CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thời đại inh tế hội nhập toàn cầu đang ngày một b ng nổ, các dịch vụ NHBL đa ênh , đa lĩnh vực đang tiến từng bước trở thành hoạt động inh doanh chủ chốt và hứa hẹn mang lại doanh thu hổng lồ cho các NHTM. Song song với đó, bên cạnh diễn biến phức tại của dịch bệnh Covid 19, thị trường t n dụng có phần chững lại thì Ngân hàng bán lẻ được cho là một mảng dịch vụ đầy tiềm năng, là một ênh giúp ngân hàng tăng trưởng về lợi nhuận tại mảng phi t n dụng Thuật ngữ “ Ngân hàng bán lẻ ” uất phát gốc trong tiếng Anh “ Retail Ban ing” được đưa vào sử dụng, hái niệm về thuật ngữ này há đa dạng và được hiểu theo nhiều cách hác nhau. Theo cuốn từ điển Ngân hàng và Tin học – “ Retail Ban ing”- Hoạt động ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cho uảng đại uần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài ch nh , bao gồm cho vay trả dần,vay thế chấp, t n dụng chứng hoán , nhận tiền gửi và các tài hoản cá nhân Theo các chuyên gia inh tế của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông ua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc hách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm , dịch vụ ngân hàng thông ua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viên thông” (Frederic S.Mish in 2001 trang 84) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và tại Việt Nam hiện nay, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ được triển hai và thực hiện, các loại dịch vụ hông ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng nhiều tiện ích, linh hoạt ph hợp mà còn mang t nh cạnh tranh cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hách hàng.
Do vậy, uan điểm của tác giả về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân 9 riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông ua mạng lưới chi nhánh hoặc hách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông ua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông ”. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một là, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng chủ yếu của dịch vụ này thường là cá nhân, hộ gia đinh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các công ty hợp danh, công ty trách nhiệm hũu hạn , công ty tư nhân … có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định và có nhu cầu tăng trưởng lớn hơn trong tương lai và sử dụng đòn bẩy tài ch nh để mở rộng sản uất inh doanh cũng như nâng cao cở sở hạ tầng của doanh nghiệp. Nhóm hách hàng này có t nh đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, vị tr ã hội nên sẽ có những yêu cầu hác nhau trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, hầu hết hách hàng giao dịch là hách hàng nhỏ lẻ nên hối lượng giao dịch bán lẻ sẽ hông uá lớn, đồng nghĩa với việc tỉ lệ rủi ro sẽ được iểm soát trong một mức nhất định đảm bảo sự an toàn và ổn định cho các NHTM.
Ch nh vì đối tượng phục vụ đa dạng nên dung lượng thị trường DVNHBL tương đối lớn và thường uyên, được các chuyên gia đánh giá là một trong những ênh mang lại doanh thu an toàn và bền vững cho các NHTM. Bởi lẽ đó, các NHTM ngày càng chú trọng hơn trong việc nghiên cứu, nhận biết sâu sắc về nhu cầu hác nhau của từng đối tượng khách hàng, thực hiện các biện pháp nghiệp vụ ác định các yếu tố nội tại, góp phần ây dựng chiến lược mar eting tiếp cận hách hàng một cách hợp l và hiệu uả nhất có thể. Hai là, Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp, đa dạng về sản phẩm Với chiến lược tiếp cận gần hơn và đáp ứng tốt nhất các hối lượng giao dịch của nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, các NHTM đã và đang tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động, mở thêm nhiều chi nhánh, phòng ban, điểm giao dịch áp dụng công nghệ tiên tiến hiện đại c ng với việc tiến hành tuyển dụng và đào tạo 10 đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, am hiểu chuyên môn. Bên cạnh đó việc đẩy mạnh sử dụng công nghệ số, tự động hoá cũng là một trong những giải pháp hữu hiệu đẩy mạnh tiếp cận hách hàng bán lẻ một cách nhanh chóng.
Điều này cũng giúp các NHTM tiết iệm nhiều hơn về các chi ph uản l , chi ph nhân sự, đồng thời cũng thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trở nên gần gũi hơn với hách hàng. Đặc biệt ,tại những vùng nông thôn, đồng bằng việc tiếp cận đặt chi nhánh trực tiếp còn gặp nhiều hó hăn, thì khách hàng hoàn toàn có thể tiết iệm được thời gian, công sức mà vẫn thực hiện được các giao dịch trực tuyến thông ua các úng dụng số của ngân hàng như Mobile Ban ing, Ipay Ban ing… Bởi lẽ như cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của hách hàng ngày một đa dạng và giao dịch với hối lượng lớn, việc mở rộng phát triển thêm các danh mục sản phẩm là điều hông thể thiếu. Hiện nay, ngân hàng có rất nhiều ch nh sách ưu đãi cho hách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tiền gửi tiết iệm theo nhiều ì hạn khác nhau, ph hợp với các nhu cầu hác nhau của hách hàng. Những dịch vụ về “t n dụng” cũng được ngân hàng chọn lọc và nghiên cứu chiến lược cụ thể cho từng nhóm đối tượng, đặc biệt là các hộ gia đình, doanh nghiệp muốn vay vốn để phục vụ nhu cầu phát triển doanh nghiệp, tiêu d ng cá nhân sẽ có những mức lãi suất và ì hạn tương đối hấp dẫn và cạnh tranh.
