CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng là “một tập hợp tất cả những cá nhân, tổ chức, nhóm người. hoặc có sự quan tâm đến một loại hoặc nhiều loại hàng hoá hay dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”. Bởi vậy, khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên bán hàng lẫn các cơ quan doanh nghiệp và là nguồn mang lại hàng tỷ doanh thu, các doanh nghiệp quản lý toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ không phải thực hiện thàng công từng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường.
Ở một khía cạnh tổng quan khác khách hàng là “các tập hợp cá nhân, tổ chức ….mà doanh nghiệp đang nổ lực Makerting vào. Họ là những người có điều kiện đưa ra quyết định mua sắm và khách hàng là những đối tượng được hưỡng thụ các chất lượng dịch vụ, các đặc tính tốt nhất mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại” (TS. Trong điều kiện mà nền kinh tế phát triển và sự cạnh tranh khóc liệt thì khách hàng ngày một có vai trò quan trọng đối với các cơ quan doanh nghiệp, và đây cũng là yếu tốt quyết định đến sự phát triển và thành công hay thất bại của các cơ quan doanh nghiệp vì khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất mang lại lợi nhuận, doanh thu và chi trả hết tất cá các hoạt động của cơ quan doanh nghiệp đó.2 Phân loại khách hàng 4 Phân loại khách hàng là một trong các chiến lược phân tích khách hàng nhằm giúp các cơ quan doanh nghiệp nắm bắt được chính xác nhất những đặc điểm trong từng dử liệu khách hàng một cách hết sức hiệu quả. Về định nghĩa phân loại khách hàng, đây là một hành động nghiên cứu và chia nhỏ tệp khách hàng thành những nhóm nhỏ khác nhau theo nhiều tiêu chí riêng biệt khác nhau.
Những tiêu chí này có thể bao gồm độ tuổi, giới tình, hành vi mua hàng…. Phân loại khách hàng là việc cực kỳ quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện. Hiện nay có ba nhóm khách hàng chính mà doanh nghiệp cần phải phân loại và mỗi nhóm sẽ có những đặc tính riêng. - Nhóm khách hàng tiềm năng.
- Nhóm khách hàng trung bình. - Nhóm khách hàng tiêu cực.3 Tầm quan trọng của khách hàng Khách hàng là một trong những yếu tố sống còn của công ty, công ty hay doanh nghiệp chỉ sống còn tồn tại và phát triển nếu đã có một nhóm khách hàng ổn định. Dựa trên nguồn có sở và dử liệu mới có thể mở rộng, thu hút them nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Muốn đáp ứng được những điều đó, doanh nghiệp cần thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng không chỉ ở sản phẩm mà còn là sản phẩm dịch vụ.
Để duy trì mối quan hệ với khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành và tiềm năng, các cơ quan và doanh nghiệp cần phải rà soát và phân chia các đối tượng khách hàng thành các nhóm khách hàng khác nhau để dễ dàng quản lý.4 Vai trò của khách hàng Giúp cho doanh nghiệp cải thiện được sản phẩm dịch vụ của mình. Khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có sứ mệnh sản xuất phân phối và mang đến nhiều sản phẩm dịch vụ tốt nhất có thể để đáp ứng mội nhu cầu của khách hàng. 5 Mặc khác khánh hàng giúp cho doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn.
Cơ quan doanh nghiệp dựa trên hình ảnh chân dung của khách hàng của mình, để xác định được những mục tiêu mà họ cung cấp sản phẩm dịch vụ làm sao cho hài lòng được tất cả khách hàng và tăng doanh thu của doanh nghiệp. Lấy ý kiến khách phân tích nhu cầu của họ để đưa ra những quyết dịnh đúng đắn như mở rộng công ty. Khi muốn mở rộng công ty, tăng cơ sở sản xuất kinh doanh, việc đầu tiên doanh nghiệp cần phải làm là khảo sát ý kiến khách hàng. Có nên mở rộng công ty hay không, mở rộng công ty có hợp lý hay không, nếu công ty sát nhập thêm một đơn vị khác thì có ảnh hưởng đến khách hàng hay không vv….
Khách hàng mang đến cho doanh nghiệp doanh thu từ việc mua các sản phẩm dịch vụ của họ. Từ việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kỹ lưỡng, doanh nghiệp sẽ tạo ra được mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua các sản phẩm dịch vụ và tăng số lượng khách hàng trung thành. Khách hàng cũng là một nhân tố bán hàng tiềm năng của doanh nghiệp, không chỉ mua hàng mà khách hàng còn giúp cho doanh nghiệp quảng cáo sản phẩn thông qua quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trách nghiệm đối với khách hàng hay danh tiếng của doanh nghiệp. Và cũng là thước đo giá trị của khách hàng về một doanh nghiệp nào đó.2 LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng “Theo nghĩa tổng thể nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm ra để thỏa mãn nhu cầu và mong đợt của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phụ vụ và làm nhưng việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”. 6 Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing, trước hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng gồm những công việc nào Chăm sóc khách hàng là làm gì thì đó là cả một quy trình bao gồm nhiều công việc liên tiếp nhau.1 Quảng lý thông tin khách hàng Để chăm sóc khách hàng tốt nhất thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải quản lý thông tin khách hàng. Những thông tin đó bao gồm: Theo dõi thu thâp thông tin khách hàng, lưu trử thông tin khách hàng, phân tích báo cáo thông tin, và chia sẽ thông tin dử liệu của khách hàng về doanh nghiệp.
Để làm được việc này thì bạn cần lưu trữ lại tất cả các thông tin về khách hàng trong một cơ sở dữ liệu chung của doanh nghiệp. Nhưng để thực hiện được tất các điều đó có vẻ rất khó khăn đối với doanh nghiệp. Do đó giải pháp mà hầu hết các doanh nghiệp đang sử dụng hiện nay là phần mềm CRM để hỗ trợ doanh nghiệp trong các công việc chăm sóc khách hàng cần thiết, bao gồm cả quản lý thông tin của họ và giúp cho doanh nghiệp theo dõi được nhân viên của doanh nghiệp có thực hiện tốt quá trình chăm sóc khách hàng hay không.2 Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng để thể hiện sự đồng cảm và biết ơn đối với khách hàng, hảy tận tâm tận tụy với khách hàng để họ cảm nhận được sự tôn trọng của doanh nghiệp dành cho họ. Trong kỹ năng tương tác với khách hàng việc quan trọng chính là tính minh bạch và sự cởi mở khi giao tiếp với khách hàng, để tăng sự tương tác với khách hàng cần thường xuyên hỏi thăm và yêu cầu khách hàng phản hồi thông qua các cuộc khảo sát, các cuộc gọi thăm dò trực tiếp.
Sẳn sàn làm hài lòng khách hàng bất cứ lúc nào, kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi và giao tiếp với khách hàng như một người bạn thật sự.3 Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing, mục đích chăm sóc khách hàng là để làm thỏa mãng và hài lòng khách hàng thông qua những việc phụ vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, tạo ra những mối quan hệ gắn bó thân thiết, lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của các cơ quan công ty. Doanh nghiệp thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng nhằm nhắm thẳng vào sự mong muốn và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lợi ích khi sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được sử dụng các dịch vụ các ưu đãi kèm theo khi đang sử dụng sản phẩm. Việc hài lòng đối với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến hành vi mua bán sản phẩm sau này. Ngày nay khách hàng có rất nhiều nhu cầu khác nhau, khách hàng luôn mong muốn mình được đối sử một cách nhã nhặn, tôn trọng và muốn nhận lại lời cảm ơn chân thành.
Những đồi hỏi của khách hàng khi mua các sản phẩm dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ của nơi bán hàng. Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ đi theo một quy trình rỏ ràng, tận tụy chuyên nghiệp đang trở nên ngày càng quan trọng và cần thiết đối với các cơ quan doanh nghiệp. Khi thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng điều này có nghĩa là doanh nghiệp sẽ thu hút được một lượng khách lớn và mang lại lợi nhuận cho công ty và doanh nghiệp. Từ những yếu tố đó giúp cho các cơ quan doanh nghiệp của bạn ngày một thành công hơn nếu thực hiện tốt nghĩa vụ chăm sóc khách hàng.
Như vậy, ngoài sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng doanh nghiệp còn phải quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn.4 Vai trò chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo ra lượng khách hàng trung thành. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng trung thành và dễ dàng quay lại sử dụng sản phẩm. 8 Cũng như đã nói ở trên nếu doanh nghiệp làm hài lòng được lượng khách hàng củ, thì từ đó sẽ thúc đẩy họ giới thiệu cho người thân, bạn bè và mội người xung quanh mình. Đặc biệt trong thời kỳ mạng xã hội phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì khi một ý kiến tích cực chỉ cần một số ít người biết thì trong thời gian nhanh chống sẽ được nhiều người thậm chí là rất nhiều người biết.
Do đó sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.