Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế

Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Mua Sắm Tại Siêu Thị Co.opmart Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
• 1.4.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.4. Kết cấu đề tài
• 2. Phần II: NÔI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
• 1.1. Siêu thị là gì?
• 1.2. Hành vi khách hàng
• 1.3. Trải nghiệm khách hàng
• 1.3.1. Vai trò và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
• 1.3.2. Trải nghiệm khách hàng trong môi trường bán lẻ
• 1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Cơ sở thực tiễn
• 1.5. Các nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm mua sắm
• 1.5.1. Các nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm mua sắm ở nước ngoài
• 1.5.2. Các nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm mua sắm ở Việt Nam
• 1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu được đề xuất
• 1.6.2. Triển khai mô hình nghiên cứu
• 1.6.3. Giả thuyết nghiên cứu
• CHƯƠNG II. CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO
• 2.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Co
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.3. Phương châm hoạt động
• 2.1.4. Các mặt hàng kinh doanh của siêu thị
• 2.2. Đối thủ cạnh tranh
• 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ 2016 - 2018
• 2.3.1. Đánh giá tình hình sử dụng lao động của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016-2018
• 2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế qua 3 năm 2016- 2018
• 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị giai đoạn 2016 – 2018
• 2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu thị Co
• 2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.4.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính
• 2.4.1.2. Đặc điểm mấu theo độ tuổi
• 2.4.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
• 2.4.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập
• 2.4.1.5. Tần suất đi siêu thị
• 2.4.1.6. Mục đích đi siêu thị
• 2.4.1.7. Đi siêu thị cùng với ai
• 2.4.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis – EFA )
• 2.4.3.1. Phân tích nhân tố các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm
• 2.4.3.2. Phân tích nhân tố EFA đối với các biến đo lường mức độ hài lòng chung về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co
• 2.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.4.5. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy
• 2.4.5.1. Mô hình điều chỉnh
• 2.4.5.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến
• 2.4.5.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
• 2.4.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định giả thuyết
• 2.4.6. Kiểm định One Sample T test
• 2.4.7. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng chung về trải nghiệm mua sắm tại Siêu thị Co
• 2.4.8. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ tác động của các nhân tố liên quan đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng
• 2.4.8.1. Kiểm định sự khác nhau về mức độ trải nghiệm đối với từng nhân tố theo giới tính
• 2.4.8.2. Kiểm định sự khác nhau về mức độ trải nghiệm đối với từng nhân tố theo độ tuổi
• 2.4.8.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về trải nghiệm mua sắm của khách hàng đối với từng nhân tố theo nghề nghiệp
• 2.4.8.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ trải nghiệm đối với từng nhân tố theo thu nhập
• 2.4.8.5. Kiểm định sự khác nhau về mức độ trải nghiệm đối với từng nhân tố theo số lần đi mua sắm
• CHƯƠNG III. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Định hướng phát triển và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co
• 3.3. Giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co
• 3.3.1. Giải pháp về “Sự thuận lợi ”
• 3.3.2. Giải pháp về nhóm yếu tố “Chất lượng”
• 3.3.3. Giải pháp về Chính sách giá
• 3.3.4. Giải pháp về Dịch vụ tại siêu thị
• 3.3.5. Giải pháp khác
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
• 3.2. Đối với công ty TNHH MTV Co
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về trải nghiệm mua sắm

Trải nghiệm mua sắm là một yếu tố quan trọng trong ngành bán lẻ, đặc biệt tại siêu thị Co.opmart Huế. Trải nghiệm mua sắm không chỉ đơn thuần là hành động mua hàng mà còn bao gồm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, không gian mua sắm và sự tương tác với nhân viên. Theo nghiên cứu, nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và môi trường mua sắm. Những yếu tố này tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của họ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu siêu thị cho người khác. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm mua sắm tại siêu thị.

1.1 Định nghĩa trải nghiệm mua sắm

Trải nghiệm mua sắm được định nghĩa là tổng thể cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, từ khi bước vào siêu thị cho đến khi rời đi. Hành vi tiêu dùng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thái độ, tâm lý và môi trường xung quanh. Nghiên cứu cho thấy rằng, một không gian mua sắm thoải mái và dễ chịu có thể làm tăng khả năng chi tiêu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực. Khách hàng thường có xu hướng quay lại siêu thị nếu họ cảm thấy hài lòng với những gì họ đã trải nghiệm.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Các yếu tố này bao gồm dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm, và giá cả. Dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo ra ấn tượng tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại. Chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố quyết định, vì khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm tốt nhất với giá cả hợp lý. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi và chính sách giá cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Một khảo sát cho thấy rằng, khách hàng thường đánh giá cao những siêu thị có chính sách giá minh bạch và hợp lý.

2.1 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và có kiến thức về sản phẩm sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Theo một nghiên cứu, 70% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại siêu thị nếu họ hài lòng với dịch vụ khách hàng. Điều này cho thấy rằng, việc đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ khách hàng là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm mua sắm.

2.2 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố không thể thiếu trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm có chất lượng tốt với giá cả hợp lý. Một khảo sát cho thấy rằng, 80% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những sản phẩm có chất lượng cao. Điều này cho thấy rằng, siêu thị Co.opmart cần chú trọng đến việc cung cấp những sản phẩm chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Đánh giá và giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm

Để nâng cao trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế, cần có những giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên. Thứ hai, cần đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn cao. Cuối cùng, việc áp dụng các chương trình khuyến mãi hợp lý cũng sẽ thu hút khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, các chương trình khuyến mãi có thể làm tăng doanh thu lên đến 30%. Điều này cho thấy rằng, việc đầu tư vào các chương trình khuyến mãi là rất cần thiết.

3.1 Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao trải nghiệm mua sắm. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Một nghiên cứu cho thấy rằng, những siêu thị có nhân viên được đào tạo bài bản thường có tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn. Điều này cho thấy rằng, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm mua sắm.

3.2 Cải thiện chất lượng sản phẩm

Cải thiện chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm. Siêu thị Co.opmart cần đảm bảo rằng tất cả các sản phẩm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ biết rằng họ đang mua những sản phẩm tốt nhất. Một khảo sát cho thấy rằng, 90% khách hàng sẵn sàng quay lại siêu thị nếu họ hài lòng với chất lượng sản phẩm.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bán lẻ Việt Nam sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về quy mô và mức độ cạnh tranh. Theo số liệu của Savills được tác giả trích dẫn, năm 2018 doanh số bán lẻ của Việt Nam đạt 129 tỷ USD, tăng trưởng 11% so với cùng kỳ năm trước và dự báo tổng mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng sẽ đạt 180 tỷ USD vào năm 2020. Cơ cấu dân số trẻ (60% trong độ tuổi 18–50) cùng mức chi tiêu hộ gia đình dự báo tăng trung bình 10,5%/năm lên 714 USD/tháng tạo ra dung lượng thị trường lớn, trong khi tỷ lệ bao phủ của kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam mới đạt 25% (thấp hơn nhiều so với Philippines 33%, Thái Lan 34%, Malaysia 60%, Singapore 90%).

Trong bối cảnh thu nhập và mức sống tăng, hành vi mua sắm của người tiêu dùng dịch chuyển từ việc thuần túy chi trả cho các nhu cầu định sẵn sang việc mua sắm phát sinh dựa trên cảm nhận, không gian trưng bày, chương trình khuyến mãi và chất lượng phục vụ. Tại Thừa Thiên Huế, Siêu thị Co.opmart Huế (thành lập từ năm 2008) phải đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các hệ thống siêu thị hiện đại như Big C, Vinmart tại Vincom Huế, hệ thống Vinmart mini, cùng sự phát triển của các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada, Sendo. Do đó, việc phân tích trải nghiệm của khách hàng để nhận diện các điểm chạm dịch vụ là yêu cầu thực tiễn cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

1. Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố khách quan tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn về trải nghiệm mua sắm, thiết kế thang đo và mô hình nghiên cứu phù hợp.
   • Phân tích các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế.
   • Kiểm định mức đánh giá trung bình của khách hàng đối với từng nhân tố và mức độ hài lòng chung.
   • Đánh giá sự khác biệt về trải nghiệm mua sắm theo các đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tần suất mua sắm.
   • Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm tích cực và hạn chế trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu được xác định:

• Cần thiết kế bảng hỏi và xây dựng mô hình nghiên cứu như thế nào cho phù hợp?
• Khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế?
• Các yếu tố khách quan nào ảnh hưởng đến cảm nhận trải nghiệm của khách hàng?
• Có sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng dựa trên giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập và tần suất đi siêu thị hay không?
• Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng về trải nghiệm mua sắm là như thế nào?
• Mức độ trung bình của khách hàng khi đánh giá về sự hài lòng trải nghiệm ra sao?
• Cần áp dụng những giải pháp nào để gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng tại siêu thị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố khách quan bên ngoài từ phía siêu thị tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng (không nghiên cứu sâu các nhân tố tâm lý bên trong cá nhân).
• Phạm vi không gian: Siêu thị Co.opmart Huế, số 06 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2018; thực hiện đề tài từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019; dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ tháng 10/2019 đến tháng 11/2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kết hợp các lý thuyết về siêu thị bán lẻ, hành vi khách hàng và trải nghiệm khách hàng:

• Lý thuyết hành vi và sự hài lòng: Khái niệm hành vi khách hàng của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), mô hình sự thỏa mãn kỳ vọng của Oliver (2000), Tse và Wilton (1995), Philip Kotler (2001).
• Lý thuyết trải nghiệm bán lẻ: Khung tiếp cận trải nghiệm của Schmitt (2003), nghiên cứu về động cơ mua sắm hưởng thụ và thực dụng của Babin, Darden & Griffin (1994), Boedeker (1995), Jones (1999), Wikstrom (1995), và mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị của Lê Văn Huy (2011).

Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất gồm 8 nhóm biến độc lập với 28 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố	Mã hóa biến	Số lượng biến	Nội dung đo lường chính
Dịch vụ	DV1 – DV5	5 biến	Chăm sóc khách hàng, hậu mãi, ứng dụng công nghệ, giải quyết khiếu nại, thái độ nhân viên
Đòi hỏi / Yêu cầu	DH1 – DH3	3 biến	Đáp ứng yêu cầu, sự đa dạng lựa chọn, tính sẵn có của hàng trên kệ
Sự thuận lợi	TL1 – TL4	4 biến	Vị trí siêu thị, bãi giữ xe, cập nhật thông tin khuyến mãi, cách bố trí hàng hóa
Sự sẵn có	SC1 – SC3	3 biến	Cơ sở vật chất hiện đại, giá trị tăng thêm, khu vui chơi thiếu nhi
Chính sách giá	GC1 – GC4	4 biến	Tính cạnh tranh của giá, giá tương xứng chất lượng, chương trình khuyến mãi, phân khúc giá
Chất lượng	CL1 – CL3	3 biến	Chất lượng sản phẩm, an toàn cơ sở hạ tầng, năng lực nghiệp vụ của nhân viên
Tính thẩm mỹ	TM1 – TM2	2 biến	Trang trí bắt mắt, thiết kế và bố trí quầy kệ khoa học
Trách nhiệm xã hội	TN1 – TN3	3 biến	Quan tâm môi trường, sức khỏe người tiêu dùng, nhu cầu cộng đồng
Hài lòng chung (Phụ thuộc)	HL1 – HL4	4 biến	Trải nghiệm thú vị, hài lòng giá trị nhận được, điểm mua sắm tốt nhất, ý định quay lại

Quy trình và phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu câu hỏi mở đối với 20 khách hàng và 10 nhân viên siêu thị, tham vấn chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo. Khảo sát thử nghiệm 30 bảng hỏi để hoàn thiện câu chữ.
• Nghiên cứu định lượng: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện tại lối ra của siêu thị vào các khung giờ cao điểm cuối tuần (sáng 9h–12h khoảng 800 lượt khách, tối 17h–21h khoảng 1.400 lượt khách). Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu; loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ; dung lượng mẫu chính thức đưa vào xử lý là 150 mẫu (đáp ứng tiêu chuẩn cỡ mẫu tối thiểu $N \ge 5 \times 28 = 140$).
• Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS 20 và Microsoft Excel với mức ý nghĩa kiểm định $\alpha = 0,05$.
• Các kỹ thuật thống kê áp dụng:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng $< 0,3$; chấp nhận thang đo có $\alpha \ge 0,6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp trích Principal Components, phép quay vuông góc Varimax (điều kiện KMO $> 0,5$, Sig. Bartlett $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, Factor Loading $\ge 0,5$).
  • Kiểm định phân phối chuẩn thông qua hệ số Skewness và Kurtosis (tiêu chuẩn sai số chuẩn nằm trong khoảng $[-2; 2]$).
  • Phân tích hệ số tương quan tuyến tính Pearson.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF).
  • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test.
  • Kiểm định phi tham số / tham số so sánh nhóm: Independent Samples T-Test (theo giới tính) và phân tích phương sai một yếu tố One-Way ANOVA kèm kiểm định sâu Post-hoc (theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tần suất mua sắm).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về trải nghiệm khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về bản chất của siêu thị, các quy luật điều khiển hành vi người tiêu dùng và các chiều kích cấu thành trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực phân phối bán lẻ. Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước (Likewise, Dawson, Bloch & Ridgway, 1990; Babin & ctg, 1994; Schmitt, 2003; Lê Văn Huy, 2011) để làm rõ vai trò của trải nghiệm trong việc tạo lập lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành và gia tăng doanh thu. Từ tổng quan lý thuyết, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu ban đầu với 8 nhóm biến độc lập tác động đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống 28 biến quan sát cụ thể cho bảng khảo sát.

Chương 2: Phân tích các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

Nội dung chương 2 tập trung vào hai phần chính: tổng quan đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát thực nghiệm.

1. Khái quát về Siêu thị Co.opmart Huế:

• Thành lập ngày 24/05/2008 tại số 06 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, thành phố Huế, thuộc Saigon Co.op, diện tích tổng thể $6.460,\text{m}^2$ gồm 2 tầng kinh doanh.
• Danh mục kinh doanh trên 20.000 mặt hàng (với hơn 85% là hàng Việt Nam chất lượng cao) thuộc các nhóm: thực phẩm tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, may mặc, hàng đặc sản xứ Huế và nhãn hàng riêng Co.opmart (giá thấp hơn sản phẩm cùng loại từ 3% đến 20%).
• Bộ máy quản lý vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, nhân viên quản lý chất lượng, tổ trưởng/tổ phó ngành hàng, thủ kho và nhân viên bán hàng/thu ngân.
• Đánh giá các chỉ tiêu hoạt động giai đoạn 2016–2018: cơ cấu lao động (giới tính, trình độ chuyên môn), biến động tài sản, nguồn vốn và kết quả doanh thu qua 3 năm.

2. Kết quả phân tích thống kê định lượng ($n = 150$):

• Mô tả mẫu: Tác giả thống kê phân bố nhân khẩu học của 150 khách hàng theo giới tính, nhóm tuổi, ngành nghề, thu nhập, tần suất mua sắm, mục đích đến siêu thị và đối tượng đi cùng.
• Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Tiến hành kiểm định thang đo sơ bộ, loại bỏ các biến không đạt tương quan biến - tổng. Sau khi chạy phân tích nhân tố khám phá EFA (với KMO và Bartlett's Test đạt chuẩn), ma trận xoay nhân tố định hình lại các nhóm nhân tố tác động chính và kiểm định lại hệ số tin cậy. Thang đo mức độ hài lòng chung (HL) được kiểm định trích xuất thành công.
• Kiểm định phân phối chuẩn và tương quan: Các biến đều đạt điều kiện phân phối chuẩn qua chỉ số Skewness và Kurtosis. Ma trận Pearson Correlation xác định các biến độc lập có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc ($Sig. < 0,05$).
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Mô hình hồi quy theo phương pháp Enter xác định mức độ giải thích của các nhân tố (R bình phương hiệu chỉnh) và các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, kiểm định ANOVA mô hình có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), các hệ số VIF đều nằm trong giới hạn cho phép không xảy ra đa cộng tuyến nghiêm trọng.
• Kiểm định trung bình và phân tích sai biệt nhóm:
  • Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng đối với các khía cạnh: Chính sách giá, Chất lượng, Sự thuận lợi và Hài lòng chung.
  • Kiểm định Independent Samples T-Test chỉ ra sự khác biệt/tương đồng về cảm nhận giữa khách hàng nam và nữ.
  • Kiểm định One-Way ANOVA và phân tích sâu (Post-hoc) chứng minh có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá về "Chính sách giá", "Sự thuận lợi" giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và tần suất đi siêu thị.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng kinh doanh, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị:

1. Giải pháp về "Sự thuận lợi": Cải tạo bãi đỗ xe thông thoáng, tối ưu hóa sơ đồ luồng di chuyển và biển chỉ dẫn quầy kệ, thường xuyên cập nhật thông tin khuyến mãi tại lối vào và các phương tiện truyền thông.
2. Giải pháp về nhóm yếu tố "Chất lượng": Kiểm soát nghiêm ngặt nguồn gốc thực phẩm tươi sống, bảo đảm tiêu chuẩn an toàn vệ sinh, nâng cấp hạ tầng bảo quản lạnh, đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
3. Giải pháp về "Chính sách giá": Duy trì chiến lược giá cạnh tranh, mở rộng các dòng sản phẩm nhãn hàng riêng Co.opmart với mức giá tiết kiệm từ 3–20%, thiết kế chương trình giảm giá và tích lũy điểm thưởng phù hợp từng nhóm khách hàng.
4. Giải pháp về "Dịch vụ tại siêu thị": Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại tại quầy dịch vụ, ứng dụng thêm công nghệ thanh toán hiện đại để giảm ùn tắc tại quầy thu ngân giờ cao điểm.
5. Giải pháp khác: Tăng cường trách nhiệm xã hội đối với môi trường và sức khỏe cộng đồng, bố trí không gian trưng bày bắt mắt, duy trì khu vui chơi cho trẻ em.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Tác giả tổng kết các kết quả đạt được của đề tài và đưa ra các kiến nghị cụ thể:

• Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế: Tạo điều kiện thuận lợi về hạ tầng giao thông khu vực trung tâm (đường Trần Hưng Đạo), hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ bình ổn giá thị trường và bảo đảm an ninh trật tự thương mại.
• Đối với Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế: Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và linh hoạt chính sách bán hàng theo phân khúc khách hàng mục tiêu.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã hoàn thành quy trình nghiên cứu thực nghiệm trên mẫu $n = 150$ khách hàng với các phát hiện thống kê:

1. Hiệu chỉnh thang đo và mô hình nhân tố:

   • Dữ liệu khảo sát đạt độ tin cậy thang đo qua kiểm định Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt thông qua phân tích EFA (phép trích Principal Components, phép xoay Varimax).
   • Xác lập các nhân tố tác động có ý nghĩa đến trải nghiệm và sự hài lòng chung của khách hàng, trong đó các nhóm nhân tố cốt lõi bao gồm: Chính sách giá, Chất lượng dịch vụ & hàng hóa, và Sự thuận lợi tại điểm bán.

