Luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

• Tác giả: Lê Thị Hà
• Người hướng dẫn: TS. Phan Chí Anh
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng
• 1.4. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.5. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 1.6. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.7. Kết luận Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.5. Thiết kế nghiên cứu
• 2.6. Kết luận Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
• 3.2. Sơ lược về sự hình thành và phát triển
• 3.3. Tổng quan về MSB Cầu Giấy – Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB Cầu Giấy
• 3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại MSB Cầu Giấy
• 3.6. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.7. Kết quả phân tích phiếu khảo sát
• 3.8. Kết quả phân tích phỏng vấn khách hàng
• 3.9. Hạn chế của các yếu tố liên quan đến sự trung thành của khách hàng tại MSB Cầu Giấy
• 3.9.1. Hạn chế về yếu tố Sự tin cậy của khách hàng
• 3.9.2. Hạn chế về yếu tố Năng lực phục vụ
• 3.9.3. Hạn chế về Yếu tố hữu hình
• 3.9.4. Hạn chế về yếu tố Sự đồng cảm
• 3.9.5. Hạn chế về yếu tố Sự đáp ứng
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MSB CẦU GIẤY
• 4.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại quầy của Maritime Bank trong thời gian tới
• 4.1.1. Định hướng phát triển chung
• 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Maritime Bank – Chi nhánh Cầu Giấy
• 4.2. Tài sản của ngân hàng
• 4.3. Các giải pháp Maritime Bank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 4.4. Một số khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại MSB Cầu Giấy
• 4.4.1. Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình
• 4.4.2. Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy
• 4.4.3. Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ
• 4.4.4. Giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng
• 4.4.5. Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm
• 4.5. Một số khuyến nghị biện pháp kỹ thuật cải thiện chất lượng dịch vụ theo từng nhóm đối tượng khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được đo lường qua nhiều khía cạnh như sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào cảm nhận của khách hàng mà còn phải xem xét các yếu tố bên ngoài như thị trường ngân hàng và hệ thống ngân hàng hiện tại. Một nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất và không thể lưu giữ. Điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Khách hàng thường dựa vào các dấu hiệu bên ngoài như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình giao dịch để đánh giá chất lượng. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ.

II. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm việc thảo luận và phỏng vấn khách hàng để hiểu rõ hơn về cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Hàng Hải. Phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ 120 khách hàng tại chi nhánh Cầu Giấy. Kết quả thu được sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Việc áp dụng mô hình Servqual giúp đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

2.1. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Mỗi yếu tố này sẽ được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể, từ đó giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho Ngân hàng Hàng Hải trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao sự trung thành của khách hàng.

III. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Cầu Giấy

Phân tích thực trạng cho thấy rằng Ngân hàng Hàng Hải - Chi nhánh Cầu Giấy đang gặp một số vấn đề trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được mong đợi của họ, đặc biệt là trong các yếu tố như sự tin cậy và sự đồng cảm. Việc thiếu sự đồng cảm từ nhân viên có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng

Đánh giá từ khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn có sự cải thiện trong thái độ phục vụ của nhân viên. Nhiều khách hàng cảm thấy rằng nhân viên chưa đủ nhiệt tình và chuyên nghiệp trong việc giải quyết các vấn đề của họ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Hàng Hải. Việc cải thiện thái độ phục vụ và tăng cường đào tạo cho nhân viên sẽ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Hàng Hải - Chi nhánh Cầu Giấy, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để cải thiện thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp. Thứ hai, cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để tạo ra môi trường giao dịch thân thiện và chuyên nghiệp hơn. Cuối cùng, ngân hàng nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ kịp thời.

4.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ

Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Hàng Hải cần phải gắn liền với việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược dài hạn nhằm cải thiện tất cả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng mới. Việc áp dụng các công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng cũng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Từ năm 2010 đến nay, nhiều nghiên cứu đã tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên phần lớn chỉ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng mà chưa đề cập sâu đến sự trung thành của khách hàng – một yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) là một trong những ngân hàng cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh, đặc biệt là chi nhánh Cầu Giấy, là nhiệm vụ cấp thiết.

Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 6/2015 đến tháng 5/2017, tập trung khảo sát 120 khách hàng giao dịch tại 5 phòng giao dịch của chi nhánh Cầu Giấy. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự trung thành, từ đó góp phần gia tăng thị phần khách hàng cho ngân hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) – một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình. Cụ thể:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác ngay từ lần đầu tiên.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và mong muốn phục vụ khách hàng kịp thời.
• Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
• Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) để làm rõ hơn về cách khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện và cách thức cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng được xem là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu chuyên ngành, báo cáo ngành, bài viết khoa học và các nguồn thông tin chính thức của Maritime Bank. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa với 120 khách hàng tại 5 phòng giao dịch của chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2015-2016. Mẫu được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện.

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm, điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL để phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Ngoài ra, 50 khách hàng được phỏng vấn trực tiếp để thu thập ý kiến sâu sắc về chất lượng dịch vụ và mong muốn cải thiện.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 24.0 và Microsoft Excel. Các phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và phân tích tương quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Thiết kế nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, khoa học và thực tiễn, giúp đưa ra kết luận chính xác và các đề xuất phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ tại quầy của MSB Cầu Giấy còn nhiều hạn chế: Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ dao động từ 3,2 đến 4,1 trên thang 5 điểm. Trong đó, yếu tố hữu hình đạt trung bình 3,2, thấp nhất trong các yếu tố, phản ánh cơ sở vật chất và trang thiết bị cần được cải thiện. Sự đồng cảm đạt 3,5 điểm, cho thấy nhân viên chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến từng khách hàng.

2. Sự tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự trung thành: Phân tích tương quan cho thấy sự tin cậy có hệ số tương quan 0,68 với sự trung thành của khách hàng, trong khi năng lực phục vụ có hệ số 0,62. Điều này khẳng định rằng khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và nhân viên có trình độ chuyên môn cao.

3. Sự đáp ứng và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn: Sự đáp ứng có hệ số tương quan 0,54, sự đồng cảm 0,48 với sự trung thành. Khách hàng mong muốn nhân viên phản hồi nhanh chóng và có thái độ thân thiện, nhưng hiện tại chưa đạt kỳ vọng.

4. Yếu tố hữu hình ảnh hưởng thấp nhất đến sự trung thành: Với hệ số tương quan 0,39, yếu tố này tuy ít ảnh hưởng trực tiếp nhưng lại tác động gián tiếp qua cảm nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc cơ sở vật chất tại một số phòng giao dịch chưa đồng bộ, trang thiết bị còn lạc hậu, gây cảm giác không thoải mái cho khách hàng. Đồng thời, nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, dẫn đến sự đồng cảm chưa cao.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, kết quả này tương đồng với báo cáo của ngành cho thấy sự tin cậy và năng lực phục vụ luôn là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện mối tương quan giữa các yếu tố với sự trung thành của khách hàng, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng và ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị tại các phòng giao dịch: Đầu tư cải tạo không gian giao dịch, trang bị máy móc hiện đại, tạo môi trường thân thiện, tiện nghi nhằm nâng cao yếu tố hữu hình. Mục tiêu đạt điểm hài lòng trên 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp với phòng kỹ thuật.

2. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chuyên môn và giao tiếp: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về nghiệp vụ ngân hàng, kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Mục tiêu nâng điểm năng lực phục vụ lên trên 4,2 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải thiện quy trình phục vụ để tăng sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh qua điện thoại và trực tuyến. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 5 phút trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban điều hành chi nhánh và phòng vận hành.

4. Xây dựng văn hóa đồng cảm trong đội ngũ nhân viên: Khuyến khích thái độ phục vụ ân cần, quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng qua các chương trình khen thưởng và đánh giá hiệu quả công việc. Mục tiêu tăng điểm đồng cảm lên 4,0 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh và phòng nhân sự.

5. Triển khai chương trình chăm sóc khách hàng trung thành: Xây dựng các chính sách ưu đãi, quà tặng và dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng trung thành nhằm tăng sự gắn bó lâu dài. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 15% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

3. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng: Nắm bắt được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay từ lần đầu.

2. Tại sao sự trung thành của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Khách hàng trung thành giúp ngân hàng duy trì doanh thu ổn định, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Một nghiên cứu gần đây cho thấy khách hàng trung thành có khả năng giới thiệu dịch vụ cao hơn 30%.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
   Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát với 120 khách hàng), phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS để đảm bảo kết quả chính xác và khách quan.

4. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ ngân hàng?
   Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng và xây dựng văn hóa phục vụ ân cần là những giải pháp hiệu quả. Ví dụ, nhân viên được khuyến khích ghi nhớ tên khách hàng và các thông tin cá nhân để tạo sự gần gũi.

5. Yếu tố hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
   Yếu tố hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên, tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ. Một phòng giao dịch hiện đại, sạch sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và thoải mái hơn khi giao dịch.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại quầy của MSB Cầu Giấy, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự trung thành của khách hàng.
• Thực trạng chất lượng dịch vụ còn tồn tại hạn chế về yếu tố hữu hình và sự đồng cảm, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và tối ưu quy trình phục vụ.
• Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để đạt mục tiêu phát triển bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững lòng trung thành của khách hàng – chìa khóa thành công của ngân hàng trong tương lai.