Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị và cửa hàng tiện ích ở Hà Nội

Tổng hợp kiến thức Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị và cửa hàng tiện ích ở Hà Nội, tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu hiệu quả

• Tác giả: Nguyễn Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Phan Chí Anh
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
• 1.1. Một số khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc trưng của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.6. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.7. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.8. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.9. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.10. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.11. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.12. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng
• 1.13. Siêu thị và cửa hàng tiện ích
• 1.14. Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.15. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
• 2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu
• 2.2. Thị trường bán lẻ Việt Nam
• 2.3. Thị trường bán lẻ Hà Nội
• 2.4. Tình hình phát triển siêu thị tại Việt Nam
• 2.5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 2.6. Quy trình nghiên cứu
• 2.7. Phương pháp nghiên cứu
• 2.8. Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.9. Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng
• 2.10. Thống kê mẫu mô tả
• 2.11. Phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá
• 2.12. Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành
• 2.13. Nghiên cứu diện rộng để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
• 2.14. Thiết kế bảng hỏi
• 2.15. Thiết kế mẫu
• 2.16. Thu thập dữ liệu
• 2.17. Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu diện rộng
• 2.18. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mẫu mô tả
• 3.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo
• 3.3. Đánh giá độ tin cậy
• 3.4. Phân tích nhân tố
• 3.5. Phân tích dữ liệu
• 3.6. Đánh giá chung mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng
• 3.7. Phân tích ANOVA mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự trung thành theo các biến nhân khẩu của đối tượng điều tra
• 3.8. Phân tích tương quan giữa các biến
• 3.9. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.10. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
• 3.11. Những hạn chế
• 3.12. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
• 3.13. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CẢI TIẾN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI
• 4.1. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
• 4.2. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị tổng hợp tại Hà Nội
• 4.3. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh điện máy tại Hà Nội
• 4.4. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
• 4.5. Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
• 4.6. Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao dịch với các khách hàng
• 4.7. Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng
• 4.8. Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
• 4.9. Thường xuyên duy trì và cải tiến các yếu tố hữu hình
• 4.10. Một số khuyến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích
• 4.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• PHẦN KẾT LUẬN
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ bán lẻ

Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị và cửa hàng tiện ích ở Hà Nội đang trở thành một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu quản trị kinh doanh. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự trung thành của họ đối với thương hiệu. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc hiểu rõ về dịch vụ bán lẻ là rất cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, tốc độ phục vụ và sự đa dạng của sản phẩm đều góp phần vào trải nghiệm khách hàng tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong thị trường bán lẻ.

1.1. Tình hình dịch vụ bán lẻ tại Hà Nội

Thị trường bán lẻ tại Hà Nội đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của các siêu thị và cửa hàng tiện ích. Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, số lượng siêu thị tại Hà Nội đã tăng lên đáng kể trong những năm qua. Dịch vụ bán lẻ tại đây không chỉ đa dạng về sản phẩm mà còn phong phú về hình thức phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tốt hơn. Việc áp dụng các mô hình đánh giá như SERVQUAL có thể giúp các doanh nghiệp nhận diện được những điểm yếu trong dịch vụ khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến hiệu quả.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích. Các yếu tố này bao gồm dịch vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ, và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng thường phụ thuộc vào cảm nhận của họ về dịch vụ bán lẻ. Theo nghiên cứu của Lewis và Mitchell (1990), sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng. Các doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các yếu tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình quan trọng giúp các doanh nghiệp nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong hoạt động của mình. Việc sử dụng các mô hình như RSQS (Retail Service Quality Scale) giúp các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về dịch vụ khách hàng. Các yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, sự nhanh chóng trong phục vụ và sự đa dạng của sản phẩm đều được xem xét trong quá trình đánh giá. Kết quả đánh giá không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những chiến lược marketing hiệu quả hơn, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích, các doanh nghiệp cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao dịch vụ khách hàng. Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp, do đó, việc cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Thứ hai, các doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện quy trình phục vụ, từ đó rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể có thể được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường sự hiện diện của nhân viên tại các khu vực đông khách, và áp dụng các công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng. Việc tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện và tiện lợi sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến siêu thị hoặc cửa hàng tiện ích. Hơn nữa, các doanh nghiệp cũng nên chú trọng đến việc phát triển các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số 62 34 05 01) của nghiên cứu sinh Nguyễn Thu Hà, được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2015 dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phan Chí Anh và TS. Nguyễn Đăng Minh, tập trung nghiên cứu đề tài: "Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội".

