Luận Văn Thạc Sĩ: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Công Ty Dệt May Đà Nẵng

LỜI CAM KẾT

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài

1.1.2. Nghiên cứu của Binta Abubakar (2001)

1.1.3. Nghiên cứu của Chingang Nde Daniel và Lukong Paul Berinyuy

1.1.4. Nghiên cứu của Tsang Kwai Chi (2010)

1.1.5. Các nghiên cứu trong nước

1.1.5.1. Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

1.1.5.2. Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)

1.1.5.3. Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Ngô Thị Saly (2010)

1.2. Cơ sở lý luận của đề tài

1.2.1. Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.2.1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.2.2. Những phương pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

1.2.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU

2.1. Thiết kế nghiên cứu

2.1.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu

2.1.2. Quy trình nghiên cứu

2.2. Thiết kế bản câu hỏi và điều tra

2.3. Chọn mẫu khảo sát

2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

3.1. Giới thiệu về công ty Vinatex Đà Nẵng

3.1.1. Sự hình thành và phát triển công ty

3.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh

3.2. Thống kê kết quả khảo sát

3.2.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu

3.2.1.1. Thông tin về độ tuổi và giới tính

3.2.1.2. Thông tin về nghề nghiệp

3.2.1.3. Thông tin về thu nhập

3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

3.3.1. Chất lượng dịch vụ

3.3.2. Sự thỏa mãn khách hàng

3.4. Kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo

3.4.1. Kiểm định độ tin cậy

3.4.1.1. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ

3.4.1.2. Sự thỏa mãn khách hàng

3.4.2. Kiểm định giá trị của thang đo

3.4.2.1. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ

3.4.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng

3.5. Phân tích hồi quy đa biến

3.6. Các kết luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VINATEX ĐÀ NẴNG ĐỂ TĂNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

4.1. Phân tích đặc điểm cơ bản và định hướng phát triển của công ty

4.1.1. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa

4.2. Định hướng phát triển của công ty

4.3. Một số khuyến nghị đối với công ty

4.3.1. Đối với mẫu mã và chất liệu sản phẩm

4.3.2. Đối với các biểu mẫu thông tin và chương trình khuyến mãi

4.3.3. Đối với cách bố trí các gian hàng

4.3.4. Đối với cách giải quyết phản nàn

4.3.5. Đối với sự quan tâm đến khách hàng

4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu và tổng quan về đề tài

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại Công ty Dệt May Đà Nẵng. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong ngành dệt may, nơi chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Công ty Dệt May Đà Nẵng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các khuyến nghị cụ thể.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại Công ty Dệt May Đà Nẵng. Cụ thể, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, mức độ hài lòng của khách hàng, và đề xuất các biện pháp cải thiện để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman (1988) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI của Bachelet (1995). Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, với việc khảo sát 282 khách hàng tại Trung tâm Thương mại Vinatex Đà Nẵng. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, và hồi quy đa biến.

2.1 Mô hình Servqual

Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ, và sự đồng cảm. Nghiên cứu sử dụng mô hình này để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, với các câu hỏi dựa trên thang đo Likert. Mẫu nghiên cứu bao gồm 282 khách hàng tại Trung tâm Thương mại Vinatex Đà Nẵng, đại diện cho các nhóm tuổi, nghề nghiệp, và thu nhập khác nhau.

III. Kết quả nghiên cứu và phân tích

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tại Công ty Dệt May Đà Nẵng đạt mức trung bình, với điểm đánh giá là 3 trên thang điểm 5. Khả năng đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, 53% khách hàng không hài lòng hoặc không có ý kiến, cho thấy công ty cần cải thiện nhiều hơn để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tại Công ty Dệt May Đà Nẵng đạt mức trung bình. Khả năng đáp ứng và sự tin cậy là hai yếu tố được đánh giá cao nhất, trong khi phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cần được cải thiện.

3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng khách hàng. Khả năng đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự tin cậy và khả năng phục vụ.

IV. Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các khuyến nghị được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng khách hàng tại Công ty Dệt May Đà Nẵng. Các đề xuất bao gồm cải thiện mẫu mã sản phẩm, tăng cường các chương trình khuyến mãi, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

4.1 Cải thiện mẫu mã và chất liệu sản phẩm

Công ty cần đầu tư vào việc thiết kế mẫu mã và chất liệu sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.2 Tăng cường chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi cần được thiết kế linh hoạt và hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn cải thiện hình ảnh thương hiệu của công ty.

Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh: Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại Công Ty Dệt May Đà Nẵng