Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu và chính sách mở cửa thị trường, các doanh nghiệp tại Việt Nam phải đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bên cạnh các công cụ truyền thống như chiến lược giá, quảng bá sản phẩm, tối ưu hóa kênh phân phối và nâng cao chất lượng nhân sự, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố quyết định để duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Đối với ngành dịch vụ logistics và vận tải hàng hóa đường bộ – lĩnh vực huyết mạch trong chuỗi cung ứng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, áp lực cạnh tranh về giá cước và chất lượng dịch vụ giữa các đơn vị vận tải diễn ra rất khốc liệt.

Thực tế cho thấy, dù nhiều doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của CSKH, việc xây dựng và triển khai một chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản vẫn còn gặp nhiều khó khăn và thiếu sót. Tại Công ty TNHH MTV TM DV Vận tải Nguyễn Kiên Phát, ban lãnh đạo đã xác định CSKH là công cụ trọng tâm nhằm tạo sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, hoạt động này tại doanh nghiệp vẫn còn bộc lộ những hạn chế nhất định cần được hoàn thiện. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp khả thi.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể gồm 3 nội dung chính:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các khái niệm chung liên quan đến khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Vận tải Nguyễn Kiên Phát giai đoạn 2020 – cuối năm 2022; làm rõ các yếu tố ảnh hưởng, ưu điểm và nhược điểm trong công tác này.
  3. Đề xuất hệ thống quan điểm, giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV TM DV Vận tải Nguyễn Kiên Phát.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV TM DV Vận tải Nguyễn Kiên Phát (địa bàn hoạt động chính tại tỉnh Bình Dương và các tuyến vận chuyển liên tỉnh).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực tế trong giai đoạn từ năm 2020 đến cuối năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên nền tảng các giáo trình và tài liệu quản trị - marketing chuẩn mực:

  • Khái niệm khách hàng theo giáo trình Marketing Thương mại (Nguyễn Xuân Quang, NXB Lao động Xã hội, 2005) và giáo trình Quản trị Marketing (PGS.TS Trương Đình Chiến, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2017).
  • Lý thuyết về giá trị khách hàng và vai trò trung tâm của khách hàng theo quan điểm của Philip Kotler, tác phẩm Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage của Peter Fader, cùng các báo cáo chuyên môn của McKinsey.
  • Ba nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng theo chương trình đào tạo "Chăm sóc khách hàng tận tâm" của Học viện Quản lý PACE: cung cấp những thứ khách hàng cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng và chăm sóc theo các giai đoạn trong quá trình sử dụng dịch vụ (trước, trong và sau mua hàng).
  • Ứng dụng quy luật Pareto (nguyên tắc 80/20 của Vilfredo Pareto) trong phân loại và quản trị nhóm khách hàng đóng góp lợi nhuận chủ chốt.
  • Tiêu chí phân loại khách hàng đa chiều: theo chu kỳ mua hàng (tiềm năng, mới, thường xuyên, lâu dài), theo giá trị (cao, trung bình, thấp), theo hành vi mua, theo địa lý, nhân khẩu học và theo ngành nghề (khách hàng doanh nghiệp B2B và khách hàng cá nhân).
  • Hệ thống 6 chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng: tỷ lệ giữ chân khách hàng, độ hài lòng, tốc độ giải quyết khiếu nại, số lần liên hệ, tỷ lệ đáp ứng yêu cầu và tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

  • Phương pháp định tính: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận trực tiếp với Giám đốc công ty, các trưởng phòng ban chuyên môn và đội ngũ cộng tác viên phụ trách công tác CSKH để nắm bắt quy trình vận hành và ghi nhận đánh giá nội bộ.
  • Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Tổng hợp số liệu thứ cấp thu thập từ các phòng ban (Phòng Kinh doanh, Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Vận hành), so sánh các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh và hiệu quả CSKH qua các giai đoạn từ nửa đầu năm 2021 đến nửa cuối năm 2022 nhằm xác định rõ nguyên nhân của các tồn tại.
  • Nguồn dữ liệu: Báo cáo tài chính nội bộ, tài liệu quản lý nhân sự, thông tin giới thiệu doanh nghiệp trên website chính thức (nguyenkienphat.com) và các mẫu phiếu khảo sát khách hàng tháng 11/2022 và cuối năm 2022 tại doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Bao quát lý thuyết chung trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương này tập trung làm rõ hệ thống lý luận căn bản về khách hàng và dịch vụ khách hàng:

  • Tổng quan về khách hàng: Định nghĩa khách hàng là thị trường và lực lượng định hướng quyết định marketing của doanh nghiệp; phân tích sự cần thiết của việc phân loại khách hàng nhằm tối ưu hóa chi phí và cá nhân hóa trải nghiệm; làm rõ vai trò của khách hàng như một nguồn vốn vô hình tạo ra giá trị doanh thu và lợi thế cạnh tranh.
  • Bản chất của hoạt động CSKH: Xác định CSKH là quá trình tương tác giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại, thu thập phản hồi và duy trì mối quan hệ lâu dài; phân tích 5 ý nghĩa cốt lõi: tạo lợi thế cạnh tranh, thỏa mãn mong muốn khách hàng, thu hút và gắn kết khách hàng, tạo điểm khác biệt và gia tăng thị phần.
  • Các yếu tố tác động và tổ chức bộ máy: Phân tích ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô (chính trị - pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội, tự nhiên, công nghệ) và môi trường vi mô (khách hàng, sản phẩm/dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, nhân viên, công nghệ, chiến lược quản lý); làm rõ hai hình thức triển khai trực tiếp (tại bộ phận chuyên trách, tại điểm bán hàng, tại địa chỉ khách hàng) và gián tiếp (qua điện thoại, internet, email, đường dây nóng 24/24); xác định yêu cầu về cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH và chuẩn hóa quy trình dữ liệu.

Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Vận tải Nguyễn Kiên Phát

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về doanh nghiệp và thực trạng dịch vụ khách hàng:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Công ty được thành lập năm 2008 tại Dĩ An, Bình Dương, do ông Nguyễn Văn Quý làm Giám đốc điều hành (CEO). Trụ sở đặt tại Số 113, Đường N4 Khu Đô Thị Thương Mại Dịch Vụ Sóng Thần, KP Thống Nhất 1, P. Dĩ An, TX Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Lĩnh vực kinh doanh gồm: vận tải đường bộ, vận tải đường thủy nội địa/quốc tế, cho thuê kho bãi, cho thuê xe nâng - xe cẩu, vận tải Bắc - Nam và chuyển phát nhanh. Hạ tầng phương tiện gồm trên 10 xe kéo tải trọng cao, gần 15 sơ mi rơ mooc, gần 20 xe tải trọng 2–20 tấn và các rơ-mooc chuyên dụng chở container.
  • Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc trực tiếp điều hành 5 phòng ban chức năng: Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng Nhân sự, Phòng Kỹ thuật, Phòng Vận hành.
  • Thực trạng kinh doanh giai đoạn 2021 – 2022: Dữ liệu kinh doanh phản ánh sự phục hồi và tăng trưởng qua 4 bán niên:
Chỉ tiêu tài chính (VND) Nửa đầu năm 2021 Nửa cuối năm 2021 Nửa đầu năm 2022 Nửa cuối năm 2022
Chi phí hoạt động 10.650.000.000 11.182.500.000 10.064.250.000 11.070.675.000
Doanh thu 14.910.000.000 14.537.250.000 13.083.525.000 15.498.945.000
Lợi nhuận 4.260.000.000 3.354.750.000 3.019.275.000 4.428.270.000
Lợi nhuận sau thuế 3.834.000.000 3.019.275.000 2.717.347.500 3.985.443.000

Ghi chú: Giai đoạn 2021-2022, chi phí hoạt động biến động thuận chiều theo giá xăng dầu tăng cao. Tác động của dịch bệnh Covid-19 làm gián đoạn một số phân khúc khách hàng, nhưng công ty đã linh hoạt chuyển hướng phục vụ vận chuyển vật tư, thiết bị y tế để duy trì doanh thu. Đến nửa cuối năm 2022, doanh thu đạt đỉnh 15,498 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 3,985 tỷ đồng.

