CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới.
Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có một định nghĩa về khách sạn tương ứng. Có rất nhiều những quan niệm khác nhau định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên phương diện và khía cạnh của nó. Với định nghĩa trên thì chúng ta phần nào hiểu được thế nào là khách sạn. Nhưng định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp với xu thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa.
Để có thể hiểu biết rộng hơn chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những định nghĩa này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Theo quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du lịch.
Để có một cái nhìn cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát triển của hoạt động KDKS. Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khác nhau: Ban đầu, KDKS chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình. Số lượng buồng phòng lúc bấy giờ rất nhỏ, chỉ mang tính tự phát. Từ đó khái niệm KDKS chỉ đơn thuần là “hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai”.
Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới và có nhu cầu lưu lại lâu tại các điểm du lịch đã khiến chủ các nhà trọ tổ chức cung cấp thêm dịch vụ ăn uống cho khách. Khi 3 đó khái niệm KDKS đã được mở rộng và được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến. Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, mức sống về vật chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao. Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng, động cơ đi du lịch của du khách ngày càng đa dạng.
Ngoài việc đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tìm tòi., người ta còn đi du lịch với các lý do khác như nghiên cứu thị trường, đầu tư, tham gia hội nghị, hội thảo, chữa bệnh. Những nhu cầu đòi hỏi của du khách ngày càng cao, đa dạng hơn. Vì thế số lượng và chất lượng của các sản phẩm được cung cấp trong thời gian lưu lại của du khách buộc phải tăng lên. Từ đó, kinh doanh du lịch không chỉ còn đơn thuần là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống mà còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: thể thao, giặt là, y tế, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh của các đơn vị cung cấp dịch vụ ngày càng quyết liệt nhằm thu hút du khách. Điều đó đã làm tăng tính đa dạng trong phương thức tổ chức của hoạt động kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, hướng tới thị trường khác nhau, với tên gọi phong phú như: Motel, Khách sạn, Nhà nghỉ. và được gọi chung là cơ sở lưu trú du lịch. Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam đã khẳng định: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dich vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
Do đó cụm từ “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng riêng để nói về hoạt động kinh doanh của khách sạn mà còn dùng chung để chỉ các loại hình cơ sở lưu trú du lịch nói chung. Vậy, “kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch”. Từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt động chính cấu thành nội dung của việc KDKS. Đó là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
4 Thang Long University Library 1. Khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Thuật ngữ “khách hàng” ngày nay đã trở nên rất phổ biến, được dùng để chỉ những người mua nói chung trên thị trường. Một người bình thường sẽ trở thành khách hàng khi họ mua hoặc có nhu cầu mua sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó.
Họ có thể đóng vai trò là khách hàng trong giao dịch mua bán này nhưng cũng có thể thay đổi vai trò và trở thành người bán trong các giao dịch khác. Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. Một khái niệm khác: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy trong ngành khách sạn có thể hiểu khách hàng là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn, có khả năng chi trả và có những yều cầu riêng cần được thỏa mãn khi đến khách sạn. Chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các đơn vị kinh doanh khách sạn.
Các khách sạn, doanh nghiệp lữ hành muốn gắn bó với khách hàng, muốn biến khách hàng đang sẵn có trở thành khách hàng trung thành cần phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thiết lập nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ chăm sóc khách hàng như: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là khả năng cung cấp những nhu cầu và mong muốn của khách hàng của một tổ chức kinh doanh.
Việc đáp ứng kịp thời các nhu cầu và mong 5 muốn của khách hàng mang lại ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp kinh doanh từ phía khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm theo đúng những gì mà nhà cung cấp đã hứa. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng là một tập hợp các hành động và chương trình thực hiện bởi người bán hàng với mục đích làm cho hoạt động mua hàng của khách hàng trở nên thoả mãn hơn. Những hoạt động này làm tăng giá trị hàng hoá và dịch vụ mà khách hàng đã mua.
Chăm sóc là một hành vi, là ý thức và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Chăm sóc khách hàng không phải là sự phô trương của doanh nghiệp mà là phương thức tiếp cận khách hàng và thực sự nắm bắt khách hàng của nhân viên kinh doanh và marketing. Chăm sóc khách hàng không chỉ trong quá trình sử dụng sản phẩm hay sau khi sử dụng mà còn được thể hiện ngay từ giai đoạn tiếp cận khách hàng. Tư vấn tận tình và kỹ lưỡng về sản phẩm cho khách hàng trước khi sử dụng và tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Từ những điều được phân tích trên đây, có thể thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ vượt quá ngưỡng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn phải duy trì ổn định và phù hợp với mong muốn của khách hàng. Nếu doanh nghiệp luôn luôn đáp ứng trên mức mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thì điều này sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, không chỉ dừng lại ở dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định tới sự thỏa mãn của khách hàng là: Sự thuận tiện Sản phẩm Con người Sự hài lòng của khách hàng Hình 1.
Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng 6 Thang Long University Library Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân. Sản phẩm hàng hóa dịch vụ phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấp nhận được. Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội, sự mất công sức để có được sản phẩm. Vì thế, yếu tố thuận tiện không những về cách sử dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thức thanh toán, … cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.