Chương 1: “Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh sản phẩm du lịch”. - Chương 2: “Thực trạng dịch chăm sóc khách hàng tại Công ty Lữ hành Fiditour”. - Chương 3: “Nhận xét và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Lữ hành Fiditour. Khái niệm về du lịch và một số loại hình du lịch.
Khái niệm du lịch. - Trong phần khái niệm du lịch, tác giả Phan Huy Xu và Võ Văn Thành đã đưa ra quan niệm cốt lõi: “là hoạt động thường xuyên của con người khi có thời gian cho riêng mình, có nhu cầu khám phá trải nghiệm thế giới tự nhiên kết nối văn hóa ngoài cộng đồng mà họ đang tồn tại, nhằm nâng cao chất lượng đời sống vật chất và tinh thần của chính người đó tham gia vào hoạt động dịch vụ du lịch. Trong đó du lịch có khả năng cải thiện cuộc sống con người, giảm bớt căng thẳng, thúc đẩy và bồi dưỡng lại sức khỏe, mang lại sức sáng tạo và phát huy năng lượng tích cực trong công việc của họ, và họ cởi mở kết nối nhiều hơn với nhiều nền văn hóa khác nhau và niềm nở với mọi người xung quanh. Du lịch luôn gắn với đời sống con người và trở thành một trong những điều không thể thiếu của họ trong thời đại 4.
- Khoa du lịch và khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) định nghĩa du lịch là: “ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động có tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại mục đích để lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí, tìm hiểu về các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích về mặt kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho đất nước hoạt động du lịch và bản thân doanh nghiệp. - Tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa định nghĩa du lịch là “ngành kinh tế thuộc về dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của người tiêu dùng du lịch.
Ngành du lịch cũng bao gồm tất cả những khái niệm, phạm trù về marketing mà các ngành khách đang sử dụng thành công trên thị trường” (Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa, 2015:28). 7 - Đối với tác giả Trần Nhạn quan niệm về du lịch “là quá trình phát triển giữa người với người quan trọng là được xác nhận những cốt lõi về giá trị vật chất và tinh thần độc đáo, đặc sắc, khác lạ với quê hương, nhằm mục đích sinh lời được tính bằng tiền (Trần Nhạn, 1995:7) - Tổ chức Du lịch và Lữ hành Quốc tế (World Travel and Tourism – viết tắt WTTC) công bố du lịch là “ngành kinh tế lớn nhất, nổi trội vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Riêng với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương. So với nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong những ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.
Đặc biệt, du lịch ngày nay là đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của cuộc sống” (dẫn lại của Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, 2009:6). - Kèm với đó Hội nghị quốc tế được du lịch thống kê định nghĩa về du lịch “là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong một khoảng thời gian ít hơn đã được quy định trước. Mục đích của chuyến đi không nhất định phải tiến tới những hoạt động kiếm lợi nhuận trong vùng tới thăm (dẫn lại của Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa.
- Theo Viện hàn lâm quốc tế về du lịch: “Du lịch được tập hợp các hoạt đông mang tính chất nghiên cứu trải nghiệm tích cực, mục đích thực thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch. Đối với du lịch là một bên là người khởi hành với mục đích đã chọn. (dẫn lại của Phan Huy Xu, Võ Văn Thành,2016:36) - Chính vì thế, du lịch còn là khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính chất phong phú và sự phát triển của hoạt động du lịch. Như vậy, còn tùy vào mục đích nghiên cứu mà có thể sử dung các khái niệm đó một cách phù hợp.
- Trong khóa luận này, tác giả định nghĩa du lịch là: “Sự di chuyển của con người từ địa điểm cư trú này sang nơi cư trú khác, hay còn có thể gọi là đi ngắn ngày hay dài ngày (lưu trú), mà sự di chuyển này phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như: học tập, thực tập, trải nghiệm, nghiên cứu khoa học, tham 8 quan, nghỉ dưỡng, giao lưu văn hóa của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu về trí tò mò và hưởng thụ, đồng thời mở mang kiến thức, đáp ứng lòng ham học hỏi qua sự gặp gỡ, giao lưu, rút ra từ đó góp phần hình thành phương hướng đúng đắn trong mơ ước, sáng tạo, trong việc hoàn thiện bản thân mình. Một số loại hình du lịch - Tác giả sẽ đưa ra các loại hình du lịch mà trong bài nghiên cứu của tác giả nhắc đến cùng với công ty mà tác giả đang cộng tác để viết báo cáo để đưa ra những loại hình du lịch mà công ty hiện có mục đích để phục vụ sản phẩm cho khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau chuyến đi. Cùng với đó là hàng loạt chính sách để chăm sóc khách hàng của các công ty, mục đích nhằm mang lại sự hài lòng và cải thiện từ sản phẩm dịch vụ của họ. - Du lịch sinh thái có các tên gọi khác như: Du lịch môi trường (Environment tourism), Du lịch từ thiên nhiên (Nature tourism), Du lịch xanh (Green tourism), Du lịch nhà tranh (Cottage tourism).
Định nghĩa tương đối hoàn chỉnh về du lịch sinh thái, lần đầu tiên được Hector Ceballos–Lascurain đưa ra năm 1987 : "Du lịch sinh thái là du lịch đến những khu vực tự nhiên còn ít bị thay đổi, với những mục đích đặc biệt nghiên cứu, tham quan với ý thức trân trọng thế giới hoang dã và những giá trị văn hoá được khám phá". Khái quát lại, có thể coi du lịch sinh thái là loại hình du lịch có những đặc tính cơ bản: Phát triển dựa vào những giá trị (hấp dẫn) của thiên nhiên và văn hoá bản địa; Được quản lý bền vững về môi trường sinh thái; Có giáo dục và diễn giải về môi trường; họ góp phần cho những nỗ lực bảo tồn và phát triển cộng đồng. Dimitriou tổng hợp rất nhiều ý kiến, quan điểm và cách tiếp cận khác nhau đã được trình bày về du lịch sinh thái, điều này cho thấy rõ ràng rằng các chuyên gia và nhà nghiên cứu du lịch vẫn chưa đạt được. Trong đó tài liệu du lịch cho ra nhận định từ các thuật ngữ khác nhau để mô tả loại hình du lịch này: “quy mô nhỏ", "thích hợp", "thay thế", "có kiểm soát", "ecotourism", "xanh", "thiên nhiên", “có trách nhiệm”, “nhạy cảm với kiểm đếm môi trường”, “bền vững”.
Trong nỗ lực làm rõ bất kỳ quan niệm sai lầm và lạm dụng về loại hình du lịch này đã chỉ ra rằng “du lịch sinh thái, du lịch thiên nhiên hay du lịch mạo hiểm là một hình thức du lịch độc đáo đã trở nên phát triển do việc làm xanh về thị trường, ngày càng hiểu biết về sự mong manh của môi trường, từ nhà quản lý được thông báo tốt hơn, và sự thừa nhận rằng có mối quan hệ tương đối chặt chẽ giữa hệ sinh thái tốt và nền kinh tế tốt (Dẫn lại của Christina K. Trong các thuật ngữ du lịch sinh thái được hiểu là loại hình du lịch phát triển theo cách không gây tổn hại đến môi trường, vật chất và tổng thể; tránh những tác động tiêu cực mà du lịch quy mô lớn đã gây ra; và đảm bảo cẩn thận các tài nguyên để chúng có thể sử dụng được cho các thế hệ sau. - Du lịch sinh thái hay còn gọi là (du lịch xanh) là loại hình du lịch đến các vùng thiên nhiên xanh, bình dị, khác lạ với quê hương của du khách, như du lịch làng nông nghiệp, kênh rạch miệt vườn, sông nước. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về du lịch sinh thái của các tổ chức du lịch trên thế giới, các quốc gia phát triển du lịch.
Tác giả chỉ đưa một số khái niệm du lịch sinh thái. Loại hình du lịch sinh thái có một số đặc trưng nổi bật như sau: Gắn liền với giáo dục môi trường, bảo vệ hệ sinh thái thông qua du lịch; Chú trọng mối quan hệ giữa con người và thiên nhiên hoang dã; Giảm thiểu tác động tiêu cực của du khách đến môi trường, văn hóa bản địa (Phan Huy Xu, Võ Văn Thành, 2018:145-146). - Định nghĩa về du lịch sinh thái của Hiệp hội Du lịch sinh thái Quốc tế năm 1990 là du lịch có trách nhiệm đến các khu vực tự nhiên bảo tồn môi trường và cải thiện hạnh phúc của người dân địa phương. Du lịch sinh thái thông qua là bền vững về mặt sinh thái, du lịch chủ yếu tập trung vào trải nghiệm các khu vực tự nhiên giúp nâng cao hiểu biết, đánh giá cao và bảo tồn về môi trường và văn hóa (TIES, 2013).
Về mặt lý thuyết, du lịch sinh thái đã hứa hẹn tạo ra cả lợi nhuận kinh tế và việc làm cho nước tiếp nhận đầu tư, đồng thời đảm bảo việc bảo vệ môi trường và văn hóa địa phương. Du lịch sinh thái đã được quan sát để giúp các điểm đến thế giới thứ ba, đặc biệt là ở khu vực Đông Nam Á tìm ra câu trả lời cho bế tắc kinh điển: nhu cầu thu lợi từ tài nguyên du 10 lịch của họ để kiếm ngoại hối mà không phá hủy các tài nguyên đó và do đó ảnh hưởng đến tính bền vững (E. - Trong bài nghiên cứu này, tác giả định nghĩa du lịch sinh thái là: “loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, giúp thỏa mãn về nhu cầu trải nghiệm cảnh quan và những văn hóa của bản địa gắn liền với giáo dục môi trường, có đóng góp giúp bảo tồn cũng như phát triển bền vững với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương.