Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường mở rộng và hội nhập quốc tế sâu rộng, ngành dịch vụ logistics ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng toàn cầu. Tại Việt Nam, ngành logistics phát triển với tốc độ khoảng 14-16% mỗi năm, quy mô thị trường đạt khoảng 40-42 tỷ USD/năm. ICD Tân Cảng Hải Phòng, một chi nhánh của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, là một trong những trung tâm logistics lớn nhất miền Bắc, cung cấp đa dạng dịch vụ như kho bãi, vận tải, xếp dỡ và đại lý hải quan. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2016-2020, ICD Tân Cảng Hải Phòng vẫn còn tồn tại một số hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ICD Tân Cảng Hải Phòng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2016-2020 tại ICD Tân Cảng Hải Phòng, với trọng tâm là các dịch vụ logistics và chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng và logistics, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL: Được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ logistics qua 5 tiêu chí chính gồm: Khả năng đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Tin cậy. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  • Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng: Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế. Các cấp độ thuộc tính dịch vụ theo Kano (1984) gồm: thuộc tính cơ bản, thuộc tính một chiều và thuộc tính hấp dẫn, giúp doanh nghiệp xác định các yếu tố cần tập trung để nâng cao chất lượng.

  • Khái niệm logistics: Được hiểu là quá trình tối ưu hóa vị trí, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu đến người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm các hoạt động như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan và các dịch vụ hỗ trợ khác.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ khách hàng, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ logistics, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (thủ tục, thông tin, nhân viên liên lạc, tính sẵn sàng, tính chính xác đơn hàng, tình trạng giao hàng, tính kịp thời, xử lý đơn hàng sai lệch).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập từ khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại ICD Tân Cảng Hải Phòng, báo cáo thường niên của ICD giai đoạn 2016-2020, cùng các tài liệu lý luận và thực tiễn liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng hiện tại nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm dịch vụ khác nhau.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh, phân tích nhân tố và mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng. Ngoài ra, phân tích SWOT được áp dụng để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ICD.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2016-2020, với việc thu thập và phân tích dữ liệu diễn ra trong năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ICD Tân Cảng Hải Phòng: Qua khảo sát, mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với các dịch vụ logistics đạt khoảng 75%, trong đó dịch vụ kho bãi chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất với 143,268 triệu đồng năm 2020, giảm 11,699 triệu đồng so với năm 2019 do ảnh hưởng của dịch bệnh và chiến tranh thương mại.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Yếu tố hữu hình (trang thiết bị hiện đại, nhân viên chuyên nghiệp) và khả năng đáp ứng (phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình) được đánh giá cao, đạt trên 80% mức hài lòng. Tuy nhiên, tính kịp thời và xử lý đơn hàng sai lệch còn hạn chế, với tỷ lệ khiếu nại tăng nhẹ trong giai đoạn 2019-2020.

  3. Nguồn lực và công nghệ: ICD có đội ngũ lao động trẻ, chiếm 67% là nam giới, với trình độ chuyên môn phù hợp. Việc ứng dụng công nghệ thông tin như CMS, TOPO, SAP giúp nâng cao hiệu quả quản lý, tuy nhiên tỷ lệ ứng dụng các hệ thống quản lý hiện đại còn dưới 10%, ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng dịch vụ.

