Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan về lý thuyết hoạt Thu thập thông tin, và các vấn đề động, khái niệm phân loại cơ bản về chăm sóc khách hàng khách hàng Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH An Phú Thịnh. Đề xuất hiệu quả nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty về việc chăm sóc khách hàng. Với thời gian thực tập khá ngắn, cũng nhƣ trình độ hạn chế của em, chắc rằng bài không thể tránh khỏi lỗi mắc phải. Vì thế rất mong nhận đƣợc sự hỗ trợ, hƣớng dẫn và đóng góp ý kiến với sự nhiệt tình của thầy, cô để em có thể hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này.
3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH AN PHÚ THỊNH 1. Khái niệm khách hàng của một doanh nghiệp là gì? Khách hàng là: Nói về tất cả những cá nhân hay một tổ chức nào đó có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ với mong muốn là thỏa mãn nhu cầu cần thiết đó. Nên đặt khách hàng vào vị trí chính giữa con tim của công ty, xem khách hàng nhƣ một ngƣời bạn đồng hành cũng nhƣ là một nguồn vốn để sử dụng hiệu quả cho tới thời gian và thời điểm hiện tại 1 năm 2 năm thậm chí cả suốt hành trình dài, mang đến sự uy tín và quý mến khi khách hàng đã biết công ty với những tên tuổi và thời gian hoạt động cũng nhƣ những thành tựu mà công ty đã đề ra và đã làm đƣợc. Phân loại khách hàng Nghe đến khách hàng hầu hết ai cũng nghĩ là những nguồn tài nguyên từ bên ngoài bên ngoài với công ty nhƣng có thể nhìn về hai phƣơng diện để hiểu rằng khách hàng cũng đã và đang đƣợc hình thành và bao quát bên ngoài và bên trong công ty.
Khách hàng trong Công ty bao gồm những ngƣời làm việc và sắp xếp ở nhiều chức vụ, cấp bậc khác nhau. Làm ở những nơi công ty con thuộc tập đoàn lớn nhƣng đƣợc phân chia theo những khu vực khác nhau. Khách hàng lâu năm đƣợc chia ra thành khách hàng cao cấp, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ. Khách hàng lớn là những khách hàng mang lại trên 2% lợi nhuận cho Công ty.
Khách hàng lớn là những khách hàng chiếm dƣới 4% lợi nhuận của Công ty qua đó cho ta thấy khách hàng cao cấp và khách hàng lớn mang lại giá trị hết sức to lớn cho Công ty bằng những hợp đồng lớn nhƣng ngƣợc lại số lƣợng lại không nhiều bằng khách hàng trung bình và nhỏ nên chính vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng nên và cần phải nắm tình hình bao quát phân loại khách hàng để nhìn ra những loại khách hàng này và cố gắng kiên trì cùng Công ty để mở ra một sự hợp tác mạnh mẽ trong tƣơng lai tới. Khách hàng vừa chiếm 20% khách hàng này không mang lại đến nhiều lợi nhuận cao. Ngƣợc lại mang lại giá trị hiện thực cho Công ty. Cuối cùng là khách hàng nhỏ chiếm 74% còn lại của Công ty giá trị mà khách hàng 4 mang lại cho Công ty nhỏ nhƣng về số lƣợng thì đông và nhiều tính linh hoạt cũng rất lớn nên lợi nhuận sẽ thấp.
Khách hàng không có giá trị nhiều và coi đây là khách hàng bình thƣờng đến và có thể đến và sẽ đi trong tƣơng lai. Khách hàng cũ là khách hàng giao dịch với Công ty mua bán sản phẩm ít nhất là 2 lần trở xuống. Khách hàng mới là khách hàng luôn tạo ra sự sinh trƣởng và phát triển cho Công ty nhƣng chi phí chạy quảng cáo tiếp cận đến khách hàng thì cực kỳ cao gấp 2 đến 3 lần so với khách hàng cũ. Việc phân loại khách hàng là 1 việc hết sức quan trọng và cần thiết cho Công ty vì nó sẽ quyết định thỏa mãn các nhu cầu của kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.
Những nhân viên họ ủng hộ ủy nhiệm cho công ty về các sản phẩm hay dịch vụ với những mong muốn đóng góp cho công ty, mặc dù họ không phải là khách hàng truyền thống nhƣ những khách hàng tiềm năng bên ngoài nhƣng họ cần đƣợc quan tâm, chăm sóc và lòng nhân ái của công ty đối với họ vì họ là nguồn lực không thể thiếu của công ty, chính họ sẽ mang tầm vóc giúp công ty ngày càng thành công hơn. Họ sẽ nhận lại đƣợc nhận đƣợc là lên cấp bậc trong nhiều năm tới, đề xuất khen thƣởng cho những nhân viên hay tổ chức ở công ty khi đạt đƣợc thành tích tốt. Công ty sẽ nhƣ diều gặp gió và từng bƣớc đi trên con đƣờng phía trƣớc 1 năm 2 năm hoặc 10 năm thậm chí cả một đời. Còn ngƣợc lại nếu thất thoát doanh thu hay bất kỳ những lý do nào khiến công ty bị trì trệ trong hoạt động thì những cá nhân hay tổ chức làm việc ấy sẽ có nguy cơ bị kiểm điểm còn lớn hơn nữa là có thể bị sa thải bất cứ lúc nào.
Chỉ có trách nhiệm làm việc, ý tƣởng mới mẻ, làm việc sáng tạo khoa học và những và lợi nhuận mới có thể duy trì đƣợc cho công ty. Khách hàng ngoài Công ty bao gồm: các doanh nghiệp các tập đoàn lớn nhỏ không thuộc trong nội bộ Công ty, các nhà cung cấp, ngân hàng tài chính và có cả đối thủ cạnh tranh khốc liệt. Cơ quan nhà nƣớc, các tổ chức có thẩm quyền. Vai trò của khách hàng: Hình 1.
1: Kim chỉ nam hoạt động chăm sóc khách hàng Đảm bảo giúp doanh nghiệp hay Công ty cải thiện đƣợc sản phẩm hoặc dịch vụ. Giúp Công ty có các chiến lƣợc kinh doanh tốt hơn khách hàng sẽ luôn đóng vai trò trực tiếp trải nghiệm và đánh giá các chiến lƣợc của Công ty có thật sự tốt và phát triển, hồi âm của khách hàng là công cụ để đo giá trị của doanh nghiệp, giúp cho Công ty đƣợc mở rộng thêm vì khi muốn mở rộng Công ty cần phải tham khảo dò xét nơi đó có nhiều khách hàng tiềm năng hay không? Là nơi có địa điểm thuận lợi để tiếp cận khách hàng không? Nâng cao khả năng sinh lời vì khi Công ty tiếp cận đƣợc ngƣời dùng mua đƣợc sản phẩm hoặc dịch vụ thì sẽ tạo nên một mối quan hệ mật thiết với khách hàng từ đó tăng thêm tỉ lệ ngƣời dùng đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và tăng số lƣợng ủng hộ mua hàng hoặc dịch vụ cho Công ty, cần đảm bảo và nắm chắt khâu chăm sóc khách hàng thật kỹ lƣỡng. Khách hàng cò giúp Công ty có thể quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho Công ty qua phản hồi trên thƣ điện tử hoặc phản hồi trên các trang mạng xã hội khác để giới thiệu đến gia đình hay bạn bè biết đến nên đánh vào tâm lý của khách hàng hay hỏi ý kiến của ngƣời đã sử dụng qua để mua sản phẩm và là ngƣời thân nên quen biết thù họ sẽ yên tâm hơn khi sử dụng. Hay con gọi là chiến lƣợc truyền miệng giúp Công ty 6 giảm bớt chi phí và hiệu quả hơn.
Khách hàng còn giúp Công ty duy trì cải thiện trong mối quan hệ vì khách hàng hay phản hồi hay phàn nàn ý kiến của mình qua thƣ điện tử hoặc đƣờng dây nóng chăm sóc khách hàng thì điều đầu tiên Công ty nên làm là chỉ cần lắng nghe khách hàng là điều nên làm để giải quyết những vấn đề khó hiểu khúc mắc tiếp tục ghi nhận thật nhanh chóng gửi các thông tin xin lỗi hay đính chính nhanh nhất có thể. Công ty cần nên đƣa ra những chính sách hay ƣu đãi tốt để thu hút khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Công ty cần phải duy trì đƣợc những hợp đồng béo bở với một số lƣợng khách hàng tập trung thành đến và sử dụng dịch vụ cũng nhƣ sản phẩm mà họ tin dùng. Cho thấy để chăm sóc, quan tâm, chia sẻ với khách hàng cũ sẽ khó hơn so với khách hàng tiềm năng mới, Công ty cũng nhƣ áp dụng những kiến thức và thời đại 4.0 công nghệ tiên tiến thì việc kết nối với khách hàng là điều rất là dễ dàng.
Nhờ các tính năng đó mà khách hàng có thể áp dụng nó vào thực tiễn để có thể mua và có một tƣ duy sáng tạo và đúng đắn chủ động hơn trong việc mua hàng. Thu hút lƣợng khách hàng đông đảo nhờ mạng truyền thông việc kết nối giữa ngƣời dùng và Công ty là điều dễ dàng chƣa từng thấy, chỉ cần 1 cú nhấp chuột vào màn hình thôi thì ta đã thấy thế giới đáng nằm trong tầm tay của chúng ta thấy rằng sức mạnh của thời đại 4.0 nếu công ty nhanh và đạt đƣợc sau những lần nhấp chuột đấy thì họ sẽ có những hợp đồng có giá trị lớn và đƣợc khách hành tin dùng, ngƣợc lại nếu Công ty làm chăm sóc khách hàng bị chê trách và đánh giá 1 sao thi coi nhƣ đã thất bại, không cẩn thận thì có thể đối diện với tình trạng bỏ công ty không hợp tác và đồng hành bất cứ lúc nào họ muốn. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng • Giá cả, chất lượng và cách sử dụng sản Sản phẩm phẩm • Chất lượng dịch vụ, khuyến mãi Sự thuận • Địa điểm tiện • Quá trình thanh toán • Trình độ chuyên Con môn, kỹ năng ngƣời • Thái độ và cách hành xử của nhân viên Hình 1. 2: Yếu tố thỏa mãn khách hàng 1.
Khái niệm về chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng đảm bảo thành công của doanh nghiệp bất cứ lúc nào. Theo thuật ngữ: “dịch vụ chăm sóc khách hàng” không chỉ đƣợc hiểu là tiếp cận khách hàng và chào mời khách hàng mà còn đƣợc hiểu là làm tất cả những gì cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ với mục đích cần thiết là giữ chân khách hàng ở lại với mình. Chăm sóc khách hàng không chỉ niềm nở hay lịch sự với khách hàng mà còn phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và các dịch vụ cung ứng cho khách hàng.