Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm và các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu kiểm định. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu của đề tài. Chương 5: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng. 0 0 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyêt về sự hài lòng của khách hàng 2.
Khái niệm về sự hài lòng Theo Philip Kotler “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế chưa đạt được những thõa mãn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, đánh giá tốt về doanh nghiệp có thể giới thiệu với bạn bè người thân và quay trở lại tiếp tục sử dụng và gắn bó lâu dài. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, sự hiếu kì khi xem quảng cáo, bạn bè và đồng nghiệp giới thiệu và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing để tiếp cận khách hàng và các chương trình khuyến mãi để khách hàng cảm thấy hứng thú khi mua sắm.
Theo Hansemark và Albinsson “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm, thái độ phục vụ và những kỳ vọng của họ trước và sau khi mua. Tầm quan trọng về sự hài lòng Những phản ánh của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó giúp cho doanh nghiệp hiểu được mong muốn của người tiêu dùng và những thiếu sót cần chỉnh sửa bổ sung của doanh nghiệp để đáp ứng mọi nhu cầu của họ.
Khi có được sự hài lòng và đánh giá tốt của từng khách hàng khi đã mua hàng tại Co.opmart trên địa bàn Thủ Dầu Một. Tạo cơ hội cho doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và gắn bó lâu dài với khách hàng cũ. Qua đo lượng mức hài lòng của khách hàng thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng là một công cụ có giá trị để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, vượt lên trước các đối thủ cạnh tranh và tìm ra những cách thức mới để cung cấp một dịch vụ thành công. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: ngành công nghiệp bán lẻ đang là ngành nghề có sức cạnh tranh cao từ đó thúc đẩy mọi doanh nghiệp cùng ngành phải tích cực đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, quyết định trực tiếp đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả: trên thị trường sẽ luôn có các mức giá khác nhau như tầm thấp, tầm trung, tầm cao và đương nhiên giá cả phải phù hợp với giá trị của sản phẩm. Có thể tăng mức giá sản phẩm nếu chất lượng và dịch vụ tốt hơn những gì mà khách hàng kì vọng. Tuy nhiên mức giá không được vượt quá giá thị trường và mức chi trả của khách hàng nếu không khách hàng sẽ rời bỏ sử dụng sản phẩm của mình. Giá cả là phương tiện trao đổi giữa người bán và người mua khi cả hai đều thỏa thuận với giá trị và chất lượng sản phẩm của cả hai bên.
Việc áp dụng giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ là để gia tăng mức hài lòng của khách hàng. Với sức cạnh tranh khốc liệt của thị trường doanh nghiệp nên tìm hiểu về các phương pháp áp dụng giá cả hợp lý để có được lợi nhuận và lòng tin của khách hàng. 0 0 Chương trình khuyến mãi: ngoài việc giá cả hợp lý với chất lượng sản phẩm thì khuyến mãi và ưu đãi cũng là một trong những yếu tố gia tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp nên cân nhắc và triển khai các dịch vụ và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, Co.opmart đã có nhiều chương trình khuyến mãi như mua 2 tặng 1, tặng sản phẩm mới để khách hàng dùng thử khi mua sản phẩm cùng thương hiệu, những đãi ngộ cho khách hàng gắp bó lâu dài từ thẻ tích điểm. Hàng hóa và chất lượng sản phẩm: tất cả mọi sản phẩm trước khi bày bán đều được kiểm định an toàn thực phẩm, có nguồn gốc xuất xứ, thời hạn sử dụng.
Cơ sở vật chất: không gian sạch sẽ thoáng mát, kệ bày trí sản phẩm gọn gàng, an ninh trật tự. Khái niệm của hành vi người tiêu dung Theo Philip Kotler, “Hành vi của người tiêu dùng là việc nghiên cứu cách các cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng và trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”. Della Bitta, “Hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hoá và dịch vụ”. Theo quan điểm của Leon G.
Schiffman & Leslie Lazar Kanuk, “Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý thải bỏ sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ”. Môt số nghiên cứu liên quan 2. Nghiên cứu trong nước 2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Co.opmart tại Đồng bằng Sông Cửu Long Nhóm tác giả Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh thu thập số liệu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 294 khách hàng tại Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long và Tiền Giang và rút ra kết luận sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi: 0 0 hàng hóa (HH), phục vụ (PV), trưng bày (TB), mặt bằng (MB), an toàn (AT).
Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại CoopMart. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả Ngô Ngọc Thanh thực hiện đề tài qua 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tác giả quan sát và phỏng vấn khách hàng tại siêu thị Co.opmart với các câu hỏi mở dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng. Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp phỏng vấn điều tra bằng bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện , cỡ mẫu nghiên cứu là 268 người và rút ra kết luận sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi: hàng hóa, giá cả, khuyến mãi, chất lượng, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, dịch vụ hỗ trợ. Các dữ liệu sau khi phân tích sẽ được xử lý và phân tích trên phần mềm thống kê SPSS 16. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống Co. Hồ Chí Minh Tác giả Quách Hữu Hồng thực hiện đề tài qua thảo luận nhóm 10 người và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng mua sắm tại không gian siêu thị Co.opmart thông qua bảng câu hỏi chi tiết để chỉ ra 4 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: (1) Hàng hóa, (2) Giá hàng hóa, (3) Nhân viên, (4) Khu vực mua sắm, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Bãi đỗ xe.
Mục đích nghiên cứu này nhằm khẳng định các yếu tố tác động đến sự hài lòng thông qua hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, nghiên cứu thực hiện việc xây dựng hàm hồi qui về mối liên hệ giữa các yếu tố sự hài lòng với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Co.opmart tại TP. Cuối cùng là kiểm định ANOVA tìm ra sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần mô hình. Nghiên cứu ngoài nước 2.
Zain, and Mohammed Bashir Saidu (2016) với đề tài “The Customers Satisfaction on Retailers’ Brand Products: A Study on Selected Areas in Klang Valley”. Nghiên cứu nhằm cố gắng khám phá ra sự hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng. Bài nghiên cứu được tiến hành để tổng hợp các kết quả nghiên cứu được thực hiện ở các quốc gia phương Tây. Dựa trên tổng quan tài liệu này, mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố là sự hài lòng của khách hàng, chất lượng sản phẩm, giá sản phẩm, quảng cáo sản phẩm và rủi ro sản phẩm.
Nhóm tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận ngẫu nhiên có hệ thống tại Trung tâm thương mại, với cỡ mẫu là 206. Tất cả bốn yếu tố được xác định bởi nghiên cứu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Yongmei Xu, Xiaowen Ye, Fan Zhang (2013) với đề tài “The Customer Satisfaction Research of 7-ELEVEn Stores in Hong Kong”. Bài báo đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng từ quan điểm của doanh nghiệp.
Thiết lập một mô hình thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp bán lẻ dựa trên các mô hình CCSI.