  4. Tình hình tài chính và kinh doanh: Doanh thu thuần tăng từ 305,194 triệu đồng năm 2016 lên 393,521 triệu đồng năm 2018, sau đó giảm nhẹ xuống 381,142 triệu đồng năm 2020. Lợi nhuận sau thuế đạt đỉnh 60,245 triệu đồng năm 2018, giảm còn 55,486 triệu đồng năm 2020, phản ánh tác động của các yếu tố bên ngoài như dịch bệnh và biến động thị trường.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy ICD Tân Cảng Hải Phòng đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong việc đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin. Tuy nhiên, sự giảm sút doanh thu và lợi nhuận trong giai đoạn 2019-2020 phản ánh những thách thức từ môi trường kinh tế vĩ mô và cạnh tranh gay gắt trong ngành logistics.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, mức độ hài lòng khách hàng tại ICD tương đối cao nhưng vẫn còn khoảng cách so với các doanh nghiệp logistics quốc tế, đặc biệt về tính kịp thời và xử lý khiếu nại. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các điểm yếu cần cải thiện, như tăng cường đào tạo nhân viên, hoàn thiện quy trình xử lý đơn hàng và nâng cao khả năng phối hợp giữa các phòng ban.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện doanh thu theo từng dịch vụ qua các năm, biểu đồ tròn phân bổ tỷ lệ hài lòng theo các tiêu chí SERVQUAL, và bảng tổng hợp số liệu khiếu nại khách hàng qua các năm để minh họa xu hướng và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao tính chuyên nghiệp cho người lao động: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nghiệp vụ logistics nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với phòng Chăm sóc khách hàng thực hiện.

  2. Hoàn thiện công tác tuyển dụng: Xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ, ưu tiên ứng viên có trình độ chuyên môn và kỹ năng công nghệ thông tin, nhằm đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao, thực hiện trong 6 tháng tới.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại: Mở rộng triển khai các hệ thống quản lý kho (WMS), quản lý vận tải (TMS) và tích hợp phần mềm ERP để tối ưu hóa quy trình vận hành, giảm thiểu sai sót và tăng tính minh bạch, hoàn thành trong 18 tháng, do phòng Kỹ thuật chủ trì.

  4. Hoàn thiện website và kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến: Phát triển website chuyên nghiệp, tích hợp chức năng phản hồi và hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, dự kiến hoàn thành trong 9 tháng.

  5. Xây dựng quy chế phối hợp giữa các phòng ban: Thiết lập cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận để xử lý đơn hàng nhanh chóng, giảm thiểu sai sót và khiếu nại, thực hiện trong 3 tháng đầu năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp logistics: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và kinh doanh: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả.

  3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý kinh tế và logistics: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ và phát triển ngành logistics tại Việt Nam.

  4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ trong việc xây dựng các chính sách phát triển ngành logistics, nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đo lường như thế nào tại ICD Tân Cảng Hải Phòng?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí chính: khả năng đáp ứng, hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm và tin cậy. Khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 75%, phản ánh sự tương đối tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại ICD?
    Yếu tố hữu hình như trang thiết bị hiện đại và nhân viên chuyên nghiệp, cùng khả năng đáp ứng nhanh chóng là những nhân tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, tính kịp thời và xử lý đơn hàng sai lệch còn là điểm yếu cần khắc phục.

  3. ICD Tân Cảng Hải Phòng đã áp dụng công nghệ thông tin như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    ICD đã triển khai các phần mềm quản lý như CMS, TOPO, SAP giúp quản lý kho bãi và container hiệu quả. Tuy nhiên, tỷ lệ ứng dụng các hệ thống quản lý hiện đại như WMS, TMS còn thấp, cần đẩy mạnh để nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.

  4. Tác động của dịch bệnh Covid-19 đến hoạt động kinh doanh của ICD ra sao?
    Dịch bệnh đã làm giảm lượng hàng hóa luân chuyển qua cảng, dẫn đến doanh thu và lợi nhuận giảm nhẹ trong giai đoạn 2019-2020. Dự kiến đến quý 2 năm 2022, hoạt động sẽ dần hồi phục theo xu hướng thị trường.

  5. Các biện pháp chính nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ICD?
    Các biện pháp bao gồm nâng cao chuyên môn nhân viên, hoàn thiện quy trình tuyển dụng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, phát triển website chăm sóc khách hàng và xây dựng quy chế phối hợp nội bộ nhằm tăng hiệu quả vận hành và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ICD Tân Cảng Hải Phòng trong giai đoạn 2016-2020, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế cụ thể.
  • Ứng dụng mô hình SERVQUAL giúp đánh giá chi tiết các tiêu chí chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng.
  • Kết quả nghiên cứu