  • Thực trạng công tác CSKH: Khách hàng của công ty mang đặc điểm đa dạng về ngành nghề (sản xuất, thương mại, nông sản, hóa chất, thiết bị công nghiệp), có nhu cầu vận chuyển định kỳ, yêu cầu độ an toàn và độ chính xác thời gian cao. Hoạt động CSKH được tích hợp qua đội ngũ kinh doanh và vận hành nhưng chưa tách biệt bộ phận chuyên trách riêng; các kênh tương tác chủ yếu qua điện thoại và email; việc tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại còn mang tính vụ việc.

Chương 3: Một số giải pháp cải thiện tốt hơn hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV TM DV Vận tải Nguyễn Kiên Phát

Trên cơ sở phân tích thực trạng và định hướng phát triển giai đoạn 2021–2022, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể:

  • Nhóm giải pháp hoàn thiện CSKH:
    1. Tăng cường đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử, kiến thức nghiệp vụ vận tải và kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp và đội ngũ lái xe.
    2. Tối ưu hóa các kênh giao tiếp với khách hàng: Nâng cấp hệ thống website, duy trì hoạt động đường dây nóng tiếp nhận thông tin 24/24, đa dạng hóa phương thức liên lạc qua ứng dụng trực tuyến.
    3. Xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng: Thiết lập quy trình thu thập ý kiến định kỳ, lập phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và số hóa dữ liệu phản hồi để theo dõi tiến độ giải quyết khiếu nại.
    4. Tăng cường sự đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt: Rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng, điều phối phương tiện linh hoạt trong các khung giờ cao điểm và hỗ trợ xử lý sự cố hàng hóa kịp thời.
    5. Tạo nguồn động lực cho nhân viên: Xây dựng chính sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ gắn liền với chỉ số hài lòng của khách hàng nhằm khuyến khích tinh thần trách nhiệm.
  • Hệ thống kiến nghị:
    • Đối với Ban Lãnh đạo công ty: Quan tâm đầu tư ngân sách cho hoạt động CSKH, nâng cấp công nghệ quản lý vận tải và hoàn thiện cơ chế phân quyền giữa các phòng ban.
    • Đối với nhân viên công ty: Chủ động nâng cao trình độ nghiệp vụ, tuân thủ quy trình giao nhận và giữ thái độ phục vụ tận tâm, lịch sự.
    • Đối với Nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý về dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông và có chính sách bình ổn giá nhiên liệu để hỗ trợ doanh nghiệp vận tải.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được những kết quả cụ thể sau:

  • Làm rõ thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và tài chính của Công ty Vận tải Nguyễn Kiên Phát qua 4 chu kỳ bán niên giai đoạn 2021–2022; xác định sự biến động của lợi nhuận sau thuế (dao động từ 2,717 tỷ đồng ở nửa đầu năm 2022 đến 3,985 tỷ đồng ở nửa cuối năm 2022) dưới tác động của biến động giá xăng dầu và dịch Covid-19.
  • Xác định rõ mô hình tổ chức gồm 5 phòng ban và thực trạng tích hợp hoạt động chăm sóc khách hàng vào các bộ phận vận hành - kinh doanh hiện hữu tại doanh nghiệp.
  • Hệ thống hóa 5 nhóm giải pháp hoàn thiện công tác CSKH mang tính ứng dụng thực tế đối với một doanh nghiệp logistics quy mô vừa tại địa bàn tỉnh Bình Dương.
  • Đề xuất hệ thống kiến nghị đồng bộ ở 3 cấp độ: Ban Lãnh đạo, nhân viên thực thi và cơ quan quản lý Nhà nước.

Về mặt đóng góp, đề tài cung cấp tài liệu tổng kết thực tiễn về công tác quản trị dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực vận tải hàng hóa đường bộ, phản ánh những khó khăn và giải pháp ứng phó của doanh nghiệp trước các biến động kinh tế vĩ mô trong giai đoạn 2021–2022.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài: Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên phỏng vấn thảo luận định tính và khai thác số liệu thứ cấp nội bộ; phạm vi khảo sát khách hàng thực tế chỉ tập trung trong phạm vi hẹp tại doanh nghiệp vào cuối năm 2022 mà chưa áp dụng mô hình phân tích định lượng chuyên sâu (như mô hình hồi quy hay kiểm định thang đo độ hài lòng).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng sang nghiên cứu định lượng quy mô lớn trên tập khách hàng B2B, áp dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuyên ngành logistics (như mô hình SERVQUAL hoặc LSQ - Logistics Service Quality) để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Đề tài có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Marketing, Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng có thể tham khảo phương pháp tiếp cận nghiên cứu thực trạng CSKH tại doanh nghiệp vận tải hàng hóa đường bộ.
  • Người nghiên cứu và nhà quản lý doanh nghiệp: Có thể tham khảo cơ cấu tổ chức bộ máy, cách thức phân loại khách hàng và bộ 5 giải pháp cải thiện quy trình tiếp nhận, giải quyết phản hồi khách hàng trong ngành logistics.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quy mô phương tiện vận tải của Công ty Nguyễn Kiên Phát được ghi nhận trong nghiên cứu gồm những gì?
    Công ty hiện sở hữu trên 10 đầu xe kéo tải trọng cao, gần 15 sơ mi rơ mooc, gần 20 xe chở hàng trọng tải từ 2 tấn đến 20 tấn cùng các loại rơ-mooc chuyên dụng phục vụ vận chuyển container cảng biển.

  2. Kết quả tài chính của công ty trong giai đoạn nửa đầu năm 2021 đến nửa cuối năm 2022 có sự biến động ra sao?
    Doanh thu công ty tăng từ 14,910 tỷ đồng (nửa đầu 2021) lên mức 15,498 tỷ đồng (nửa cuối 2022). Lợi nhuận sau thuế đạt 3,834 tỷ đồng ở nửa đầu năm 2021, giảm xuống mức thấp nhất là 2,717 tỷ đồng ở nửa đầu năm 2022 do giá xăng dầu tăng và dịch bệnh, sau đó phục hồi lên 3,985 tỷ đồng vào nửa cuối năm 2022.

  3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Vận tải Nguyễn Kiên Phát gồm các bộ phận nào?
    Bộ máy gồm Ban Quản lý (1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc) điều hành 5 phòng ban chức năng: Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng Nhân sự, Phòng Kỹ thuật và Phòng Vận hành.

  4. Tác giả đề xuất những giải pháp chính nào nhằm cải thiện công tác CSKH tại công ty?
    Bao gồm 5 giải pháp: tăng cường đào tạo nhân viên CSKH, tối ưu hóa các kênh giao tiếp, xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng, tăng cường sự đáp ứng nhanh chóng - linh hoạt, và tạo nguồn động lực khen thưởng cho nhân viên.

  5. Đề tài áp dụng những cơ sở lý luận và nguyên tắc CSKH nào từ các chuyên gia?
    Khóa luận sử dụng lý thuyết marketing của Nguyễn Xuân Quang (2005), Trương Đình Chiến (2017), Philip Kotler, Peter Fader, báo cáo McKinsey; 3 nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Học viện Quản lý PACE và quy luật Pareto 80/20 của Vilfredo Pareto.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Thanh Thuỳ đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ khách hàng và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Vận tải Nguyễn Kiên Phát giai đoạn 2020–2022. Thông qua việc phân tích số liệu tài chính và quy trình vận hành nội bộ, nghiên cứu đã chỉ ra những ưu điểm cùng các điểm hạn chế trong công tác tiếp nhận và xử lý phản hồi từ đối tác. Hệ thống 5 nhóm giải pháp và 3 cấp độ kiến nghị được xây dựng có tính thực tiễn cao, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa chi phí và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường vận tải logistics.