Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch được nhìn nhận là một ngành kinh tế tổng hợp và là ngành công nghiệp không khói giữ vị trí mũi nhọn tại nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Với lợi thế về danh lam thắng cảnh và bề dày di sản văn hóa, thị trường du lịch nội địa mở ra tiềm năng khai thác lớn cho các doanh nghiệp lữ hành. Sự gia tăng nhanh chóng của các đơn vị cung ứng dịch vụ khiến mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Để tồn tại, thu hút khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận, các doanh nghiệp lữ hành buộc phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.

Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế kéo dài 3 tháng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt (chi nhánh Bình Dương), tác giả Đặng Thị Mỹ Thảo nhận thấy phân khúc vé lẻ nội địa tại đơn vị chưa có nhiều công trình nghiên cứu chuyên sâu, dù nhu cầu đi tour ghép đoàn của khách lẻ tại địa bàn tỉnh Bình Dương rất đáng kể. Do đó, khóa luận lựa chọn đề tài nghiên cứu về thực trạng và giải pháp cho bộ phận này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty tại chi nhánh Bình Dương, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bộ phận vé lẻ nội địa nhằm đóng góp vào sự phát triển của chi nhánh.

Nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể theo 3 nội dung:

  1. Tìm hiểu cơ sở lý luận về các dịch vụ du lịch;
  2. Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch bộ phận vé lẻ nội địa của chi nhánh Bình Dương trong thời gian qua;
  3. Trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận vé lẻ nội địa chi nhánh Bình Dương, đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút được nhiều khách hàng hơn trong thời gian sắp tới.

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch của bộ phận vé lẻ nội địa.

Phạm vi nghiên cứu:

  • Không gian: Bộ phận vé lẻ nội địa thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt – Chi nhánh Bình Dương (địa chỉ tại số 401 Đại Lộ Bình Dương, phường Phú Cường, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương).
  • Thời gian: Giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2022. Mốc thời gian này bao quát giai đoạn hoạt động ổn định trước dịch, thời kỳ chịu ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19 và giai đoạn mở cửa, phục hồi hoạt động du lịch đầu năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và các công trình khoa học chuyên ngành du lịch, quản trị chất lượng:

  • Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch: Dẫn chiếu theo định nghĩa của Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (IUOTO), Hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome năm 1963, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO); Khoản 1 Điều 3 Luật Du lịch năm 2017 (Luật số 09/2017/QH14) và Điều 4 Chương 1 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 (Luật số 44/2005/QH11); nghiên cứu của Coltman (1991). Theo UNWTO, sản phẩm du lịch là sự kết hợp của 3 nhóm nhân tố: hệ thống dịch vụ và quản lý điều hành, tài nguyên du lịch, hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Sản phẩm dịch vụ du lịch được chia làm hai nhóm: dịch vụ cơ bản (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan) và dịch vụ bổ sung.
  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận qua định nghĩa của Philip Kotler, Gronroos (1990), Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Đặc điểm dịch vụ được làm rõ qua 4 tính chất: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không lưu trữ. Về chất lượng dịch vụ, tác giả áp dụng mô hình khoảng cách kỳ vọng của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với 5 thành phần đánh giá: mức độ tin cậy, sự đảm bảo, sự nhiệt tình, sự cảm thông và yếu tố hữu hình; kết hợp quan điểm của GS. Nguyễn Văn Mạnh về mức độ phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu.
  • Các nhân tố ảnh hưởng: Hệ thống hóa thành nhóm yếu tố bên trong (nhân viên, quy trình công nghệ và trang thiết bị vật chất, chính sách công ty) và nhóm yếu tố bên ngoài (môi trường tự nhiên - xã hội, khách du lịch, đại lý du lịch, nhà cung ứng).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả kết hợp:

  • Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ tài liệu chuyên ngành, báo cáo thống kê nhân sự và báo cáo tài chính nội bộ của Đất Việt Tour.
  • Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: Quan sát, ghi nhận thực tế quy trình tiếp đón khách, giao việc và điều hành dịch vụ tại chi nhánh Bình Dương trong 3 tháng thực tập.
  • Phương pháp phân tích, so sánh và đánh giá: Xử lý chuỗi số liệu kinh doanh giai đoạn 2016–2022 để đối chiếu tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận và mức độ suy giảm doanh thu theo từng thời kỳ.

