CHƯƠNG 1: BÁO QUÁT LÝ THUYẾT CHUNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về khách hàng 1.1 Khái niệm về khách hàng Theo giáo trình "Marketing Thương mại" của tác giả Nguyễn Xuân Quang, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005, định nghĩa về khách hàng là: "Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu và tiềm năng về sản phẩm của một công ty, và họ có khả năng thanh toán để đáp ứng nhu cầu đó" [3]. Theo giáo trình "Quản trị Marketing" của PGS.TS Trương Đình Chiến, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2017, định nghĩa về khách hàng là: "Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời là một trong những lực lượng quan trọng nhất điều khiển các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự thay đổi trong nhu cầu và quyết định mua sắm của khách hàng đều yêu cầu doanh nghiệp xem xét lại các quyết định marketing của mình" [4]. Trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, khách hàng đảm nhiệm vai trò rất quan trọng.
Do đó, để kinh doanh hiệu quả và phát triển tốt đẹp thì khách hàng phải luôn được đặt ở vị trí quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp, tức là doanh nghiệp cần thấu hiểu và đáp ứng được các nhu cầu cấp thiết và hợp lí của khách hàng. Khách hàng là giá trị tài sản cốt lõi của doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép bằng số liệu, vậy nên khách hàng tựa các nguồn vốn trong doanh nghiệp, cần được quản lý và phát huy trong quá trình kinh doanh. Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) thực hiện một cách hiệu quả là một trong những phương pháp quan trọng để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới đối với mọi doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng, nó sẽ trở nên mạnh mẽ hơn và phát triển bền vững.2 Phân loại khách hàng Tại sao phải phân loại khách hàng? Việc phân loại khách hàng là một phương pháp quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, hành vi mua hàng và đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
Qua việc phân loại, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và CSKH phù hợp cho từng nhóm khách hàng, đồng thời tạo ra trải nghiệm tốt hơn và cá nhân hóa hơn cho khách hàng. Điều này giúp tăng cường sự tương tác và tạo niềm tin, đồng thời nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Phân loại khách hàng: là quá trình tách riêng từng nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chung như nhu cầu, sở thích, tuổi tác, giới tính, thu nhập, v. Đây là một trong những bước quan trọng trong việc định hướng chiến lược chăm sóc khách hàng và đưa ra các giải pháp tối ưu cho từng nhóm khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Việc phân loại khách hàng cũng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing và quảng cáo phù hợp để tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu. Dựa vào nhiều tiêu chí và mục đích khác nhau mà khách hàng có thể được phân loại trong doanh nghiệp. Dưới đây là một số phân loại khách hàng phổ biến: Phân loại theo chu kỳ mua hàng: - Khách hàng tiềm năng (prospects): là những cá nhân hoặc tổ chức chưa từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp, nhưng có tiềm năng và khả năng trở thành khách hàng trong tương lai. - Khách hàng mới (new customers): là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian gần đây.
6 - Khách hàng thường xuyên (repeat customers): là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần trong thời gian dài. - Khách hàng lâu dài (long-term customers): là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian rất dài và đóng góp lớn cho doanh thu của doanh nghiệp. Phân loại theo giá trị khách hàng: - Khách hàng có giá trị cao (high-value customers): là những khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn so với khách hàng trung bình và tạo ra một phần lớn doanh thu của doanh nghiệp. - Khách hàng có giá trị trung bình (average-value customers): là những khách hàng thực hiện chi tiêu cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp ở mức trung bình.
- Khách hàng có giá trị thấp (low-value customers): là những khách hàng chi tiêu ít tiền hơn so với khách hàng trung bình và không tạo ra nhiều doanh thu cho doanh nghiệp. Phân loại theo hành vi mua hàng: - Khách hàng đang nghiên cứu sản phẩm (browsers): là những người tìm hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng chưa quyết định mua. - Khách hàng đã mua sản phẩm (buyers): là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng không trung thành (non-loyal customers): là những khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của nhiều doanh nghiệp khác nhau.
- Khách hàng trung thành (loyal customers): là những khách hàng mà trong một khoảng thời gian dài đã liên tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một doanh nghiệp và thể hiện xu hướng tiếp tục mua tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Phân loại theo khu vực địa lý: 7 - Khách hàng địa phương (local customers): là những khách hàng sống và làm việc trong khu vực gần doanh nghiệp. - Khách hàng quốc tế (international customers): là những khách hàng sống ở các quốc gia khác và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các kênh bán hàng trực tuyến hoặc các đại lý. Phân loại theo đặc điểm nhân khẩu học: - Khách hàng trẻ (young customers): là những khách hàng trong độ từ 18 tuổi đến 35 tuổi.
- Khách hàng trung niên (middle-aged customers): là những khách hàng trong độ tuổi từ 35 đến 55. - Khách hàng cao tuổi (elderly customers): là những khách hàng trên độ tuổi 55. Phân loại theo ngành nghề: - Khách hàng doanh nghiệp (business customers): là những khách hàng là doanh nghiệp hoặc tổ chức mua hàng để sử dụng trong hoạt động kinh doanh của mình. - Khách hàng cá nhân (consumer customers): là những khách hàng mua hàng để sử dụng cá nhân.3 Vai trò của khách hàng Khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của một doanh nghiệp.
Họ không chỉ là nguồn thu nhập chính mà còn là nguồn thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này tạo cơ sở để doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Theo Philip Kotler - một trong những chuyên gia tiếp thị hàng đầu thế giới, khách hàng là “những người tạo ra giá trị cho doanh nghiệp” (customers are the ones who create value for a business). Điều này có nghĩa là khi khách hàng tìm thấy giá trị 8 trong sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ tiếp tục sử dụng và có thể thúc đẩy việc giới thiệu cho người khác sử dụng.
Điều này là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững và đạt được tăng trưởng trên thị trường. Sự hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng và khẳng định giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín, thu hút được lượng khách hàng trung thành và mở rộng mạng lưới khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng còn là nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ cạnh tranh và thị trường tiềm năng. Nhờ vào việc khảo sát và nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược phù hợp để cạnh tranh và thu hút được khách hàng tiềm năng.
Theo tác giả Peter Fader trong cuốn sách “Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage”, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho doanh nghiệp và tăng trưởng bền vững. Tác giả cho rằng: “chỉ có khi doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, họ mới có thể tập trung phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tạo ra giá trị và thu hút được khách hàng tiềm năng”[5]. Theo báo cáo của McKinsey, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của một doanh nghiệp. Báo cáo nhấn mạnh rằng, khách hàng đóng vai trò trung tâm trong chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ với sự hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và chia sẻ trải nghiệm tích cực đó với người khác. Điều này có thể góp phần quan trọng vào việc tạo ra sự lan tỏa và tăng cường danh tiếng của doanh nghiệp. Tóm lại, tầm quan trọng của khách hàng đóng vai trò vô cùng lớn trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ không chỉ là nguồn thu nhập quan trọng mà còn là nguồn thông tin giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ cạnh tranh và thị trường 9 tiềm năng để đưa ra chiến lược phù hợp.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng chính là quá trình tương tác giữa một công ty hoặc tổ chức với khách hàng của mình.
Nó bao gồm các hoạt động như hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, giải quyết vấn đề và cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Mục đích của chăm sóc khách hàng là giữ cho khách hàng hài lòng và đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời tạo ra một mối quan hệ lâu dài và tăng trưởng doanh số cho công ty. Các hoạt động chăm sóc khách hàng có thể bao gồm: - Hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại để giải đáp thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ. - Cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp.
- Xử lý khiếu nại và các vấn đề phát sinh từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. - Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng khi gặp phải vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. - Tiến hành khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Sử dụng thông tin thu được để đưa ra các cải tiến và điều chỉnh phù hợp.
- Phát triển chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn nhằm tăng tính cạnh tranh và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Tạo điểm đặc biệt và giá trị đáng chú ý để thu hút và giữ chân khách hàng cho công ty.