Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam năm 2018 ghi nhận sự tăng trưởng vượt trội với tổng thị trường vận chuyển hành khách đạt khoảng 67,3 triệu lượt, tăng 14% so với năm trước. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn, đặc biệt tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất – đầu mối giao thông hàng không lớn nhất cả nước. Vietnam Airlines, hãng hàng không quốc gia, chiếm phần lớn thị phần nội địa với 69% hành khách vẫn lựa chọn hình thức check-in truyền thống tại quầy thủ tục. Tuy nhiên, khảo sát của Cục Hàng không Việt Nam năm 2018 cho thấy điểm hài lòng của hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất chỉ đạt 3,96/5, thấp nhất trong số 6 cảng hàng không lớn được khảo sát. Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ check-in, một trong những bước tiếp xúc trực tiếp quan trọng nhất giữa khách hàng và hãng hàng không.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi làm thủ tục check-in tại quầy của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2018 đến tháng 4/2019, khảo sát 200 hành khách với 191 phiếu hợp lệ, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy và số liệu trung bình. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững cho Vietnam Airlines tại thị trường nội địa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung vào năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

  • Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác theo cam kết.
  • Khả năng đáp ứng: Sự nhanh chóng và sẵn lòng hỗ trợ của nhân viên trong quá trình phục vụ.
  • Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, đồng phục nhân viên và môi trường làm thủ tục.
  • Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa dành cho khách hàng.

Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines, nhằm đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì so sánh với kỳ vọng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng thảo luận nhóm với 5 cán bộ Vietnam Airlines để hoàn thiện bảng khảo sát. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát trực tiếp 200 hành khách tại khu vực chờ lên máy bay của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất trong khoảng thời gian từ tháng 11/2018 đến 04/2019.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo đa dạng đối tượng khách hàng ở các thời điểm khác nhau trong ngày. Sau khi loại bỏ 9 phiếu không hợp lệ, 191 phiếu được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích số liệu trung bình. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Điểm trung bình sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines là 3,75/5, thể hiện mức độ hài lòng khá tốt nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng cải thiện.

  2. Yếu tố được đánh giá cao nhất: Khả năng phục vụ của nhân viên check-in đạt điểm trung bình 4,08, cho thấy nhân viên được khách hàng đánh giá cao về năng lực và thái độ phục vụ.

  3. Yếu tố cần cải thiện: Thái độ của nhân viên check-in và chất lượng dịch vụ tổng thể được đánh giá thấp hơn với điểm trung bình lần lượt là 3,84 và 3,08, phản ánh sự cần thiết nâng cao kỹ năng giao tiếp và sự quan tâm cá nhân hóa.

  4. Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ:

    • Độ tin cậy, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình đều có điểm trung bình trên 3,8, cho thấy khách hàng tin tưởng vào sự chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại.
    • Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm có điểm trung bình khoảng 3,7, cho thấy nhân viên cần cải thiện sự nhanh nhạy và quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng tích cực từ năm yếu tố chất lượng dịch vụ, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành hàng không. Điểm mạnh về khả năng phục vụ của nhân viên phản ánh hiệu quả đào tạo và chuyên môn nghiệp vụ của Vietnam Airlines. Tuy nhiên, thái độ và sự đồng cảm còn hạn chế có thể do áp lực công việc và quá tải tại sân bay Tân Sơn Nhất, nơi có điểm hài lòng thấp nhất trong các cảng hàng không lớn.

So sánh với khảo sát của Cục Hàng không Việt Nam năm 2018, điểm hài lòng tại Tân Sơn Nhất thấp hơn mức trung bình chung, cho thấy sự cần thiết phải tập trung cải thiện dịch vụ check-in để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm tuổi, giới tính để minh họa sự đa dạng trong cảm nhận khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên quầy thủ tục nhằm cải thiện sự đồng cảm và thái độ thân thiện, hướng tới tăng điểm hài lòng về thái độ nhân viên trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận nhân sự và đào tạo Vietnam Airlines.

  2. Cải tiến quy trình check-in để tăng khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian làm thủ tục bằng cách tăng số lượng quầy mở trong giờ cao điểm và ứng dụng công nghệ hỗ trợ, mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 10 phút trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay và Vietnam Airlines.

  3. Nâng cấp trang thiết bị và môi trường làm việc: Đầu tư cải tạo khu vực check-in với hệ thống chiếu sáng, điều hòa và thiết bị hiện đại, đồng phục nhân viên đồng bộ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay và phòng kỹ thuật Vietnam Airlines.

  4. Tăng cường truyền thông và phản hồi khách hàng: Thiết lập kênh thu thập ý kiến khách hàng trực tiếp và qua mạng xã hội để kịp thời xử lý phản hồi, nâng cao sự đảm bảo và tin tưởng của khách hàng trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietnam Airlines: Để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ check-in, cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh.

  2. Nhân viên và bộ phận đào tạo dịch vụ khách hàng: Áp dụng các giải pháp đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công việc.

  3. Các nhà quản lý sân bay và công ty dịch vụ mặt đất: Tham khảo để phối hợp cải thiện quy trình, trang thiết bị và môi trường làm việc tại khu vực check-in, góp phần nâng cao trải nghiệm hành khách.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý dịch vụ hàng không: Nghiên cứu mô hình, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong ngành hàng không Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với Vietnam Airlines?
    Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị và tăng lợi nhuận. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần phát triển bền vững cho hãng.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khi check-in?
    Nghiên cứu chỉ ra năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, trong đó khả năng phục vụ và thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn.

  3. Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
    Khảo sát trực tiếp 200 hành khách tại nhà ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS để đảm bảo độ tin cậy và chính xác.

  4. Vietnam Airlines đã áp dụng những công nghệ gì để hỗ trợ check-in?
    Ngoài check-in tại quầy, hãng đã triển khai check-in qua internet, điện thoại di động và kiosk, tuy nhiên 69% khách hàng vẫn ưu tiên check-in truyền thống tại quầy.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
    Bao gồm đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải tiến quy trình check-in, nâng cấp trang thiết bị và tăng cường thu thập phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ liên tục.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi check-in tại Vietnam Airlines gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
  • Khả năng phục vụ của nhân viên được đánh giá cao nhất, trong khi thái độ và sự quan tâm cá nhân còn hạn chế cần cải thiện.
  • Điểm hài lòng chung đạt mức khá nhưng thấp hơn so với các sân bay lớn khác, đặc biệt tại sân bay Tân Sơn Nhất.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và nâng cấp trang thiết bị.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Vietnam Airlines và các bên liên quan trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành hàng không nội địa.

Để tiếp tục phát triển, Vietnam Airlines cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời duy trì khảo sát định kỳ để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng. Hành động ngay hôm nay sẽ giúp hãng giữ vững vị thế và nâng cao uy tín trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.