Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Nghiên cứu nước ngoài Liu (2019) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Công Thương Trung Quốc Pingdingshan. Nghiên cứu được tực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với địch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Công Thương Trung Quốc Pingdingshan, từ đó đề xuất giải pháp nhằm thu hút và giữ chân khách hang sử dụng dich vụ thẻ tín dụng do ngân hàng cung cấp.
Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại tỉnh Hà Nam, Trung Quốc, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm đánh giá các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng có anh hưởng đến sự hai lòng của khách hang thẻ tin dụng tại Ngân hàng Công Thương Trung Quốc. Salihu (2017) thực hiện nghiên cứu các nhân t6 tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do ngành ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu nhằm xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do ngành ngân hàng cung cấp, từ đó đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Đề thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hành khảo sát 201 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và vận dung mô hình hồi quy tuyến tinh đa biến dé phân tích dữ liệu. Kết quả ước lượng cho thay các nhân tố tác động đến sự hai lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hang điện tử do ngành ngân hàng cung cấp và được sắp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động như sau: Độ tin cậy, Sự bảo mật, Cơ sở vật chất, Sự đáp ứng. Anwar (2016) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của chủ thẻ tín dụng Citibank N. Nghiên cứu này nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng của chất lượng dich vụ của chủ thẻ tín dung Citibank N.
Indonesia đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thực hiện nghiên cứu và khảo sát 100 nhân viên làm việc tại MNC tower South Jakarta. Nghiên cứu sử dụng Hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định giả thuyết, kết quả cho thấy Phương tiện Hữu hình, Độ tin cậy và Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thay mức độ anh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này là 62,2% trong khi 37,8% còn lại bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như nhận biết thương hiệu và tiếp thị truyền miệng.
Mwangi (2014) đã nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của người tiêu dùng đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng NIC Kenya. Nghiên cứu này nhằm phân tích mức độ anh hưởng của các yếu tổ đến sự hải lòng của người tiêu dùng đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng NIC Kenya. Đề tài được kế thừa lý thuyết mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) và tham khảo các tài liệu nghiên cứu có liên quan. Phương pháp phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến đã được sử dụng.
Kết quả cho thay, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và tính hữu hình. Mwatsika (2014) tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM ở Malawi. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ở Malawi và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã tiến hành khảo sát 192 khách hàng, đồng thời tiễn hành phân tích dit liệu khảo sát bang mô hình hồi quy tuyến tinh đa biến.
Kết quả ước lượng cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hai lòng của khách hàng: Sự tin cậy; Cơ sở vật chat; Sự đáp ứng: Sự đảm bảo. Nghiên cứu trong nước Nguyễn Hoàng Duy và cộng sự (2021) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng: trường hợp tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi Nhánh Bình Thuận. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận (VCB Bình Thuận). Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 250 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Bình Thuận theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Tác giả đã áp dụng phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA và hồi quy tuyến tinh đa biến dé phân tích dit liệu. Các yếu tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin tưởng của khách hàng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình của khách hàng. Trong đó, niềm tin ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Bình Thuận. Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) đã thực hiện nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Dau tư va Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hung (BIDV - Phú Mỹ Hưng). Công trình nghiên cứu đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman dé xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 304 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dung dé kiêm định mối quan hệ giữa các nhân tô ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
Kết quả phân tích cho thấy có 6 yếu tô tác động đến sự hài lòng khách hang sử dụng thẻ tin dung tại BIDV - Phú Mỹ Hưng, được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là: (1) Độ tin cậy; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Sự đồng cảm; (4) Giá cả dịch vụ; (5) Tính đáp ứng và (6) Tính đảm bảo. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất một số hàm ý quản trị và các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV - Phú Mỹ Hưng trong thời gian tới. Lưu Tran Gia Bảo (2020) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Sóc Trăng. Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích các nhân tố anh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội — Chi nhánh Sóc Trăng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại đây.
Đề tài này được khảo sát 100 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng do ngân hang SHB - Chi nhánh Sóc Trăngcung cấp. Mô hình nghiên cứu của đề tài được kế thừa từ lý thuyết mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) và tham khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Phương pháp phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tô khám phá (EFA) va phân tích hồi quy tuyến tính đa biến đã được sử dụng. Kết quả cho thấy, các nhân tố (1) sự tin cậy, (2) sự hài lòng, (3) sự đáp ứng, (4) sự đồng cảm và (5) sự đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, trong đó sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
Trần Ngọc Vũ (2018) đã nghiên cứu một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hang TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP. Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Tp. Hồ Chí Minh, từng bước đưa dịch vụ thẻ tín dụng thành một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Shinhan Bank khu vực Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết SERVPERF về chat lượng dịch vụ và kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực ngân hàng trước đây.
Kết qua cho thay cả 6 nhân tổ đều có sự ảnh hưởng, đồng thời tìm hiểu nguyên nhân kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 112 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP. Các phương pháp phân tích được sử dụng bao gồm phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng. Kết quả đã chỉ ra 6 nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh là (1) Sự tin cậy, (2) năng lực phục vu, (3) Sự an toàn, (4) thông tin, (5) Sự thuận tiện, (6) tính cạnh tranh về giá.
Nguyễn Thanh Son (2018) đã thực hiện nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Hưng Yên. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên. Nghiên cứu đã áp dụng lý thuyết mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu. Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp với 150 khách hàng bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên.