CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, nội dung và ý nghĩa của khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Peter Fdrucker (1954)[1]. Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác” Tom Peters (1987)[1].2 Phân loại khách hàng Xét về góc độ doanh nghiệp chủ yếu chúng ta sẽ phân bổ thành những nhóm khách hàng sau đây: Khách hàng trung thành với doanh nghiệp (hay còn gọi là khách hàng thân thiết): là nhóm khách hàng thực sự đã tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được mua bán lâu dài, thêm vào đó là nhu cầu hàng ngày của khách hàng là cần thiết.
Chủ yếu khách hàng thân thiết đối với doanh nghiệp thường sẽ là một doanh nghiệp khách hoặc là một đại lý lớn, một nhà phân phối. Vì thế nhóm khách hàng này lấy với số lượng nhiều, theo chu kỳ khi hết sản phẩm, điều họ mong muốn là sự ưu đãi trong giá cả của sản phẩm khi mình đã tin tưởng doanh nghiệp này. Sự giữ chân nhóm khách hàng này là điều doanh nghiệp luôn mong mỏi bởi doanh thu từ nguồn khách hàng này là ổn định nhất. Thông thường sự ưu đãi sẽ là trích hoa hồng ít lại cho khách hàng, tặng những món quà ý nghĩa cho khách hàng.
Khánh hàng tiềm năng của doanh nghiệp: là nhóm khách hàng đang chớm nở, hiểu nôm na như đang có nhu cầu sẵn rồi, việc của doanh nghiệp là làm cho nhóm khách hàng thấy được sự cần thiết của sản phẩm phải mua liền không có là không còn cơ hội, tạo nên sự tin tưởng của khách hàng là điều cần chú trọng. Việc xây dựng mối quan hệ đối với nhóm khách hàng này sẽ là một điều to lớn chuyển đổi từ nhóm ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 11 khách hàng tiềm năng sang nhóm khách hàng trung thành. Phần lớn nhóm khách hàng này cần sự đàm phán vững chắc, đánh trúng tâm lý, những câu nói dẫn lối chất lượng sản phẩm, điều làm khách hàng lo lắng khi không tin tưởng sản phẩm để xoay chuyển giải thích rõ hơn cho khách hàng hiểu và sẵn sàng làm đối tác đối với doanh nghiệp trong tương lai gần. Khách hàng đem đến giá trị nhỏ cho doanh nghiệp: Thường thì nhóm khách hàng này sẽ đến một lần rồi đi, hiểu như kiểu gặp thời rồi mua xong rồi không gặp khỏi mua.
Khách hàng này thường quan tâm đến giá thành sản phẩm khi mà đang sale hoặc là giảm giá với giá cả thấp, họ sẽ quan tâm và mua thử cho biết xem chất lượng sản phẩm và cảm giác không thích thú cho lắm nên không mua nữa. Nếu mà nói khách hàng mang đến giá trị nhỏ bởi lẽ họ không mua quá nhiều, để phát triển lên thành khách hàng tiềm năng thì gây mất nhiều thời gian nên doanh nghiệp thường bỏ qua nhóm khách hàng này. Nhóm khách hàng này chỉ đem lại lợi nhuận tức thời qua một thời gian ngắn. Khách hàng tiêu cực đối với doanh nghiệp: là nhóm khách hàng không thích thú nhưng lại thích nhận xét quá đáng trên những kênh truyền thông để làm giảm sút dịch vụ cũng như doanh số bán hàng.
Ví như trên kênh thương mại shopee được người tiêu dùng sử dụng khá nhiều, khi có một bình luận tiêu cực trên một sản phẩm thì kéo theo phiếu đánh giá sản phẩm giảm sút theo và tạo sự nghi ngờ đối với những khách hàng khác. Đối với mỗi doanh nghiệp luôn luôn xuất hiện những khách hàng như thế dù là lớn hay nhỏ, đây vừa là tiêu cực vừa là sự tích cực. Tại sao? Điều này cũng có thể giúp doanh nghiệp tìm ra mặt hạn chế của mình để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.3 Vai trò của khách hàng Đối với mỗi doanh nghiệp khi lập ra công ty riêng đều cần khách hàng, đây là nhân tố để doanh nghiệp có phát triển được hay không đó là vai trò chính, nó sẽ bao hàm những ý nhỏ hơn như sau: Khách hàng chính là người trải nghiệm và người sử dụng trực tiếp sản phẩm đó. ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 12 Khánh hàng là điểm mấu chốt để tình hình hoạt động của công ty tiến triển theo chiều hướng tốt hay xấu.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên nhân và kết quả để một công ty có thể hình thành và phát triển nhanh nhất có thể. Là điều kiện cần và đủ để doanh nghiệp đổi hướng sang một địa điểm khác có nhiều khách hàng hơn. Gọi là mở rộng thị trường, thị phần là đều nhờ vào sự phân bố của khách hàng. Khách hàng tìm ra được điểm yếu, điểm mạnh của công ty một cách chân thật nhất, qua đó doanh nghiệp khảo sát để thay đổi làm chất lượng sản phẩm tốt hơn.
Một ví dụ đơn giản được hình dung ra, ai ai đều thích sự đổi mới và sản phẩm phải thích nghi được theo thời gian, nó phải đổi thay để gây hứng thú cho khách hàng chứ không thể nào đứng yên tại chỗ mà không cải thiện được chất lượng đó.2 Các khái niệm cơ bản về Chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là công việc liên quan đến ngành nghề dịch vụ, công việc chủ yếu tiếp thu ý kiến của những khách hàng để thuyết phục hoặc tư vấn những thông tin hữu ích về sản phẩm công ty nhằm tăng lợi nhuận cho công ty, thoả mãn điều khách hàng mong muốn qua kênh bán hàng. Chăm sóc khách hàng là những kế hoạch hành động để hỗ trợ khách hàng từ khi mua sản phẩm, sử dụng sản phẩm và sau khi sử dụng sản phẩm, cung cấp cho khách hàng sự hài lòng về những trải nghiệm thực thụ qua việc mua bán sản phẩm.2 Chăm sóc khách hàng tại Công ty Sản Xuất Thương Mại Chăm sóc khách hàng tại Công ty Sản Xuất Thương Mại là những công việc liên quan đến lập kế hoạch chiến lược cùng bộ phận Marketing để đưa ra những trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm. Những sản phẩm sản xuất thương mại là những sản phẩm công ty tự sản xuất với quy mô nhỏ, chất lượng sản phẩm là một ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 13 phần, việc đưa được đến tay người tiêu dùng làm sự săn sóc, quan tâm, chú ý lại những điều khách hàng cảm nhận để đưa ra biện pháp giải quyết kịp thời.3 Ý nghĩa của hoạt động Chăm sóc khách hàng a) Là điều kiện tốt để tạo lợi thế trên thị trường Sự biến đổi không ngừng của thời thế làm hình thành nên rất là nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau, kéo thời đó lượng cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thị trường là rất nhiều, bao gồm cả những tiện ích với chất lượng hàng hoá càng ngày càng được đẩy mạnh hơn nữa. Tình hình là luôn luôn có những đối thủ cạnh tranh không liệt trên đấu trường hàng tiêu dùng.
Những phương pháp chăm sóc khách hàng của ngày trước như là giảm giá thành, giảm chi phí đã trở nên quá quen thuộc, Bởi vậy nếu ta mạnh mẽ chuyển đổi phương pháp chăm sóc khách hàng thì tất nhiên doanh nghiệp ta sẽ có một sự khác biệt gây ấn tượng đối với khách hàng rồi, xu hướng sử dụng mảng chăm sóc khách hàng được đẩy mạnh hơn thì doanh nghiệp phải đua theo để không bị tụt lại phía sau cũng như là một điểm nhấn đối với doanh nghiệp đó. b) Đáp ứng hơn nữa những nhu cầu mong muốn của khách hàng Thay vì đáp ứng vừa đủ khách hàng chỉ thích một thì mình đáp ứng mười vẫn giữ được giá trị cốt lõi của sản phẩm, lợi nhuận ít hơn một chút, bù lại có những nhóm khách hàng tiềm năng. Chính hoạt động chăm sóc khách hàng đã làm khách hàng cảm thấy được đồng tiền bỏ ra xứng đáng hơn mình suy nghĩ. c) Tạo mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng và đẩy mạnh doanh thu Khi hoạt động chăm sóc khách hàng được hình thành ở mỗi công ty thì điều đầu tiên công ty hướng tới đó chính là tạo mối quan hệ mật thiết hơn đối với đối tác của họ.
Khách hàng được lắng nghe, được chia sẻ những gì mà họ thấy được trên sản phẩm của công ty. Tạo chữ tín nhiệm của khách hàng đối với công ty, họ sẽ giới thiệu đến với những người khác về chất lượng thực sự của sản phẩm để tiếp nối ra tăng doanh thu cho sản phẩm của công ty. Đó là cách chuyển đổi giới thiệu hay là quảng cáo miễn phí. Tương lai sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, doanh ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 14 nghiệp giảm áp lực cạnh tranh trong thời gian tới.
Đó là mặt tốt, còn khi bị chê về sản phẩm, điều này sẽ thu hút khách hàng chỉ là mang tiếng xấu. Khi có chăm sóc khách hàng thì điều đó sẽ được hạn chế rủi ro nhất có thể. d) Nét đặc biệt của từng doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp nên tạo điểm nổi bật riêng biệt thì sẽ để lại một cái ấn tượng nhất định đối với khách hàng. Ví dụ như mỗi lần đi ra khỏi Điện máy xanh hoặc là Thế giới di động khi mới gửi xe thì chú bảo vệ tiến tới để dắt xe mình ra, tay đặt trước ngực trái vị trí gần tim để nghiêng người nhẹ chào em sau khi mua hàng về, đó chính là nét đặc trưng, đặc biệt của doanh nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng sản phẩm.
e) Giúp doanh nghiệp tăng tầm ảnh hướng về mảng diện tích và sự tăng giảm của việc sử dụng sản phầm của doanh nghiệp Tăng tầm ảnh hưởng về diện tích, chi nhánh, nếu hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra suôn sẻ tạo nét được cho doanh nghiệp và có nguồn thu dồi dào. Lúc đó thay vì tập trung vào mỗi việc kinh doanh buôn bán, công ty còn song song kết hợp công tác mở rộng diện tích hay tìm kiếm địa điểm khác để kiếm ra địa bàn, chi nhánh phù hợp hơn để tiếp tục tăng thêm việc sử dụng sản phẩm của khách hàng.4 Các nhân tố tác động tới hoạt động Chăm sóc khách hàng Tác động tới hoạt động chăm sóc khách hàng là nguyên nhân dẫn đến sự thành công hay thất bại của hoạt động này.