Ba là, Độ phức tạp cao Nền tảng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dựa vào sự hỗ trợ rất nhiều của hệ thống công nghệ hiện đại,độ phức tạp cao,các công nghệ mới như Internet, Mobile phone… Vì thế đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có ỹ năng và iến thức để có thể ứng dụng tốt các phảm phẩm dưa trên nhiều công nghệ cao.Bên cạnh đó,những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao để bảo đảm an toàn trong mọi giao dich ngân hàng cũng như uyền lợi của hách hàng. Đối với hách hàng,những sản phẩm dịch vụ của NHBL rất đa dạng nên đòi hỏi phải có iến thức nhất định để sử dụng sản phẩm môt cách hiệu uả nhất. Bốn là, Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ 11 Với đối tượng và phân húc hách hàng mà DVNHBL nhắm tới là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ vì vậy uy mô của từng giao dịch thường há nhỏ nhưng số lượng hách hàng của dịch vụ này lại rất lớn. Trái ngược với uy mô giao dịch nhỏ lẻ thì ngân hàng phải đầu tư hoản tiền lớn cho việc thẩm định, iểm tra giám sát các hoản vay, ngân hàng cũng phải đàu tư cho những chiến lược uảng bá để thu hút thêm các giao dịch.
Tuy nhiên nếu hối lượng giao dịch của hách hàng lớn và đều đặn thì sẽ là một điểm tựa về doanh thu lớn và bền vững cho NHTM, là tiền đề cho nhiều hoạt động phát triển và mở rộng mô hình dịch vụ trong tương lai tại ngân hàng.Vì vậy, ngân hàng phải đưa ra những ch nh sách về sản phẩm dịch vụ, lãi suất hoản vay, ưu đãi vượt trội trong sản phẩm của mình để thuyết phục hách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, có những ch nh sách chăm sóc đặc biệt tới những hách hàng thân thiết, ch th ch cung cầu thị trường, nhằm duy trì lợi nhuận và có cơ hội tiếp rục hợp tác với những hách hàng cũ vừa tạo được thiện cảm với hách hàng mới. Năm là, chi phí cho DVNBL thường khá cao Do đặc điểm đối tượng phục vụ số lượng hách hàng rất lớn, hầu hết các giá trị món vay đều nhỏ lẻ, tuy nhiên số lượng giao dịch lại rất lớn nên các chi ph tổ chức, giám sát, thẩm định, uản l cho từng loại hợp đồng là rất lớn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp ngân hàng cũng nhận được những lợi ch rất lớn với uy mô giao dịch lớn, có thể tiết iệm các chi ph giao dịch bán buôn bình quân.
Hơn thế nữa hi hối lượng hách giao dịch là nhỏ lẻ thì lãi suất cho vay tiêu d ng sẽ lớn hơn lãi suất cho vay thương mại đem lại lợi nhuận bình ổn và bền vững cho ngân hàng 1. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng với hối lượng lớn của khách hàng, trong những năm trở lại đây các NHTM ngày càng đa dạng hoá các dịch vụ, mở rộng mạng lưới phân phối các sản phẩm của mình. Cụ thể, có thể ể tới những sản phẩm , dịch vụ chủ yếu sau : 1. Huy động vốn Huy động vốn đóng vai trò tối uan trọng trong các dịch vụ của NHTM , 12 là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất (75%-80% tổng nguồn vốn ), mang t nh ảnh hướng lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Nguồn vốn này có nghĩa uyết định tới uy mộ hoạt động và uy mô t n dụng của ngân hàng, đặc biệt uan trọng đối với các ngân hàng nhỏ chưa có đủ tiềm lực để vay vốn từ các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, huy động vốn cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hả năng thanh toán và sự uy t n của ngân hàng trong nền inh tế. Để tồn tại và phát triển , ngân hàng buộc phải có những ch nh sách huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ trong dân cư, cá nhân, tổ chức bằng các hình thức hác nhau và theo nguyên tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi cho người gửi theo thoả thuận.