Khóa luận tốt nghiệp ngoại ngữ improving customer satisfaction on savings deposit service at vib ha dong branch

Khóa luận tốt nghiệp ngoại ngữ nghiên cứu cải thiện sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh VIB Hà Đông.

• Tác giả: Tran Phuong Thao
• Người hướng dẫn: Ms. Nguyen Thi Minh Hang (MBA)
• Trường học: Banking Academy of Vietnam
• Chuyên ngành: Foreign Languages
• Đề tài: Improving Customer Satisfaction on Savings Deposit Service at VIB - Ha Dong Branch
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• CERTIFICATE OF ORIGINALITY
• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENT
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER I: INTRODUCTION
• 1.1. Significance of the Study
• 1.2. Objectives of the Study
• 1.2.1. The overall research objective
• 1.2.2. The specific objectives
• 1.3. Research Questions
• 1.4. Research scope of the thesis
• 1.5. Structure of the Study
• 2. CHAPTER II: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Definition of savings deposit
• 2.2. Features of savings deposit
• 2.3. Types of savings deposit
• 2.4. Roles of savings deposit
• 2.5. Definition of customer satisfaction
• 2.6. Determinants of customer satisfaction
• 2.7. Determinants of customer satisfaction on savings deposit service
• 3. CHAPTER III: METHODOLOGY
• 3.1. Locale of the Study
• 3.2. Data gathering and processing procedure
• 3.3. Validity and Reliability
• 4. CHAPTER IV: FINDINGS AND DISCUSSION
• 4.1. Overview of Vietnam International Commercial Bank (VIB) - Ha Dong Branch
• 4.1.1. Profile of VIB
• 4.1.2. Profile of VIB Ha Dong
• 4.1.3. Overview of VIB Ha Dong's capital mobilization 2019 - 2021
• 4.2. Overview of savings deposit situation at VIB Ha Dong 2019 - March 2022
• 4.3. Research result and discussion
• 4.3.1. Descriptive statistics of the study sample
• 4.3.2. Descriptive statistics for each factor
• 4.3.3. Summary of advantages and disadvantages of VIB Ha Dong's savings deposit service
• 5. CHAPTER V: CONCLUSION AND RECOMMENDATION
• 5.1. Some other recommendations

Tóm tắt

I. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh VIB Hà Đông. Sự hài lòng của khách hàng được xác định thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng ngân hàng VIB cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường hài lòng khách hàng.

1.1. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các yếu tố này. Kết quả cho thấy độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và khả năng đáp ứng.

1.2. Đánh giá mức độ hài lòng

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát với 94 khách hàng tại quầy và 16 khách hàng trực tuyến. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng cao nhất đối với yếu tố độ tin cậy, trong khi yếu tố giá cả có mức độ hài lòng thấp nhất. Điều này cho thấy chi nhánh VIB Hà Đông cần cải thiện chính sách giá để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VIB Hà Đông

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh VIB Hà Đông là một trong những dịch vụ chính của ngân hàng VIB. Nghiên cứu phân tích tình hình huy động vốn từ năm 2019 đến tháng 3/2022, cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực này. Chi nhánh ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và mở rộng thị phần.

2.1. Tình hình huy động vốn

Nghiên cứu phân tích tình hình huy động vốn của chi nhánh VIB Hà Đông từ năm 2019 đến tháng 3/2022. Kết quả cho thấy thị phần huy động vốn của chi nhánh đang giảm dần, đặc biệt là trong lĩnh vực tiết kiệm ngân hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng VIB cần có chiến lược cải thiện dịch vụ để thu hút thêm khách hàng.

2.2. Các loại tiền gửi tiết kiệm

Nghiên cứu phân tích các loại tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh VIB Hà Đông, bao gồm tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Kết quả cho thấy khách hàng thường ưa chuộng tiền gửi có kỳ hạn do lãi suất cao hơn. Tuy nhiên, chi nhánh ngân hàng cần cải thiện chính sách lãi suất để thu hút thêm khách hàng sử dụng tiền gửi không kỳ hạn.

