Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân trung tâm tin học PST 3 Luan van CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Một số vấn đề chung về khách hàng Khái niệm về khách hàng Khách hàng của là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của trung tâm giáo dục đào tạo Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Business Edge, 2002), Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa (Philip Kotler, 1997). Khách hàng có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viên của doanh nghiệp… Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của bao gồm: Một là, khách hàng cá nhân: Bao gồm các cá nhân trong và ngoài nước; người có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự.
Khách hàng cá nhân thường có những đặc điểm sau: Số lượng khách hàng lớn, thường là phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụng sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân khách hàng. Hai là, khách hàng tổ chức: Bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong và ngoài nước. Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng ít, thường tập trung về mặt địa lý; quy mô lớn, số lượng mua nhiều, biến động 4 Luan van lớn. Trong quá trình giao dịch khách hàng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc, tác động lẫn nhau; việc sử dụng dịch vụ để vụ phục hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ am hiểu nhiều về hoạt động kinh doanh, công nghệ thông tin; giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao; có nhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thường kéo dài và phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân tố thuộc về tổ chức; Các nhân tố tương hỗ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiện nay các trung tâm công ty hoạt động trong lĩnh vực đào tạo giáo dục ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến việc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vậy khách hàng có vai trò như: Đầu tiên, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các trung tâm giáo dục luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Thứ ba, khách hàng cũng là lợi thế cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ, từ đó tăng doanh thu và thị phần. Chăm sóc khách hàng CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm.
Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ công ty nào. CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ 5 Luan van là việc của những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge, 2002).
CSKH là một khâu nằm trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp 1. Phân loại khách hàng Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân thường có những đặc điểm sau: Số lượng khách hàng lớn, thường là phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụng sản phầm. phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân khách hàng. Khách hàng tổ chức: Bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong và ngoài nước.
Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng ít, thường tập trung về mặt địa lý; địa điểm giao khi lựa chọn trung tâm; quy mô lớn, số lượng mua nhiều, biến động lớn. Việc sử dụng dịch vụ để vụ phục hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ am hiểu nhiều về hoạt động công nghệ thông tin; giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao; có nhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thường kéo dài và phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân 6 Luan van tố thuộc về tổ chức; Các nhân tố tương hỗ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan. Khách hàng nội bộ - Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức - Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tông ty Sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân khách hàng. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tạo bộ những công việc phục vụ cần thiết và chủ yếu duy trì nhằm tạo được thiện cảm cho những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.
Công việc này giúp một phần không nhỏ tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng và doanh nghiệp. Dịch vụ hay sự thuận tiện CSKH sẽ tạo cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn ngay hiện tại nhưng nó lại đem đến sự hài lòng và cảm giác được trân trọng của khách hàng. Chẳng hạn như một voucher giảm giá, một lời hỏi thăm khi khách hàng đang sử dụng dịc vụ sẽ khiến khách hàng hạnh phúc hay hài long và nó sẽ tạo một phần không nhỏ cho sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp Vai trò và đặc điểm Thứ nhất, về vai trò của hoạt động CSKH nhằm: Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Bên cạnh đó, phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động CSKH, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách CSKH phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Về yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: - Tổ chức, quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóa tới từng bộ phận. 7 Luan van - Bộ phận CSKH tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị. - Từ những điều trên chúng ta có thể phân biệt được sự chăm sóc khách hàng khách biệt như thế nào đối với dịch vụ khách hang - Từ định nghĩa ta có thể thấy chăm sóc khách hàng là phụ vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ - Thứ hai chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có và tạo ra khách hàng trung thành - Chính những sự khách biệt này đã tách biệt giữa hai khái niệm chắc sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.
Thực tế ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên thực sự thì chưa hẳn là như vậy. Dịch vụ khách hàng cũng sẽ làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ Nội dung của chăm sóc khách hàng Trong thời buổi kinh tế thị trường, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất. Các doanh nghiệp có thể mua công nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng chăm sóc khách hàng tốt lại chủ yếu nhờ vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì: Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen. Khi khách hàng được thỏa mãn họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty. Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng được những mong đợi của họ. Do vậy, phục vụ khách hàng tốt sẽ giúp chúng ta có thêm được nhiều khách hàng trung thành.
Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi được các nhà cung cấp dịch vụ khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn. 8 Luan van Phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ giữ được khách hàng lâu dài.