Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Mua Sắm Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Co.opmart Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Mua Sắm Tại Siêu Thị Co.opmart Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
• 1.4.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.4. Kết cấu đề tài
• 2. Phần II: NÔI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
• 1.1. Siêu thị là gì?
• 1.2. Hành vi khách hàng
• 1.3. Trải nghiệm khách hàng
• 1.3.1. Vai trò và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
• 1.3.2. Trải nghiệm khách hàng trong môi trường bán lẻ
• 1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Cơ sở thực tiễn
• 1.5. Các nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm mua sắm
• 1.5.1. Các nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm mua sắm ở nước ngoài
• 1.5.2. Các nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm mua sắm ở Việt Nam
• 1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu được đề xuất
• 1.6.2. Triển khai mô hình nghiên cứu
• 1.6.3. Giả thuyết nghiên cứu
• CHƯƠNG II. CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO
• 2.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Co
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.3. Phương châm hoạt động
• 2.1.4. Các mặt hàng kinh doanh của siêu thị
• 2.2. Đối thủ cạnh tranh
• 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ 2016 - 2018
• 2.3.1. Đánh giá tình hình sử dụng lao động của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016-2018
• 2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế qua 3 năm 2016- 2018
• 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị giai đoạn 2016 – 2018
• 2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu thị Co
• 2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.4.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính
• 2.4.1.2. Đặc điểm mấu theo độ tuổi
• 2.4.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
• 2.4.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập
• 2.4.1.5. Tần suất đi siêu thị
• 2.4.1.6. Mục đích đi siêu thị
• 2.4.1.7. Đi siêu thị cùng với ai
• 2.4.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis – EFA )
• 2.4.3.1. Phân tích nhân tố các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm
• 2.4.3.2. Phân tích nhân tố EFA đối với các biến đo lường mức độ hài lòng chung về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co
• 2.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.4.5. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy
• 2.4.5.1. Mô hình điều chỉnh
• 2.4.5.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến
• 2.4.5.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
• 2.4.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định giả thuyết
• 2.4.6. Kiểm định One Sample T test
• 2.4.7. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng chung về trải nghiệm mua sắm tại Siêu thị Co
• 2.4.8. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ tác động của các nhân tố liên quan đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng
• 2.4.8.1. Kiểm định sự khác nhau về mức độ trải nghiệm đối với từng nhân tố theo giới tính
• 2.4.8.2. Kiểm định sự khác nhau về mức độ trải nghiệm đối với từng nhân tố theo độ tuổi
• 2.4.8.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về trải nghiệm mua sắm của khách hàng đối với từng nhân tố theo nghề nghiệp
• 2.4.8.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ trải nghiệm đối với từng nhân tố theo thu nhập
• 2.4.8.5. Kiểm định sự khác nhau về mức độ trải nghiệm đối với từng nhân tố theo số lần đi mua sắm
• CHƯƠNG III. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Định hướng phát triển và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co
• 3.3. Giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co
• 3.3.1. Giải pháp về “Sự thuận lợi ”
• 3.3.2. Giải pháp về nhóm yếu tố “Chất lượng”
• 3.3.3. Giải pháp về Chính sách giá
• 3.3.4. Giải pháp về Dịch vụ tại siêu thị
• 3.3.5. Giải pháp khác
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
• 3.2. Đối với công ty TNHH MTV Co
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về trải nghiệm mua sắm

Trải nghiệm mua sắm là một yếu tố quan trọng trong ngành bán lẻ, đặc biệt tại siêu thị Co.opmart Huế. Trải nghiệm mua sắm không chỉ đơn thuần là hành động mua hàng mà còn bao gồm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, không gian mua sắm và sự tương tác với nhân viên. Theo nghiên cứu, nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và môi trường mua sắm. Những yếu tố này tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của họ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu siêu thị cho người khác. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm mua sắm tại siêu thị.

1.1 Định nghĩa trải nghiệm mua sắm

Trải nghiệm mua sắm được định nghĩa là tổng thể cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, từ khi bước vào siêu thị cho đến khi rời đi. Hành vi tiêu dùng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thái độ, tâm lý và môi trường xung quanh. Nghiên cứu cho thấy rằng, một không gian mua sắm thoải mái và dễ chịu có thể làm tăng khả năng chi tiêu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực. Khách hàng thường có xu hướng quay lại siêu thị nếu họ cảm thấy hài lòng với những gì họ đã trải nghiệm.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Các yếu tố này bao gồm dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm, và giá cả. Dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo ra ấn tượng tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại. Chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố quyết định, vì khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm tốt nhất với giá cả hợp lý. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi và chính sách giá cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Một khảo sát cho thấy rằng, khách hàng thường đánh giá cao những siêu thị có chính sách giá minh bạch và hợp lý.

2.1 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và có kiến thức về sản phẩm sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Theo một nghiên cứu, 70% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại siêu thị nếu họ hài lòng với dịch vụ khách hàng. Điều này cho thấy rằng, việc đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ khách hàng là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm mua sắm.

2.2 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố không thể thiếu trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm có chất lượng tốt với giá cả hợp lý. Một khảo sát cho thấy rằng, 80% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những sản phẩm có chất lượng cao. Điều này cho thấy rằng, siêu thị Co.opmart cần chú trọng đến việc cung cấp những sản phẩm chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Đánh giá và giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm

Để nâng cao trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế, cần có những giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên. Thứ hai, cần đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn cao. Cuối cùng, việc áp dụng các chương trình khuyến mãi hợp lý cũng sẽ thu hút khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, các chương trình khuyến mãi có thể làm tăng doanh thu lên đến 30%. Điều này cho thấy rằng, việc đầu tư vào các chương trình khuyến mãi là rất cần thiết.

3.1 Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao trải nghiệm mua sắm. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Một nghiên cứu cho thấy rằng, những siêu thị có nhân viên được đào tạo bài bản thường có tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn. Điều này cho thấy rằng, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm mua sắm.

3.2 Cải thiện chất lượng sản phẩm

Cải thiện chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm. Siêu thị Co.opmart cần đảm bảo rằng tất cả các sản phẩm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ biết rằng họ đang mua những sản phẩm tốt nhất. Một khảo sát cho thấy rằng, 90% khách hàng sẵn sàng quay lại siêu thị nếu họ hài lòng với chất lượng sản phẩm.