Nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị AEON Citymart TP.HCM

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Dịch vụ siêu thị. Chất lượng dịch vụ

1.3. Chất lượng dịch vụ siêu thị

1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh

1.5. Xây dựng thang đo

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

2.1. Giới thiệu tổng quan về hệ thống siêu thị AeonCitimart

2.2. Cơ cấu tổ chức

2.3. Tình hình khách hàng của AeonCitimart

2.4. Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận

2.5. Công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của AeonCitimart

2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại AeonCitimart

2.7. Quy trình cung cấp dịch vụ tại siêu thị AeonCitimart

2.8. Quy trình bán hàng tại AeonCitimart. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng

2.9. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại AeonCitimart

2.10. Mẫu nghiên cứu và thông tin mẫu. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ

2.11. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo mức độ thỏa mãn

2.12. Kết quả phân tích EFA. Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ

2.13. Kết quả phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn

2.14. Kết quả khảo sát thông tin mẫu

2.15. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ tại AeonCitimart

2.16. Kết quả đánh giá thành phần chủng loại hàng hóa

2.17. Kết quả đánh giá thành phần khả năng phục vụ của nhân viên

2.18. Kết quả đánh giá thành phần trưng bày hàng hóa

2.19. Kết quả đánh giá thành phần mặt bằng siêu thị

2.20. Kết quả đánh giá thành phần an toàn siêu thị

2.21. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị AeonCitimart

2.21.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chủng loại hàng hóa

2.21.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên

2.21.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến trưng bày hàng hóa

2.21.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến mặt bằng siêu thị

2.21.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến an toàn siêu thị

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển hệ thống AeonCitimart

3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống AeonCitimart TP. Hồ Chí Minh

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hàng hóa

3.3.1. Cơ sở giải pháp. Nâng cao khả năng tài chính

3.3.2. Nâng cao hiệu quả quản lý hàng tồn kho

3.4. Giải pháp nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên

3.4.1. Cơ sở giải pháp. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.4.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự quản lý

3.4.3. Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng

3.4.4. Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên

3.4.5. Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

3.4.6. Có chính sách đãi ngộ, khen thưởng phù hợp để động viên nhân viên

3.5. Giải pháp cải thiện tình hình trưng bày hàng hóa

3.5.1. Cơ sở giải pháp

3.5.2. Thiết lập tiêu chuẩn trưng bày chung cho hệ thống

3.6. Giải pháp cải thiện tình hình mặt bằng siêu thị

3.6.1. Cơ sở giải pháp. Nâng cao hiệu quả bài trí. Cải thiện nguồn vốn. Cải thiện tình hình an toàn siêu thị

3.7. Các giải pháp mang tính hỗ trợ

3.7.1. Tổ chức giải quyết khiếu nại khách hàng

3.7.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng hình ảnh thương hiệu AeonCitimart

3.7.3. Phát triển hàng hóa đa dạng

3.7.4. Khắc phục tình trạng giá niêm yết trên sản phẩm không khớp với giá tính tiền

3.8. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về siêu thị AEON Citymart TP

Siêu thị AEON Citymart tại TP.HCM là một trong những hệ thống siêu thị hiện đại, cung cấp đa dạng các loại hàng hóa và dịch vụ. Với mục tiêu phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, AEON Citymart không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Hệ thống siêu thị này đã xây dựng được hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, nhờ vào việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Theo nghiên cứu, trải nghiệm khách hàng tại AEON Citymart được đánh giá cao, nhờ vào sự tiện lợi và phong phú của sản phẩm. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của AEON Citymart

Cơ cấu tổ chức của AEON Citymart được thiết kế nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng. Các bộ phận như quản lý hàng hóa, nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng đều có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất. Hệ thống này không chỉ chú trọng đến việc cung cấp sản phẩm mà còn tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các hoạt động hỗ trợ như tư vấn và giải quyết khiếu nại. Việc áp dụng công nghệ trong quản lý hàng tồn kho và quy trình bán hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị.

II. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại AEON Citymart

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại AEON Citymart TP.HCM cho thấy nhiều điểm mạnh và một số hạn chế. Khách hàng thường hài lòng với sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ khách hàng tận tình. Tuy nhiên, một số vấn đề như thời gian chờ đợi thanh toán và sự thiếu hụt hàng hóa trong giờ cao điểm vẫn tồn tại. Theo khảo sát, tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ khách hàng đạt 75%, nhưng vẫn cần cải thiện để tăng cường sự trung thành của khách hàng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế có thể giúp AEON Citymart nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại AEON Citymart. Đầu tiên là khả năng phục vụ của nhân viên, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Nhân viên được đào tạo bài bản và có thái độ phục vụ tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng. Thứ hai, trưng bày hàng hóa cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Hàng hóa được sắp xếp hợp lý và dễ tìm kiếm sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Cuối cùng, an toàn siêu thị cũng là một yếu tố không thể bỏ qua, khi khách hàng cần cảm thấy an toàn khi mua sắm tại đây.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại AEON Citymart

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại AEON Citymart TP.HCM, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện khả năng phục vụ của nhân viên thông qua các khóa đào tạo định kỳ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, việc cải thiện quy trình thanh toán sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Sử dụng công nghệ thanh toán hiện đại có thể là một giải pháp hiệu quả. Cuối cùng, cần tăng cường các hoạt động marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân khách hàng cũ.

3.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng cho từng bộ phận trong siêu thị. Cần có các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên. Bên cạnh đó, tổ chức các chương trình khuyến mãi và sự kiện đặc biệt sẽ giúp thu hút khách hàng và tạo sự hứng thú khi mua sắm. Cuối cùng, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến dịch vụ dựa trên những phản hồi này sẽ giúp AEON Citymart ngày càng hoàn thiện hơn.

Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị AEON Citymart ở TP.HCM