Phần mở đầu. - Chương 2: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. - Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang thông qua ý kiến khách hàng.
- Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. 123doc 5 CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ- (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; Thuê mua tài chính; Bảo lãnh và cam kết; Môi giới tiền tệ; Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó 123doc 6 Theo tổ chức thương mại thế giới WTO: “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ liên quan đến tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; Thuê mua tài chính; Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại Môi giới tiền tệ; Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích ứng dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất đến khách hàng 2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng.
Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. 123doc 7 Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.
Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất, do vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Tính khó xác định: Vì dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như thương hiệu, quy mô, uy tín , công nghệ của ngân hàng, trình độ nhân viên,… Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Các ngân hàng hiện đang nỗ lực phát triển theo xu thế các tập đoàn tài chính đa chức năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống giống như trước. Do đó với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều đang cố gắng đa dạng hóa các hình thức để cung cấp đến khách hàng. Vì thế ngày càng có nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ đắc lực công nghệ thông tin.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM 2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của các ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân (KHCN) có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm Tiếp cận theo đặc trưng về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua kênh đại lý phân phối.
Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) , từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng 123doc 8 lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông (Học viện công nghệ Châu Á – AIT). Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox, 1997) thì NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp trực tiếp các dịch vụ cho các cá nhân doanh nghiệp, hộ gia đình với các khoản tín dụng nhỏ.Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các KHCN, hộ gia đình, DNNVV. Số luợng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Các giao dịch này còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng.
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ dễ thực hiện, đơm giản : Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ thanh toán, tiền gửi, vay vốn và dịch vụ thẻ. Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch Online rất tốn kém.
123doc 9 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng không chỉ đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội và người tiêu dùng dịch vụ. Đối v i nền kinh tế - x hội Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNNVV, các cá nhân, hộ gia đình.
Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống.