Luận văn về cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST

Khám phá luận văn tốt nghiệp về cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

• Tác giả: Trần Thị Huyền My
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Đình Hòa
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Tin Học PST
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Một số vấn đề chung về khách hàng
• 1.2. Khái niệm về khách hàng
• 1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.4. Chăm sóc khách hàng
• 1.5. Phân loại khách hàng
• 1.6. Vai trò và đặc điểm
• 1.7. Nội dung của chăm sóc khách hàng
• 1.8. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.9. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST
• 2.1. Giới thiệu khái quát về trung tâm tin học PST
• 2.2. Giới thiệu chung
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm tin học PST
• 2.4. Thực tế kết quả kinh doanh trung tâm tin học PST giai đoạn 2018-2020
• 2.5. Thực trạng về quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST
• 2.6. Đặc điểm khách hàng của trung tâm PST
• 2.7. Quy trình và tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST
• 2.8. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST
• 2.9. Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST
• 2.9.1. Nhược điểm
• 2.9.2. Nguyên nhân của những nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST
• 3.1. Định hướng phát triển của trung tâm tin học PST
• 3.2. Xu hướng phát triển của thị trường giáo dục Việt Nam hiện nay
• 3.3. Phương hướng phát triển của trung tâm tin học PST
• 3.4. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST
• 3.4.1. Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH
• 3.4.2. Giải pháp đẩy mạnh đầu tư truyền thông
• 3.4.3. Đẩy mạnh chiến lược khách hàng làm trung tâm
• 3.4.4. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, công nghệ của công ty
• 3.4.5. Một số kiến nghị với ban giám đốc
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của trung tâm tin học PST. Để duy trì và phát triển dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm mà còn là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo Philip Kotler, khách hàng là người gửi gắm những mong muốn của họ, và nhiệm vụ của doanh nghiệp là thỏa mãn những mong muốn đó. Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp trung tâm xây dựng lòng trung thành và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành một chiến lược quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng

Khách hàng được định nghĩa là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người tiêu thụ sản phẩm mà còn là nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp. Việc hiểu rõ vai trò của khách hàng giúp trung tâm tin học PST xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

II. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST

Trung tâm tin học PST đã thực hiện nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số nhược điểm trong quy trình chăm sóc khách hàng. Đặc điểm khách hàng của trung tâm rất đa dạng, từ học sinh, sinh viên đến người đi làm. Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại chưa được tổ chức một cách chuyên nghiệp, dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ kịp thời. Đánh giá chung cho thấy, mặc dù trung tâm đã có những nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng cần cải thiện hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST hiện tại còn thiếu sự đồng bộ và chuyên nghiệp. Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với dịch vụ. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng chưa được thực hiện thường xuyên, khiến trung tâm không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để cải thiện tình hình, cần có một chiến lược rõ ràng trong việc đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

III. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên, giúp họ có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống hiệu quả. Thứ hai, trung tâm cần xây dựng một hệ thống quản lý thông tin khách hàng để theo dõi và phân tích nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp trung tâm điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời và hiệu quả.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đào tạo không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo động lực cho nhân viên, giúp họ cảm thấy gắn bó hơn với công việc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa, lĩnh vực giáo dục và đào tạo kỹ năng tại Việt Nam chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các đơn vị cung cấp dịch vụ. Đặc thù của ngành đào tạo tin học văn phòng và chứng chỉ quốc tế là sản phẩm dịch vụ không có tính chất độc quyền, quy trình đào tạo và giáo trình dễ bị sao chép giữa các đối thủ cạnh tranh. Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành công cụ quan trọng nhằm gia tăng giá trị dịch vụ, tạo dựng sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của học viên. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh tại Trung tâm tin học PST, tác giả Trần Thị Huyền My đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và tìm kiếm các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của trung tâm trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những lý luận cơ bản liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST; chỉ ra các kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại cùng nguyên nhân trực tiếp của các hạn chế đó.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm tin học PST (địa chỉ chính tại số 102, ngõ 165 Chùa Bộc, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội cùng hệ thống các cơ sở trực thuộc).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2021; số liệu tài chính và hoạt động kinh doanh được tổng hợp trong giai đoạn 2018–2020.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nội dung cơ bản về chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ đào tạo tin học của trung tâm.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình quản trị dịch vụ chuẩn mực:

• Khái niệm và định nghĩa nền tảng: Tác giả tiếp cận khái niệm khách hàng theo quan điểm của Philip Kotler (1997) và Business Edge (2002), xác định khách hàng là đối tượng phục vụ cần được thỏa mãn mong muốn nhằm mang lại lợi ích song phương. Khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer Care) được định nghĩa theo Business Edge (2002) là toàn bộ các hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng theo cách họ mong muốn, qua đó giữ chân khách hàng hiện có.
• Phân loại khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng: Khóa luận phân tích 3 nhóm khách hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, khách hàng nội bộ). Đồng thời, tác giả xác định các yếu tố cơ bản chi phối chất lượng chăm sóc khách hàng gồm: hành vi khách hàng, sản phẩm dịch vụ, chính sách giá (đánh giá trên 3 khía cạnh: so với chất lượng, so với đối thủ, so với mong đợi), yếu tố con người, môi trường cơ sở vật chất – công nghệ, phẩm chất của chuyên viên tư vấn (thấu hiểu, giao tiếp, chủ động, thuyết phục), và các nhân tố môi trường kinh doanh (đối thủ, thị trường, thu nhập bình quân, uy tín, nguồn vốn, pháp luật).
• Quy trình chăm sóc khách hàng lý thuyết: Khái quát quy trình 5 bước gồm: Quản lý thông tin khách hàng -> Phân loại danh sách khách hàng -> Tư vấn và hỗ trợ thường xuyên -> Tư vấn bán hàng -> Xây dựng mối quan hệ bền lâu.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa và khái quát hóa thông tin từ lý thuyết đến thực tiễn; kết hợp điều tra, tiếp xúc và quan sát trực tiếp tại doanh nghiệp.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2018–2020, tài liệu lưu hành nội bộ của Trung tâm tin học PST, kết hợp sách báo và dữ liệu internet về thị trường giáo dục Việt Nam.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi điều tra và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại PST, kết hợp tham vấn ý kiến ban quản lý và chuyên gia giáo dục. Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện qua 2 bước:
  1. Nghiên cứu thăm dò: Điều tra thử nghiệm nội bộ nhân viên trung tâm (những người đã trải nghiệm dịch vụ) để chỉnh sửa bảng hỏi.
  2. Nghiên cứu chính thức: Triển khai bảng hỏi hoàn chỉnh trên diện rộng sau khi tiếp thu ý kiến chuyên gia.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để lập bảng, biểu đồ hóa số liệu thứ cấp; áp dụng phương pháp so sánh, đối chiếu số liệu qua từng thời kỳ để đánh giá biến động kinh doanh và hiệu quả công tác quản trị.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 1 tập trung làm rõ các vấn đề lý luận cốt lõi về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ. Tác giả phân tích rõ sự khác biệt giữa "dịch vụ khách hàng" và "chăm sóc khách hàng", khẳng định chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược lâu dài nhằm gắn kết khách hàng cả về lý trí lẫn tình cảm, tạo ra khách hàng trung thành và giảm thiểu chi phí tiếp thị.

Chương này trình bày chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn 5 bước, nhấn mạnh bước quản lý dữ liệu thông tin (nguồn tiếp cận, thông tin cá nhân, nhu cầu, lịch sử tư vấn) và bước phân loại khách hàng (trung thành, nhu cầu cao, phân vân, tiêu cực). Bên cạnh đó, tác giả phân tích sâu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ các biến số nội bộ (chính sách giá, chất lượng khóa học, năng lực nhân sự, nền tảng công nghệ đào tạo) đến các biến số môi trường vĩ mô và vi mô (đối thủ cạnh tranh trực tiếp, sản phẩm thay thế, thu nhập của học viên, chính sách quản lý của Bộ Giáo dục và Đào tạo).

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST

Chương 2 phản ánh chi tiết về đơn vị nghiên cứu và thực trạng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng. Trung tâm tin học PST thuộc Công ty TNHH 2 thành viên trở lên ngoài nhà nước (Mã số thuế: 0201952062, đại diện pháp luật: Chu Đức Dũng, Mã ngành: 8559). Thành lập từ tháng 3/2016, trung tâm là đối tác đào tạo của IIG Việt Nam với 4 cơ sở tại Hà Nội (102 Chùa Bộc, 153 Trần Đại Nghĩa, 52 Hồ Tùng Mậu, 33 Lê Văn Hiến).

Khóa luận tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm giai đoạn 2018–2020:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020
Tổng tài sản (triệu đồng)	2.747,00	2.837,00	2.737,00
Nợ phải trả (triệu đồng)	838,39	866,27	907,39
Vốn chủ sở hữu (triệu đồng)	2.148,14	2.210,00	2.348,00
Doanh thu thuần (triệu đồng)	213,74	244,82	283,26
Tổng chi phí (triệu đồng)	72,93	69,66	67,77
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	140,81	175,16	215,49
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	126,73	157,64	193,94

Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu Phòng Kế toán Trung tâm tin học PST trong khóa luận

Tác giả phân tích chân dung khách hàng mục tiêu thông qua hai bộ câu hỏi WHO (nhân khẩu học: tuổi từ 18–35, sinh viên hoặc nhân viên văn phòng tại Hà Nội, thu nhập 5–15 triệu đồng/tháng) và WHAT (vấn đề gặp phải: cần chứng chỉ tin học quốc tế MOS/IC3 cấp tốc trong 3–5 tháng để ra trường hoặc đi làm).

Cơ cấu phân khúc khách hàng tại trung tâm được thống kê như sau:

Phân loại nhóm khách hàng	Đặc điểm nhận diện	Tỷ lệ đóng góp
Nhóm A: Khách hàng truyền thống	Sinh viên các trường đại học liên kết (NEU, FTU, BA, VNUA, APD) dùng chứng chỉ quy đổi điểm	50%
Nhóm B: Khách hàng chiến lược	Người đã đi làm cần nâng cao kỹ năng tin học văn phòng	25%
Nhóm C: Khách hàng tiềm năng	Khách hàng mới do học viên cũ giới thiệu	25%
Tổng cộng		100%

Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp - Trần Thị Huyền My (2021)

Danh mục sản phẩm của trung tâm bao gồm 11 khóa học: MOS 2013 (Word, Excel - cả hình thức Offline và Online), MOS 2016 (Word, Excel - cả hình thức Offline và Online), IC3 GS4 (Offline và Online) và IC3 GS5 (chuẩn bị ra mắt). Học phí các lớp trực tuyến từ 800.000 VNĐ/khóa; khóa MOS 2013 áp dụng chính sách miễn phí học phí (chỉ thu lệ phí thi).

Về tổ chức bộ máy, bộ phận chăm sóc khách hàng có 5 nhân sự:

1. Chu Minh Tâm: Trưởng bộ phận, phụ trách chiến lược và quản lý điều hành (Full-time).
2. Trần Thị Huyền My: Thu thập thông tin khách hàng, hoàn thiện quy trình chăm sóc (Full-time).
3. Lê Trung Hà: Gọi điện hỗ trợ và tư vấn khách hàng (Full-time).
4. Nguyễn Anh Tùng: Trực và trả lời fanpage ca sáng 8h–12h (Part-time).
5. Lê Duy Tuấn: Trực và trả lời fanpage ca tối 19h–22h (Part-time).

Khóa luận mô tả quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của trung tâm qua 4 bước: (1) Tiếp nhận thông tin khiếu nại và xác minh; (2) Hồi đáp và giải thích nguyên nhân; (3) Giải quyết vấn đề và khắc phục lỗi; (4) Xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng (nếu hài lòng thì lưu trữ dữ liệu; nếu chưa hài lòng thì trao đổi trực tiếp với trưởng bộ phận để đưa ra giải pháp mới). Hoạt động chăm sóc được triển khai xuyên suốt trước bán (qua website tinhocpst.vn với 7 chuyên mục, forum seeding), trong bán (hướng dẫn qua Zoom/TeamViewer, nhắc lịch học, hỗ trợ 24/7) và sau bán (gửi tin nhắn Zalo/SMS chúc mừng sinh nhật, ngày lễ; triển khai ưu đãi bốc thăm trúng thưởng).

Đánh giá thực trạng: Trung tâm đã xây dựng được quy trình cơ bản và đạt tỷ lệ hài lòng tương đối cao. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng còn nhược điểm lớn: chức năng chăm sóc khách hàng vẫn kiêm nhiệm chung với phòng Marketing, chưa tách thành phòng ban độc lập; nhân sự trực fanpage phụ thuộc vào lao động part-time; dữ liệu khách hàng lưu trữ phân tán theo mã code trên máy chủ nội bộ mà chưa có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuyên biệt.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST

Dựa trên định hướng phát triển của PST và xu hướng số hóa của thị trường giáo dục đào tạo, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng: Tách bạch và chuyên môn hóa đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng, giảm tỷ trọng kiêm nhiệm; đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý học viên và kỹ năng xử lý xung đột; chuẩn hóa kịch bản tư vấn và quy trình phản hồi học viên.
2. Đẩy mạnh đầu tư truyền thông và đa dạng hóa kênh tương tác: Tối ưu hóa website https://tinhocpst.vn/, nâng cấp nội dung tài liệu học tập miễn phí, đẩy mạnh hoạt động forum seeding và mở rộng tương tác trên mạng xã hội nhằm tiếp cận học viên tiềm năng.
3. Đẩy mạnh chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm: Thiết lập chính sách ưu đãi cá nhân hóa theo từng phân khúc (đặc biệt là chính sách hỗ trợ riêng cho sinh viên các trường đại học truyền thống); hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ học tập sau bán, giải đáp thắc mắc chuyên môn 24/7 ngay cả khi học viên đã hoàn thành khóa học.
4. Nâng cao cơ sở vật chất và nền tảng công nghệ: Nâng cấp hệ thống học trực tuyến E-learning; đầu tư phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung để đồng bộ hóa lịch sử học tập, lịch sử tư vấn và phản hồi khiếu nại giữa các chi nhánh.
5. Kiến nghị với Ban Giám đốc: Đề xuất ban lãnh đạo tăng ngân sách đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin, ban hành chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân nhân viên chăm sóc khách hàng giàu kinh nghiệm và đẩy mạnh ký kết hợp tác đào tạo với các trường đại học mới.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các kết quả hoạt động và đóng góp thực tiễn cụ thể:

• Số liệu hoạt động đào tạo: Đến năm 2020, trung tâm đã đào tạo lũy kế hơn 10.800 học viên từ khi thành lập năm 2016. Riêng trong năm 2020, trung tâm đào tạo 3.200 học viên thi đạt chứng chỉ MOS và IC3 (gồm sinh viên từ 8 trường đại học lớn như HVNH, FTU, NEU, AOF, VNUA... và hơn 500 học viên học trực tuyến trên cả nước, cùng 800 học viên IC3). Tỷ lệ học viên thi đạt chứng chỉ đạt xấp xỉ 98%, với điểm trung bình đạt 960/1000 điểm đối với bài thi MOS và 2620/3000 điểm đối với bài thi IC3.
• Kết quả tăng trưởng kinh doanh: Doanh thu thuần của trung tâm duy trì mức tăng trưởng liên tục từ 213,74 triệu đồng (năm 2018) lên 244,82 triệu đồng (năm 2019, tăng 14,54%) và đạt 283,26 triệu đồng (năm 2020, tăng 15,71%). Lợi nhuận sau thuế năm 2020 đạt 193,94 triệu đồng (tăng 23,02% so với năm 2019).
• Đóng góp ứng dụng: Khóa luận đã hệ thống hóa và văn bản hóa quy trình chăm sóc khách hàng 3 giai đoạn (trước, trong, sau bán) và quy trình 4 bước xử lý khiếu nại phù hợp với mô hình đào tạo tin học ngắn hạn; chỉ ra những điểm nghẽn trong việc kiêm nhiệm nhân sự marketing - chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận:
  • Phạm vi thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp bị giới hạn trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2021).
  • Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp dừng lại ở mức độ thống kê mô tả, chưa áp dụng các mô hình định lượng phức tạp (như hồi quy đa biến hay phân tích nhân tố khám phá EFA) để kiểm định mức độ tác động của từng yếu tố chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của học viên.
  • Phạm vi nghiên cứu mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân tại khu vực nội thành Hà Nội, chưa đi sâu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp/tổ chức (B2B).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp đối tác (ngân hàng, cơ quan thuế) sử dụng dịch vụ đào tạo tin học theo hợp đồng.
  • Ứng dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (như SERVQUAL, Kano) để đánh giá định lượng chi tiết các khoảng cách chất lượng trong dịch vụ đào tạo tin học.
  • Nghiên cứu mở rộng việc hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng trên nền tảng số hóa tại các thị trường ngoài Hà Nội (như chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh).

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Khóa luận là tài liệu hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ thực hiện đề tài tốt nghiệp về công tác chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong các đơn vị giáo dục ngoài công lập.
• Phần nội dung có giá trị ứng dụng cao:
  • Khung câu hỏi xác định chân dung khách hàng (bộ câu hỏi WHO - WHAT) trong Chương 2.
  • Sơ đồ quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại học viên 4 bước.
  • Cơ cấu phân khúc học viên (Nhóm A truyền thống, Nhóm B chiến lược, Nhóm C tiềm năng) gắn liền với chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng nhóm trường đại học.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tình hình tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của Trung tâm tin học PST giai đoạn 2018–2020 diễn ra như thế nào? Doanh thu thuần tăng liên tục từ 213,74 triệu đồng (2018) lên 244,82 triệu đồng (2019, tăng 14,54%) và đạt 283,26 triệu đồng (2020, tăng 15,71%). Nhờ quản lý tốt chi phí (giảm từ 72,93 triệu đồng năm 2018 xuống 67,77 triệu đồng năm 2020) và được giảm 50% thuế TNDN theo chính sách ngành giáo dục, lợi nhuận sau thuế tăng đều từ 126,73 triệu đồng (2018) lên 157,64 triệu đồng (2019) và đạt 193,94 triệu đồng (2020).

