phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng. Lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2. Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt Chƣơng 3. Giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt 6.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hƣớng đó là sự phát triên không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trƣờng Tài chính Ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hƣớng đó. Ngày nay, trên thị trƣờng đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nƣớc mà còn là những ngân hàng nƣớc ngoài. Các Ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt.
Các ngân hàng 4 cung cấp các công tác tƣơng tự nhau, họ sẽ cạnh tranh nhƣ thếnào? Làm thế nào để có thể phát triển thị trƣờng khách hàng và giữ đƣợc chân khách hàng? Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trƣởng và phát triển của các Ngân hàng thƣơng mại trong điều kiện hội nhập ngày nay. Chăm sóc khách hàng có chất lƣợng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trƣờng.
Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có thể đƣợc coi là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững. Vì vậy đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, đề tài này đã tham khảo 1 số các nghiên cứu cụ thể của các tác giả sau : Nguyễn Thị Bình Thuận - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2009), đề tài “Giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” Những kết quả đạt đƣợc: - Phần cơ sở lý luận tác giả đã xây dựng đƣợc cơ sở lý luận về Ngân hàng thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tƣơng đối chặt chẽ. - Dựa trên những cơ sở đó, luận văn đã bám sát phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam. Kết quả của việc nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam và căn cứ một cách khoa học, thực tiễn để xây dựng các chính sách cho nhóm khách hàng mục tiêu phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam.
5 - Phần ba đƣa ra những giải pháp để hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, luôn chú trọng hoàn thiện một cách thƣờng xuyên để phù hợp và đáp ứng với sự thay đổi của môi trƣờng. Những mặt còn hạn chế: - Tác giả đã đƣa ra một số kiến nghị, đề xuất cho lãnh đạo, Ban Giám đốc Ngân hàng trong việc phối hợp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian đến chƣa thực sự mang tính thực tiễn cao. Phạm Thị Thúy Hằng - ĐH Kinh tế Quốc dân (2010), đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-CN Hai Bà Trƣng” Những kết quả đạt đƣợc: - Phần cơ sở lý luận luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách chăm sóc khách hàng, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng, phƣơng pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. - Phần hai đã đƣa ra đƣợc những phân tích về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng để đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng.
- Phần ba đƣa ra những giải pháp dựa trên cơ sở lý luận có ứng dụng với thực tiễn nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. Những mặt còn hạn chế: - Phần cơ sở lý luận có nhiều phần không quá cần thiết lại đƣợc tác giả tập trung làm rõ nhƣ phần khái niệm ngân hàng, tín dụng. Phần nêu các nhân tố ảnh hƣởng còn dài, chƣa tập trung nhấn mạnh những nhân tố mang tính thiết yếu. - Phần phân tích các đề mục chia nhỏ quá nhiều nên không mang tính khái quát cao.
Phân tích đánh giá ở nhiều mặt nhƣng một số là không quá cần thiết. 6 - Các kiến nghị chƣa thật sự mang tính thực tiễn cao và trong quá trình phát triển công nghệ ngành ngân hàng nhý hiện nay thì nó không còn nhiều giá trị thực tiễn. Phạm Xuân Thủy - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2012), đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Kỷ Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” Những kết quả đạt đƣợc: - Phần cơ sở lý luận luận văn đã nêu đƣợc những khái niệm về sự hài lòng của khách hàng , mô hình đánh giá cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Phần hai đƣa ra đƣợc các biện pháp mà Ngân hàng Kỷ Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng đang áp dụng để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng.
- Phần ba đƣa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng hiện tại đồng thời xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những mặt còn hạn chế: - Phần nêu thực trạng thì đi sâu về các giải pháp đang thực hiện nhƣng chƣa nêu đƣợc hiệu quả đạt đƣợc trong công tác chăm sóc khách hàng. - Các kiến nghị chƣa thật sự mang tính thực tiễn cao. 7 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng thƣơng mại a. Khách hàng và ý nghĩa của khách hàng trong hoạt động Ngân hàng Khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính tín dụng bất kể quốc tịch hay họ cƣ trú ở đâu. Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài là các đối tƣợng nhƣ ngƣời mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hƣởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng.
Trong đó, khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trƣờng và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng : sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh, sức mua. Đó chính là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng: " ngƣời quan trọng nhất trong doanh nghiệp là khách hàng". Phân loại khách hàng của ngân hàng Căn cứ vào những nhu cầu khác nhau, có thể phân loại khách hàng theo những nhóm khác nhau.
Việc phân loại này sẻ giúp cho ngân hàng nhận biết đƣợc nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa 8 mãn nhóm khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển đƣợc khách hàng mới. Căn cứ vào mục đích giao dịch Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân nhận biết đƣợc nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng nhóm. Căn cứ vào giá trị tiềm năng Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thƣờng xuyên cho ngân hàng, là nhóm khách hàng có khả năng quãng bá những thông tin tốt đẹp về ngân hàng tới các nhóm khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhƣng đã có khả năng hoặc đã có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm sóc khác nhau cho từng nhóm khách hàng. Đối với nhóm khách hàng hiện tại, ngân hàng phải đƣa ra biện pháp làm sao giữ đƣợc chân khách hàng và tăng đƣợc qui mô giao dịch của khách hàng.
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải có những biện pháp thích hợp để quãng bá, lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.Căn cứ vào tiêu chí địa lý Những Tỉnh, Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở,…: đây là khu vực tập trung dân cƣ và nhiều doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể, 9 đây là nơi thƣờng xuyên diễn ra các hoạt động kinh tế cũng nhƣ các hoạt động văn hóa, chính trị. Nhóm khách hàng này có đặc điểm: - Mức thu nhập cao và khả năng chi trả cao. - Có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt và thƣờng xuyên. - Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ hiện đại.
Đây chính là phân đoạn thị trƣờng mà mọi ngân hàng đều hƣớng đến bởi đây là thị trƣờng có khả năng sử dụng tốt nhất các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và cũng chính là phân đoạn thị trƣờng có khả năng sinh lời cao nhất. Nông thôn, biển đảo,…: là khu vực tập trung ít dân cƣ, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp hoặc gần nhƣ không có nhu cầu. Đây là phân đoạn thị trƣờng còn ƣa thích dùng tiền mặt chƣa có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt.