Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại khách sạn intercontinental hanoi westlake khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị dịch vụ du lịch lữ hành

Phần này trình bày các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn, đồng thời phân tích vai trò của chăm sóc… 75 trang · Đại học Thăng Long · 2020.

• Tác giả: Trần Thu Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Cẩm Phượng
• Trường học: Đại học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
• Đề tài: Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.2. Khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm khách hàng
• 1.2.2. Chăm sóc khách hàng
• 1.2.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn

Phần này trình bày các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn, đồng thời phân tích vai trò của chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực này. Khách sạn được định nghĩa là cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác cho khách du lịch. Kinh doanh khách sạn bao gồm ba hoạt động chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác cho khách du lịch. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, khách sạn là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ. Kinh doanh khách sạn bao gồm ba hoạt động chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Sự phát triển của ngành du lịch đã làm tăng tính đa dạng trong phương thức tổ chức và cung cấp dịch vụ của các khách sạn.

1.2. Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực khách sạn, khách hàng là người sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí. Chăm sóc khách hàng là quá trình đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tạo sự hài lòng và lòng trung thành. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động từ tiếp cận, tư vấn đến giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

II. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Phần này phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, một khách sạn 5 sao quốc tế tại Hà Nội. Khách sạn này được đánh giá cao về cơ sở vật chất và dịch vụ, nhưng vẫn còn một số hạn chế trong việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng được chia thành ba giai đoạn: trước, trong và sau khi khách lưu trú. Khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp để cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn cần tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một khách sạn 5 sao quốc tế nằm tại Hà Nội, được biết đến với vị trí đắc địa và dịch vụ cao cấp. Khách sạn có cơ cấu tổ chức nhân sự chuyên nghiệp và cung cấp đa dạng các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, hội nghị và giải trí. Trong những năm gần đây, khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh, nhưng vẫn cần cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được chia thành ba giai đoạn: trước, trong và sau khi khách lưu trú. Trong giai đoạn trước khi khách đến, khách sạn tập trung vào việc tư vấn và đặt phòng. Trong giai đoạn khách lưu trú, khách sạn cung cấp các dịch vụ như ăn uống, giải trí và hỗ trợ cá nhân. Sau khi khách rời đi, khách sạn thực hiện các hoạt động như thu thập phản hồi và duy trì liên lạc. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong quy trình xử lý khiếu nại và cá nhân hóa dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Phần này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Các giải pháp bao gồm xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường áp dụng công nghệ và cá nhân hóa dịch vụ. Việc hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại và tăng cường tương tác với khách hàng cũng được nhấn mạnh. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

3.1. Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt

Một trong những giải pháp quan trọng là xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hệ thống và chuyên nghiệp. Việc phân công nhiệm vụ rõ ràng và đào tạo nhân viên kỹ lưỡng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Tăng cường áp dụng công nghệ và cá nhân hóa dịch vụ

Việc tăng cường áp dụng công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng là giải pháp hiệu quả để cải thiện dịch vụ. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có thể sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng để theo dõi và phân tích nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, cá nhân hóa dịch vụ bằng cách lưu trữ thông tin và sở thích của khách hàng sẽ giúp tạo ra trải nghiệm độc đáo và tăng sự hài lòng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch và kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch được trích dẫn trong văn bản, tổng thu từ khách du lịch của Việt Nam năm 2013 đạt 200 nghìn tỷ đồng, mức doanh thu còn khiêm tốn so với nhiều quốc gia trên thế giới. Thực trạng này xuất phát từ việc nhiều doanh nghiệp lưu trú còn hạn chế về kinh nghiệm quản trị, sản phẩm chưa tạo được nét đặc trưng riêng biệt và các chương trình ưu đãi chưa thực sự đa dạng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trở thành định hướng tất yếu, đòi hỏi các khách sạn phải chủ động nắm bắt nhu cầu nhằm duy trì nguồn khách ổn định và gia tăng lòng trung thành.

Xuất phát từ thực tiễn hoạt động tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake — một cơ sở lưu trú phân khúc 5 sao cao cấp tại Hà Nội — tác giả Trần Thu Thủy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành tại Trường Đại học Thăng Long với đề tài: "Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake".

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định gồm 3 nội dung:

1. Nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai đoạn 2016 – 2019.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố, quy trình và hoạt động liên quan trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn.
• Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu thực hiện tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake (địa chỉ: số 1 Nghi Tàm, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội); phạm vi thời gian thu thập dữ liệu và phân tích kết quả kinh doanh tập trung vào giai đoạn 2016 – 2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và văn bản pháp lý

Khóa luận xây dựng hệ thống khái niệm và cơ sở lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và mô hình quản trị dịch vụ du lịch:

• Cơ sở pháp lý về khách sạn và lưu trú: Trích dẫn định nghĩa khách sạn du lịch theo Quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch; Nghị định số 39/CP ngày 24/08/2000 về quy mô buồng phòng và tiêu chuẩn kỹ thuật; Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam quy định về cơ sở lưu trú du lịch.
• Khái niệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tiếp cận dưới góc độ marketing và quản trị khách sạn, viện dẫn quan điểm thực tế của các nhà quản trị ngành dịch vụ như John Shape (cựu Chủ tịch kiêm CEO của Four Seasons Hotels and Resorts) và Shane O’Flaherty (Chủ tịch kiêm CEO Forbes Travel Guide).
• Mô hình 3 yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng: Bao gồm Sản phẩm (Product), Sự thuận tiện (Convenience) và Con người (People).
• Mô hình PACT trong chăm sóc khách hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) dựa trên 4 thành tố cấu thành:
  • Quy trình (Process): Đảm bảo vận hành chuẩn mực, đáp ứng mong đợi của khách.
  • Thái độ (Attitude): Tác phong tích cực, lịch sự của đội ngũ nhân sự.
  • Giao tiếp (Communication): Trao đổi thông tin đầy đủ, rõ ràng và kịp thời.
  • Thời gian (Time): Thực hiện đúng tiến độ, xử lý yêu cầu nhanh chóng.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng: Phân tích theo hai nhóm nhân tố:
  • Nhân tố chủ quan: Nguồn nhân lực (nhận thức quản lý, năng lực nhân viên), nguồn lực tài chính, thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế (GDP, GNP, lạm phát), môi trường chính trị - pháp luật, môi trường văn hóa - xã hội và môi trường công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu học thuật và thực tiễn:

• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát trực tiếp quy trình phục vụ tại các bộ phận; ghi nhận thông tin và trao đổi trực tiếp với cán bộ, nhân viên tại khách sạn.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa, tổng hợp số liệu từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự nội bộ của Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, tài liệu của Tổng cục Du lịch, Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF), thông tin từ trang web chính thức và các tài liệu chuyên ngành liên quan.
• Phương pháp so sánh, tổng hợp: So sánh chỉ tiêu kinh doanh theo chuỗi thời gian (2016 – 2019), phân tích cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận dịch vụ và đánh giá biến động lượng khách.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bản chất của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực lưu trú. Tác giả phân tích kinh doanh khách sạn qua 3 nhóm hoạt động cấu thành chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.

Chương này làm rõ vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với cả hai phía: giúp khách sạn thấu hiểu khách hàng, duy trì nguồn doanh thu ổn định, xây dựng tệp khách hàng trung thành; đồng thời mang lại cho khách hàng sự an tâm, tối ưu hóa chi phí tìm kiếm thông tin và thụ hưởng dịch vụ tương xứng. Nội dung chăm sóc khách hàng được phân kỳ chi tiết theo tiến trình trải nghiệm:

• Xây dựng mối quan hệ: Thu thập, phân loại dữ liệu cá nhân, lịch sử giao dịch qua nhiều kênh tiếp cận.
• Duy trì và phát triển mối quan hệ: Tương tác thường xuyên, triển khai chương trình hội viên thân thiết.
• Chăm sóc trước khi đến: Tư vấn, cung cấp thông tin, xác nhận đặt buồng và tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt.
• Chăm sóc trong thời gian lưu trú: Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu, nhận diện khách hàng, tổ chức các dịch vụ kỷ niệm riêng (sinh nhật, trăng mật).
• Chăm sóc sau khi lưu trú: Xử lý tài sản thất lạc (lost and found), giải quyết hóa đơn, bảo mật thông tin và lắng nghe phản hồi.
• Giải quyết khiếu nại: Coi khiếu nại là cơ hội giữ chân khách hàng nếu được xử lý minh bạch, không đùn đẩy trách nhiệm.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu quản trị, năng lực vận hành và thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơ sở nghiên cứu.

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake hoạt động từ tháng 12/2007, hiện do Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad (Malaysia) và Công ty TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC sở hữu, dưới sự quản lý vận hành của Tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG). Khách sạn tọa lạc trên diện tích 4ha, gồm tòa nhà chính 5 tầng và 3 khu biệt thự xây dựng trên mặt nước Hồ Tây, với quy mô 359 phòng (trong đó có 132 phòng nổi trên mặt hồ), 1 phòng tiệc lớn sức chứa tối đa 400 - 450 khách và các phòng họp chức năng.

