Tổng quan nghiên cứu

Ngành kinh doanh xăng dầu đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế, tham gia vào hầu hết các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và đời sống xã hội. Theo ước tính, nhu cầu xăng dầu tại Việt Nam ngày càng tăng cao, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bán lẻ xăng dầu. Từ năm 2014, với Nghị định 83/2014/NĐ-CP, thị trường xăng dầu trở nên cạnh tranh hơn khi cho phép doanh nghiệp mua xăng dầu từ nhiều đơn vị đầu mối thay vì chỉ một như trước đây. Mặc dù chất lượng sản phẩm xăng dầu được quản lý chặt chẽ và tương đối ổn định, chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng xăng dầu vẫn còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu tại Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Môn (HOTRACO) trong giai đoạn từ tháng 10/2020 đến tháng 3/2021. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bán lẻ xăng dầu tại Thành phố Hồ Chí Minh và cả nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ nổi bật như mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm yếu tố chính: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Trong khi đó, Gronroos bổ sung thêm yếu tố hình ảnh doanh nghiệp và phân biệt rõ chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Ngoài ra, luận văn còn mở rộng mô hình bằng cách đưa vào yếu tố trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, dựa trên nghiên cứu của Valeria Swaen và Ruben Chumpitaz (2008) cũng như báo cáo của Nielsen về xu hướng tiêu dùng bền vững tại Việt Nam.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Chất lượng dịch vụ (CLDV): Mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
  • Các yếu tố cấu thành CLDV: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và trách nhiệm xã hội.
  • Đặc tính khách hàng và yếu tố môi trường: Ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với khách hàng đã từng mua xăng dầu tại các cửa hàng của HOTRACO, với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hồ sơ, báo cáo của công ty.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố cấu thành, và phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ cảm nhận. Quá trình nghiên cứu diễn ra từ tháng 10/2020 đến tháng 3/2021, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định sáu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Qua phân tích nhân tố, sáu yếu tố gồm: năng lực phục vụ, phương tiện vật chất hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, trách nhiệm xã hội và mức độ đáp ứng được xác định rõ ràng, phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất. Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo đều trên 0.8, đảm bảo độ tin cậy cao.

  2. Mức độ tác động của các yếu tố: Phân tích hồi quy cho thấy năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ với hệ số beta khoảng 0.35, tiếp theo là phương tiện hữu hình (0.28), sự đồng cảm (0.22), sự tin cậy (0.18), trách nhiệm xã hội (0.15) và mức độ đáp ứng (0.12). Tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê với mức p < 0.05.

  3. Ảnh hưởng của đặc tính khách hàng và yếu tố môi trường: Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng dựa trên thời gian đổ xăng, mức độ gắn bó với cửa hàng và nhận biết thương hiệu. Yếu tố môi trường như văn hóa kinh doanh và thông tin tham khảo cũng tác động đến cảm nhận của khách hàng.

  4. Mức độ hài lòng và trung thành: Chất lượng dịch vụ được đánh giá là nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành dịch vụ bán lẻ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của năng lực phục vụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu, điều này phù hợp với nghiên cứu của Ammar Ahmed và cộng sự (2017) trong ngành phát chuyển nhanh. Phương tiện vật chất hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về môi trường và trang thiết bị hiện đại, tương tự như kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007).

Sự đồng cảm và sự tin cậy là những yếu tố tạo dựng niềm tin và sự gắn bó lâu dài của khách hàng, đồng thời trách nhiệm xã hội được khách hàng đánh giá cao trong bối cảnh phát triển bền vững, phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện nay. Mức độ đáp ứng tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố không thể bỏ qua trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối cảm nhận theo đặc tính khách hàng để minh họa sự khác biệt nhóm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm tăng điểm hài lòng khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý nhân sự và đào tạo.

  2. Cải thiện phương tiện vật chất hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, cải thiện cảnh quan cửa hàng và hệ thống thanh toán nhanh chóng, tiện lợi. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý đầu tư và vận hành.

  3. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, lắng nghe phản hồi và giải quyết kịp thời các khiếu nại. Thời gian thực hiện: 3 tháng. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

  4. Đẩy mạnh trách nhiệm xã hội: Thực hiện các chương trình bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng và minh bạch trong hoạt động kinh doanh để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng truyền thông.

  5. Tăng cường mức độ đáp ứng: Cải tiến quy trình phục vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi và đa dạng hóa dịch vụ kèm theo để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý cửa hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Bộ phận quản lý và nhân viên cửa hàng bán lẻ xăng dầu: Cung cấp kiến thức về các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ xăng dầu, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu khoa học bài bản.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan: Hỗ trợ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong ngành xăng dầu, từ đó đề xuất chính sách và quy định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao năng lực phục vụ lại có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ?
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, là yếu tố trực tiếp tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Ví dụ, nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn.

2. Phương tiện vật chất hữu hình gồm những gì và tại sao quan trọng?
Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường kinh doanh và công cụ phục vụ. Khách hàng đánh giá cao cửa hàng có trang thiết bị hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi, điều này tạo ấn tượng tốt và tăng sự tin tưởng.

3. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ảnh hưởng thế nào đến khách hàng?
Khách hàng ngày càng quan tâm đến các hoạt động bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội sẽ nâng cao uy tín, tạo sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng.

4. Đặc tính khách hàng và yếu tố môi trường tác động ra sao đến cảm nhận chất lượng dịch vụ?
Khách hàng có đặc điểm khác nhau như thời gian đổ xăng, mức độ gắn bó với cửa hàng sẽ có cảm nhận khác nhau. Môi trường kinh doanh và thông tin tham khảo cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng và đánh giá của khách hàng.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp nâng cao mức độ đáp ứng trong dịch vụ?
Doanh nghiệp cần cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên phản ứng nhanh, đa dạng hóa dịch vụ và sử dụng công nghệ để rút ngắn thời gian chờ đợi, từ đó đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu tại HOTRACO, trong đó năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất.
  • Phương tiện vật chất hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, trách nhiệm xã hội và mức độ đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao cảm nhận chất lượng dịch vụ.
  • Đặc tính khách hàng và yếu tố môi trường có ảnh hưởng đáng kể đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các doanh nghiệp khác trong ngành để hoàn thiện mô hình.

Call-to-action: Doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó củng cố vị thế trên thị trường đầy tiềm năng.