ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -------------------- PHẠM HỒNG MINH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG BÊN NGÂN HÀNG BỊ SÁP NHẬP KHI XẢY RA MUA BÁN, SÁP NHẬP GIỮA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG (FACTORS THAT AFECT LOYALTY OF CUSTOMERS INSIDE THE MERGED BANKS AS MERGER AND ACQUISITION TAKES PLACE BETWEEN COMMERCIAL BANKS IN LAM DONG PROVINCE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 06 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2016 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 1 :.
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 2 :. (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) 1. Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trƣởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA………… i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Hồng Minh MSHV:12801026 Ngày, tháng, năm sinh: 19 tháng 11 năm 1986 Nơi sinh: Lâm Đồng. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60. TÊN ĐỀ TÀI: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG BÊN NGÂN HÀNG BỊ SÁP NHẬP KHI XẢY RA MUA BÁN, SÁP NHẬP GIỮA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định những yếu tố mà khách hàng của ngân hàng bị sáp nhập (sau đây gọi tắt là ngân hàng B) quan tâm khi xảy ra M&A ngân hàng.
- Dựa vào mô hình nghiên cứu, đo lƣờngmức độ ảnh hƣởng của những yếu tố đó đến lòng trung thànhcủa khách hàng ngân hàng B đối với ngân hàng hậu M&A. - Đƣa ra những giải pháp giúp các ngân hàng tham gia M&A duy trì đƣợc khách hàng hiện hữu và thu hút, khai thác đƣợc khách hàng tiềm năng. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 29/02/2016 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/07/2016 V.
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : TS. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƢỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên và chữ ký) ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trƣờng Đại Học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh, quý Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện cho tôi tham gia học tập và hoàn tất khoá học. Những kiến thức và kinh nghiệm quý báu đƣợc tính lũy ở giảng đƣờng là hành trang giúp tôi tự tin hơn trong cuộc sống và trong công việc. Tôi xin chân thành cảm ơn TS.
Vũ Thế Dũng đã trực tiếp hƣớng dẫn tôi trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp. Sự quan tâm, hƣớng dẫn tận tình của Thầy đã giúp tôi khắc phục đƣợc những thiếu sót và hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn đến các bạn, các anh chị đã hỗ trợ tôi trong quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu giúp tôi thực hiện nghiên cứu này. Xin cảm ơn tất cả các thành viên trong gia đình, ngƣời thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chƣơng trình học vừa qua.
HCM, ngày tháng năm 2016 Ngƣời thực hiện Phạm Hồng Minh iii TÓM TẮT Mua bán, sáp nhập (M&A) ngân hàng là chủ trƣơng lớn của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc, giúp ngân hàng sau sáp nhập tăng trƣởng vƣợt bậc về quy mô, cộng hƣởng thế mạnh của cả hai, gia tăng khả năng nhận diện thƣơng hiệu trên thị trƣờng, đồng thời giảm thiểu chi phí hoạt động. Bên cạnh những lợi ích to lớn trên, M&A cũng mang đến cho các NHTM không ít khó khăn. Một trong số đó là niềm tin của khách hàng, bởi không ít khách hàng hoài nghi về hiệu quả hoạt động ngân hàng mới. Điều này có thể dẫn đến sự sụt giảm số lƣợng của cả khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng.
Đây chính là cơ sở để hình thành đề tài nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng bên ngân hàng bị sáp nhập khi xảy ra mua bán, sáp nhập giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đo lƣờng về sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng đã đƣợc tiến hành tại một số quốc gia trên thế giới, đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám phá định tính tại thị trƣờng tỉnh Lâm Đồng, đề tài đã đƣa ra một mô hình lý thuyết và thang đo các khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lƣợng với mẫu n = 284 khách hàng đã đƣợc thực hiện để đánh giá các thang đo và kiếm định mô hình lý thuyết. Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu sau khi có một số điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trƣờng và đa số các giả thuyết đều đƣợc chấp nhận.
Cụ thể các nhân tố tác động vào lòng trung thành của khách hàng bao gồm: (1) Dịch chuyển nhân sự, (2) Sự thõa mãn, (3) Thói quen, (4) Chất lƣợng dịch vụ và (5) Thƣơng hiệu.Với phƣơng trình hồi quy: LTT = 0.173*DTTH iv ABSTRACT Mergers and Acquisitions (M & A) in banking is a major policy of the Government and the State Bank, helped the bank after the merger has grown enormously in size, resonance strengths of both, increase ability to identify the brand and minimizing operating costs. Besides the enormous benefits above, M & A also brings difficulties to banks. One of them is the trust of the customers, because some consumers misdoubt about the performance of the new bank. This can lead to a decrease in the amount of both existing customers and potential customers.
This is the basis for the formation of research topics “Factors affecting customer’s loyalty of the merged bank in case of M & A in banking in Lam Dong” Based on the theoretical basis and researchs on measuring satisfaction, customer’s loyalty which has been conducted in a number of countries in the world, combined with qualitative research in Lam Dong Province, research were given a theoretical model and the scale of research concepts. A quantitative research with sample n = 284 clients have been done to assess the scale and check the theoretical model. Inspection results and the argument showed scales are qualified after some adjustments, theoretical models are suitable with market information and most hypothesis are accepted. Specific factors that impact on customer loyalty include: (1) personnel chages, (2) satisfaction, (3) habits, (4) Quality of Service, and (5) bank brand.
With the regression equation: LTT = 0.173*DTTH v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng bên ngân hàng bị sáp nhập khi xảy ra mua bán, sáp nhập giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, dữ liệu đƣợc sử dụng trong luận văn này hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. HCM, ngày tháng năm 2014 Ngƣời viết Phạm Hồng Minh vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ. iv LỜI CAM ĐOAN .v DANH MỤC BẢNG.
ix DANH MỤC HÌNH .x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do hình thành đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.
Phạm vi đề tài. Phƣơng pháp nghiên cứu. Kết cấu của đề tài .5 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝLUẬN. Khái niệm về hoạt động mua bán, sáp nhập (M&A) và M&A ngân hàng:.
Khái niệm về M&A:. Phân loại các hình thức sáp nhập, mua lại ngân hàng. Động cơ thực hiện M&A. Những mặt tích cực và tiêu cực của hoạt động M&A ngân hàng.
Khái niệm về thƣơng hiệu ngân hàng và danh tiếng thƣơng hiệu: .1Khái niệm về thƣơng hiệu: .2Thƣơng hiệu ngân hàng:. Đặc thù cần lƣu ý trong thƣơng hiệu ngân hàng. Tổng quan về sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.
Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng. Khái niệm về thói quen tiêu dùng:. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu. Một số mô hình nghiên cứu lòng trung thành và các yếu tố tác động. Đề xuất mô hình nghiên cứu: .29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu.
Thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ: .Nghiên cứu chính thức:. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu. Thiết kế mẫu .47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Thông tin mẫu nghiên cứu. Mức thu nhập. Thời gian đã giao dịch tại ngân hàng. Đánh giá thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng. Thang đo lòng trung thành. Kết quả phân tích nhân tố EFA. Phân tích hồi quy và Anova.
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu chính thức lòng trung thành của khách hàng. Nhận xét về lòng trung thành của khách hàng .60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ. Đề xuất hàm ý quản trị.
Chú trọng quản trị nguồn nhân lực ngân hàng. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán. Xây dựng chiến lƣợc phát triển có hiệu quả. Xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu.
Xây dựng và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng. Hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Danh sách phỏng vấn chuyên gia.
Thang đo hiệu chỉnh yếu tố chất lƣợng dịch vụ. Thang đo hiệu chỉnh yếu tố sự thõa mãn. Thang đo hiệu chỉnh yếu tố thói quen. Thang đo bổ sung yếu tố sự dịch chuyển nhân sự .6 Thang đo hiệu chỉnh yếu tố lòng trung thành .7 Bảng mã hoá các khái niệm thành phần trong nghiên cứu .1: Thống kê độ tuổi khách hàng .2: Thống kê giới tính khách hàng .3: Thống kê mức thu nhập của khách hàng .4: Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