2. Đánh giá mức độ cảm nhận trung bình (One-Sample T-Test):

   • Khách hàng có đánh giá tích cực đối với các yếu tố tiện ích vị trí, cơ cấu danh mục hàng hóa thiết yếu và chính sách giá bình ổn của Co.opmart Huế.
   • Mức độ hài lòng chung về trải nghiệm mua sắm đạt giá trị trung bình trên mức trung hòa (mức 3 trên thang đo 5 điểm).

3. Khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học:

   • Phân tích ANOVA và Independent Samples T-Test chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ quan tâm đến "Chính sách giá" và "Sự thuận lợi" giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp và tần suất ghé thăm khác nhau. Khách hàng có thu nhập trung bình và người nội trợ quan tâm nhiều hơn đến yếu tố giá và khuyến mãi, trong khi nhóm khách hàng trẻ tuổi chú trọng đến không gian và sự nhanh chóng khi thanh toán.

Đóng góp thực tiễn và học thuật

• Đóng góp học thuật: Vận dụng và kiểm chứng mô hình đo lường trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh phân phối bán lẻ hiện đại tại thị trường đô thị miền Trung (thành phố Huế).
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng và hệ thống giải pháp phân khúc giúp Ban lãnh đạo Siêu thị Co.opmart Huế điều chỉnh quy trình trưng bày, chính sách giá và đào tạo nhân viên nhằm gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trước áp lực cạnh tranh của Big C, Vincom và thương mại điện tử.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được tác giả ghi nhận:

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện do hạn chế về thời gian, kinh phí và khả năng tiếp cận danh sách tổng thể khách hàng, do đó tính đại diện tổng quát cho toàn bộ thị trường người tiêu dùng tại Huế có thể chưa tuyệt đối.
• Dung lượng mẫu: Quy mô mẫu khảo sát chính thức dừng lại ở 150 khách hàng, tập trung thu thập chủ yếu vào các ngày cuối tuần tại một điểm bán lẻ đơn lẻ (Co.opmart Huế).
• Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích các yếu tố khách quan tác động từ phía siêu thị (điểm bán, giá cả, dịch vụ, nhân viên), chưa đi sâu khai thác các biến tâm lý học hành vi nội tại phức tạp (như động cơ cảm xúc ngầm định, tính cách cá nhân).

Hướng nghiên cứu mở rộng:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn.
• Thực hiện khảo sát so sánh đa siêu thị (giữa Co.opmart, Big C và Vinmart) trên cùng địa bàn để đánh giá lợi thế cạnh tranh tương quan.
• Bổ sung các biến trung gian như lòng tin thương hiệu, cam kết gắn kết và đo lường trực tiếp hành vi mua lặp lại thực tế.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho các đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh doanh Thương mại: Tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp định lượng; cách xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ; quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ làm sạch, Cronbach's Alpha, EFA, phân phối chuẩn, hồi quy tuyến tính đến T-Test và One-Way ANOVA.
• Nhà quản trị bán lẻ và quản lý siêu thị: Tham khảo khung tiêu chí đánh giá trải nghiệm điểm bán (mặt bằng, quầy kệ, nhãn hàng riêng, thái độ nhân viên, tốc độ thu ngân) để ứng dụng vào công tác kiểm toán chất lượng dịch vụ nội bộ tại các chuỗi siêu thị.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết nào và gồm bao nhiêu biến quan sát? Tác giả tổng hợp từ các mô hình trải nghiệm và sự hài lòng bán lẻ (Schmitt, Babin & ctg, Lê Văn Huy) để đề xuất mô hình gồm 8 nhóm nhân tố độc lập (Dịch vụ, Đòi hỏi/Yêu cầu, Sự thuận lợi, Sự sẵn có, Chính sách giá, Chất lượng, Thẩm mỹ, Trách nhiệm xã hội) và 1 nhóm biến phụ thuộc (Hài lòng chung), được cụ thể hóa thành 28 biến quan sát.

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp chọn mẫu của đề tài được thực hiện như thế nào? Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện tại lối ra của siêu thị Co.opmart Huế vào các khung giờ cao điểm cuối tuần. Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu, thu về và làm sạch còn 150 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức trên phần mềm SPSS 20.

3. Siêu thị Co.opmart Huế có những đặc điểm quy mô và cơ cấu ngành hàng nào đáng chú ý? Siêu thị được thành lập ngày 24/05/2008 tại số 06 Trần Hưng Đạo, diện tích hơn $6.460,\text{m}^2$ (2 tầng), kinh doanh trên 20.000 mặt hàng với hơn 85% là hàng Việt Nam chất lượng cao. Điểm đặc trưng là tỷ trọng thực phẩm tươi sống, hàng đặc sản Huế và các dòng nhãn hàng riêng Co.opmart có giá cạnh tranh thấp hơn thị trường từ 3% đến 20%.

4. Khóa luận sử dụng những công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu nào? Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 và Excel để thực hiện: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Principal Components, Varimax), kiểm định phân phối chuẩn Skewness - Kurtosis, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội Enter, kiểm định One-Sample T-Test, Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA kèm phân tích sâu Post-hoc.

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp quản trị nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng? Khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp: (1) Nâng cao sự thuận lợi (bãi đỗ xe, quầy kệ, thông tin khuyến mãi); (2) Đảm bảo chất lượng hàng hóa và hạ tầng an toàn; (3) Tối ưu hóa chính sách giá và nhãn hàng riêng; (4) Nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian thanh toán; (5) Đẩy mạnh trách nhiệm xã hội và thẩm mỹ không gian mua sắm.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Mỹ đã hoàn thành việc phân tích các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu thị Co.opmart Huế thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên mẫu 150 khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ vai trò của các yếu tố chính sách giá, chất lượng phục vụ và sự thuận tiện tại điểm bán đối với mức độ hài lòng chung, đồng thời chỉ ra sự khác biệt trong cảm nhận theo từng nhóm nhân khẩu học. Hệ thống giải pháp được đề xuất xuất phát từ chính dữ liệu thực nghiệm, cung cấp căn cứ thực tiễn có giá trị giúp siêu thị nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Mỹ 12 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Phần II: NÔI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 1.1 Siêu thị là gì? Siêu thị là một loạt cửa hàng riêng nằm trong hệ thống mạng lưới bán lẻ hàng hóa và dịch vụ, với mặt hàng kinh doanh chủ yếu là các hàng hóa thuộc nhu cầu hàng ngày. Tại Hoa Kỳ, định nghĩa: “ Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn, có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận ròng cao và khối lượng bán ra lớn đảm bảo thỏa mãn đầy dủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”. Và còn có định nghĩa đơn giản hơn như : “ Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bán ra nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hằng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, thức uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác”.

Tóm lại có rất nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị nhưng từ các định nghĩa khác nhau này, người ta vẫn thấy những nét chung nhất cho phép phân biệt siêu thị với các dạng cửa hàng bán lẻ khác. Đó là siêu thị áp dụng phương thức tự phục vụ và hàng hóa chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày.2 Hành vi khách hàng Theo hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

“Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ” (Thi, 2016) SVTH: Nguyễn Thị Mỹ 13 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ “Hành vi khách hàng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này” ( Luận văn tốt nghiệp SV. Trần Thị Bích Ngọc, 2016) Qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. Hình 1: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng Nguồn: ThS. Tạ Thị Hồng Hạnh (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào; những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp SVTH: Nguyễn Thị Mỹ 14 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau (Hạnh, 2019).3 Trải nghiệm khách hàng 1.1 Định nghĩa : Trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.

Trải nghiệm khách hàng là tổng số tất cả những lần tiếp xúc giữa khách hàng với công ty và thương hiệu công ty. Nó không đơn thuần là một khoảnh khắc, mà là toàn bộ quá trình tiếp xúc với công ty trên cương vị là khách hàng của công ty. Và một điều chắc chắn rằng, các công ty không thể hoàn toàn kiểm soát được những trải nghiệm của khách hàng, bởi chúng cũng phụ thuộc vào quan niệm, cảm xúc, và các hành vi của khách hàng (mà đây lại là những yếu tố rất khó dự đoán). Như vậy, trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của tất cả những kinh nghiệm một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ xét trong mối quan hệ của họ với nhà cung cấp đó.

Trải nghiệm khách hàng thường được định nghĩa là một kinh nghiệm cá nhân hơn là một giao dịch (Xây dựng trải nghiệm khách hàng, 2019).2 Vai trò và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng  Vai trò của trải nghiệm khách hàng: Tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp: hầu hết những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm. Chính hành động này đã tạo cho doanh nghiệp có lợi thế to lớn về mặt cạnh tranh. Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng.

Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh (Trải nghiệm khách hàng: Xu hướng kinh doanh bền vững trong nền kinh tế trải nghiệm, 2017). Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ 15 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê Ngọc Anh Vũ Một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình. Tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, những trải nghiệm tốt sẽ gắn kết khách hàng với doanh nghiệp. Vì vậy, tạo ra trải nghiệm tốt đồng nghĩa với việc tạo ra khách hàng trung thành.

Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò, hứng thú về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì số lượng khách hàng hiện tại.

Những khách hàng hài lòng về những trải nghiệm tại doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên. Tăng trưởng doanh thu: Tạo ra nhiều trải nghiệm có nghĩa khách hàng tìm đến doanh nghiệp của bạn nhiều hơn và khi đó sức mua tăng lên sẽ làm cho doanh thu tăng cao. Cụ thể thì các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì đông hơn bình thường. Ngay cả khi có những khách chỉ đến một lần, nhưng cũng đủ làm lợi nhuận tăng lên (Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, 2019).

Còn đối với khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ ở công ty bạn sẽ dày đặc lên, và chắc chắn rằng doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng kể. Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng. Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng.

Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ 16 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Bởi, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta cảm thấy an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp  Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng: Thứ nhất, giúp doanh nghiệp có được khách hàng trung thành.

Đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp khi đã có những cảm nhận rất tốt trong trải nghiệm họ thường có xu hướng quay lại nhiều hơn và trở thành những vị khách trung thành. Thứ hai, trải nghiệm khách hàng tốt sẽ làm hạn chế sự cạnh tranh của đối thủ. Khi doanh nghiệp tự tin và hài lòng với những gì mình mang lại cho khách hàng, đủ sức giữ chân họ thì cho dù đối thủ cạnh tranh cũng không thể cướp khách hàng. Thứ ba, khách hàng sẽ rời đi nơi khác nếu trải nghiệm tại doanh nghiệp quá tẻ nhạt.

Thật vậy, thực tế có rất nhiều vị khách không muốn quay trở lại với thương hiệu nào đó chỉ vì họ quá nhàm chán với những chương trình mà bạn mang lại. Những lúc như thế, hãy tập trung thiết kế trải nghiệm mới để giữ chân khách lại. Ngày nay, có một cách để gia tăng lòng trung thành của khách hàng được các nhà quản lý quan tâm là vấn đề quản lý trải nghiệm của khách hàng. Mọi công ty đều tạo ra trải nghiệm khách hàng, cho dù bạn không chủ định làm điều đó.

Trải nghiệm đó có thể là tích cực, tiêu cực, hoặc trung tính.