Luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở TP.HCM

Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở TP.HCM đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp hàng hóa mà còn bao gồm trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Theo nghiên cứu, các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, sự đa dạng của sản phẩm và thời gian phục vụ đều ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Một khảo sát cho thấy, 70% khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn cửa hàng. Điều này cho thấy rằng, thái độ khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các cửa hàng tiện ích trong bối cảnh cạnh tranh trong bán lẻ ngày càng gay gắt.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích. Các nhân tố này bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, và sự tương tác cá nhân. Sự tin cậy được xem là yếu tố cốt lõi, khi khách hàng cần cảm thấy an tâm về chất lượng hàng hóa và dịch vụ. Cơ sở vật chất, bao gồm không gian cửa hàng và trang thiết bị, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy, 65% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Cuối cùng, sự tương tác cá nhân giữa nhân viên và khách hàng cũng là một yếu tố không thể bỏ qua, khi nó có thể tạo ra sự kết nối và lòng trung thành từ phía khách hàng.

Mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích. Mô hình này bao gồm các thành phần như cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề, và chính sách. Theo nghiên cứu, việc áp dụng mô hình RSQS giúp các nhà quản lý nhận diện rõ ràng các yếu tố cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy, các cửa hàng tiện ích cần chú trọng đến việc cải thiện cơ sở vật chất và sự tin cậy để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự hài lòng của khách hàng lâu dài.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích ở TP.HCM, cần thực hiện một số kiến nghị quan trọng. Đầu tiên, các cửa hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất để tạo ra không gian mua sắm thoải mái và tiện lợi cho khách hàng. Thứ hai, đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp các cửa hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của mô hình cửa hàng tiện ích.