Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công Ty TNHH Thương mại và dịch vụ Trang Pap Spa. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Pap Spa. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết Chương này được trình bay với các nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan làm nền tảng cho cơ sở nghiên cứu này. Nhiều thuật ngữ, khái niệm, chương trình này sử dụng cho các chương sau.2 Một số khái niệm 1.1 Định nghĩa Dịch vụ là các hàng vi, quá trình và cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.2 Đặt tính của dịch vụ Dịch vụ là một trong những “sản phẩm đặt biệt”, có nhiều đặt tính khá so với các loại hàng hóa hữu hình thông thường khác, tính không thể cất trữ và tính không thể tách rời, tính không đồng nhất trong từng dịch vụ.3 Dịch vụ khách hàng và những đặt tính của nó Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của nhân viên, kỷ thuật viên tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của họ.
Dịch vụ khách hàng tại Spa giúp khách hàng được nghỉ ngơi, trải nghiệm các dịch vụ chăm sóc da, chăm sóc bản thân. Sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở và dịch vụ sẽ tạo dựng nên danh tiếng của công ty.3 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Cũng như các khái niệm dịch vụ, Chất lượng dich vụ là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường CLDV mà không có sự thống nhất nào. Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì? Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ đó.2 Đặc diểm của CLDV • Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ.
Trên thực tế, dịch vụ không nhìn thấy được, không sờ được và không có những thước đo cụ thể. Chúng chỉ phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi KH. Trong những khoảng thời gian khác nhau, cùng một cá nhân đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sẽ khác nhau. • Nội dung đánh giá này sẽ được những người trực tiếp sử dụng dịch vụ sẽ đánh giá sẽ mang tính khách quan và chính xác.
Điều này có được do các nguyên nhân sau: ➢ Đặc điểm đầu tiên là do chỉ những người sử dụng dịch vụ trực tiếp mới có cái nhìn về dịch vụ 1 cách khách quan và chính xác nhất. • Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp: ➢ Một quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản: thường thì người ta sẽ đánh giá dịch vụ thông qua 2 yếu tố là nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ đó. Vì vậy, chính 12 những người thường xuyên sử dụng dịch vụ đó mới là người đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ này. ➢ Chất lượng Kỹ thuật bao gồm những chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật như: Mức độ tiện nghi, trang thiết bị của chính dịch vụ đó.
Sau khi sử dụng xong sản phẩm dịch vụ này thì khách hàng phải trả lời được câu hỏi “ What”. ➢ Chất lượng chức năng gồm những yếu tố liên quan đến con người. Thông qua việc phục vụ khách hàng có chu đáo hay không, có đáp ứng được mọi như cầu khách hàng mà dịch vụ đã đưa ra hay không. Bên cạnh đó, thái độ và hành vi của người phục vụ dịch vụ cũng rất quan trọng.
Thông qua các yếu tố này, khách hàng sẽ trả lời được câu hỏi “Why” • Chất lượng DV đòi hỏi tính nhất quán cao: ➢ Tính nhất quá ở đây được hiểu ở 2 gốc độ: + Đầu tiên, quan điểm về nhận thức của khách hàng luôn thống nhất trong xuất quá trình sử dụng dịch vụ. + Thứ 2, là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như 1 và đúng như lời hứa với khách hàng, Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì phải đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mọi thời điểm, mọi nơi và mọi khách hàng là như nhau. Qua đó, sẽ làm ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh doanh nghiệp và sự cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ.4 Dịch Vụ chăm sóc khách hàng tại Trang Pap Spa: 1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: “Chăm Sóc Khách Hàng” thường được biểu hiện 1 cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên ngành dịch vụ.
Tuy nhiên, Tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của Công ty/ Doanh nghiệp. Theo nghĩa Tồng quát nhất. 13 Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để đảm bảo sao cho khách hàng cảm nhận về dịch vụ mà doanh nghiệp đó đang cung cấp là tốt nhất. Ngoài ra, việc làm tốt về chất lượng dịch vụ còn giúp cho tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ cũng như tìm kiếm khách hàng tiềm năng được tốt hơn.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm rộng và bao trùm cả dịch vụ khách hàng. Vì vậy, sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu mà doanh nghiệp cần phải thực hiện để nâng cao vị thế của mình trên thương trường. 14 Ngày nay, khách hàng yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng khắt khe hơn nên sự thỏa mãn khách hàng ngày càng khó. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chiến lược và kế hoạch tốt nhất để làm được điều này.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như là vô tận. Vì vậy, việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, tiên tiến cũng là 1 trong những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ dành cho khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín cho Công ty. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Khi Công ty bị mất đi một khách hàng họ sẽ bị mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín của CT sẽ bị giảm xuống.
Khi 1 khách hàng hài long về dịch vụ của Công ty họ sẽ nói với 3 người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc có khi sẽ nhiều hơn như thế.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ luôn 15 được thực hiện xuyên suốt.
Một số trường hợp cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những trãi nghiệm tuyệt vời đáp ứng được nhu cầu, mong đợi đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Có thể nói, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố đi trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu của họ thì họ sẽ phản ứng ngay lập tức. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải thực hiện các chiến lược hợp lý, khoa học để đáp ứng họ. Ngoài ra, một trong những vấn đề doanh nghiệp thường xuyên mắc phải là việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không đúng theo mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào thứ mà khách hàng không mong muốn.
Điều này dẫn đến việc tốn chi phí, lãng phí nguồn lực doanh nghiệp mà không mang lại kết quả gì.5 Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Công ty 1.1 Nhân tố chủ quan: Việc thỏa mãn khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp cần phải làm tốt rất nhiều thứ. Tuy nhiên, nếu làm tốt 4 yếu tố sau thì dịch vụ khách hàng được xem là thực hiện tương đối tốt. 16 ➢ Cơ sở vật chất kỷ thuật: đây là quan trọng trong việc cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, khách hàng có cảm thấy dịch vụ tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào trang thiết bị, cơ sở vật chất mà họ sử dụng. Một doanh nghiệp có cơ sở vật chất tốt sẽ mang lại cảm nhận dịch vụ khách hàng tốt và ngược lại.
➢ Yếu tố tổ chức quản lý: đây được xem là yếu tố đặc biệt quan trọng, một tổ chức có hoạt động tốt hay không, tất cả nhân viên có thực hiện theo đúng mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra hay không phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược mà người quản lý đề ra.