Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Chất Lượng Dịch Vụ Chiết Khấu Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hiếu
• Người hướng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Chiết Khấu Tại Ngân Hàng BIDV
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU
• 1.1. Dịch vụ chiết khấu
• 1.2. Chất lượng dịch vụ chiết khấu
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu
• 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.5. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Động lực phía Nam
• 1.5.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 1.5.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - khu vực Động lực phía Nam
• 1.5.3. Qui trình chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV
• 1.5.4. Kết quả chung
• 1.5.5. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo khu vực
• 1.5.6. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo chi nhánh
• 1.5.7. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo doanh nghiệp
• 1.5.8. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo loại hình thanh toán
• 1.5.9. Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động chiết khấu chứng từ
• 1.5.9.1. Các nguyên nhân mang tính khách quan
• 1.5.9.2. Các nguyên nhân chủ quan
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Qui trình nghiên cứu
• 2.1.2. Xây dựng thang đo
• 2.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng và điều chỉnh thang đo
• 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lượng
• 2.3. Mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu định lượng
• 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kích thước mẫu
• 2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.4. Phân tích mô tả
• 2.3.5. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo
• 2.3.6. Phân tích nhân tố EFA
• 2.3.7. Phân tích tương quan
• 2.3.8. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.1.1. Lĩnh vực hoạt động
• 3.1.2. Loại hình doanh nghiệp
• 3.1.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng
• 3.2. Phân tích thang đo
• 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Thang đo biến độc lập chất lượng dịch vụ
• 3.2.3. Thang đo biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 3.2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3.4. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính
• 3.4.1. Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình
• 3.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.4.4. Tầm quan trọng của các biến trong mô hình
• 3.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 3.4.5.1. Biểu đồ phân tán các phần dư
• 3.4.5.2. Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập
• 3.4.5.3. Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dư
• 3.4.5.4. Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến
• 3.5. Tóm tắt kết quả phân tích
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT xuất khẩu tại BIDV - Khu vực Động lực phía Nam
• 4.1.1. Tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng
• 4.1.2. Nâng cao sự đảm bảo
• 4.1.3. Nâng cao độ tin cậy
• 4.2. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Dịch Vụ BIDV 55 ký tự

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng BIDV nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chiết khấu. Dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn thu cho ngân hàng mà còn hỗ trợ doanh nghiệp xoay vòng vốn, thúc đẩy sản xuất. Bài viết này tập trung đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu tại BIDV, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Hiếu (2015) về dịch vụ chiết khấu tại BIDV khu vực Động Lực Phía Nam là một nguồn tài liệu tham khảo quan trọng. Việc đánh giá trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để BIDV duy trì và phát triển. Việc khảo sát được thực hiện trên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV khu vực Động Lực Phía Nam.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chiết khấu ngân hàng BIDV

Dịch vụ chiết khấu đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tài trợ thương mại của ngân hàng BIDV. Nó cung cấp nguồn vốn ngắn hạn cho các doanh nghiệp xuất khẩu, giúp họ thanh toán các khoản phải trả và duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh liên tục. Đồng thời, BIDV cũng thu được lợi nhuận từ lãi suất chiết khấu và các khoản phí dịch vụ khác. Theo luận văn của Nguyễn Thị Ngọc Hiếu, dịch vụ này góp phần phát triển các dịch vụ khác như xuất trình BCT xuất khẩu, vay vốn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ này tạo ra thế mạnh cạnh tranh rất lớn để thu hút các doanh nghiệp xuất khẩu. Doanh số chiết khấu BCT theo khu vực; Doanh số chiết khấu BCT theo chi nhánh; Doanh số chiết khấu BCT theo doanh nghiệp; Doanh số chiết khấu BCT theo loại hình thanh toán.

1.2. Chỉ số hài lòng khách hàng BIDV CSAT và cạnh tranh

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, CSAT BIDV là một chỉ số then chốt để đánh giá khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Mức độ hài lòng cao của khách hàng thể hiện sự tin tưởng vào dịch vụ của BIDV, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác, gây thiệt hại cho BIDV. Do vậy, việc liên tục theo dõi và cải thiện CSAT là vô cùng quan trọng đối với BIDV. Các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ đó là chất lượng dịch vụ (bao gồm 3 nhân tố: Core Dimension, Relational Dimension, Tangible dimension) và các nhân tố khác như: chuyên môn, độ tuổi, loại hình kinh doanh(nếu có), học vấn, đạo đức kinh doanh, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian cư trú.

II. Vấn Đề Thách Thức Đo Lường Hài Lòng Khách Hàng 59 ký tự

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu tại BIDV không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, bao gồm lãi suất chiết khấu, thủ tục chiết khấu, thái độ của nhân viên hỗ trợ, và quy trình chiết khấu. Việc xác định và đo lường chính xác các yếu tố này đòi hỏi phương pháp nghiên cứu khoa học và công cụ phù hợp. Bên cạnh đó, sự kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian, do đó BIDV cần liên tục cập nhật và điều chỉnh phương pháp đo lường. Theo luận văn của Nguyễn Thị Ngọc Hiếu đã chỉ ra những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động chiết khấu chứng từ. Bao gồm các nguyên nhân mang tính khách quan và các nguyên nhân chủ quan.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ BIDV

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu tại BIDV chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Lãi suất chiết khấu là một trong những yếu tố quan trọng nhất, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa. Ngoài ra, sự phức tạp của thủ tục chiết khấu, thời gian xử lý hồ sơ, và thái độ của nhân viên hỗ trợ cũng có thể tác động đến trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, khách hàng sẽ quan tâm đến Mức độ hài lòng về lãi suất chiết khấu BIDV; Mức độ hài lòng về thủ tục chiết khấu BIDV; Mức độ hài lòng về nhân viên hỗ trợ chiết khấu BIDV.

2.2. Khó khăn trong thu thập phản hồi khách hàng BIDV

Thu thập phản hồi từ khách hàng là một thách thức đối với BIDV. Nhiều khách hàng có thể không sẵn sàng dành thời gian để tham gia các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn. Một số khác có thể không cung cấp thông tin chính xác do ngại va chạm hoặc không muốn tiết lộ thông tin cá nhân. Để vượt qua những khó khăn này, BIDV cần xây dựng các kênh thu thập phản hồi đa dạng và thân thiện, đồng thời đảm bảo tính bảo mật thông tin cho khách hàng. Trong nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp thu thập mẫu: nghiên cứu gửi bảng câu hỏi đến 200 khách hàng bất kỳ đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng ADCB tại Abu Dhabi, kết quả thu về 167 bảng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Dịch Vụ Chiết Khấu BIDV 57 ký tự

Để đánh giá một cách toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu tại BIDV, cần áp dụng một phương pháp nghiên cứu bài bản. Phương pháp này nên kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng để có được cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, việc lựa chọn thang đo phù hợp, ví dụ như thang đo SERVPERF, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả nghiên cứu. Kế thừa những nghiên cứu trước luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với mô hình SERVPERF có điều chỉnh các biến để ứng dụng vào một dịch vụ hoàn toàn mới là dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Động lực phía Nam.

3.1. Nghiên cứu định tính và định lượng trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu định tính giúp BIDV hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân. Nghiên cứu định lượng cho phép BIDV thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, từ đó đưa ra các kết luận có tính thống kê. Sự kết hợp của cả hai phương pháp này sẽ cung cấp một bức tranh toàn diện về sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó Nghiên cứu định tính: trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp chuyên gia và phương pháp thảo luận nhóm, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trước khi gửi đi khảo sát chính thức.

3.2. Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVPERF là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng. Thang đo này tập trung vào việc đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ, thay vì so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế như thang đo SERVQUAL. Việc sử dụng thang đo SERVPERF giúp BIDV xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ chiết khấu của mình. Trong nghiên cứu của mình Cronin và Taylor đã dựa trên mô hình SERVQUAL để xây dựng nên mô hình SERVPERF khắc phục một số điểm yếu của mô hình SERVQUAL như sử dụng mô hình này sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.

IV. Ứng Dụng Cải Thiện Dịch Vụ Chiết Khấu BIDV 54 ký tự

Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cần được BIDV sử dụng để cải thiện dịch vụ chiết khấu. Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh lãi suất chiết khấu, đơn giản hóa thủ tục chiết khấu, nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, và đầu tư vào phần mềm đo lường sự hài lòng. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Luận văn có đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV- Khu vực Động lực phía Nam. Tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng; Nâng cao sự đảm bảo; Nâng cao độ tin cậy.

4.1. Điều chỉnh lãi suất và thủ tục chiết khấu BIDV

BIDV cần xem xét điều chỉnh lãi suất chiết khấu sao cho cạnh tranh và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đồng thời, việc đơn giản hóa thủ tục chiết khấu sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. BIDV có thể áp dụng các công nghệ mới để tự động hóa quy trình xử lý hồ sơ và giảm thiểu các thủ tục giấy tờ. Mục tiêu là tạo ra một quy trình chiết khấu nhanh chóng, thuận tiện và minh bạch. Từ đó, giúp khách hàng giảm bớt những nỗi lo về Mức độ hài lòng về lãi suất chiết khấu BIDV; Mức độ hài lòng về thủ tục chiết khấu BIDV.

4.2. Nâng cao kỹ năng nhân viên hỗ trợ chiết khấu BIDV

Đội ngũ nhân viên hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. BIDV cần đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và am hiểu về dịch vụ chiết khấu. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức và công cụ để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Qua đó, giúp BIDV nâng cao Mức độ hài lòng về nhân viên hỗ trợ chiết khấu BIDV.

V. Kết luận Tương Lai Đo Lường Hài Lòng BIDV 52 ký tự

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. BIDV cần xây dựng một hệ thống đo lường hiệu quả, thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng, và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ chiết khấu. Trong tương lai, BIDV có thể áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các dự đoán chính xác về mức độ hài lòng. Tuy nhiên, cần phải xác định những hạn chế của nghiên cứu này và các hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Phần mềm đo lường sự hài lòng cho ngân hàng BIDV

Việc sử dụng phần mềm đo lường sự hài lòng khách hàng giúp BIDV tự động hóa quy trình thu thập và phân tích dữ liệu. Phần mềm có thể tích hợp với các hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để theo dõi lịch sử giao dịch và tương tác của khách hàng. Ngoài ra, phần mềm cũng có thể cung cấp các báo cáo và phân tích trực quan, giúp BIDV đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu. Điều này góp phần tăng tính hiệu quả của quy trình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng BIDV.

5.2. Tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ ngân hàng BIDV

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV cần tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, hoặc đánh giá hiệu quả của các chương trình cải thiện dịch vụ. Mục tiêu là xây dựng một dịch vụ chiết khấu vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng BIDV. Bên cạnh đó, cần tiếp tục thực hiện việc cải thiện dịch vụ ngân hàng BIDV để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, ngành ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển kinh tế thông qua các dịch vụ tài chính đa dạng. Dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu là một trong những nghiệp vụ tài trợ thương mại thiết yếu, giúp doanh nghiệp xuất khẩu có nguồn vốn lưu động nhanh chóng, thúc đẩy sản xuất và kinh doanh. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) khu vực Động lực phía Nam, dịch vụ này giữ vai trò chiến lược trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng doanh nghiệp xuất khẩu.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV khu vực Động lực phía Nam, đồng thời phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại khu vực này trong giai đoạn từ năm 2011 đến 2013, với số liệu cụ thể như doanh số chiết khấu đạt khoảng 306 triệu USD năm 2013, chiếm 36% tổng doanh số chiết khấu của BIDV toàn quốc.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó góp phần thúc đẩy hoạt động tài trợ thương mại và phát triển kinh tế khu vực. Các chỉ số như tỷ trọng doanh số chiết khấu theo khu vực, chi nhánh và loại hình thanh toán được sử dụng làm thước đo hiệu quả dịch vụ, đồng thời làm căn cứ để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) với 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Mô hình này đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là biến thể của SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp giảm độ dài bảng câu hỏi và tăng tính chính xác.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ: Đánh giá dựa trên 5 thành phần của mô hình SERVPERF đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng thương mại.
• Sự hài lòng của khách hàng: Là cảm nhận tổng thể của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng.
• Dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu: Nghiệp vụ ngân hàng mua lại hối phiếu hoặc chứng từ xuất khẩu trước hạn thanh toán nhằm cung cấp vốn lưu động cho doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện qua thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với thực tế dịch vụ chiết khấu tại BIDV khu vực Động lực phía Nam.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV khu vực Động lực phía Nam thông qua phỏng vấn trực tiếp, điện thoại và gửi bảng câu hỏi qua email. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đánh giá các biến quan sát.

Phân tích dữ liệu bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các biến có hệ số > 0.7 được giữ lại).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2013 đến 2014, tập trung vào khu vực Động lực phía Nam với các doanh nghiệp xuất khẩu sử dụng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ tại BIDV.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Khoảng 75% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng từ hài lòng đến rất hài lòng với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ tại BIDV khu vực Động lực phía Nam. Tỷ lệ không hài lòng chiếm khoảng 10%, chủ yếu do thời gian xử lý và chi phí dịch vụ.

2. Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ: Kết quả hồi quy cho thấy độ tin cậy (β = 0.35), đáp ứng (β = 0.28), và đảm bảo (β = 0.22) có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (p < 0.05). Đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có tác động tích cực.

3. So sánh theo loại hình thanh toán: Dịch vụ chiết khấu theo L/C trả ngay chiếm 73% doanh số, khách hàng sử dụng hình thức này có mức độ hài lòng cao hơn 12% so với khách hàng sử dụng chiết khấu theo nhờ thu.

4. Khó khăn và hạn chế: Doanh số chiết khấu bộ chứng từ giảm 35% năm 2013 so với năm 2012, nguyên nhân chủ yếu do cạnh tranh lãi suất từ các ngân hàng khác và hạn chế về nguồn ngoại tệ của BIDV. Ngoài ra, quy trình tác nghiệp và quản lý hạn mức tín dụng còn gây khó khăn cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến độ tin cậy và đáp ứng trở thành nhân tố quan trọng là do khách hàng đánh giá cao khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và sự phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, cho thấy sự tin tưởng và kịp thời trong phục vụ là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu tại thị trường Hàn Quốc và UAE, kết quả tương đồng về tầm quan trọng của các yếu tố đảm bảo và đồng cảm, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình tại BIDV thấp hơn, phản ánh sự khác biệt về cơ sở vật chất và văn hóa phục vụ.

Việc giảm doanh số chiết khấu trong năm 2013 phản ánh tác động của yếu tố khách quan như lãi suất cạnh tranh và nguồn vốn ngoại tệ hạn chế, đồng thời cho thấy nhu cầu cải tiến quy trình và chính sách tín dụng để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ trọng doanh số chiết khấu theo khu vực và loại hình thanh toán, bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy dịch vụ: Cải thiện quy trình xử lý hồ sơ chiết khấu, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu nâng tỷ lệ giao dịch hoàn thành đúng hạn lên 95% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại.

2. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tăng cường kênh phản hồi nhanh qua điện thoại và email, giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Quan hệ khách hàng và Phòng Tài trợ Thương mại.

3. Cải thiện chính sách lãi suất và hạn mức tín dụng: Xem xét điều chỉnh lãi suất chiết khấu cạnh tranh hơn, đồng thời linh hoạt trong quản lý hạn mức tín dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng lớn. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Ban điều hành và phòng Quản trị tín dụng.

4. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng tại các chi nhánh, đặc biệt là chi nhánh nhỏ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu: hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng Hành chính.

5. Tăng cường phối hợp giữa chi nhánh và Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại: Xây dựng quy trình phối hợp chặt chẽ, giảm thiểu thời gian xử lý và truyền tải thông tin, đảm bảo tính liên tục và minh bạch trong dịch vụ. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo BIDV và các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Nhân viên phòng Tài trợ Thương mại và Quan hệ khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, áp dụng kiến thức để cải thiện kỹ năng phục vụ và quy trình làm việc.

3. Các doanh nghiệp xuất khẩu sử dụng dịch vụ ngân hàng: Nắm bắt được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn ngân hàng phù hợp và đề xuất các yêu cầu cải tiến dịch vụ.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh doanh thương mại, ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu là gì?
   Dịch vụ này là nghiệp vụ ngân hàng mua lại hối phiếu hoặc chứng từ xuất khẩu trước hạn thanh toán, giúp doanh nghiệp có vốn lưu động nhanh chóng. Ví dụ, doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản có thể chiết khấu bộ chứng từ để nhận tiền trước khi khách hàng nước ngoài thanh toán.

2. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Một nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng có khả năng trung thành cao hơn 30%.

3. Mô hình SERVPERF khác gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ phần so sánh với kỳ vọng như trong SERVQUAL, giúp giảm độ dài bảng hỏi và tăng tính chính xác trong đánh giá.

4. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chiết khấu?
   Độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo là ba yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, phản hồi nhanh chóng và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

5. Ngân hàng BIDV cần làm gì để cải thiện dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ?
   Cần cải tiến quy trình xử lý, nâng cao kỹ năng nhân viên, điều chỉnh chính sách lãi suất và hạn mức tín dụng, đồng thời đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường phối hợp nội bộ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ tại BIDV khu vực Động lực phía Nam, trong đó độ tin cậy và đáp ứng là quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 75%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các khó khăn về lãi suất, quy trình và hạn mức tín dụng.
• Doanh số chiết khấu bộ chứng từ giảm 35% năm 2013 so với năm trước, phản ánh sự cạnh tranh gay gắt và các yếu tố khách quan tác động.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thời gian 6-18 tháng tới.
• Khuyến nghị BIDV tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và áp dụng các công cụ phân tích hiện đại để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo BIDV và các phòng ban liên quan nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi sát sao các chỉ số hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài trợ thương mại.