CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI. Các khái niêm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại. Khái niệm về dịch vụ “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”_ Philip Kotlel.( Giáo trình quản trị dịch vụ- ĐH Thương Mại) Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Khái niệm về thương mại Ban đầu “thương mại” được hiểu là hoạt động mua bán hàng hóa nhắm mục đích kiếm lời về sau cùng với sự phát triển của các quan hệ kinh tế xã hội khái niệm thương mại đã được mở rộng hơn Thật vậy không phải hoạt động mua bán hàng hóa nhưng hoạt động cung ứng dịch vụ (cung cấp tour du lịch, tư vấn pháp lý, quảng cáo sản phẩm) của các cty du lịch, cty tư vấn luật, cty quảng cáo điều là nghề nghiệp chính của cty đó, họ làm những dịch vụ này cũng nhằm mục đích lợi nhuận. Như vậy hoạt động thương mại không chỉ là mua bán hàng hóa và định nghĩa hoạt động thương mại theo Luật thương mại 2005 đã được mở rộng hơn “hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bao gồm mua bán hàng hóa cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác”(điều 3-LTM 2005) 1. Khái niệm về dịch vụ thương mại. Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa “dịch vụ thương mại bao gồm những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa”.
Định nghĩa này được cụ thể hóa trong 17 điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại hình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa. Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thương mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp luật không cấm.
Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổng thể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng. Khái niệm về cung ứng dịch vụ thương mại. “Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian nhất định.” (Giáo trình quản trị dịch vụ- ĐH Thương Mại) Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồm những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa.
Định nghĩa này được cụ thể hóa trong điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại hình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa. Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thương mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp luật không cấm.
Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổng thể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng. Khái niệm về quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng ta có nhiều khái niệm về khách hàng khác nhau. Song, tổng quan chúng ta có một khái niệm ngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. - Phân loại khách hàng: Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau: + Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Khách hàng nội bộ Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng 19 chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Nội dung cơ bản của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp thương mại 1. Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại dược hình thành và nghiên cứu trên ba phương diện chính: - Thứ nhất: Dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp thương mại. Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanh nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuối giá trị.
Về thực chất chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt dộng nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của doanh nghiệp. - Thứ hai: Dịch vụ thương mại đóng vai trò then chốt chi phối quyết định mua hàng của khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng dịch vụ chất lượng cao thay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp 20 lý. Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch cụ mà họ nhận được, chứ không chỉ giá cả, chất lượng và sự sẵn có.
Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là cung ứng dịch vụ cao hơn cả mong muốn của khách hàng, và sẽ làm doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Để hiểu quả dịch vụ khách hàng phải thường xuyên duy trì tốt ở mọi bộ phận của doanh nghiệp. Từ thời điểm khách hàng có ý định mua hàng cho tới khi bán xong,, có thêm nhiều cơ hội cho doanh nghiệp khi đưa dịch vụ khách hàng vào quy trình. - Thứ ba: Dich vụ thương mại là yếu tố văn minh thương mại.
Mức độ đa dạng và phong phú của dịch vụ thương mại phản ánh mức độ phát triển của văn minh thương mại. Bởi vì cùng hàng hóa dịch vụ thương mại được cung ứng là sản phẩm của những nỗ lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả năng giải quyết tình huống, biết kiềm chế và nhẫn nại, thân thiện, có sức thuyết phục, kịp thời, linh hoạt và rõ ràng,… 1.