III. Giải pháp cải thiện dịch vụ

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để cải thiện dịch vụ và tăng cường hài lòng khách hàng tại chi nhánh VIB Hà Đông. Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện chính sách giá, và tăng cường đào tạo nhân viên. Những giải pháp này được kỳ vọng sẽ giúp ngân hàng VIB duy trì và mở rộng thị phần trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đề xuất chi nhánh VIB Hà Đông cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện độ tin cậy, sự đồng cảm, và khả năng đáp ứng. Điều này sẽ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

3.2. Cải thiện chính sách giá

Nghiên cứu chỉ ra rằng chi nhánh VIB Hà Đông cần cải thiện chính sách giá để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc điều chỉnh lãi suất tiền gửi và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Những thay đổi này được kỳ vọng sẽ giúp ngân hàng VIB cạnh tranh hiệu quả hơn trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm trở thành yếu tố sống còn đối với các ngân hàng thương mại. Tại chi nhánh VIB Hà Đông, vốn là một trong những điểm giao dịch trọng yếu của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), mặc dù tổng vốn huy động có xu hướng tăng trưởng ổn định từ năm 2019 đến 2021 với mức tăng lần lượt 15% và 16%, thị phần huy động vốn tại khu vực này lại có dấu hiệu giảm nhẹ so với các chi nhánh khác. Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc duy trì và mở rộng thị phần vốn huy động, đặc biệt trong lĩnh vực gửi tiết kiệm vốn chiếm tỷ trọng cao và ổn định trong tổng vốn huy động.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VIB Hà Đông, đánh giá mức độ hài lòng từng yếu tố và đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại chi nhánh này đến tháng 3 năm 2022, đồng thời phân tích dữ liệu từ năm 2019 đến 2022 để đưa ra khuyến nghị cho giai đoạn 5 năm tiếp theo.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn giúp ban lãnh đạo VIB Hà Đông hiểu rõ hơn về hành vi, thái độ và kỳ vọng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển vốn huy động hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2012), trong đó sự hài lòng được chi phối bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, cùng các yếu tố tình huống và cá nhân. Tuy nhiên, do các yếu tố tình huống và cá nhân nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng, nghiên cứu tập trung vào 3 yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả.

Chất lượng dịch vụ được đo lường theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), gồm 5 thành phần:

• Reliability (Độ tin cậy): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và chính xác.
• Responsiveness (Phản hồi): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
• Assurance (Đảm bảo): Kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên.
• Empathy (Thấu cảm): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
• Tangibles (Yếu tố hữu hình): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng.

Chất lượng sản phẩm trong trường hợp này là các đặc điểm của sản phẩm gửi tiết kiệm như kỳ hạn, hình thức gửi, phương thức trả lãi. Giá cả được thể hiện qua mức lãi suất gửi tiết kiệm và các chương trình khuyến mãi đi kèm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi với tổng số 110 khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VIB Hà Đông, trong đó 94 khách hàng khảo sát trực tiếp tại quầy và 16 khách hàng khảo sát trực tuyến. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng đa dạng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.

Bảng câu hỏi gồm hai phần: phần đầu thu thập thông tin cá nhân và đặc điểm sử dụng dịch vụ; phần hai đánh giá mức độ hài lòng theo thang điểm Likert 5 mức độ đối với 6 yếu tố: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles và Price. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả và phân tích định lượng để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2019 đến tháng 3 năm 2022, với mục tiêu đề xuất giải pháp cải thiện trong vòng 5 năm tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng theo các yếu tố:

   • Reliability đạt mức trung bình cao nhất với điểm trung bình khoảng 4.3/5, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào cam kết và độ chính xác của dịch vụ.
   • Tangibles đứng thứ hai với điểm trung bình khoảng 4.1/5, phản ánh sự hài lòng về cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng.
   • Empathy và Responsiveness lần lượt đạt điểm trung bình 3.9 và 3.8, cho thấy khách hàng đánh giá khá tích cực về sự quan tâm và phản hồi của nhân viên.
   • Price và Assurance có điểm trung bình thấp hơn, lần lượt khoảng 3.5 và 3.6, cho thấy khách hàng còn băn khoăn về mức lãi suất và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

2. Tỷ lệ khách hàng hài lòng tổng thể: Khoảng 75% khách hàng đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ gửi tiết kiệm tại VIB Hà Đông.

3. Phân tích nhân khẩu học:

   • Khách hàng nữ chiếm 59%, chủ yếu trong độ tuổi 36-55 (37%) và có thu nhập từ 10-30 triệu đồng/tháng (63%).
   • Nhóm khách hàng kinh doanh và nhân viên văn phòng chiếm hơn 75%, với số tiền gửi chủ yếu từ 50 đến dưới 300 triệu đồng.

4. Nguồn thông tin và lý do lựa chọn dịch vụ:

   • 56% khách hàng biết đến dịch vụ qua người thân, bạn bè; 52% qua nhân viên ngân hàng; 39% qua các phương tiện truyền thông.
   • Lý do chính để chọn VIB Hà Đông là vị trí thuận tiện (60%), uy tín ngân hàng (59%), và thái độ thân thiện của nhân viên (55%). Lãi suất và khuyến mãi ít được khách hàng quan tâm.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố độ tin cậy (Reliability) và yếu tố hữu hình (Tangibles) đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại VIB Hà Đông. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ ngân hàng, khi khách hàng ưu tiên sự an toàn và minh bạch trong giao dịch tài chính.

Mức độ hài lòng thấp hơn ở các yếu tố giá cả và đảm bảo (Assurance) phản ánh sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất giữa các ngân hàng và nhu cầu nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng tư vấn của nhân viên. Việc khách hàng ít quan tâm đến khuyến mãi cho thấy họ đánh giá cao sự ổn định và uy tín hơn là các ưu đãi ngắn hạn.

Phân tích nhân khẩu học cho thấy nhóm khách hàng trung niên, có thu nhập ổn định và làm việc trong lĩnh vực kinh doanh, văn phòng là đối tượng chính sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu cao về sự an toàn và tiện lợi, đồng thời có khả năng gắn bó lâu dài với ngân hàng nếu được phục vụ tốt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình hài lòng theo từng yếu tố, biểu đồ tròn phân bố khách hàng theo độ tuổi và nghề nghiệp, cũng như bảng so sánh tỷ lệ hài lòng tổng thể qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy và minh bạch dịch vụ:

   • Động từ hành động: Cải thiện quy trình giao dịch, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về lãi suất và thời gian trả lãi.
   • Target metric: Tăng điểm hài lòng về Reliability lên 4.5 trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp với bộ phận vận hành.

2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trải nghiệm khách hàng:

   • Động từ hành động: Cải tạo không gian giao dịch, trang bị thiết bị hiện đại, cập nhật giao diện ứng dụng ngân hàng điện tử.
   • Target metric: Tăng điểm hài lòng về Tangibles lên 4.3 trong 18 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và dịch vụ khách hàng.

3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên:

   • Động từ hành động: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng tư vấn, kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp.
   • Target metric: Giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về Assurance xuống dưới 10% trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh và minh bạch:

   • Động từ hành động: Rà soát và điều chỉnh lãi suất phù hợp với thị trường, đồng thời truyền thông rõ ràng về các ưu đãi.
   • Target metric: Tăng mức độ hài lòng về Price lên 3.8 trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban điều hành và phòng marketing.

5. Tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa:

   • Động từ hành động: Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm đối tượng, tăng cường tương tác qua các kênh trực tuyến và offline.
   • Target metric: Tăng điểm hài lòng về Empathy lên 4.1 trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý chi nhánh ngân hàng:

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.
   • Use case: Định hướng cải tiến dịch vụ gửi tiết kiệm, nâng cao năng lực nhân viên.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng:

   • Lợi ích: Nắm bắt xu hướng và nhu cầu khách hàng để thiết kế sản phẩm, chương trình khuyến mãi hiệu quả.
   • Use case: Xây dựng các chiến dịch truyền thông và ưu đãi dựa trên phân tích khách hàng.

3. Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng:

   • Lợi ích: Cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn dựa trên các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
   • Use case: Tăng cường tương tác và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành ngân hàng, quản trị kinh doanh:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại VIB Hà Đông?

   • Độ tin cậy (Reliability) là yếu tố quan trọng nhất, với điểm hài lòng trung bình cao nhất, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào cam kết và độ chính xác của dịch vụ.

2. Khách hàng tại VIB Hà Đông chủ yếu thuộc nhóm tuổi và nghề nghiệp nào?

   • Phần lớn khách hàng nằm trong độ tuổi 36-55, làm việc trong lĩnh vực kinh doanh và văn phòng, có thu nhập từ 10 đến 30 triệu đồng/tháng.

3. Khách hàng thường lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại VIB Hà Đông vì lý do gì?

   • Vị trí thuận tiện, uy tín ngân hàng và thái độ thân thiện của nhân viên là ba lý do hàng đầu khách hàng lựa chọn dịch vụ.

4. Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu này là gì?

   • Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với thang điểm Likert 5 mức độ, thu thập dữ liệu từ 110 khách hàng qua hình thức trực tiếp và trực tuyến.

5. Ngân hàng có thể áp dụng giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

   • Các giải pháp bao gồm cải thiện quy trình giao dịch, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, điều chỉnh chính sách lãi suất và tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm tại VIB Hà Đông: Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Price và Assurance.
• Độ tin cậy và yếu tố hữu hình là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi giá cả và sự đảm bảo còn nhiều tiềm năng cải thiện.
• Khách hàng chủ yếu là nhóm trung niên, có thu nhập ổn định và làm việc trong lĩnh vực kinh doanh, văn phòng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và chính sách lãi suất cạnh tranh nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Tiếp theo, ngân hàng nên triển khai các kế hoạch cải tiến trong vòng 1-2 năm tới và theo dõi sát sao các chỉ số hài lòng để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo VIB Hà Đông cần ưu tiên thực hiện các giải pháp cải thiện dịch vụ gửi tiết kiệm để củng cố vị thế trên thị trường và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BANKING ACADEMY OF VIETNAM FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES GRADUATION THESIS TOPIC: IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION ON SAVINGS DEPOSIT SERVICE AT VIB - HA DONG BRANCH Student : TRAN PHUONG THAO Student ID : 21A7510121 Academic Year : 2018 - 2022 Class : K21ATCA Supervisor : Ms NGUYEN THI MINH HANG (MBA) Hanoi, May 2022 CERTIFICATE OF ORIGINALITY I declare that this dissertation entitled “IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION ON SAVINGS DEPOSIT SERVICE AT VIB - HA DONG BRANCH” is the result of my original research work. The research is based on my reading and understanding of original texts, and it had not been published anywhere. The other books, articles, and websites, which I have made use of are stated in the reference of this paper. For the present thesis, which I’m submitting to Banking Academy of Vietnam, has not been submitted to any other universities.

Author Tran Phuong Thao i ACKNOWLEDGEMENTS Throughout the writing of this dissertation I have received a great deal of support and assistance. First and foremost, I would like to express my sincere gratitude to the Faculty of Foreign Languages, Banking Academy for giving me the opportunity to do research. I also would like to express my deep and sincere gratitude to my supervisor, Ms. Nguyen Thi Minh Hang.

I am so thankful for her valuable guidance and constructive suggestions when I’m working on my research. She provided me with the knowledge that I needed to choose the right direction, methodology, and helped me to successfully complete my research. In addition, I would like to thank the bank staff from VIB Ha Dong for their help. They were always supportive to provide the information I need and the best conditions for me to conduct the survey.

Besides, I would also like to show appreciation to VIB Ha Dong's customers who enthusiastically completed this survey. Finally, I am very grateful to my parents, as well as my friends for all their support and encouragement throughout my study. Author Tran Phuong Thao ii ABSTRACT Title: Improving customer satisfaction on savings deposit service at VIB Ha Dong Branch Author: Tran Phuong Thao Key words: customer satisfaction, savings deposit services, services, service quality, banks Adviser: Ms. Nguyen Thi Minh Hang Summary of the thesis: For any bank, savings deposits not only account for a large proportion of total capital but also are a highly stable source of capital, which helps ensure safety and liquidity goals.

This research was conducted with an aim of determining the factors affecting customer satisfaction on savings deposit service at VIB Ha Dong Branch, as well as finding out which factors have the most influence on that satisfaction. The method was employed in this study is survey questionnaire with 94 customers at the counter and 16 customers online. From the findings and discussion, customer satisfaction for the factors are ranked from high to low as follows: Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Price and Assurance. Besides, the research has also found the factors that most influence the customer's satisfaction assessmentin many different aspects.

From there, the author proposes solutions and recommendations to help VIB Ha Dong improve customer satisfaction using savings deposit service. iii TABLE OF CONTENT CERTIFICATE OF ORIGINALITY .3 TABLE OF CONTENT. 4 LIST OF ABBREVIATIONS .7 LIST OF TABLES. 8 LIST OF FIGURES .S ignificance of the Study.

Objectives of the Study. The overall research objective. The specific objectives. Research scope of the thesis.

Structure of the Study. 3 CHAPTER II: LITERATURE REVIEW. Definition of savings deposit. Features of savings deposit.

Types of savings deposit. Roles of savings deposit. Definition of customer satisfaction. Determinants of customer satisfaction.

Determinants of customer satisfaction on savings deposit service. 18 CHAPTER III: METHODOLOGY. Locale of the Study. Data gathering and processing procedure.

Validity and Reliability. 23 CHAPTER IV: FINDINGS AND DISCUSSION. Overview of Vietnam International Commercial Bank (VIB) - Ha Dong Branch. Profile of VIB.

Profile of VIB Ha Dong. Overview of VIB Ha Dong's capital mobilization 2019 - 2021. Overview of savings deposit situation at VIB Ha Dong 2019 - March 2022. Research result and discussion.

Descriptive statistics of the study sample. Descriptive statistics for each factor. Summary of advantages and disadvantages of VIB Ha Dong's savings deposit service. 69 CHAPTER V: CONCLUSION AND RECOMMENDATION .S ome other recommendations .80 vi LIST OF ABBREVIATIONS ACRONYMS WORD’S MEANING VIB Vietnam International Commercial Joint Stock Bank VIB Ha Dong Vietnam International Commercial Joint Stock Bank - Ha Dong Branch vii LIST OF TABLES TABLE PAGE Table 4.3: Overview of VIB Ha Dong's capital mobilization 2019 - 2021 27 Table 4.1: Overview of savings deposit situation at VIB Ha Dong 29 2019 - 2021 Table 4.2: The situation of savings deposit mobilization at VIB Ha 30 Dong sorting by types of money from 2019 to 2021 Table 4.2: Overview of savings deposit situation at VIB Ha Dong in 31 the first 3 months of 2022 Table 4.1: Descriptive statistics for Reliability 42 Table 4.2: Descriptive statistics for Responsiveness 44 Table 4.3: Descriptive statistics for Assurance 49 Table 4.4: Descriptive statistics for Empathy 51 Table 4.5: Descriptive statistics for Tangibles 55 Table 4.1: Descriptive statistics for Price 58 Table 4.2: Comparing the highest savings interest rates of some neighboring commercial banks at the end of the year from 2019 - 2021 and 59 March 2022 for a 12-month deposit term Table 4.1: Overview of the average value of all 6 factors 62 Table 4.2: Descriptive statistics for Overall Satisfaction 63 viii LIST OF FIGURES CHART PAGE Figure 2.2: Model of customer satisfaction 9 Figure 2.1: SERVQUAL Model 14 Figure 2.2: The five-service-quality-gap Model 16 Figure 3.1: Proposed research model 19 Figure 4.3: The organizational structure of VIB Ha Dong 26 Figure 4.1: Sample structure by gender 32 Figure 4.2: Sample structure by age 33 Figure 4.3: Sample structure by job 34 Figure 4.4: Sample structure by salary 35 Figure 4.5: Savings deposit amount 36 Figure 4.6: Time to use savings deposit service 37 Figure 4.7: Information sources about savings deposit 38 service of VIB Ha Dong Figure 4.8: Reasons for choosing savings deposit service at 39 VIB Ha Dong Figure 4.9: Savings deposit terms 39 Figure 4.10: Methods of savings deposit service 40 ix CHAPTER I: INTRODUCTION 1.

Significance of the Study In the market economy, commercial banks always play an extremely important role, considered as the lifeblood of the economy, making great contributions to the industrialization, modernization, and development of the country. If a commercial bank desires substantial, effective business development, its priority must be capital mobilization, especially savings deposits. Savings deposits not only account for a large proportion of total capital but also are a highly stable source of capital, which helps ensure safety and liquidity goals for the bank. With abundant and long-lasting mobilized capital, it will support the bank to increase competitiveness, diversify business activities, spread risks and earn high profits.

Since 2008, after the official decision to merge Ha Dong into a district of Hanoi, Ha Dong has increasingly developed as the most dynamic economic center of our country's capital. In recent times, the banking system has continuously expanded its network in this area. This is really a non-stop competition of the banking system in general and Vietnam International Commercial Joint Stock Bank (VIB) in particular in the financial market. Banks are constantly improving themselves in all aspects in order to meet the customers' requirements.

Customer satisfaction is the vital goal of the banking system and VIB is no exception. Although VIB's capital has grown steadily over the years, VIB Ha Dong's capital mobilization market share in this area has decreased gradually. Moreover, among VIB's 14 branches in the South of Hanoi, VIB Ha Dong is considered as the focal point, always leading in credit card and bancassurance sales, but only ranked 4th in terms of capital mobilization. Faced with fierce competition from competitors, how to maintain the position and continue to expand prosperity is not an easy problem for VIB Ha Dong.

Until now, there has not been any official research on this issue conducted at VIB Ha Dong. So through the analysis of customer satisfaction, managers of VIB Ha Dong can better understand the behavior, attitudes, and aspirations of customers, thereby having an information basis to make decisions more accurately in determining the capital development of their banks. 1 Aware of the importance of the research problem and derived from that actual need, I have decided to choose the topic "Improving customer satisfaction on savings deposit service at VIB - Ha Dong Branch” for my graduation thesis. Objectives of the Study 1.

The overall research objective The overall research objective of the project is to improve customer satisfaction on savings deposit service at VIB - Ha Dong Branch. The specific objectives The specific objectives of the study consists of the following three points: - Finding out the factors affecting customer satisfaction on savings deposit service at VIB Ha Dong - Evaluating the level of customer satisfaction for each factor and finding the factors having the most influence on the overall satisfaction rating of customers - Providing solutions to improve customer satisfaction using savings deposit service at VIB Ha Dong 1. Research Questions This research will aim to find answers to the following three questions - What factors affect customer satisfaction on savings deposit service at VIB Ha Dong and what is the customer satisfaction level for each of these factors? - What factors have the most influence on the overall satisfaction rating of customers for this service? - What are the possible solutions to enhance customer satisfaction with savings deposit service at VIB Ha Dong? 2 1. Research scope of the thesis The participants are customers using savings deposit service at VIB Ha Dong until March 2022.

The study also analyzes the other data of VIB - Ha Dong Branch from from 2019 to March 2022 and proposes recommendations for 5 years from 2022. Structure of the Study This research is divided into 6 chapters with specific contents as follows: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Literature review Chapter 3: Methodology Chapter 4: Findings and discussion Chapter 5: Conclusion and recommendation 3 CHAPTER II: LITERATURE REVIEW To conduct the research, the author will start with the literature review on the issues related to the research topic. The purpose of literature review is to integrates and summarises what is known about a subject. From there, the author will have an overview, complete and basic knowledge base on the research topic.

Definition of savings deposit According to Article 6 Regulations on savings deposits No. 1160/2004/QD-NHNN, savings deposit is an individual's money deposited into a deposit account, confirmed on a passbook, entitled to an interest in accordance with the regulations of Depository Institutions, and insured by the law on deposit insurance. This type of deposit is considered an investment today to have a larger amount of money in the future. This is a potential source of capital for the bank, so in order to increase this potential capital source, in addition to offering an appropriate interest rate policy to ensure the interests of depositors, the bank also offers promotions to attract customers.

Features of savings deposit In the classification of economic sectors of the General Statistics Office of Vietnam, banking is distributed in the service sector. Therefore, savings deposit is also considered as a service product. And if so, savings deposit will have all four basic characteristics as a service product as follows: Invisibility Savings deposit service does not have a specific physical form. Customers receive and consume the service through communication activities, receiving information and as a result, their needs are met.

There is also a special point that customers can only evaluate the quality of services after they have purchased and used them.