2. Khách hàng của Trung tâm tin học PST được phân chia thành những nhóm nào và tỷ lệ ra sao? Trung tâm phân chia học viên thành 3 phân khúc: Nhóm A - Khách hàng truyền thống (sinh viên các trường đại học liên kết như NEU, FTU, BA, VNUA, APD) chiếm 50%; Nhóm B - Khách hàng chiến lược (người đi làm có nhu cầu nâng cao kỹ năng tin học) chiếm 25%; Nhóm C - Khách hàng tiềm năng (học viên mới do học viên cũ giới thiệu) chiếm 25%.

3. Đội ngũ nhân sự trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng tại PST năm 2021 gồm những ai? Bộ phận gồm 5 nhân sự: Chu Minh Tâm (Trưởng bộ phận phụ trách chiến lược, full-time), Trần Thị Huyền My (Thu thập thông tin và hoàn thiện quy trình, full-time), Lê Trung Hà (Gọi điện hỗ trợ, full-time), Nguyễn Anh Tùng (Trực fanpage ca sáng 8h–12h, part-time), và Lê Duy Tuấn (Trực fanpage ca tối 19h–22h, part-time).

4. Kết quả đào tạo và tỷ lệ thi đạt chứng chỉ MOS, IC3 của PST trong năm 2020 đạt được những chỉ số nào? Trong năm 2020, trung tâm đào tạo 3.200 học viên thi đạt chứng chỉ MOS và IC3 từ 8 trường đại học lớn cùng hơn 500 học viên trực tuyến trên cả nước, và 800 học viên IC3. Tỷ lệ thi đạt chứng chỉ đạt xấp xỉ 98%, điểm thi trung bình đạt 960/1000 điểm (bài thi MOS) và 2620/3000 điểm (bài thi IC3).

5. Quy trình xử lý khiếu nại của học viên tại Trung tâm tin học PST gồm các bước nào? Quy trình gồm 4 bước: Bước 1 - Tiếp nhận thông tin khiếu nại, xác minh và liên hệ giải quyết qua văn bản hoặc điện thoại; Bước 2 - Hồi đáp, giải thích nguyên nhân và xin lỗi nếu lỗi do trung tâm; Bước 3 - Hướng dẫn khắc phục và xử lý vấn đề; Bước 4 - Xác nhận sự hài lòng của khách hàng (lưu trữ hồ sơ nếu hài lòng; nếu chưa hài lòng sẽ chuyển trưởng bộ phận để tìm phương án xử lý trực tiếp).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Huyền My đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực đào tạo tin học ứng dụng. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST giai đoạn 2018–2020, đề tài đã chỉ rõ những kết quả đạt được về tỷ lệ thi đỗ, quy mô học viên cũng như các hạn chế về việc kiêm nhiệm nhân sự và quản lý dữ liệu. Hệ thống 4 nhóm giải pháp đề xuất có tính bám sát thực tế, hỗ trợ trung tâm nâng cao tính chuyên nghiệp, tối ưu hóa trải nghiệm học viên và củng cố năng lực cạnh tranh trên thị trường đào tạo chứng chỉ tin học quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân trung tâm tin học PST 3 Luan van CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Một số vấn đề chung về khách hàng Khái niệm về khách hàng Khách hàng của là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của trung tâm giáo dục đào tạo Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Business Edge, 2002), Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa (Philip Kotler, 1997). Khách hàng có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viên của doanh nghiệp… Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của bao gồm: Một là, khách hàng cá nhân: Bao gồm các cá nhân trong và ngoài nước; người có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự.

Khách hàng cá nhân thường có những đặc điểm sau: Số lượng khách hàng lớn, thường là phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụng sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân khách hàng. Hai là, khách hàng tổ chức: Bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong và ngoài nước. Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng ít, thường tập trung về mặt địa lý; quy mô lớn, số lượng mua nhiều, biến động 4 Luan van lớn. Trong quá trình giao dịch khách hàng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc, tác động lẫn nhau; việc sử dụng dịch vụ để vụ phục hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ am hiểu nhiều về hoạt động kinh doanh, công nghệ thông tin; giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao; có nhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thường kéo dài và phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân tố thuộc về tổ chức; Các nhân tố tương hỗ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiện nay các trung tâm công ty hoạt động trong lĩnh vực đào tạo giáo dục ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến việc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vậy khách hàng có vai trò như: Đầu tiên, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các trung tâm giáo dục luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Thứ ba, khách hàng cũng là lợi thế cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ, từ đó tăng doanh thu và thị phần.