Chương 1 giới thiệu tổng quan về dé tài nghiên cứu nội dung chính bao gôm lý do hình thành dé tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của dé tài. Chương 2 làm rõ các khái niệm trong quá trình nghiên cứu và giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng, chất lượng dịch dụ cũng như mô hình nghiên cứu, các giả thuyết của đề tài. Chương 3 trình bay phương pháp nghiên cứu được sử dụng g6m nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và các phương pháp phân tích để xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Phần phân tích và kết quả nghiên cứu định lượng chính thức để kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết dé ra được trình bay trong chương bốn.
Chương 4 trình bày các kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Chương5 trình bày tóm tắt kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu, gồm 03 phan chính: kết quả chính thức, hàm ý cho nhà quản trị, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiêp theo. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LY THUYET 2.1 Định nghĩa dich vu Dich vu là một khái niệm phô biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhăm tạo giá tri sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hang.
Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thé công hiến cho khách hàng nhăm thiết lập, củng cỗ và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dai với khách hàng.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và thường được đánh gia qua cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1 Khái niệm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu câu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hang, quan điểm thứ nhất cho răng các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được coi là hoạt động dịch vụ, quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gdm cả hoạt động tín dung.
Để tài này tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng.2 Phân loại Theo Hỗ Diệu (2002), dich vụ ngân hang gồm có dịch vụ truyền thống và dịch vu hiện đại: Các dich vụ truyén thống: Trao đổi tiền tệ: Việc trao đối tiền tệ giữa các nước là chức năng của các tổ chức kinh doanh tiên tệ - tiền thân của các ngân hàng. Khi các ngân hàng ra đời, trao đồi tiên tệ giữa các nước được coi là một trong những dich vụ đâu tiên của ngân hàng. Chiết khấu thương phiếu: Chiết khấu thương phiếu cũng là một trong những kỹ thuật cấp tín dụng lâu đời của các ngân hàng thương mại. Trong quan hệ thương mại phương thức mua bán chịu hàng hoá là cơ sở cho nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu.
Người bán chịu khi nắm trong tay các giây nợ (hối phiếu hoặc lệnh phiếu) có thể chuyển giao cho ngân hàng dé nhận tiền nhăm tài trợ cho các hoạt động thương mại. Cho vay doanh nghiệp: Khi hoạt động kinh tế ngày càng phát triển nghiệp vụ chiết khấu không đáp ứng được nhu cau vốn cho các doanh nghiệp, các ngân hàng phải cung cấp thêm dịch vụ cho vay trực tiếp doanh nghiệp. Đối với các ngân hàng thương mại cho vay trực tiếp là nghiệp vụ cho vay chủ yếu trong danh mục cho vay cua ngân hàng. Huy động tiền gửi: Dé đáp ứng nhu cau chiết khẩu và cho vay buộc các ngân hang phải tiến hành huy động vốn.
Dich vụ huy động vốn chủ yếu là huy động tiền gửi tiết kiệm của công chúng. Tiền gửi tiết kiệm có nhiều loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, có kỳ hạn có thưởng hay tiền gửi tiết kiệm có mục đích, tiết kiệm có đảm bảo bằng vàng. Loại tiền gửi tiết kiệm gồm Việt Nam đồng, ngoại tệ hoặc vàng. Bảo quản vật có giá và cho thuê tủ sat: Dịch vu bảo quan vật có gia được thực hiện dưới hình thức cho thuê két sắt để cất trữ tài sản quý.
Cung cấp các tài khoản giao dịch: Sự ra đời của tài khoản thanh toán là một cuộc cách mang trong lĩnh vực kinh doanh ngân hang, vì quan niệm về tiền không những chỉ có giấy bạc do Ngân hàng trung ương phát hành như trước đây mà còn tiền trên tài khoản do các ngân hàng thương mại tạo ra thông qua các hoạt động cho vay ngắn gắn với thanh toán chuyển khoản. Mặc khác, hoạt động của tài khoản giao dịch đã làm cho việc thanh toán các giao dịch kinh doanh trở nên dé dang, nhanh chong, an toàn và tiét kiệm. Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Với sức mạnh tài chính của các ngân hàng, Chính phủ các nước thường buộc các ngân hàng cung cấp tài chính để bù đắp khoản bội chi ngân sách, đặc biệt trong những thời ky khó khăn như chiến tranh hoặc khủng hoảng kinh tế dưới hình thức mua các trái phiếu của Chính phủ. Ngày nay việc tài trợ cho chính phủ có nhiều hạn chế, việc cho vay chủ yếu dưới hình thức mua các tín phiếu kho bạc ngắn hạn nhăm đáp ứng nhu cau thiếu hut tam thời của ngân sách nhà nước.
Cung cấp các dịch vụ uỷ thác: Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao và thị trường tai chính phát triển, thông qua dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí quản lý tài sản va nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tai chính của mình. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Quản lý ngân quỹ: Dé giảm các chi phí trong quản trị, các doanh nghiệp đã yêu cầu ngân hàng thực hiện việc quản lý ngân quỹ cho họ, tức là việc thực hiện các khoản thu và chi, đầu tư phan ngân quỹ thang dư dé tăng thu nhập. Tư vấn tài chính: Các ngân hàng có một đội ngũ chuyên gia về tài chính khá hùng mạnh, nhờ vậy có thé cung cấp các dịch vu tài chính cho khách hàng.
Bao gồm: tư vấn về thuế, xây dựng dự án dau tu cho các doanh nghiệp, tư van phát hành cổ phiếu và trái phiếu cho các doanh nghiệp và chính phủ, thiết lập kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp và cá nhân. Hoạt động tư van của ngân hang vừa góp phan tao ra lợi nhuận, vừa hỗ trợ dé phát triển các dịch vụ kinh doanh khác. Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhăm tai trợ cho nhu cau chỉ tiêu của cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguôn tài chính quan trọng để xây dựng, sửa chữa mua nha ở, mua dé dùng gia đình và phương tiện di lại,.
Bên cạnh đó các nhu cầu về giáo dục, y tế và du lịch ,. cũng được các ngân hàng tài trợ. Cho thuê tài chính: cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng giữa hai chủ thể gôm bên chủ sở hữu tai sản và bên sử dụng tài san, trong đó bên chủ sở hữu tai sản (bên cho thuê) chuyển giao tai sản cho bên đi thuê sử dung trong một thời gian nhất định và bên sử dụng tài sản phải thanh toán tiền thuê cho bên chủ sở hữu tải sản. Tài trợ dự án: Là việc ngân hàng cung cấp vốn đề hình thành tài sản cố định như cho vay để xây dựng khách sạn, cao ốc văn phòng, nhà máy,.
Tài trợ dự án là loại cho vay có rủi ro cao, vốn lớn. Vì vậy, để phân tán rủi ro các ngân hàng thường hợp tác với nhau hoặc hợp tác với các định chế tài chính khác trong tài trợ các dự án, phương thức hợp tác này được gọi là cho vay hợp vốn. Cung cấp dịch vụ bảo hiểm: Ở các nước phát triển, từ lâu các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng. Loại bảo hiểm này nhăm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong trường hợp tử vong hoặc thương tật.
Bên cạnh đó các ngân hàng cũng cung cấp các loại bảo hiểm nhân thọc, phi nhân thọ (bảo hiểm tài sản, tai nạn). Môi giới chứng khoán: Các ngân hàng ngày nay có khuynh hướng kinh doanh đa năng để cung cấp các dịch vụ tai chính trọn gói cho khách hang, vi vậy đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán. Ở Việt Nam các ngân hàng không được cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán trực tiếp mà thông qua các công ty 10 môi giới chứng khoán trực thuộc để làm dịch vụ môi giới chứng khoán va tư van và tự doanh. Dịch vụ thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý.
Người sử dụng thẻ nạp tiền vao thẻ và sử dụng trong việc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, trả cước phí điện thoại, điện, nước hay rút tiền mặt hoặc có thể thấu chỉ (chi vượt số tiền có trong thẻ) mà không can phải mang theo tiền. Chính những tinh năng ưu việt đó, thẻ thanh toán đang dan trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và văn minh. Dịch vụ ngân hàng điện tử: gồm các dich vụ ngân hang có gắn kết với các yếu tố công nghệ thông tin như internet banking, homebanking, phone banking, mobile banking, call center. Tóm lại, dich vụ ngân hang rat đa dang và hiện đại nhưng không phải mọi ngân hàng đều cung cấp dịch vụ tài chính đã miêu tả ở trên.
Với nguon lực va lợi thé của mình các ngân hàng chọn cho mình một danh mục các dịch vụ chủ chốt để kinh doanh.3 Chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố găng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.