Đặt vấn đề nghiên cứu Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang có một bước tiến mới cho mình. Trong đó ngành dịch vụ của nước ta cũng đang từng cải tiến và phát triển, nổi bậc là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách. Bằng chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh dịch vụ vận chuyển này. Từ thực tế đó, muốn tồn tại được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các doanh nghiệp phải nắm được các nhu cầu của khách hàng, biết được những gì làm cho khách hàng hài lòng nhất.
Có như vậy các doanh nghiệp mới giữ được khách hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách này.2 Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại được Việt Nam và các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển. Trong đó, dịch vụ vận chuyển hành khách đang rất phát triển trong điều kiện được Nhà nước đang đầu tư xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới giao thông trên toàn quốc. Nắm bắt được tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển được hình thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.
Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 1 HVTH: PHAN THỊ THANH Luan van PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ Đối với doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú đã thành lập và phát triển qua nhiều năm, việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới là điều rất cần thiết và đặc biệt hơn là tạo ra được một dịch vụ có chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng trên thị trường đối với ngành vận chuyển hành khách là điều không dễ vì hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành hàng này. Xuất phát từ những phân tích trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân VL.
Vương Phú” để doanh nghiệp có thể đáp ứng được tối đa sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời qua đó, đề xuất một số giải pháp thích hợp nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng tốt hơn và giúp cho quý doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững hơn trên thị trường hiện nay.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.1 Mục tiêu chung. Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp.2 Mục tiêu cụ thể. + Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. + Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.1 Đối tượng nghiên cứu.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 2 HVTH: PHAN THỊ THANH Luan van PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú cụ thể là: dịch vụ chăm sóc hành khách, hành khách sử dụng dịch vụ, các công cụ, phương tiện thiết bị sử dụng cho dịch vụ vận chuyển hành khách.2 Đối tượng khảo sát Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu.
- Đề tài thực hiện đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại doanh nghiệp tư nhân VL. - Đề tài được thực hiện từ ngày 24/2/2015 đến tháng 2/2016. Số liệu trong đề tài được lấy từ doanh nghiệp, khách hàng, Internet, các trang báo và một số trang báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu Để hình thành được phương pháp và xây dựng được mô hình nghiên cứu, tìm ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lược khảo hai nghiên cứu của hai tác giả: - Đoàn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang“. Với mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài lòng bao gồm: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và Sự cảm thông.
Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phương pháp phân tích số liệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biế quan sát như sau: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình. - Thái Thanh Hà , Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 3 HVTH: PHAN THỊ THANH Luan van PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. - Trần Hồng Hải, Trường đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Atm của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh long”. Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7 nhân tố, 34 biến quan sát.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Nguyễn Cao Anh, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM “Đánh giá sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 4 HVTH: PHAN THỊ THANH Luan van PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ - Nguyễn Trung Hiếu, 2014, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của YAMAHA tại Đak Lak”, Trường đại học Đà Nẵng. - Phan Thị Kim Tuyến,“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học, đại học huế, tập 72b, số 3, năm 2012. Các tác giả trên đã sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kế mô tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định sự khác biệt.
Tất cả các phương pháp trên điều được áp dụng vào nghiên cứu này.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. Giới thiệu Chương này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Cơ sở lý luận và Phương pháp nghiên cứu Chương này tác giả xây dựng một số cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, lược khảo các nghiên cứu có liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Ngoài ra trong chương này tác giả sẽ trình bài chi tiết về các phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xác định cỡ mẫu và các phương pháp phân tích số liệu.
Thực trạng về hoạt động kinh doanh của DNTN VL Vương Phú Chương này tác giả phân tích các số liệu về hoạt động kinh doanh về dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp, từ đó tác giả chỉ ra các mặc thuận lợi cũng như mặc khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải.
