CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1. Các công trình nghiên cứu trong nước Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Để nghiên cứu đề tài tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng theo mô hình hồi quy nhân tố khám phá EFA. Mô hình nghiên cứu đề tài tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với siêu thị.
Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TP. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị gồm 5 yếu tố tác động: Hàng hóa, Phục vụ, Trưng bày, Mặt bằng, An toàn. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Đề tài cũng đề xuất một số khuyến nghị để góp phần vào việc giải thích cho sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng như các yếu tố tạo sự vui thích, giải trí cho khách hàng đi siêu thị.
Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo. Tác giả Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Nguyễn Hậu (2007) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị - tại các siêu thị Việt Nam”. Để nghiên cứu đề tài tác giả đã sử dụng mô hình RSQS dưới dạng thang đo Likert 5 điểm: Khía cạnh vật lý, Độ tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và chính sách. Mô hình nghiên cứu nhằm mục đích khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị ở Việt Nam.
Tác giả đã tiến hành khảo sát 440 khách hàng tại các siêu thị tại TP. Kết quả nghiên cứu cho thấy xác định được 4 thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị: Khả năng phục vụ của nhân viên, Cơ sở vật chất, Chính sách hoạt động và Sự tin cậy. Thành phần Khả năng phục vụ của nhân viên có tác động mạnh nhất, kế đến là thành phần Chính sách hoạt động và Phương tiện vật chất có ảnh hưởng yếu nhất và vai trò của thành phần Sự tin cậy chưa được xác định rõ trong nghiên cứu. PAGE 69 Đề tài cũng đề xuất một số nhà bán lẻ quốc tế, đặc biệt các siêu thị sắp đến kinh doanh tại Việt Nam cần lưu ý khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam để có thể tập trung vào các khía cạnh chính và có kế hoạch đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Các yếu tố khác ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ cần được tính đến trong nghiên cứu trong tương lai. Nghiên cứu trong tương lai nên xem xét các yếu tố như Hàng hóa, Trưng bày, An toàn, Chính sách khuyến mãi, Chính sách khách hàng thân thiết,v.v… Cuối cùng, nghiên cứu trong tương lai nên tính đến các loại hình bán lẻ khác tại Việt Nam. Tác giả Võ Minh Sang (2019) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Dịch vụ gia tăng: Nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Cần Thơ”. Để nghiên cứu đề tài tác giả đã sử dụng mẫu được chọn theo phương pháp hạn mức.
Phương pháp phân tích dữ liệu chính được dùng trong nghiên cứu là phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM). Nghiên cứu này, nhằm mục đích kiểm chứng sự thay đổi và phát triển của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ siêu thị ở Cần Thơ. Nghiên cứu so sánh kết quả nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị được thực hiện ở thời điểm năm 2015 và năm 2017 đối với siêu thị Big C Cần Thơ, qua đây nhằm: (1) Đánh giá sự thay đổi mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị, qua đây xác định sự phát triển trong nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị và (2) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu ghi nhận: (1) Có sự thay đổi mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ siêu thị đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể có sự dịch chuyển mức độ tác động của nhân tố giá cả cảm nhận, cao nhất trong mô hình ở thời điểm nghiên cứu năm 2015, sang nhân tố dịch vụ, có tác động cao nhất trong mô hình ở thời điểm nghiên cứu năm 2017 (thời điểm năm 2015 không có ý nghĩa trong mô hình) và (2) Xác lập các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Hàng hóa; Nhân viên; Mặt bằng; An toàn; Dịch vụ và Giá cả cảm nhận.
Kết quả nghiên cứu này góp phần minh chứng: (1) Nhu cầu và vấn đề quan tâm của khách hàng luôn thay đổi, do vậy doanh nghiệp cần kịp thời nắm bắt các thay đổi trong nhu cầu để kịp đáp ứng, phục vụ khách hàng được tốt nhất và (2) Sự dịch chuyển trong thay đổi nhu cầu theo PAGE 69 chiều hướng từ giá trị ích lợi cơ bản, cốt lõi của dịch vụ sang quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ gia tăng theo thời gian, sự đòi hỏi và yêu cầu ngày càng đa dạng hơn, trong đó quan tâm và chú trọng nhiều đến các yếu tố dịch vụ, phục vụ của đơn vị cung cấp dịch vụ. Tác giả Quan Minh Nhựt & Viên Ngọc Anh (2014) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại đồng bằng sông Cửu Long”. Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại CoopMart. Mô hình nghiên cứu đề tài tập trung vào đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long.
Số liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 294 khách hàng tại Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long và Tiền Giang. Nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại CoopMart và cũng nêu rõ thái độ của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị như thành phần hàng hóa, thành phần phục vụ, thành phần trưng bày, thành phần mặt bằng và thành phần an toàn siêu thị. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của siêu thị và các thành phần này có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là thành phần thái độ phục vụ có tương quan cao nhất kế đến là các thành phần mặt bằng, an toàn siêu thị, trưng bày siêu thị và cuối cùng là thành phần hàng hóa có tương quan thấp nhất. Từ kết quả thu được, tác giả đã đề xuất một số ý kiến như: nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực từ khâu tuyển chọn đến khâu đào tạo, cần đa dạng hóa nhóm sản phẩm của mình hơn nữa để tăng sự lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, cần có kế hoạch hợp tác toàn diện với các nhà cung cấp từ khâu đầu tư cho đầu ra cho sản phẩm (đặc biệt là đối với sản phẩm nông nghiệp), tới các khâu marketing, khuyến mãi nhằm tạo ra tính ổn định cho hàng hóa bày bán ở siêu thị, đảm bảo không thiếu hàng khi mặt hàng đó có biến động về giá hay sản lượng,v.v… Tác giả Đào Xuân Khương (2014) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội”.
Để nghiên cứu đề tài tác giả đã sử dụng kết hợp pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng theo mô hình hồi quy nhân tố khám phá EFA. Mô hình PAGE 69 nghiên cứu đề tài tập trung vào chất lượng dịch vụ, siêu thị chuyên doanh và chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh. Nghiên cứu của tác giả đã rút ra được những điểm mới đóng góp về mặt học thuật. Khẳng định được năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
Cụ thể là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, (5) tính chuyên nghiệp. Mức độ tác động của các yếu tố là khác nhau và được xác định cụ thể. Cả năm yếu tố đều có tác động tích cực (thuận chiều), trong đó tác động của sự tin cậy là mạnh nhất. Đề tài cũng đế xuất một số khuyến nghị nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng khách hàng, giải pháp nâng cao năng lực và động lực đội ngũ nhân viên, nâng cao năng lực quản lý của siêu thị chuyên doanh, từ đó góp phần vào việc phát triển chất lượng dịch vụ chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
Các công trình nghiên cứu nước ngoài Tác giả Sarah Wambui Kimani và cộng sự (2012) đã nghiên cứu đề tài “Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya” (tạm dịch là nhận thức của người mua hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ: Siêu thị so với các cửa hàng tiện lợi nhỏ ở Kenya). Để nghiên cứu đề tài tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL và mô hình RSQS, tuy nhiên có sự kết hợp và điều chỉnh các thành phần sao cho phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế tại các siêu thị và cửa hàng tiện lợi nhỏ tại Kenya. Mục đích của bài viết này là xác định nhận thức của người mua sắm về chất lượng dịch vụ được cung cấp trong các siêu thị Kenya và các cửa hàng tiện lợi rất nhỏ.