Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Viettel 1

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông

1.2. Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông

1.3. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng

1.3.1. Khái niệm về khách hàng

1.3.2. Phân loại khách hàng

1.3.3. Vai trò của khách hàng

1.4. Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng

1.4.1. Phân loại công tác chăm sóc khách hàng

1.4.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

1.4.3. Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng

1.4.4. Các kênh tương tác khách hàng

1.4.5. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng

1.4.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng

1.4.7. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.5.1. Yếu tố khách quan

1.5.2. Các yếu tố chủ quan

1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

2.1. Giới thiệu chung về Viettel

2.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Viettel

2.1.2. Kết quả sản xuất kinh doanh và một số giải thưởng

2.1.3. Giới thiệu về Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel

2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel

2.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng qua kênh tương tác thoại của Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)

2.2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng trực tiếp

2.2.3. Kết quả thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng tại các kênh tương tác

2.2.4. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng)

2.2.5. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel

2.2.5.1. Một số ưu điểm trong công tác CSKH

2.2.5.2. Một số vấn đề tồn tại, nhược điểm

2.3. Kết luận chương 2

3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

3.1. Định hướng, mục tiêu về công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel

3.1.1. Định hướng về công tác CSKH của Trung tâm CSKH Viettel

3.1.2. Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel

3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH của Viettel

3.2.1. Nâng cao nhận thức, trách nhiệm, chất lượng, kỹ năng của nhân sự về công tác chăm sóc khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân sự CSKH

3.2.2. Rà soát, đơn giản hóa các quy trình, quy định, chính sách và thủ tục tạo thuận tiện cho khách hàng, thay đổi cơ chế chính sách trả lương khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, gắn bó với công việc

3.2.3. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, công cụ hỗ trợ làm việc và công tác chăm sóc khách hàng

3.2.4. Đẩy mạnh triển khai các chương trình Chăm sóc khách hàng và công tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng

3.2.5. Tăng cường triển khai các tính năng để khách hàng có thể chủ động tự thao tác trực tiếp trên máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giải pháp chăm sóc khách hàng

Luận văn tập trung vào việc đề xuất các giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Viettel. Các giải pháp này bao gồm việc cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, và áp dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng. Mục tiêu chính là tăng cường sự hài lòng của khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ.

1.1. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Việc nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố then chốt. Luận văn đề xuất các chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để cải thiện khả năng giao tiếp, xử lý tình huống và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Điều này giúp nhân viên có thể đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường trải nghiệm khách hàng.

1.2. Quy trình chăm sóc khách hàng

Luận văn nhấn mạnh việc cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo tính hiệu quả và nhanh chóng. Các quy trình hiện tại được rà soát và đơn giản hóa, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, việc tích hợp công nghệ trong chăm sóc khách hàng như hệ thống CRM cũng được đề xuất để quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn.

II. Công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viettel

Luận văn phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viettel, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế hiện tại. Các kênh tương tác như Call Center và cửa hàng trực tiếp được đánh giá về hiệu quả hoạt động. Đồng thời, luận văn cũng đề cập đến tầm quan trọng của việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ.

2.1. Kênh tương tác Call Center

Call Center là một trong những kênh chính trong công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel. Luận văn chỉ ra rằng, mặc dù kênh này đã đạt được một số thành tựu, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế như thời gian chờ đợi dài và khả năng xử lý yêu cầu chưa linh hoạt. Để cải thiện, luận văn đề xuất việc nâng cấp hệ thống và đào tạo nhân viên để tăng cường hiệu quả hoạt động.

2.2. Cửa hàng trực tiếp

Các cửa hàng trực tiếp của Viettel cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng. Luận văn nhận định rằng, mặc dù dịch vụ tại cửa hàng được đánh giá cao, nhưng vẫn cần cải thiện về mặt thời gian phục vụ và chất lượng tư vấn. Việc áp dụng các công nghệ hỗ trợ như hệ thống quản lý hàng đợi và đào tạo nhân viên là những giải pháp được đề xuất.

III. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng

Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Viettel, bao gồm việc tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng và áp dụng các công nghệ tiên tiến. Mục tiêu là tạo ra một hệ thống dịch vụ đồng bộ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Chiến lược chăm sóc khách hàng

Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện. Chiến lược này bao gồm việc phân tích nhu cầu khách hàng, thiết lập các mục tiêu cụ thể và đo lường hiệu quả thông qua các chỉ số KPI. Điều này giúp Viettel có thể đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu và cải thiện dịch vụ một cách liên tục.

3.2. Công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Việc áp dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp chính được đề xuất. Luận văn gợi ý việc sử dụng các công cụ như AI, Big Data và CRM để phân tích hành vi khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo và hài lòng.

Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Cho Trung Tâm Viettel 1