vị cung cấp dịch vụ đó đã đáp ứng được kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Với việc khách hàng đa dạng, nhu cầu khác nhau nên đối với mỗi khách hàng có sự đánh giá khác nhau đối với dịch vụ của đơn vị cung cấp. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Từ nhận thức về dịch vụ khách hàng, có thể thấy khó có định nghĩa một cách trọn vẹn chất lượng của dịch vụ khách hàng bởi vì chất lượng dịch vụ khách hàng cũng mang tính vô hình.
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ khách hàng sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết. “Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhậ n thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra 6 một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan” [7, 10]. Vì chất lượng dịch vụ khách hàng liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; - Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; - Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ.
Qua phân tích trên có thể thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, điểm chung cơ bản của họ khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng. Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt.
Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững. Trong nội dung bài luận văn, có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng. Đặc điểm và vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng 1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ: 7 - Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có.
Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính nà y, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; - Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn; - Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ.
Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ khách hàng là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan. Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of Customer). Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng * Vai trò: Trong nền kinh tế hiện nay, dịch vụ ngày càng có giá trị quan trọng, phản ánh khá chân thực chất lượng cuộc sống.
Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế, khoảng 70 – 80% trong cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong khu vực sản xuất vật chất. Khi xã hội phát triển, mức sống người dân tăng cao thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Bên cạnh đó, trong một môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh, một loại hình, một lĩnh vực có thể có sự tham gia của rất nhiều nhà cung cấp, vì vậy chất lượng dịch vụ lúc này là yếu tố vô cùng quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút và tạo niềm tin với khách hàng. * Tầm quan trọng: - Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng: Một khách hàng khi đã hài lòng với chất lượng dịch vụ của một đơn vị cung cấp thường sẽ có xu hướng duy trì, tiến tới gắn bó với dịch vụ của đơn vị cung cấp đó.
Do đó, các doanh nghiệp luôn phải đề cao tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nhằm trước mắt là tạo lòng tin về dịch vụ của mình với khách hàng, xa hơn nữa là việc làm khách hàng luôn nghĩ về mình đầu tiên khi cần dịch vụ này, từ đó xây dựng mối quan hệ thường xuyên, gắn kết hơn. - Dịch vụ khách hàng giúp thu hút khách hàng tiềm năng: Khi một doanh nghiệp thực hiện tốt về dịch vụ khách hàng sẽ giúp thu hút được khách hàng tiềm năng. Thực tế cho thấy, khi khách hàng tin tưởng, có thiện cảm với dịch vụ của đơn vị cung cấp, khách hàng thường có xu hướng chia sẻ với những khách hàng tiềm năng khách. Đặc biệt trong giai đoạn số hóa bùng nổ như hiện nay, khách hàng thường có những kênh, nhóm trên các mạng xã hội, do đó khi bình luận của họ về đơn vị cung cấp sẽ tạo nhiều sự tương tác của các khách hàng tiềm năng.
Ngược lại, nếu khách hàng có cái nhìn thiếu thiện cảm, không hài lòng với chất lượng dịch vụ thì 9 những phản ánh của họ cũng có thể ảnh hưởng, giảm lượng khách hàng tiềm năng đối với đơn vị cung cấp. Do đó thực hiện tốt dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp và thu hút được khách hàng tiềm năng. Khi đó hình ảnh doanh nghiệp sẽ được khách hàng ghi dấu ấn rõ, giúp doanh nghiệp tiếp cận được với khách hàng hiện tại và mở rộng lượng khách hàng tương lai. - Dịch vụ khách hàng mang tới hoạt động marketing hiệu quả: Dịch vụ khách hàng là việc làm marketing âm thầm những mang tới hiệu quả vô cùng bất ngờ.
Khi đơn vị cung cấp tạo thiện cảm, có chế độ chăm sóc tốt với khách hàng thì chính khách hàng sẽ trở thành những người tuyên tuyền, truyền đạt sự trải nghiệm dịch vụ đó cho những người khác. Do đó cần chú trọng khâu chăm sóc khách hàng, hiện nay nhiều nhà cung cấp dù làm rất tốt nhưng chỉ vì đôi chút xử lý khâu chăm sóc, phản hồi khách hàng mà dẫn đến những ảnh hưởng không đáng có, thậm chí còn tạo làn sóng tẩy chay với quy mô lớn. Đa phần những vụ việc đó bắt nguồn từ việc khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ mà đơn vị đó cung cấp lên các trang mạng xã hội. Ngược lại, những lời khen ngợi, chia sẻ sự thỏa mãn dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra chính là sự quảng bá rất hiệu quả.
- Vũ khí cạnh tranh vô hình nhưng lợi hại: Hiện nay ngành dịch vụ khách hàng phát triển ngày càng mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt. Có rất nhiều công ty có thể cung cấp cùng một sản phẩm và dịch vụ. Do đó để thu hút được khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình thì các doanh nghiệp phải tìm cách duy trì dịch vụ khách hàng tốt nhất và ấn tượng nhất.