chương 1-Luật Du Lịch năm 2017/QH14 13 Nguyễn Lê Hà Phương (2021). Sản phẩm du lịch là gì? Đặc điểm, ví dụ cụ thể. 8 ảnh hưởng rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng của dịch vụ. Cho nên dịch vụ sẽ khó có một quy chuẩn nhất định khi đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng. Tính không tách rời: Đối với hàng hóa chúng sẽ được sản xuất, lưu trữ rồi mới đến bán hàng và tiêu thụ. Còn dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng cùng lúc. Vì thế các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp.
Và khách hàng cũng phải tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Ví dụ như: đến một quán nước nhưng có một số người gây mất trật tự làm những khách khác khó chịu cũng ảnh hưởng một phần đến chất lượng dịch vụ của quán nước. Tính không lưu trữ: Dịch vụ có tính vô hình nên không thể cất trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Vì thế dịch vụ chỉ có thể tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ”14. Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”15. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), “chất lượng dịch vụ là mức độ và hướng của sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng, hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá khách hàng kỳ vọng.
Các định nghĩa 14 Gronroos (1990). Tạp chí quốc tế về quản lý ngành dịch vụ. NXB Công ty TNHH MCB UP 15 Tạp chí khoa học ĐHQGHN. Kinh tế và kinh doanh.
Số 1 (2013) 11-22 9 khác về chất lượng dịch vụ cũng chỉ khác nhau về cách biểu đạt nhưng chung quy đều liên quan đến việc xác định xem việc cung cấp dịch vụ được nhận thức có đáp ứng hay không, vượt quá hoặc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng”16. Chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi 5 yếu tố sau đây: - Mức độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện dịch vụ chắc chắn, chính xác như đã cam kết với khách hàng. - Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. - Sự nhiệt tình: Thái độ của nhân viên sẵn sàng phục vụ nhiệt tình và nhanh chóng nhất có thể.
- Sự cảm thông: Nắm bắt được tâm lý và hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng. Đặt những lợi ích của khách hàng lên trên hàng đầu. - Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, con người, địa điểm… Chất lượng dịch vụ du lịch: Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của dịch vụ các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”17. “Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ du lịch là một cái gì đó mang tính tương đối và chủ quan.
Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả 16 Parasuraman, A. SERVQUAL: A multipe - Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
17 Nguyễn Lê Hà Phương (2021). Sản phẩm du lịch là gì? Đặc điểm, ví dụ cụ thể.net/du-lich-khach-san/khai-niem-du-lich-va-san-pham-du-lich-hien-nay.html 10 của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay lơn hơn mong đợi thì dịch vụ đó chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém”18. Những nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch 1.
Nhóm yếu tố bên trong Sơ đồ 1. Nhóm các yếu tố bên trong Nhân viên Chất lượng Trang thiết bị vật Quy trình công sản phẩm chất nghệ du lịch Chính sách của công ty - Nhân viên: nhân viên là một trong những vị trí khá quan trọng đối với một doanh nghiệp, là yếu tố cấu thành để tạo ra những sản phẩm hàng hóa chất lượng. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vì thế ấn tượng ban đầu của khách hàng tốt hay xấu đều phụ thuộc vào thái độ phục vụ của 18 Nguyễn Lê Hà Phương (2021). Sản phẩm du lịch là gì? Đặc điểm, ví dụ cụ thể.net/du-lich-khach-san/khai-niem-du-lich-va-san-pham-du-lich-hien-nay.html 11 nhân viên.
Một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay đó là xây dựng và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu được đề ra bởi khách hàng để đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất. Và điều này đòi hỏi rằng các nhân viên cần có trình độ chuyên môn cao, yêu nghề, nhiệt huyết với nghề, luôn tận tâm với khách hàng. Chẳng hạn như trong một chương trình tour đang diễn ra nhưng thái độ phục vụ của hướng dẫn viên không tốt, có thái độ cộc cằn với khách hàng sự đánh giá của khách hàng về chương trình tour không thể nào là tốt được đều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ của chương trình tour không tốt. - Quy trình công nghệ và trang thiết bị vật chất: Khi một doanh nghiệp sử dụng nhiều trang thiết bị hiện đại vào trong công việc kinh doanh thì sẽ giúp việc trao đổi, tương tác với khách hàng thuận tiện và tiếp xúc được với nhiều nhóm khách hàng dễ dàng hơn.
Ví dụ như thay vì khách hàng phải tới công ty để tham khảo tour đi du lịch thì bây giờ chỉ cần có các trang mạng xã hội như Zalo, Facebook… khách hàng chỉ cần ở nhà cũng có thể tham khảo được. Điều này cũng góp một phần giúp khách hàng có thêm nhiều sự hài lòng hơn đối với doanh nghiệp. - Chính sách của công ty: Chính sách và đường lối của công ty cũng một phần làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Nếu một doanh nghiệp có chính sách đào tạo nhân viên một cách bài bản sẽ góp phần giúp nâng cao được chất lượng phục vụ của nhân viên.
Từ đó sẽ nhân viên cũng sẽ có một kỹ năng tốt để làm hài lòng khách hàng hơn do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ cao hơn. Nhóm yếu tố bên ngoài Môi trường tự nhiên xã hội Chất lượng Đại lý du lịch sản phẩm Khách du lịch du lịch Nhà cung cấp - Môi trường tự nhiên xã hội: Nước ta có rất nhiều tài nguyên thiên nhiên cũng như nhiều thắng cảnh phong phú đã góp phần thức đẩy du lịch phát triển. Nhưng mặt trái vì du lịch ngày càng phát triển chính vì thế các tài nguyên thiên nhiên bị khai thác quá mức cộng với việc không bảo vệ môi trường đã làm cho nhiều địa điểm du lịch trở nên xuống cấp trầm trọng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ - Khách du lịch: khách du lịch là người cảm nhận trực tiếp các dịch vụ và cũng là người góp phần vào việc tại ra một sản phẩm. Các công ty du lịch cần phải đáp ứng được những yêu câu mà khách đề ra và phải chăm sóc khách hàng cả trước và sau khi sử dụng xong dịch vụ để được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ.
- Đại lý du lịch: đại lý cũng là nguồn cung ứng một lượng khách du lịch lớn cho công ty du lịch. Và cảm nhận về sản phẩm của khách đầu tiên chính là ở các đại lý. Chính vì thế cảm nhận của nguồn khách từ các đại lý tốt hay xấu thì đại lý cũng gây ảnh hưởng một phần đến chất lượng dịch vụ du lịch. 13 - Nhà cung cấp: khi vào thời gian cao điểm nhà cung cấp có thể sẽ đưa ra những sản phẩm không đảm bảo được chất lượng cũng gây ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Các công ty du lịch cũng cần phải lưu ý những điểm này để đưa ra những phương án tối ưu nhất để đem lại một chất lượng dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng. Vì thế công ty cần phải mở rộng mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp hơn để đa dạng sự lựa chọn làm cho chương trình tour sẽ phong phú hơn. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1. Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - Hiện nay có rất nhiều công ty du lịch phát triển như vậy cho thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau chính vì thế cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng tin tưởng và lựa chọn công ty của mình.
- Đa số các sản phẩm của những công ty du lịch đều giống nhau và nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng lên nên các công ty du lịch cũng phải đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cao độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau. Từ đó cũng có thể tăng giá bán một cách hợp lý. Việc chất lượng dịch vụ được đảm bảo một cách tốt nhất thì việc cạnh tranh với các đối thủ dịch vụ sẽ dẽ dàng hơn.
Khi chất lượng được đảm bảo thì việc cạnh tranh về giá là hợp lý. Ví dụ như một nhóm khách muốn đi du lịch tự túc thì họ phải đi tìm dịch vụ nhà hàng, khách sạn, chỗ vui chơi rất mất thời gian. Trong khi đó họ chỉ cần đặt dịch vụ tại công ty du lịch và chỉ cần bỏ tiền ra là được không phải tốn công, tốn sức để tìm làm như vậy còn được đảm bảo được chất lượng dịch vụ. - Việc chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ giúp các công ty du lịch giữ chân được nhiều khách hàng cũ, và cũng thu hút được nhiều đối tượng khách hàng mới đều này đồng nghĩa với việc lợi nhuận sẽ được tăng cao.