Nguồn dữ liệu sử dụng trong văn bản gồm các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của văn phòng Bình Dương giai đoạn 2016–2022, thống kê nhân sự năm 2022 của Phòng Hành chính Nhân sự và số liệu thống kê hợp đồng khách đoàn tiêu biểu giai đoạn 2018–2019 của Công ty CP ĐT TM DV DL Đất Việt.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch bộ phận vé lẻ nội địa

Chương 1 làm rõ các khái niệm mang tính nền tảng phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành. Tác giả phân tích cụ thể 4 đặc tính chi phối của dịch vụ du lịch: tính vô hình khiến khách hàng khó đánh giá trước khi tiêu dùng; tính không đồng nhất do sự khác biệt trong cảm nhận của từng khách hàng và trình độ phục vụ của từng nhân viên; tính không tách rời vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời; tính không lưu trữ khiến dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung ứng.

Văn bản trình bày chi tiết thang đo chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố theo Parasuraman et al. (1988): mức độ tin cậy trong việc thực hiện cam kết dịch vụ; sự đảm bảo về nghiệp vụ chuyên môn; sự nhiệt tình và thái độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; sự cảm thông và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt; yếu tố hữu hình gồm cơ sở vật chất, đồng phục và phương tiện phục vụ. Bên cạnh đó, chương này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành, chỉ ra rằng việc đảm bảo chất lượng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, từ đó tối ưu hóa chi phí quảng cáo và gia tăng uy tín thương hiệu.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch bộ phận vé lẻ nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt (thành lập tháng 04/2001 với tên gọi ban đầu là Công ty TNHH Du lịch Đất Việt với 04 nhân sự; trụ sở chính đặt tại 198 Phan Văn Trị, Phường 10, Quận Gò Vấp, TP.HCM; khai trương văn phòng Bình Dương vào tháng 12/2013). Về cơ cấu nhân sự toàn hệ thống năm 2022, công ty có 218 nhân viên, trong đó khối kinh doanh chiếm 100 người, hướng dẫn viên 20 người, điều hành 14 người, teambuilding 15 người, marketing và thiết kế 17 người. Riêng tại chi nhánh Bình Dương, nhân sự gồm 10 người (5 nhân viên chính thức, 3 nhân viên thử việc và 2 nhân viên học việc), toàn bộ có trình độ từ trung cấp trở lên.

Về tình hình kinh doanh, khối lữ hành đóng góp hơn 70% tổng doanh thu và lợi nhuận của toàn công ty. Trong giai đoạn 2018–2019, công ty phục vụ khoảng 65.900 lượt khách đoàn với tổng giá trị hợp đồng ước tính 176 tỷ đồng từ các đối tác lớn như Thế Giới Di Động (35.000 khách, 70 tỷ đồng), Samsung (3.200 khách, 35 tỷ đồng), Vingroup (7.000 khách, 22 tỷ đồng), ACB (5.000 khách, 14 tỷ đồng), FPT (4.500 khách, 12 tỷ đồng).

Tại chi nhánh Bình Dương, kết quả kinh doanh và hoạt động của bộ phận vé lẻ nội địa được phản ánh qua các số liệu báo cáo nội bộ:

Năm Doanh thu chi nhánh Bình Dương (VND) Tỷ lệ lợi nhuận chi nhánh Doanh thu vé lẻ nội địa chi nhánh (VND) Tỷ lệ lợi nhuận vé lẻ Ghi chú từ báo cáo
2016 6.000.000.000 12% - - Lợi nhuận đạt 803.000.000 VND
2017 9.000.000.000 14% - - Chi phí 7 tỷ VND, lợi nhuận 1 tỷ VND (tăng 496 triệu so với 2016)
2018 12.000.000.000 13% - - Chi phí 10 tỷ VND, lợi nhuận 1 tỷ VND (mức cao nhất giai đoạn trước)
2019 15.000.000.000 8% 3.000.000.000 15% Chi nhánh chi 14 tỷ VND; vé lẻ chiếm 1/3 tổng doanh thu chi nhánh
2020 Giảm 60,1% 8% Duy trì hoạt động 14% Doanh thu toàn công ty giảm 59,5% do ảnh hưởng dịch Covid-19
2021 - 9% Duy trì hoạt động 4% Vé lẻ mang lại 241.000.000 VND lợi nhuận cho chi nhánh
2022 19.000.000.000 8% Chuyển về trụ sở chính - Chi nhánh vượt 114% chỉ tiêu kỳ vọng; chi phí 17 tỷ VND

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Bình Dương chỉ ra các tồn tại cụ thể:

  • Cơ sở vật chất kỹ thuật: Văn phòng có 3 tầng nhưng chỉ sử dụng 2 tầng, tầng giữa đang sửa chữa làm phòng họp; hệ thống đèn chiếu sáng khu lễ tân bị tối; quạt trần yếu; máy lạnh lễ tân hoạt động kém; cửa sắt bị hư gây khó kéo; camera giám sát phía trước bị hư hỏng; bãi đỗ xe chật hẹp, chịu nắng và chỉ đủ sức chứa xe nhân viên, thiếu chỗ để xe cho khách hàng.
  • Đội ngũ nhân viên: Tác phong tuân thủ đúng quy định đồng phục và giờ giấc, tuy nhiên nội bộ còn phát sinh bất đồng quan điểm. Đầu năm 2022, lượng tour bùng nổ trong khi số lượng nhân sự quá ít dẫn đến tình trạng xử lý không kịp thông tin, bỏ lỡ khách hàng tiềm năng; một số tour không kiểm soát tốt dẫn đến bị lỗ. Đội ngũ nhân viên mới tuyển dụng trong đợt cao điểm chưa được đào tạo bài bản.
  • Hoạt động điều hành và điều xe: Công ty có hệ thống xe riêng và 100% tài xế có trên 5 năm kinh nghiệm. Tuy nhiên, đợt cao điểm năm 2022 bị thiếu xe nên phải thuê xe ngoài; nhiều trường hợp xe ngoài bị hỏng hóc trong hành trình tour làm phát sinh phản ánh tiêu cực từ khách hàng.
  • Tình trạng bộ phận vé lẻ nội địa năm 2022: Do nhân sự phụ trách vé lẻ tại chi nhánh Bình Dương nghỉ việc sau dịch, toàn bộ khách hàng đăng ký tour lẻ ghép đoàn phải chuyển sang văn phòng trụ sở chính tiếp nhận và xử lý, dẫn đến doanh thu vé lẻ của chi nhánh không thể tổng hợp riêng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bộ phận vé lẻ nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương

Chương 3 tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu và mục tiêu định hướng của chi nhánh Bình Dương, từ đó xây dựng hệ thống 8 giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bộ phận vé lẻ nội địa:

  1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Sửa chữa các thiết bị hư hỏng (cửa sắt, camera an ninh, đèn chiếu sáng, quạt trần và máy lạnh khu lễ tân); hoàn thiện tầng phòng họp; cải tạo hoặc thuê thêm diện tích bãi đỗ xe có mái che cho khách hàng đến giao dịch.
  2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: Xây dựng quy trình tuyển dụng và đào tạo bài bản cho nhân sự mới; chuẩn hóa quy tắc giao tiếp và xử lý tình huống; giải quyết các bất đồng nội bộ để tăng cường tinh thần đoàn kết; bổ sung kịp thời nhân sự chuyên trách cho bộ phận vé lẻ.
  3. Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành: Tăng cường tính liên kết và luân chuyển thông tin giữa bộ phận kinh doanh, điều hành tour và hướng dẫn viên; kiểm soát chặt chẽ giá thành dịch vụ đầu vào nhằm tránh hiện tượng bán tour bị lỗ.
  4. Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch: Cải tiến và làm mới lịch trình các tour ghép đoàn truyền thống; khai thác các điểm tham quan mới; đa dạng hóa dịch vụ bổ trợ trong chương trình tour vé lẻ.
  5. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên: Nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng hoạt náo và tác phong văn hóa phục vụ của hướng dẫn viên; hạn chế thái độ cộc cằn với hành khách.
  6. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn và vận chuyển: Lựa chọn kỹ lưỡng các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống, lưu trú; kiểm tra chặt chẽ chất lượng kỹ thuật của phương tiện vận chuyển trước khi khởi hành, đặc biệt là kiểm soát chất lượng các xe thuê ngoài trong mùa cao điểm.
  7. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thực hiện đầy đủ các bước chăm sóc trước, trong và sau chuyến đi; chủ động tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng đi tour lẻ; áp dụng văn hóa chào hỏi ("Cười", "Chào", "Cảm ơn", "Chủ động", "Câu chúc, lời khen").
  8. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ: Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát định kỳ đối với quy trình cung ứng dịch vụ; xây dựng cơ chế khen thưởng và kỷ luật minh bạch đối với nhân viên chi nhánh.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu cụ thể gắn với dữ liệu trong văn bản:

  • Làm rõ bức tranh tài chính của chi nhánh Bình Dương: Doanh thu tăng trưởng liên tục từ 6 tỷ đồng (2016) lên 9 tỷ đồng (2017), 12 tỷ đồng (2018) và đạt 15 tỷ đồng (2019). Giai đoạn dịch bệnh năm 2020 chứng kiến mức giảm doanh thu lữ hành 60,1% tại chi nhánh (doanh thu toàn công ty đạt 32,9 tỷ đồng, giảm 59,5%). Năm 2022 ghi nhận sự phục hồi mạnh mẽ với doanh thu chi nhánh đạt 19 tỷ đồng, chi phí 17 tỷ đồng, hoàn thành 100% chỉ tiêu và vượt 114% mức doanh số kỳ vọng ban đầu.
  • Xác định tỷ trọng đóng góp của mảng vé lẻ nội địa: Năm 2019, doanh thu vé lẻ nội địa đạt 3 tỷ đồng, chiếm 1/3 tổng doanh thu của chi nhánh Bình Dương với tỷ lệ lợi nhuận 15%. Dù chịu ảnh hưởng nặng nề trong hai năm 2020–2021, bộ phận vẫn duy trì hoạt động, riêng năm 2021 mang lại 241 triệu đồng lợi nhuận cho chi nhánh.
  • Nhận diện các điểm nghẽn vận hành sau dịch: Khóa luận chỉ ra thực tế đứt gãy nhân sự cục bộ tại bộ phận vé lẻ chi nhánh Bình Dương sau đại dịch Covid-19, dẫn đến việc phải chuyển toàn bộ hồ sơ khách ghép lẻ về trụ sở chính; đồng thời phân tích rủi ro hỏng hóc xe phát sinh từ việc sử dụng xe thuê ngoài trong giai đoạn bùng nổ nhu cầu đầu năm 2022.
  • Đóng góp về mặt giải pháp: Đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ gồm 8 nhóm biện pháp thực tế bám sát điều kiện cơ sở vật chất, nhân sự và quản trị điều hành của chi nhánh Bình Dương, không suy diễn các mô hình lý thuyết xa rời thực tiễn doanh nghiệp.

Về đóng góp so với các nghiên cứu trước: Khóa luận bổ sung nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về hoạt động lữ hành tại một văn phòng đại diện cấp tỉnh của doanh nghiệp du lịch tư nhân. Tác giả tự nêu lý do chọn đề tài là vì tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương chưa có nhiều công trình nghiên cứu trực tiếp đề cập đến các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận vé lẻ nội địa. Nghiên cứu do đó cung cấp cơ sở thực chứng về tác động của dịch Covid-19 đến công tác điều hành dịch vụ tour ghép lẻ tại một địa bàn cụ thể.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế xuất phát từ phạm vi nghiên cứu và điều kiện thực tế:

  • Do thời gian thực tập chỉ kéo dài 3 tháng và trình độ chuyên môn của sinh viên còn hạn hẹp, tác giả chưa thể mở rộng khảo sát định lượng trên diện rộng đối với các phân khúc khách hàng khác nhau của công ty.
  • Dữ liệu kinh doanh năm 2022 của riêng bộ phận vé lẻ nội địa tại chi nhánh Bình Dương không thể tổng hợp độc lập, do nhân sự phụ trách nghỉ việc sau dịch và toàn bộ khách hàng đăng ký tour được chuyển giao về văn phòng trụ sở chính xử lý.
  • Đề tài tập trung chủ yếu vào phương pháp phân tích mô tả và quan sát thực tế tại chi nhánh, chưa áp dụng các mô hình hồi quy định lượng để đo lường trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của du khách.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Cần tiến hành thu thập dữ liệu định lượng sau khi chi nhánh Bình Dương hoàn tất việc kiện toàn đội ngũ nhân sự riêng cho bộ phận vé lẻ nội địa.
  • Triển khai điều tra bằng bảng hỏi tiêu chuẩn hóa theo thang đo SERVQUAL để đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách vé lẻ đối với từng khâu cung ứng (hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, dịch vụ ăn uống, lưu trú).

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Việt Nam học, Du lịch học, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị kinh doanh khi tìm kiếm tư liệu thực tập tốt nghiệp, mẫu báo cáo thực trạng kinh doanh tại văn phòng chi nhánh lữ hành.
  • Người làm đề tài nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành, đặc biệt là nhóm đề tài nghiên cứu về tour ghép đoàn (khách lẻ nội địa) và sự phục hồi của doanh nghiệp du lịch sau đại dịch Covid-19.
  • Phần đáng tham khảo nhất của văn bản là hệ thống số liệu kinh doanh thực tế giai đoạn 2016–2022 tại Chương 2 (Bảng 2.2, 2.3, 2.4), các nhận xét thực tiễn về những hư hỏng cơ sở vật chất, sự cố xe hỏng dọc đường khi thuê ngoài mùa cao điểm, và việc đứt gãy nhân sự vé lẻ sau dịch bệnh.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận do sinh viên ngành nào thực hiện và nghiên cứu tại đơn vị cụ thể nào?
Khóa luận do sinh viên Đặng Thị Mỹ Thảo, lớp 21VN01, ngành Việt Nam học, Khoa Kinh tế - Trường Đại học Bình Dương thực hiện, dưới sự hướng dẫn của Th.s Đỗ Thị Ngọc Bích Tuyền Em. Đơn vị nghiên cứu là Bộ phận vé lẻ nội địa thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt – Chi nhánh Bình Dương (số 401 Đại Lộ Bình Dương, phường Phú Cường, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương).

Cơ cấu nhân sự của toàn Công ty Đất Việt Tour và chi nhánh Bình Dương năm 2022 như thế nào?
Năm 2022, toàn bộ công ty có 218 nhân viên, bao gồm 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 18 Leader, 10 nhân viên phòng Kế toán và Nhân sự, 2 nhân viên Lễ tân và Chăm sóc khách hàng, 100 nhân viên Phòng Kinh doanh, 20 Hướng dẫn viên, 14 nhân viên Phòng Điều hành, 15 nhân viên Phòng Teambuilding, 17 nhân viên Phòng Thiết kế và Marketing, cùng 19 nhân sự thuộc các phòng ban còn lại. Riêng tại chi nhánh Bình Dương có 10 nhân sự (5 nhân viên chính thức, 3 nhân viên thử việc và 2 nhân viên học việc); tất cả đều có trình độ từ trung cấp trở lên.

Doanh thu của chi nhánh Bình Dương giai đoạn trước và sau đại dịch Covid-19 biến động ra sao?
Trước dịch, doanh thu chi nhánh Bình Dương tăng liên tục: năm 2016 đạt 6 tỷ đồng (lợi nhuận 803 triệu đồng, tỷ lệ 12%), năm 2017 đạt 9 tỷ đồng (chi phí 7 tỷ, lợi nhuận 1 tỷ đồng, tỷ lệ 14%), năm 2018 đạt 12 tỷ đồng (chi phí 10 tỷ, lợi nhuận 1 tỷ đồng, tỷ lệ 13%), năm 2019 đạt 15 tỷ đồng (chi phí 14 tỷ, lợi nhuận 1 tỷ đồng, tỷ lệ 8%). Năm 2020 do ảnh hưởng dịch Covid-19, doanh thu lữ hành chi nhánh giảm 60,1%. Đến năm 2022, doanh thu phục hồi mạnh mẽ đạt 19 tỷ đồng (chi phí 17 tỷ đồng, tỷ lệ lợi nhuận 8%), hoàn thành 100% chỉ tiêu và vượt 114% doanh số kỳ vọng ban đầu.

Tại sao doanh thu năm 2022 của riêng bộ phận vé lẻ nội địa tại chi nhánh Bình Dương không thể tổng hợp được?
Theo báo cáo trong khóa luận, vào năm 2022, nhu cầu du lịch bùng nổ trở lại chủ yếu tập trung vào khối khách đoàn. Đồng thời, nhân sự phụ trách mảng vé lẻ nội địa tại chi nhánh Bình Dương đã nghỉ việc sau thời gian dịch bệnh. Toàn bộ khách hàng đăng ký mua tour vé lẻ ghép đoàn tại chi nhánh được chuyển trực tiếp về văn phòng trụ sở chính tại TP.HCM tiếp nhận và xử lý, do đó chi nhánh Bình Dương không thể tổng hợp độc lập doanh thu vé lẻ của năm 2022.

Tác giả đã chỉ ra những hư hỏng, hạn chế cụ thể nào về cơ sở vật chất và điều hành xe tại chi nhánh Bình Dương?
Về cơ sở vật chất, tòa nhà có 3 tầng nhưng chỉ dùng 2 tầng (tầng giữa đang sửa chữa); khu lễ tân bị tối do thiếu sáng, quạt trần yếu, máy lạnh làm mát kém, ghế ngồi cũ; cửa sắt kéo ra vô khó khăn; camera phía trước bị hỏng; bãi để xe nhỏ hẹp và nắng, chỉ đủ chứa xe nhân viên và thiếu chỗ cho khách. Về điều hành xe, dù có đội xe riêng với lái xe trên 5 năm kinh nghiệm, nhưng mùa cao điểm 2022 công ty thiếu xe phải thuê ngoài, dẫn đến nhiều sự cố kỹ thuật hỏng xe dọc đường làm gián đoạn tour và nhận phản ánh tiêu cực từ khách.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Mỹ Thảo đã phân tích toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch bộ phận vé lẻ nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016–2022. Bằng việc kết hợp cơ sở lý thuyết dịch vụ với chuỗi số liệu kinh tế và quan sát thực tế trong 3 tháng thực tập, tác giả đã phản ánh chính xác các khó khăn về cơ sở vật chất, biến động nhân sự và điều hành phương tiện trong bối cảnh trước và sau dịch Covid-19. Hệ thống 8 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính cụ thể, bám sát tình hình vận hành thực tế tại chi nhánh, tạo cơ sở tham khảo có giá trị cho công tác quản trị dịch vụ lữ hành tại địa phương.