Hệ thống cơ cấu tổ chức vận hành gồm Tổng giám đốc (CEO) cùng các khối chuyên môn: Giám đốc Nhân sự, Giám đốc Tài chính, Giám đốc Sale & Marketing, Giám đốc Doanh thu, Giám đốc Buồng phòng, Giám đốc Food & Beverage, gắn liền với các bộ phận chức năng: Lễ tân, Buồng phòng, Đặt phòng, Kỹ thuật, An ninh, Nhà hàng và Bếp.

Bảng cơ cấu các loại phòng và giá niêm yết năm 2019

Loại phòng	Số lượng phòng	Cơ cấu giường	Giá niêm yết (USD)
Superior	86	50 King – 36 Twin	190
Overwater Pavilion	103	55 King – 48 Twin	210
Deluxe Panoramic View	68	38 King – 30 Twin	230
Overwater Pavilion Panoramic View	43	28 King – 15 Twin	250
Lotus Suites	18	King	300
Grand Westlake Suites	15	King	500
Presidential Suites (305 m²)	1	-	2.000
Khu căn hộ lưu trú (Residences 1–3 phòng ngủ)	25	-	Thỏa thuận

Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn vận hành hệ thống ẩm thực phong phú gồm: Club InterContinental Lounge, Nhà hàng Café Du Lac (ẩm thực Pháp và quốc tế), Nhà hàng Milan (ẩm thực Ý), Nhà hàng Saigon (ẩm thực Việt Nam), Milan Saigon Bar, Sunset Bar trên đảo nổi, Diplomat Lounge, Quầy bánh Le Gourmet và Room Service 24/24; cùng các dịch vụ bổ sung: Health Club, bể bơi ngoài trời, dịch vụ đón tiễn sân bay (giá từ 45 - 65 USD), dịch vụ giặt là và hợp tác tour với công ty Exotismo Travel.

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2019

Chỉ tiêu tài chính & Khách lưu trú	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019
Lượng khách lưu trú (lượt khách)	179.564	209.656	210.958	218.823
Doanh thu dịch vụ lưu trú (USD)	22.625.064	26.416.656	28.268.372	31.072.866
Doanh thu dịch vụ ăn uống (USD)	7.721.252	8.595.896	9.071.194	9.409.389
Doanh thu dịch vụ bổ sung (USD)	3.052.588	3.354.496	3.164.370	3.719.991
Tổng doanh thu (USD)	33.398.904	38.367.048	40.503.936	44.202.246
Lợi nhuận thuần (USD)	2.049.696	2.572.790	2.609.289	3.012.864

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cho thấy:

• Khách sạn duy trì tốt việc phân loại thị trường khách (công ty lữ hành, khách corporate, tổ chức ngoại giao, cơ quan công quyền). Mỗi nhân viên kinh doanh quản lý danh mục gần 500 khách hàng.
• Tỷ trọng phân khúc khách thương nhân (corporate) tăng trưởng từ 48% năm 2016 lên 53% năm 2019.
• Quy trình phản hồi thư điện tử đặt phòng và giải đáp yêu cầu được cam kết xử lý chậm nhất trong 24 giờ. Khách sạn vận hành các chương trình khách hàng thân thiết của tập đoàn như Le Club InterContinental Lounge và thẻ ưu đãi IHG Plus.
• Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn tồn tại hạn chế: chưa có bộ phận chuyên trách độc lập về chăm sóc khách hàng; cơ sở vật chất phòng ốc cần nâng cấp công nghệ; việc cá nhân hóa dịch vụ ở các chi tiết nhỏ chưa đồng đều giữa các ca trực; quy trình xử lý khiếu nại tại một số thời điểm chưa tối ưu về thời gian.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Dựa trên mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn, tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt: Tách bạch chức năng chăm sóc chuyên sâu khỏi áp lực doanh số thuần túy của phòng Sales & Marketing để quản lý tập trung cơ sở dữ liệu khách hàng.
2. Nâng cao chất lượng nguồn lực chăm sóc khách hàng: Đẩy mạnh đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ lắng nghe, xử lý tình huống và trình độ ngoại ngữ cho nhân sự tiếp xúc trực tiếp.
3. Gia tăng, nâng cấp tiện ích trong phòng nghỉ: Bổ sung, làm mới trang thiết bị công nghệ và tiện nghi phục vụ du khách lưu trú.
4. Tăng cường áp dụng khoa học công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng: Đầu tư, tối ưu hóa hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), quản lý thông tin đa kênh và lưu vết lịch sử sở thích của khách.
5. Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ khách hàng và quan tâm đến từng chi tiết nhỏ: Ghi nhớ thói quen, chuẩn bị quà tặng hoặc thiệp chúc mừng riêng biệt theo hồ sơ cá nhân của từng khách lưu trú.
6. Dành không gian riêng lưu giữ hình ảnh của khách: Tạo các góc lưu niệm hoặc không gian trưng bày trải nghiệm nhằm gắn kết cảm xúc giữa khách hàng và khách sạn.
7. Hoàn thiện quy trình xử lý, giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng: Chuẩn hóa sơ đồ tiếp nhận thông tin, phân quyền giải quyết cho nhân viên tuyến đầu và thiết lập thời hạn xử lý dứt điểm khiếu nại.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các chỉ số thực tế về hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai đoạn 2016 – 2019:

• Lượng khách lưu trú ghi nhận mức tăng trưởng từ 179.564 lượt (năm 2016) lên 218.823 lượt (năm 2019). Tỷ trọng phân khúc khách thương nhân (corporate) tăng thêm 5% (từ 48% lên 53%).
• Tổng doanh thu tăng trưởng đều qua các năm: từ 33,39 triệu USD năm 2016 lên 38,36 triệu USD năm 2017 (+14,88%), đạt 40,50 triệu USD năm 2018 (+7,01%) và chạm mức 44,20 triệu USD năm 2019 (+9,92%).
• Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn giữ vai trò chủ đạo, đóng góp xấp xỉ 68% - 70% tổng doanh thu toàn khách sạn. Lợi nhuận thuần tăng từ 2,04 triệu USD (năm 2016) lên 3,01 triệu USD (năm 2019).

Về mặt đóng góp ứng dụng, đề tài đã:

• Hệ thống hóa mô hình chăm sóc khách hàng khép kín theo chu trình 3 giai đoạn (trước - trong - sau lưu trú) gắn liền với mô hình 3 yếu tố (Sản phẩm - Thuận tiện - Con người) và công thức PACT (Process - Attitude - Communication - Time).
• Phản ánh trung thực các chỉ số tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng thực tế tại một khách sạn 5 sao mang thương hiệu quốc tế tại Hà Nội.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện từ cơ cấu tổ chức, nhân lực, công nghệ đến quy trình xử lý khiếu nại có giá trị ứng dụng thực tiễn cho ban quản lý khách sạn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn nghiên cứu được xác định từ phạm vi và nội dung văn bản:

• Phạm vi dữ liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích dừng lại ở giai đoạn 2016 – 2019 tại một doanh nghiệp duy nhất (Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake), chưa thực hiện khảo sát đối chứng trên diện rộng với các khách sạn 5 sao khác trên địa bàn Hà Nội.
• Phương pháp khảo sát: Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp quan sát thực tế và phân tích số liệu thứ cấp nội bộ, chưa xây dựng bảng hỏi điều tra định lượng quy mô lớn với khách lưu trú để phân tích định lượng các biến số tác động đến sự hài lòng.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng nghiên cứu sang giai đoạn sau năm 2019 để đánh giá tác động của biến động kinh tế vĩ mô; đồng thời xây dựng mô hình hồi quy định lượng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chăm sóc khách hàng đến quyết định quay lại của du khách quốc tế.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn: Khóa luận cung cấp cấu trúc chuẩn mực của một đề tài quản trị dịch vụ khách hàng trong cơ sở lưu trú cao cấp, mẫu phân tích báo cáo kết quả kinh doanh và danh mục dịch vụ phòng nghỉ.
• Người làm nghiên cứu về quản trị khách sạn 5 sao: Tài liệu cung cấp số liệu thực tế về cơ cấu giá buồng phòng năm 2019, các tiêu chuẩn vận hành chuỗi thương hiệu IHG và việc vận dụng mô hình PACT trong môi trường dịch vụ lưu trú.
• Nhân sự quản lý và tiếp tân, sales khách sạn: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình phân loại thị trường khách corporate, quản lý dữ liệu hội viên (IHG Plus) và các giải pháp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có quy mô cơ sở vật chất và vị trí như thế nào?
Khách sạn tọa lạc tại số 1 Nghi Tàm, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội, được xây dựng trên diện tích 4ha với phong cách hiện đại gồm 5 tầng và 3 khu biệt thự nổi trên mặt nước Hồ Tây. Quy mô gồm 359 phòng (19 căn hộ, 276 phòng đơn, 83 phòng đôi, 258 phòng không hút thuốc, trong đó có 132 phòng nằm trên các biệt thự nổi), 1 phòng tiệc lớn sức chứa tối đa 400 - 450 khách, 3 - 4 phòng họp nhỏ, cùng hệ thống nhà hàng, quán bar và khu thể chất Health Club.

2. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nào để phân tích sự hài lòng của khách hàng?
Tác giả sử dụng mô hình 3 yếu tố quyết định sự thỏa mãn (Sản phẩm, Sự thuận tiện, Con người) và mô hình công thức PACT bao gồm 4 yếu tố: Quy trình (Process - đáp ứng mong đợi), Thái độ (Attitude - tạo sự ngạc nhiên thú vị), Giao tiếp (Communication - cung cấp đầy đủ thông tin) và Thời gian (Time - thực hiện đúng hạn).

3. Doanh thu và lượng khách lưu trú tại khách sạn biến động như thế nào trong giai đoạn 2016 – 2019?
Lượng khách lưu trú tăng từ 179.564 lượt (2016) lên 209.656 lượt (2017), 210.958 lượt (2018) và đạt 218.823 lượt (2019). Tổng doanh thu tăng trưởng liên tục từ 33,39 triệu USD (2016) lên 38,36 triệu USD (2017), 40,50 triệu USD (2018) và 44,20 triệu USD (2019). Lợi nhuận thuần tăng tương ứng từ 2,04 triệu USD (2016) lên 3,01 triệu USD (2019).

4. Dịch vụ ẩm thực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake gồm những nhà hàng và quầy bar nào?
Hệ thống ẩm thực gồm: Club InterContinental Lounge, Nhà hàng Café Du Lac (ẩm thực Pháp và thế giới), Nhà hàng Milan (ẩm thực Ý), Nhà hàng Saigon (ẩm thực Việt Nam truyền thống), Milan Saigon Bar, Sunset Bar (nằm trên mặt nước Hồ Tây), Diplomat Lounge, Quầy bánh Le Gourmet và dịch vụ Room Service 24/24.

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp nào để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng?
Tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp: Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt; Nâng cao chất lượng nguồn lực nhân sự; Gia tăng và nâng cấp tiện ích phòng nghỉ; Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ (CRM); Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ; Dành không gian riêng lưu giữ hình ảnh của khách; Hoàn thiện quy trình xử lý phàn nàn và khiếu nại.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thu Thủy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đồng thời phân tích chi tiết thực trạng vận hành tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai đoạn 2016 – 2019. Thông qua các dữ liệu thực tế về doanh thu, lượng khách và quy trình tiếp đón ba giai đoạn, đề tài đã chỉ rõ những kết quả đạt được cùng các điểm hạn chế trong khâu điều phối nhân sự và xử lý khiếu nại. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính hệ thống, gắn sát với tiêu chuẩn thương hiệu quốc tế IHG, đóng góp nguồn tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho ngành quản trị dịch vụ du lịch – khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới.

Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có một định nghĩa về khách sạn tương ứng. Có rất nhiều những quan niệm khác nhau định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên phương diện và khía cạnh của nó. Với định nghĩa trên thì chúng ta phần nào hiểu được thế nào là khách sạn. Nhưng định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp với xu thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa.

Để có thể hiểu biết rộng hơn chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những định nghĩa này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Theo quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du lịch.

Để có một cái nhìn cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát triển của hoạt động KDKS. Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khác nhau: Ban đầu, KDKS chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình. Số lượng buồng phòng lúc bấy giờ rất nhỏ, chỉ mang tính tự phát. Từ đó khái niệm KDKS chỉ đơn thuần là “hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai”.

Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới và có nhu cầu lưu lại lâu tại các điểm du lịch đã khiến chủ các nhà trọ tổ chức cung cấp thêm dịch vụ ăn uống cho khách. Khi 3 đó khái niệm KDKS đã được mở rộng và được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến. Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, mức sống về vật chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao. Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng, động cơ đi du lịch của du khách ngày càng đa dạng.

Ngoài việc đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tìm tòi., người ta còn đi du lịch với các lý do khác như nghiên cứu thị trường, đầu tư, tham gia hội nghị, hội thảo, chữa bệnh. Những nhu cầu đòi hỏi của du khách ngày càng cao, đa dạng hơn. Vì thế số lượng và chất lượng của các sản phẩm được cung cấp trong thời gian lưu lại của du khách buộc phải tăng lên. Từ đó, kinh doanh du lịch không chỉ còn đơn thuần là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống mà còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: thể thao, giặt là, y tế, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo.