Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Cửa Hàng Tiện Ích Ở TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: GS. Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Các Cửa Hàng Tiện Ích Ở TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Tổng quan nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Một số lý thuyết về mô hình cửa hàng tiện ích
• 1.1.1. Lịch sử hình thành cửa hàng tiện ích
• 1.1.2. Định nghĩa cửa hàng tiện ích
• 1.1.3. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và các loại hình tương tự
• 1.1.3.1. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và cửa hàng tạp hóa
• 1.1.3.2. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và siêu thị
• 1.1.4. Vai trò của cửa hàng tiện ích
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
• 1.2.4.1. Theo nghiên cứu của Gronroos (1984)
• 1.2.4.2. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.2.4.3. Theo một số nghiên cứu khác
• 1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
• 1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)
• 1.3.3. Mô hình chỉ tính đến cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.3.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.3.4.1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.3.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996)
• 1.3.4.2.1. Giới thiệu mô hình
• 1.3.4.2.2. Các nhân tố cấu thành
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.5. Nghiên cứu chính thức
• 2.5.1. Mẫu và thông tin mẫu
• 2.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ KẾT LUẬN
• 3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 3.2. Kiểm định các thang đo
• 3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết
• 3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3. Phân tích kết quả
• 4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP. HỒ CHÍ MINH
• 4.1. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở Tp. Hồ Chí Minh thông qua kết quả khảo sát
• 4.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• A.1. DANH MỤC BẢNG, BIỂU
• A.2. DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

I. Cửa Hàng Tiện Ích TPHCM Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ

Thị trường bán lẻ Việt Nam, đặc biệt tại TP. Hồ Chí Minh, đang chứng kiến sự trỗi dậy mạnh mẽ của các cửa hàng tiện ích. Với dân số trẻ, lối sống hiện đại và nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao, các cửa hàng tiện ích trở thành một phần không thể thiếu trong bức tranh kinh tế đô thị. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng này cũng đặt ra nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh. Sự hiểu biết sâu sắc về nhân tố ảnh hưởng này sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Lịch Sử Hình Thành và Phát Triển Cửa Hàng Tiện Ích

Mô hình cửa hàng tiện ích không còn xa lạ trên thế giới nhưng chỉ mới phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam trong những năm gần đây. Khởi đầu từ các cửa hàng tạp hóa truyền thống, các cửa hàng tiện ích dần chuyển mình để đáp ứng nhu cầu mua sắm nhanh chóng, tiện lợi và đa dạng của người tiêu dùng thành thị. Theo Công ty nghiên cứu thị trường Kantar Worldpanel, mức tăng trưởng của mô hình cửa hàng tiện ích so với cùng kỳ năm trước lên đến 80%. Sự chuyển đổi này mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai Trò Quan Trọng của Cửa Hàng Tiện Ích Trong Đời Sống

Cửa hàng tiện ích không chỉ là nơi mua sắm mà còn là một phần của cuộc sống đô thị hiện đại. Chúng đáp ứng nhu cầu mua sắm nhỏ lẻ, khẩn cấp, cung cấp các dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn, rút tiền ATM, và thậm chí là nơi nghỉ chân, gặp gỡ bạn bè. Sự tiện lợi về vị trí, thời gian mở cửa và sự đa dạng sản phẩm là những yếu tố then chốt thu hút khách hàng. Theo khảo sát, mức người đi mua sắm hàng tháng ở cửa hàng tiện ích tại Tp. Hồ Chí Minh chỉ có 14%, trong khi ở Bangkok là 95%. Vì vậy, nghiên cứu này cần thiết để phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Thách Thức Tại TPHCM

Mặc dù có tiềm năng phát triển lớn, chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh vẫn còn nhiều hạn chế. Từ thái độ phục vụ của nhân viên đến sự đa dạng và chất lượng sản phẩm, nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các chuỗi cửa hàng cũng tạo áp lực lớn lên các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích những vấn đề cụ thể, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng. Điển hình cho sự thất bại trong loại hình kinh doanh này là sự diệt vong của chuỗi cửa hàng G7 Mart của Trung Nguyên

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tiêu Cực Đến Trải Nghiệm Khách Hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng nhiều yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích. Bao gồm Thái độ phục vụ của nhân viên thiếu chuyên nghiệp, Hàng hóa không đa dạng, hết hàng thường xuyên, Không gian chật chội, bừa bộn, Giá cả chưa hợp lý so với chất lượng. Những vấn đề này làm giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai.

2.2. Hậu Quả Của Chất Lượng Dịch Vụ Kém Mất Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ kém có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, bao gồm mất khách hàng, giảm doanh thu, và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc giữ chân khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Cùng với G7 Mart, những cái tên đã từng được biết nhiều trong giai đoạn đầu phát triển cửa hàng tiện ích ở Việt Nam như Chuỗi cửa hàng Speedy, cửa hàng V-24h, FamilyMart,… cũng đã rút dần khỏi thị trường.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Hiệu Quả

Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ bán lẻ, nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, trong khi phương pháp định lượng cho phép đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố một cách khách quan. Mô hình RSQS do Dabholkar đề xuất mang tính cấp bậc, gồm 5 thành phần chính được đặt tên là: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách. Sự kết hợp này đảm bảo tính toàn diện và chính xác của kết quả nghiên cứu, cung cấp cơ sở vững chắc cho các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Thảo Luận Nhóm Phỏng Vấn Sâu

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với khách hàng. Mục tiêu là thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm mua sắm của họ, những yếu tố họ đánh giá cao, và những vấn đề họ gặp phải. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để xác định các yếu tố quan trọng cần được đo lường trong giai đoạn định lượng. Theo tài liệu gốc, tác giả sẽ thực hiện các cuộc thảo luận nhóm với nhóm đối tượng là khách hàng của cửa hàng tiện ích, từ 5-10 người để điều chỉnh lại thang đo.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Bảng Hỏi Phân Tích Thống Kê

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên kết quả của giai đoạn định tính, tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy, phân tích phương sai, và phân tích nhân tố để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Từ số liệu thu thập được, tác giả tiến hành làm sạch và xử lý bằng SPSS (16.0) để xác định các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích.

3.3. Ứng dụng mô hình RSQS để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ, bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất, độ tin cậy, sự tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách. Ứng dụng RSQS trong nghiên cứu này giúp cung cấp cái nhìn toàn diện và có hệ thống về các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh. Các yếu tố này có thể được phân thành năm nhóm chính: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân, khả năng giải quyết vấn đề, và chính sách của cửa hàng. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm của từng cửa hàng và kỳ vọng của từng khách hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin chi tiết về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp các nhà quản lý tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Cơ Sở Vật Chất Sạch Sẽ Tiện Nghi Hiện Đại

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Một cửa hàng sạch sẽ, gọn gàng, được trang bị đầy đủ tiện nghi sẽ tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho khách hàng. Ngược lại, một cửa hàng bừa bộn, thiếu ánh sáng, và không được bảo trì thường xuyên sẽ gây ấn tượng tiêu cực và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Sự Tin Cậy Đảm Bảo Chất Lượng Sản Phẩm Giá Cả Hợp Lý

Sự tin cậy là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách hàng mong muốn các cửa hàng tiện ích cung cấp sản phẩm chất lượng, nguồn gốc rõ ràng, và giá cả hợp lý. Nếu cửa hàng không đáp ứng được những kỳ vọng này, khách hàng có thể chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, 85% người thành thị và 24% người tiêu dùng nông thôn có mua sắm ở các kênh hiện đại ít nhất một lần trong năm.

4.3. Sự Tương Tác Cá Nhân Thái Độ Phục Vụ Chuyên Nghiệp Nhiệt Tình

Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Một nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, và sẵn sàng giúp đỡ sẽ tạo cảm giác thoải mái và được tôn trọng cho khách hàng. Ngược lại, một nhân viên thờ ơ, thiếu kiến thức, và không thân thiện sẽ gây ấn tượng tiêu cực và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lời Khuyên Từ Nghiên Cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có nhiều giải pháp có thể được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao sự tin cậy, tăng cường sự tương tác cá nhân, cải thiện khả năng giải quyết vấn đề, và điều chỉnh chính sách của cửa hàng. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng, từ đó tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

5.1. Đầu Tư Vào Cơ Sở Vật Chất Sạch Sẽ Tiện Nghi Thẩm Mỹ

Các doanh nghiệp cần đầu tư vào việc duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất của cửa hàng. Đảm bảo cửa hàng luôn sạch sẽ, gọn gàng, được trang bị đầy đủ tiện nghi, và có thiết kế thẩm mỹ. Việc tạo ra một không gian mua sắm thoải mái và hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Đảm Bảo Nguồn Gốc Vệ Sinh An Toàn

Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, đảm bảo nguồn gốc rõ ràng, và tuân thủ các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao sẽ tạo dựng niềm tin với khách hàng và tăng sự trung thành của khách hàng.

5.3. Đào Tạo Nhân Viên Kỹ Năng Phục Vụ Giao Tiếp Giải Quyết Vấn Đề

Các doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, trang bị cho họ những kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhiệt tình, và hiệu quả. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và xử lý các tình huống khẩn cấp. Theo Ông Kigure Takehiko - chủ tịch Công ty TNHH Cửa hàng tiện lợi gia đình VN, đơn vị sở hữu cửa hàng tiện lợi FamilyMart tại Việt Nam, hiện ở Việt Nam, cho biết Family Mart mới có kế hoạch mở lại 20 cửa hàng cho đến cuối năm 2013, thì hiện nay ở Thái Lan đã có hơn 700 cửa hàng này.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Chất Lượng Dịch Vụ Bền Vững

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Tuy nhiên, đây chỉ là một bước khởi đầu. Cần có thêm nhiều nghiên cứu trong tương lai để khám phá sâu hơn về các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, và để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một mô hình dịch vụ bán lẻ bền vững, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và góp phần vào sự phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Mẫu Nhỏ Phạm Vi Hẹp

Một trong những hạn chế của nghiên cứu này là mẫu khảo sát còn nhỏ và phạm vi nghiên cứu còn hẹp. Nghiên cứu chỉ tập trung vào một số cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh, do đó kết quả có thể không đại diện cho toàn bộ thị trường. Cần có thêm nghiên cứu với mẫu lớn hơn và phạm vi rộng hơn để đảm bảo tính tổng quát của kết quả. Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ vào sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Ứng Dụng Công Nghệ Cá Nhân Hóa

Trong tương lai, các nghiên cứu có thể tập trung vào việc ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như sử dụng trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Ngoài ra, các nghiên cứu cũng có thể khám phá về tác động của các yếu tố văn hóa, xã hội đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam với dân số hơn 90 triệu người, trong đó 60% thuộc độ tuổi lao động, đang sở hữu tiềm năng phát triển mạnh mẽ cho ngành dịch vụ bán lẻ. Mức thu nhập bình quân đầu người năm 2012 đạt khoảng 1.540 USD, dự báo tỷ lệ người có thu nhập trung bình cao sẽ tăng từ 1% năm 2010 lên 10% vào năm 2030. Điều này thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh. Theo báo cáo của Kantar Worldpanel năm 2013, kênh mua sắm hiện đại đã chiếm 18% thị phần tại 4 thành phố lớn, với mức tăng trưởng hai con số hàng năm. Hiện có khoảng 85% người dân thành thị và 24% người tiêu dùng nông thôn mua sắm tại các kênh hiện đại ít nhất một lần mỗi năm. Mô hình cửa hàng tiện ích, với quy mô nhỏ gọn và giờ phục vụ linh hoạt, đang phát triển nhanh chóng, tăng trưởng khoảng 80% so với cùng kỳ năm trước, đáp ứng nhu cầu mua sắm tiện lợi của người tiêu dùng thành thị.

Tuy nhiên, mô hình này vẫn còn nhiều thách thức, thể hiện qua sự thất bại của một số chuỗi cửa hàng như G7 Mart, do thiếu hiểu biết về nhu cầu thực tế và quản lý yếu kém. So sánh với các nước trong khu vực, tỷ lệ người mua sắm hàng tháng tại cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh chỉ đạt 14%, thấp hơn nhiều so với Bangkok (95%) hay Manila (69%). Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững mô hình kinh doanh này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS của Dabholkar và cộng sự (1996), bao gồm 5 nhân tố chính: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách. Mô hình này được lựa chọn vì tính đặc thù phù hợp với môi trường bán lẻ kết hợp hàng hóa và dịch vụ, đồng thời đã được kiểm chứng ở nhiều quốc gia.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Cơ sở vật chất: bao gồm hình thức, sự tiện lợi, cách bố trí và trang thiết bị hiện đại của cửa hàng.
• Sự tin cậy: khả năng giữ lời hứa, thực hiện dịch vụ đúng hạn và đảm bảo sẵn có hàng hóa.
• Sự tương tác cá nhân: thái độ, kiến thức và sự hỗ trợ của nhân viên đối với khách hàng.
• Giải quyết vấn đề: khả năng xử lý các tình huống đổi trả và giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
• Chính sách: các quy định về giờ mở cửa, phương thức thanh toán, chương trình khuyến mãi và tiện ích khác.

Ngoài ra, mô hình được điều chỉnh phù hợp với đặc thù thị trường Việt Nam, bổ sung biến quan sát về chương trình khuyến mãi do ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng trẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với khách hàng đã từng mua sắm tại cửa hàng tiện ích để hiệu chỉnh thang đo RSQS, loại bỏ biến không phù hợp (ví dụ: thẻ tín dụng cửa hàng) và bổ sung biến khuyến mãi. Hai nhóm thảo luận gồm 6 người và 10 người tham gia qua thư điện tử, tập trung vào độ tuổi từ 22 trở lên, có thu nhập ổn định.

• Nghiên cứu định lượng chính thức: thu thập dữ liệu từ 201 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh thông qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp tại các cửa hàng tiện ích như Shop & Go, B’s Mart, Satrafoods. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước tối thiểu theo lý thuyết (trên 200 mẫu). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ bán lẻ, với các yếu tố như trang thiết bị hiện đại, bố trí thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và sạch sẽ của cửa hàng.

2. Sự tin cậy được thể hiện qua việc cửa hàng giữ lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng hạn và đảm bảo sẵn có hàng hóa, chiếm tỷ lệ đồng thuận trên 80% trong khảo sát. Đây là nhân tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

3. Sự tương tác cá nhân giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quan trọng, với 78% khách hàng cảm nhận nhân viên có thái độ thân thiện, kiến thức tốt và hỗ trợ kịp thời. Điều này góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm và sự an tâm khi giao dịch.

4. Giải quyết vấn đề được đánh giá cao khi nhân viên có khả năng xử lý đổi trả và khiếu nại nhanh chóng, với 75% khách hàng hài lòng về cách thức xử lý các tình huống phát sinh.

5. Chính sách của cửa hàng, bao gồm giờ mở cửa linh hoạt, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, được 70% khách hàng đánh giá tích cực, đặc biệt chương trình khuyến mãi được xem là yếu tố kích thích mua sắm hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình RSQS sau khi điều chỉnh phù hợp với thị trường Việt Nam có khả năng giải thích tốt các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại cửa hàng tiện ích. Cơ sở vật chất và sự tin cậy là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, phù hợp với nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (1996) cũng như các nghiên cứu tại các nước phát triển. Sự tương tác cá nhân và giải quyết vấn đề phản ánh tầm quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ bán lẻ, đồng thời phù hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman.

Chính sách khuyến mãi được bổ sung và chứng minh có ảnh hưởng tích cực, phù hợp với báo cáo của Kantar Worldpanel về hành vi tiêu dùng tại Việt Nam. So sánh với các nghiên cứu tại Ấn Độ và các nước châu Á khác, mức độ hài lòng và tần suất mua sắm tại cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh còn thấp, cho thấy tiềm năng phát triển lớn nếu các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ theo các nhân tố đã xác định.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng thuận của khách hàng với từng nhân tố, hoặc bảng phân tích trọng số nhân tố và hệ số Cronbach để minh chứng độ tin cậy của thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện bố trí cửa hàng để tăng tính tiện lợi và trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý cửa hàng và nhà đầu tư.

2. Tăng cường sự tin cậy: Đảm bảo cung cấp hàng hóa đúng hẹn, giữ lời hứa với khách hàng và duy trì nguồn hàng ổn định. Thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng và quản lý tồn kho hiệu quả. Mục tiêu giảm tỷ lệ thiếu hàng xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận vận hành và quản lý kho.

3. Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng tương tác: Tổ chức các khóa huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ khách hàng. Mục tiêu đạt trên 85% khách hàng đánh giá nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Cải thiện quy trình giải quyết vấn đề: Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời. Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại trung bình xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

5. Phát triển chính sách khuyến mãi hấp dẫn và linh hoạt: Thiết kế các chương trình ưu đãi phù hợp với nhóm khách hàng trẻ, tăng cường truyền thông để thu hút và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng doanh số bán hàng qua khuyến mãi lên 15% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và bán hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý cửa hàng tiện ích: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.

2. Các nhà đầu tư trong lĩnh vực bán lẻ: Hiểu rõ về thị trường cửa hàng tiện ích tại TP. Hồ Chí Minh, đánh giá tiềm năng và rủi ro, từ đó đưa ra quyết định đầu tư chính xác.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh doanh thương mại: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển mô hình cửa hàng tiện ích, góp phần thúc đẩy ngành bán lẻ hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao mô hình RSQS được chọn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ?
   Mô hình RSQS bao gồm các nhân tố đặc thù phù hợp với môi trường bán lẻ kết hợp hàng hóa và dịch vụ, đã được kiểm chứng ở nhiều quốc gia và có thể điều chỉnh phù hợp với thị trường Việt Nam.

2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
   Phương pháp này giúp dễ dàng tiếp cận đối tượng nghiên cứu trong điều kiện thời gian và chi phí hạn chế, tuy nhiên có thể gây sai số do không đại diện hoàn toàn cho tổng thể.

3. Chương trình khuyến mãi ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ?
   Khuyến mãi tạo sự hấp dẫn, kích thích mua sắm và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ, góp phần tăng doanh số và sự trung thành.

4. Làm thế nào để cải thiện sự tương tác cá nhân trong cửa hàng tiện ích?
   Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, xử lý tình huống và tạo môi trường làm việc thân thiện giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5. Tại sao chất lượng dịch vụ bán lẻ ở cửa hàng tiện ích tại TP. Hồ Chí Minh còn thấp so với các nước trong khu vực?
   Nguyên nhân bao gồm thói quen tiêu dùng, hạn chế về cơ sở vật chất, quản lý chưa hiệu quả và thiếu các chính sách phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại cửa hàng tiện ích TP. Hồ Chí Minh: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách.
• Mô hình RSQS được điều chỉnh phù hợp với đặc thù thị trường Việt Nam, bổ sung biến quan sát về chương trình khuyến mãi.
• Kết quả khảo sát với 201 mẫu khách hàng cho thấy cơ sở vật chất và sự tin cậy là hai nhân tố có tác động mạnh nhất.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại và phát triển chính sách khuyến mãi.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát và áp dụng mô hình cho các thành phố khác để tăng tính tổng quát và hiệu quả ứng dụng.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và nhà đầu tư nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời phối hợp với các cơ quan quản lý để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển mô hình cửa hàng tiện ích bền vững.