Về tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu, tác giả chỉ rõ quản trị chất lượng là lĩnh vực nền tảng của khoa học quản trị, được phân định thành quản trị chất lượng trong sản xuất và quản trị chất lượng trong dịch vụ. Tại Việt Nam, sau khi gia nhập Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) vào tháng 7/1995 và Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào tháng 12/2006, khu vực dịch vụ ngày càng giữ vị trí trọng yếu. Tốc độ tăng trưởng thị trường bán lẻ hàng hóa bình quân đạt 25%/năm; theo số liệu của Tổng cục Thống kê (GSO), tổng mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2013 đạt trên 2.618 ngàn tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2012. Tuy nhiên, tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam vẫn thuộc nhóm thấp (xếp thứ 5/8 trong khu vực ASEAN, thứ 26/40 tại châu Á và 123/150 trên thế giới). Đồng thời, thị phần bán lẻ hiện đại ở Việt Nam mới chỉ chiếm khoảng 25% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ, thấp hơn nhiều so với các quốc gia như Singapore, Trung Quốc, Indonesia, Thái Lan và Malaysia (Bộ Công Thương, 2013). Tính đến cuối năm 2013, cả nước có 724 siêu thị, trong đó Hà Nội tập trung 94 siêu thị phục vụ hơn 6 triệu dân cùng lượng lớn khách vãng lai. Sự gia tăng cạnh tranh giữa doanh nghiệp nội địa và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đặt ra yêu cầu cấp bách phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Do dịch vụ có các đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu giữ được, việc xác lập tiêu chí chuẩn mực và công cụ đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ là bài toán phức tạp mà các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại tại Hà Nội đang đối mặt.

Mục tiêu nghiên cứu của luận án được xác định cụ thể gồm:

• (a) Xây dựng khung phân tích, thang đo, và bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ phù hợp với cơ sở lý luận và kế thừa tiếp thu các kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ đã được kiểm chứng trong quá khứ.
• (b) Sử dụng khung phân tích, thang đo, và bộ tiêu chí chất lượng dịch vụ bán lẻ để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội.
• (c) Đề xuất và khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Hà Nội.

Để đạt được các mục tiêu trên, luận án giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

• (a) Các yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích?
• (b) Các yếu tố nào cấu thành thang đo và bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ phù hợp với các siêu thị và cửa hàng tiện ích?
• (c) Những ưu điểm, hạn chế trong chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay như thế nào? Nguyên nhân tồn tại những hạn chế trong chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích trên địa bàn Hà Nội hiện nay?
• (d) Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội?

Đối tượng nghiên cứu của luận án là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ, mối quan hệ giữa cảm nhận của người mua hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Trong đó:

• Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ được khảo sát gồm: Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách và Thông tin hàng hóa.
• Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua 3 khía cạnh: chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ và chất lượng dịch vụ.
• Sự trung thành của khách hàng được đo lường thông qua 2 khía cạnh: việc tiếp tục mua hàng và việc giới thiệu cho các khách hàng khác.

Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Khảo sát khách hàng mua sắm tại 3 nhóm hình thức bán lẻ hiện đại trên địa bàn thành phố Hà Nội, bao gồm: 500 khách hàng tại các siêu thị chuyên doanh điện máy (PICO, Topcare, Nguyễn Kim, Trần Anh); 600 khách hàng tại các siêu thị tổng hợp (Big C, Fivimart, Coopmart, Intimex, Hapromart); 664 khách hàng tại các cửa hàng tiện ích (Kmart, L's Place, Hapromart, Shop&Go).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bảng hỏi thực hiện từ tháng 1/2014 đến tháng 12/2014. Dữ liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn từ năm 2000 đến 2013.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tiến hành tổng quan hệ thống các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán lẻ:

Về tình hình nghiên cứu trên thế giới:

• Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Khái niệm dịch vụ được tiếp cận theo các góc độ hành vi tạo giá trị (Zeithaml & Bitner, 2000), hoạt động thiết lập quan hệ khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004), quy trình tiếp xúc theo tiêu chuẩn ISO 8402, sự tham gia đồng thời của khách hàng (Edvardsson, 2005), chuỗi giao dịch đầu vào - đầu ra (Tyagi & Gupta, 2008) và trải nghiệm tương tác (Hopkins, Hopkins & Hoffman, 2005). Các đặc trưng của dịch vụ được Wilson và cộng sự (2008) cùng Fitzsimmons (2008) xác định gồm: tính vô hình (Robinson, 1999), tính không đồng nhất (Caruana & Pitt, 1997), tính không thể tách rời (Svensson, 2002), tính không lưu giữ được và sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Về chất lượng dịch vụ, các công trình của Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996), Wisniewski & Donnelly (1996), Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) và Kotler và cộng sự (2005) định nghĩa đó là mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) chuẩn hóa định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Mặt khác, Cronin & Taylor (1992) lập luận chất lượng dịch vụ là thái độ của khách hàng đối với kết quả thực hiện. Chất lượng dịch vụ được chứng minh tác động trực tiếp tới sự thỏa mãn (Chen, 2008; Howat, Crilley & McGrath, 2008), lòng trung thành (Sureshchandar, Rajendran & Aanatharaman, 2002; Wong & Sohal, 2003; Bontis & Booker, 2007; Prayag, 2007), ý định mua lại (Perez và cộng sự, 2007) và hiệu quả kinh doanh (Buttle, 1996; McAdam, McLean & Henderson, 2003; Seth, Deshmukh & Vrat, 2005; Akbaba, 2006).
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Luận án phân tích 9 mô hình tiêu biểu gồm:
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984);
  • Mô hình khoảng cách (GAP model) và thang đo SERVQUAL gồm 10 yếu tố sau rút gọn thành 5 yếu tố với 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1994; Lin, 2010; Albacete-Sa'ez, Fuentes-Fuentes & Llore'ns-Montes, 2007; Stodnick & Rogers, 2008);
  • Mô hình tổng hợp của Brogowicz và cộng sự (1990);
  • Mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992);
  • Mô hình giá trị lý tưởng của Mattsson (1992);
  • Mô hình cảm nhận và sự hài lòng của Spreng & Mackoy (1996);
  • Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997);
  • Mô hình tích hợp giá trị - chất lượng - sự hài lòng của Oh (1999);
  • Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS): Dabholkar và cộng sự (1996) đề xuất thang đo chuyên biệt cho bán lẻ gồm 5 thành phần: Yếu tố hữu hình (Diện mạo cửa hàng, Sự tiện lợi), Sự tin cậy (Giữ lời hứa, Làm đúng như cam kết), Tương tác cá nhân (Sự tự tin, Sự lịch thiệp/giúp đỡ khách hàng), Giải quyết vấn đề và Chính sách. Mô hình RSQS được ứng dụng rộng rãi qua các nghiên cứu của Christo & Terblanche (1997), Mehta, Lalwani & Han (2000), Siu & Cheung (2001), Vazquez và cộng sự (2001), Kim & Jin (2002), Siu & Chow (2004), Parikh (2006), Kaul (2007), Vesel & Zabkar (2009), Torlak, Uzkurt & Ozmen (2010).

Về tình hình nghiên cứu trong nước:

• Nguyễn Hồng Sơn (2010) phân tích căn cứ pháp lý và định hướng phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020.
• Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) tổng hợp và so sánh đặc tính của 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trên mẫu 225 khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh, khẳng định mô hình SERVPERF có độ thích hợp cao hơn và phương tiện hữu hình là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Đào Xuân Khương (2014) khảo sát siêu thị chuyên doanh, đề xuất 5 yếu tố cấu thành (Sự tin cậy, Yếu tố hữu hình, Tương tác nhân viên, Giải quyết khiếu nại, Tư vấn chuyên môn), chỉ ra khách hàng đánh giá cao nhất tính hữu hình và thấp nhất ở khâu giải quyết khiếu nại.
• Nguyễn Đặng Duy Nhất và Lê Nguyên Hậu (2007) ứng dụng RSQS trên 440 khách hàng tại 4 siêu thị lớn ở TP. Hồ Chí Minh, gộp tương tác cá nhân và giải quyết khiếu nại thành yếu tố "Nhân viên phục vụ", xác nhận Phương tiện hữu hình, Nhân viên phục vụ và Chính sách có tác động đến chất lượng dịch vụ, trong khi Độ tin cậy không có tác động.
• Nguyễn Thị Mai Trang (2006) thực hiện thảo luận nhóm tập trung và khảo sát 318 khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh, xác định 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm: Chất lượng hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Trưng bày trong siêu thị, Mặt bằng siêu thị và An toàn trong siêu thị.

Khoảng trống nghiên cứu mà luận án lựa chọn giải quyết: Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam chủ yếu triển khai trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006; Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007; Nguyễn Đặng Duy Nhất & Lê Nguyên Hậu, 2007) và phần lớn chỉ khảo sát chung ở loại hình siêu thị tổng hợp. Chưa có công trình nào đánh giá có hệ thống, quy mô lớn trên địa bàn Hà Nội – nơi có những đặc thù riêng về văn hóa mua sắm và mạng lưới phân phối. Đồng thời, các nghiên cứu trước chưa phân tách và đối sánh chuyên biệt giữa các định dạng bán lẻ hiện đại: siêu thị tổng hợp, siêu thị chuyên doanh điện máy và cửa hàng tiện ích. Thang đo RSQS gốc của Dabholkar và cộng sự (1996) được xây dựng tại Hoa Kỳ nên khi áp dụng vào Việt Nam cần phải được điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát đặc thù (như thông tin hàng hóa, nguồn gốc xuất xứ) nhằm phản ánh chính xác nhận thức của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về cơ sở lý thuyết, luận án dựa trên khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ theo kết quả thực hiện (Cronin & Taylor, 1992) kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS của Dabholkar và cộng sự (1996). Khung phân tích kiểm định mối quan hệ cấu trúc giữa các biến:

• Biến tiền đề: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ, gồm Yếu tố hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Tương tác cá nhân (IP), Giải quyết vấn đề, Chính sách (PO) và thành phần bổ sung là Thông tin hàng hóa (IG).
• Biến trung gian: Sự hài lòng của khách hàng (HL), được cấu thành bởi 3 yếu tố: chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ và chất lượng dịch vụ.
• Biến kết quả: Lòng trung thành của khách hàng (TT), được cấu thành bởi 2 yếu tố: tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho khách hàng khác.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được thực hiện qua hai giai đoạn kết hợp định tính và định lượng:

1. Giai đoạn nghiên cứu quy mô nhỏ: Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu chuyên gia và thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh câu chữ, loại bỏ các chỉ báo không tương thích với điều kiện Việt Nam (như dịch vụ đặt hàng qua điện thoại, giao dịch qua thẻ tín dụng thời kỳ đầu) và bổ sung 11 biến quan sát mới. Tiến hành khảo sát thử nghiệm quy mô nhỏ để kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả hiệu chỉnh được dùng để hoàn thiện bảng hỏi cho từng loại hình bán lẻ.
2. Giai đoạn nghiên cứu diện rộng: Sử dụng phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert. Dữ liệu sau thu thập được xử lý bằng các công cụ và kỹ thuật thống kê trên phần mềm SPSS và LISREL:
   • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu;
   • Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha;
   • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính hợp lệ, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo;
   • Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) nhằm kiểm tra sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học;
   • Phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội (kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF) và phân tích đường dẫn (Path Analysis) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình cấu trúc.

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thống kê chính thức của Tổng cục Thống kê, Bộ Công Thương, Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam và các tài liệu chuyên ngành đã xuất bản.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra trực tiếp 1.764 khách hàng tại các điểm bán lẻ trên địa bàn Hà Nội. Cơ cấu mẫu điều tra nghiên cứu diện rộng được tổng hợp tại bảng dưới đây:

Phân loại hình thức bán lẻ	Điểm khảo sát thực tế tại Hà Nội	Cỡ mẫu hợp lệ (khách hàng)
Siêu thị chuyên doanh điện máy	PICO, Topcare, Nguyễn Kim, Trần Anh	500
Siêu thị tổng hợp	Big C, Fivimart, Coopmart, Intimex, Hapromart	600
Cửa hàng tiện ích	Kmart, L's Place, Hapromart, Shop&Go	664
Tổng cộng		1.764

Nội dung chính theo từng chương

Phần Giới thiệu

Phần này trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thương mại bán lẻ Việt Nam mở cửa và cạnh tranh quốc tế; tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước; xác lập 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể; đưa ra 4 câu hỏi nghiên cứu; xác định đối tượng, phạm vi không gian (Hà Nội), phạm vi thời gian (dữ liệu sơ cấp năm 2014); công bố các đóng góp mới về lý luận, thực tiễn và sơ đồ bố cục luận án.

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về bản chất dịch vụ, 5 đặc trưng cơ bản chi phối công tác quản lý dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được, sự tham gia của khách hàng). Tác giả so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tổng quát (Gronroos, 1984; Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1994; Brogowicz và cộng sự, 1990; Cronin & Taylor, 1992; Mattsson, 1992; Spreng & Mackoy, 1996; Sweeney và cộng sự, 1997; Oh, 1999; Dabholkar và cộng sự, 2000). Luận án đi sâu phân tích mô hình chuyên biệt RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996) với 5 yếu tố thành phần và lược khảo các công trình ứng dụng mô hình này trên thế giới cũng như tại Việt Nam (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006; Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007; Nguyễn Đặng Duy Nhất & Lê Nguyên Hậu, 2007; Đào Xuân Khương, 2014). Chương này cũng luận giải mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành, đồng thời chỉ ra khoảng trống nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ trên địa bàn Hà Nội.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và khung phân tích

Chương 2 mô tả khái quát địa bàn nghiên cứu: sự phát triển của thị trường bán lẻ Việt Nam và Hà Nội, thống kê số lượng siêu thị giai đoạn 2005 - 2013 (năm 2013 cả nước đạt 724 siêu thị, riêng Hà Nội có 94 siêu thị). Tác giả thiết lập quy trình nghiên cứu hai bước logic. Trong nghiên cứu quy mô nhỏ, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu, lấy mẫu khảo sát thử nghiệm, phân tích độ tin cậy Cronbach's alpha và EFA để sàng lọc biến quan sát; từ đó xây dựng 3 bảng hỏi chuẩn hóa riêng biệt:

• Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị tổng hợp;
• Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh điện máy;
• Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện ích. Tiếp đó, chương trình bày phương pháp thiết kế mẫu nghiên cứu diện rộng (tổng mẫu 1.764), quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp năm 2014 và quy trình xử lý dữ liệu bằng SPSS và LISREL thông qua các kỹ thuật thống kê mô tả, CFA, ANOVA, hồi quy bội và phân tích đường dẫn.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 trình bày các kết quả phân tích định lượng thực nghiệm:

• Thống kê mô tả đối tượng khảo sát theo các đặc trưng nhân khẩu học.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) xác nhận các thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị tổng hợp, siêu thị chuyên doanh điện máy và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội đều đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
• Đánh giá thực trạng cảm nhận: Mức độ cảm nhận chung của khách hàng về từng thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành được phân tích cụ thể cho từng loại hình bán lẻ. Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).
• Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội và phân tích đường dẫn (Path Analysis): Luận án lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và từ sự hài lòng tới lòng trung thành của khách hàng. Các chỉ số kiểm tra đa cộng tuyến (hệ số VIF) đều nằm trong giới hạn an toàn. Bảng kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu xác nhận phần lớn các giả thuyết về mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, và giữa sự hài lòng đối với lòng trung thành được chấp nhận.
• Đánh giá tổng hợp: Phân tích các ưu điểm và mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Hà Nội; bóc tách nguyên nhân tồn tại của các hạn chế từ phía công tác quản trị nội bộ của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh bên ngoài.

Chương 4: Hàm ý cải tiến và khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội

Chương 4 xây dựng hệ thống khuyến nghị dựa trên kết quả kiểm định thực nghiệm:

• Hàm ý cải tiến chuyên biệt cho từng loại hình:
  • Đối với siêu thị tổng hợp: Chú trọng nâng cao chất lượng trưng bày, tối ưu hóa lối đi, đảm bảo tính đầy đủ và minh bạch của thông tin hàng hóa, nguồn gốc xuất xứ.
  • Đối với siêu thị chuyên doanh điện máy: Nâng cao năng lực tư vấn chuyên môn kỹ thuật của nhân viên, hoàn thiện quy trình giao vận, lắp đặt và chính sách bảo hành, đổi trả sản phẩm.
  • Đối với cửa hàng tiện ích: Phát huy lợi thế tiện lợi về mạng lưới vị trí, kéo dài thời gian mở cửa, cải thiện tốc độ thanh toán tại quầy và bảo đảm tính sẵn có của các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu.
• Bốn nhóm giải pháp quản trị doanh nghiệp:
  1. Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao dịch với khách hàng (đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự, tôn trọng và hỗ trợ khách hàng).
  2. Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng (chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại, quy định rõ trách nhiệm xử lý sai sót và cơ chế đền bù thỏa đáng).
  3. Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp (triển khai các dịch vụ bổ trợ, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán).
  4. Thường xuyên duy trì và cải tiến các yếu tố hữu hình (bố trí không gian bán hàng khoa học, bảo đảm vệ sinh, nâng cấp trang thiết bị bảo quản, xe đẩy, bãi đỗ xe).
• Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước: Hoàn thiện quy hoạch mạng lưới phân phối bán lẻ hiện đại tại Hà Nội; xây dựng và ban hành bộ quy chuẩn chất lượng dịch vụ bán lẻ; tăng cường thanh tra, kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm và chống hàng giả, hàng kém chất lượng.

Phần Kết luận

Phần kết luận tóm lược các kết quả nghiên cứu chính của luận án theo các mục tiêu đã xác định; khẳng định ý nghĩa học thuật của mô hình thang đo điều chỉnh và giá trị thực tiễn của các giải pháp đề xuất; đồng thời liệt kê danh mục 4 công trình khoa học đã công bố của tác giả liên quan trực tiếp đến đề tài luận án.

Kết quả và những đóng góp mới

Về mặt lý luận:

• Luận án đã xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ áp dụng riêng biệt cho từng loại hình bán lẻ hiện đại (siêu thị tổng hợp, siêu thị chuyên doanh điện máy, cửa hàng tiện ích) trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại một nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam.
• Xác định hệ thống các yếu tố cấu thành, biến quan sát và bộ thang đo chuẩn hóa để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Bổ sung và kiểm định thành công yếu tố mới cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội là "Thông tin hàng hóa" (bên cạnh các yếu tố truyền thống kế thừa từ RSQS: Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách).

Về mặt thực tiễn:

• Cung cấp dữ liệu thực nghiệm toàn diện từ mẫu khảo sát 1.764 khách hàng tại Hà Nội trong năm 2014, phản ánh khách quan thực trạng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
• So sánh, chỉ rõ các ưu điểm và hạn chế cụ thể trong chất lượng dịch vụ của từng mô hình điểm bán lẻ (siêu thị tổng hợp, siêu thị chuyên doanh điện máy, cửa hàng tiện ích), phân tích nguyên nhân của các tồn tại đó.
• Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị mang tính định hướng thực thi cho các doanh nghiệp bán lẻ và các khuyến nghị chính sách cụ thể cho cơ quan quản lý Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Về phạm vi không gian: Nghiên cứu mới chỉ thu thập dữ liệu trên địa bàn thành phố Hà Nội, chưa khảo sát các địa phương khác trên toàn quốc nên tính phổ quát cho toàn bộ thị trường bán lẻ Việt Nam còn hạn chế.
• Về phạm vi loại hình: Nghiên cứu tập trung vào 3 mô hình bán lẻ hiện đại (siêu thị tổng hợp, siêu thị chuyên doanh điện máy, cửa hàng tiện ích), chưa mở rộng khảo sát các mô hình bán lẻ khác như đại siêu thị (hypermarket), trung tâm thương mại phức hợp hoặc thương mại điện tử.
• Về phương pháp dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp cắt ngang tại một thời điểm (năm 2014), chưa theo dõi được sự thay đổi trong cảm nhận và hành vi của khách hàng theo chuỗi thời gian dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi địa bàn nghiên cứu sang các đô thị lớn khác như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng hoặc khu vực nông thôn để kiểm chứng và so sánh sự khác biệt vùng miền.
• Khảo sát bổ sung các định dạng bán lẻ mới nổi và phân tích xu hướng bán lẻ đa kênh.
• Thực hiện các nghiên cứu lặp lại theo thời gian để theo dõi sự biến đổi trong kỳ vọng và mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cho các đối tượng sau:

• Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại: Luận án cung cấp bức tranh tổng quan tài liệu về các mô hình chất lượng dịch vụ (Gronroos, SERVQUAL, SERVPERF, RSQS...); quy trình hoàn thiện thang đo từ nghiên cứu định tính đến kiểm định định lượng diện rộng; cùng các kỹ thuật xử lý dữ liệu phức hợp (EFA, CFA, ANOVA, hồi quy bội, LISREL/Path analysis).
• Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp bán lẻ (siêu thị, cửa hàng tiện ích): Luận án cung cấp bộ công cụ đo lường thực tế để doanh nghiệp tự đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ của đơn vị mình; tham khảo các chỉ báo định lượng về mức độ thỏa mãn của khách hàng và quy trình giải quyết vấn đề khiếu nại để nâng cao chất lượng phục vụ.
• Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước (Bộ Công Thương, Sở Công Thương Hà Nội): Luận án cung cấp số liệu thực chứng về thực trạng mạng lưới bán lẻ hiện đại, giúp cơ quan quản lý có cơ sở dữ liệu để hoạch định quy hoạch hạ tầng thương mại và xây dựng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ văn minh.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ trong luận án được phát triển dựa trên mô hình gốc nào và bổ sung thành phần mới nào?
Thang đo của luận án được phát triển trên cơ sở kế thừa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar và cộng sự (1996) với 5 yếu tố cấu thành gốc: Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và Chính sách. Qua nghiên cứu quy mô nhỏ và khảo sát thực tế tại Hà Nội, luận án đã xác định và bổ sung thêm yếu tố cấu thành mới là "Thông tin hàng hóa".

2. Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra trong nghiên cứu diện rộng của luận án được phân bổ như thế nào?
Nghiên cứu diện rộng được tiến hành trên tổng mẫu khảo sát hợp lệ gồm 1.764 khách hàng mua sắm trực tiếp tại Hà Nội trong năm 2014, được phân bổ cho 3 loại hình: 500 khách hàng tại các siêu thị chuyên doanh điện máy (PICO, Topcare, Nguyễn Kim, Trần Anh); 600 khách hàng tại các siêu thị tổng hợp (Big C, Fivimart, Coopmart, Intimex, Hapromart); và 664 khách hàng tại các cửa hàng tiện ích (Kmart, L's Place, Hapromart, Shop&Go).

3. Khái niệm Sự hài lòng và Sự trung thành của khách hàng được đo lường qua các khía cạnh nào trong luận án?
Trong khung phân tích của luận án, "Sự hài lòng" của khách hàng được đánh giá thông qua 3 yếu tố: chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ và chất lượng dịch vụ. "Sự trung thành" của khách hàng được đánh giá thông qua 2 yếu tố: việc tiếp tục mua hàng và việc giới thiệu cho các khách hàng khác.

4. Những mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu nào đã được tác giả hệ thống hóa trong Chương 1?
Chương 1 của luận án đã phân tích 9 mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu: mô hình của Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1994), mô hình tổng hợp của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình giá trị lý tưởng của Mattsson (1992), mô hình của Spreng & Mackoy (1996), mô hình của Sweeney và cộng sự (1997), mô hình của Oh (1999), mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000), cùng với mô hình chuyên biệt RSQS của Dabholkar và cộng sự (1996).

5. Luận án đề xuất các nhóm giải pháp chính nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Hà Nội trong Chương 4?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị doanh nghiệp: (1) Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao dịch với khách hàng; (2) Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng; (3) Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp; (4) Thường xuyên duy trì và cải tiến các yếu tố hữu hình; đồng thời đề xuất nhóm khuyến nghị hoàn thiện công tác quản lý cho các cơ quan quản lý Nhà nước.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thu Hà đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ bán lẻ và xây dựng khung phân tích đo lường thực nghiệm phù hợp với điều kiện thị trường bán lẻ tại Hà Nội. Thông qua việc khảo sát 1.764 khách hàng tại các siêu thị tổng hợp, siêu thị chuyên doanh điện máy và cửa hàng tiện ích, công trình đã xác lập bộ thang đo chuẩn hóa, khẳng định vai trò của thành phần mới "Thông tin hàng hóa", đồng thời lượng hóa mối quan hệ tác động giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Các kết quả thực nghiệm và hệ thống giải pháp đề xuất trong luận án cung cấp căn cứ khoa học thiết thực cho các nhà quản trị bán lẻ trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hỗ trợ cơ quan quản lý Nhà nước hoàn thiện chính sách phát triển thương mại văn minh, hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU HÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2015 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU HÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 62 34 05 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Chí Anh TS. Nguyễn Đăng Minh NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS. Phan Chí Anh TS.

Nguyễn Đăng Minh PGS. Trần Anh Tài HÀ NỘI, 2015 z LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Ngoài những thông tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đã đƣợc trích dẫn nguồn, toàn bộ kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án đƣợc phân tích từ nguồn dữ liệu điều tra thực tế do cá nhân tôi thực hiện. Tất cả các dữ liệu đều trung thực và nội dung luận án chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Tác giả Nguyễn Thu Hà i z MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN. ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vii DANH MỤC CÁC BẢNG.

viii DANH MỤC CÁC HÌNH. x PHẦN GIỚI THIỆU. Tính cấp thiết của nghiên cứu. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan 4 đến đề tài.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp mới của Luận án. Bố cục của Luận án.

12 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ. Một số khái niệm về dịch vụ. Đặc trưng của dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng. Siêu thị và cửa hàng tiện ích.

Cửa hàng tiện ích. Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 1. 62 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN TÍCH.

Giới thiệu địa bàn nghiên cứu. Thị trường bán lẻ Việt Nam. Thị trường bán lẻ Hà Nội. Tình hình phát triển siêu thị tại Việt Nam …………………….

Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu.

Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Thống kê mẫu mô tả. Phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá. Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành .