Luận Văn Thạc Sĩ: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Của Doanh Nghiệp Tư Nhân Vương Phú

• Tác giả: Phan Thị Thanh
• Người hướng dẫn: PGS. Lưu Thanh Đức Hải
• Trường học: Trường Đại Học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Doanh Nghiệp Tư Nhân Vương Phú
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Vĩnh Long

I. Phân tích sự hài lòng khách hàng tại Doanh nghiệp tư nhân Vương Phú

Phần này tập trung vào sự hài lòng khách hàng (Salient Keyword) đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Doanh nghiệp tư nhân Vương Phú (Salient Entity). Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL được hiệu chỉnh, tập trung vào 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực nhân viên, và Thái độ phục vụ. Dữ liệu được thu thập từ 150 khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Phân tích sử dụng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến, và ANOVA để kiểm định độ tin cậy của thang đo và mối quan hệ giữa các nhân tố với sự hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp tư nhân (Close Entity) và dịch vụ vận chuyển hành khách (Close Entity) là hai Semantic Entity quan trọng được phân tích trong bối cảnh nghiên cứu này. Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố khác như giới tính, độ tuổi, tần suất sử dụng dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ và hình thức đặt vé có gây nhiễu đến kết quả hay không.

1.1. Đo lường và xác định nhân tố ảnh hưởng

Nghiên cứu sử dụng thang đo được hiệu chỉnh dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đo lường sự hài lòng khách hàng (Salient LSI Keyword). Năm nhân tố chính được xác định là: Cơ sở vật chất (Semantic LSI keyword), Sự tin cậy (Semantic LSI keyword), Sự đồng cảm (Semantic LSI keyword), Năng lực nhân viên (Semantic LSI keyword), và Thái độ phục vụ (Semantic LSI keyword). Mỗi nhân tố bao gồm nhiều biến quan sát, được đo lường thông qua câu hỏi trong bảng khảo sát. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định tính hợp lệ của các nhân tố và loại bỏ các biến không phù hợp. Phân tích hồi quy đa biến được dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả cho thấy tất cả năm nhân tố đều có ảnh hưởng đáng kể, và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố được phân tích chi tiết. Đánh giá khách hàng (Salient LSI Keyword) được thực hiện dựa trên kết quả phân tích này. Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng (Semantic LSI keyword) là khảo sát trực tiếp với mẫu 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

1.2. Phân tích kết quả và đề xuất giải pháp

Kết quả nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và phương tiện vận chuyển. Sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực nhân viên, và thái độ phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, tần suất sử dụng dịch vụ không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng. Dựa trên phân tích này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ (Semantic LSI keyword) và nâng cao sự hài lòng khách hàng (Salient LSI Keyword). Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình dịch vụ, và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng phân tích định lượng (Semantic LSI Keyword) và phân tích định tính (Semantic LSI Keyword) trong nghiên cứu cho phép đưa ra các đề xuất mang tính thực tiễn cao. Cải thiện sự hài lòng khách hàng (Salient LSI Keyword) là mục tiêu chính của các giải pháp này. Vương Phú (Salient Entity) cần xem xét các đề xuất này để cải thiện hoạt động kinh doanh.

1.3. Giá trị và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao đối với Doanh nghiệp tư nhân Vương Phú (Salient Entity) và các doanh nghiệp vận chuyển hành khách khác. Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng (Salient Keyword) và gợi ý các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu cũng có thể được áp dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác. Việc sử dụng các chỉ số như CSAT, NPS, và CES (Semantic LSI keyword) để đo lường sự hài lòng khách hàng (Salient LSI Keyword) là một điểm mạnh của nghiên cứu. Nghiên cứu đóng góp vào lý thuyết quản trị kinh doanh bằng cách làm rõ mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Báo cáo nghiên cứu thị trường (Semantic LSI keyword) cho thấy xu hướng thị trường (Semantic LSI keyword) và đối thủ cạnh tranh (Semantic LSI keyword) ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh (Semantic LSI keyword). Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng mô hình kinh doanh (Semantic LSI keyword) hiệu quả hơn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, ngành dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng trở nên quan trọng và cạnh tranh gay gắt. Theo ước tính, tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP các nước phát triển chiếm khoảng 70-75%, phản ánh tầm quan trọng của lĩnh vực này trong nền kinh tế hiện đại. Tại Việt Nam, sự gia tăng các doanh nghiệp vận tải hành khách, đặc biệt là các doanh nghiệp tư nhân như VL. Vương Phú, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2/2015 đến tháng 2/2016, tập trung khảo sát khách hàng tại các địa bàn tỉnh Vĩnh Long và Đồng Tháp. Việc đo lường mức độ hài lòng dựa trên mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh, với 5 nhân tố chính gồm: cơ sở vật chất, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực nhân viên và thái độ phục vụ.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, góp phần phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết và mô hình nghiên cứu chủ đạo:

1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Dịch vụ được hiểu là hoạt động hỗ trợ trong và sau bán hàng, có đặc điểm vô hình, không thể dự trữ, và chất lượng dịch vụ khó đánh giá do phụ thuộc vào sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng (Parasuraman et al., 1988).

2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988): Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Nghiên cứu đã hiệu chỉnh mô hình này thành 5 nhân tố phù hợp với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú, bao gồm: cơ sở vật chất, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực nhân viên và thái độ phục vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách: Bao gồm các yếu tố như phương tiện vận tải, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Cơ sở vật chất, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực nhân viên và thái độ phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

• Nguồn dữ liệu:

  • Số liệu sơ cấp: Thu thập từ 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú tại tỉnh Vĩnh Long và Đồng Tháp, thông qua bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh.
  • Số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ doanh nghiệp và các nguồn thông tin công khai từ năm 2010 đến 2015.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, với kích thước mẫu tối thiểu 115 theo tỷ lệ 5 mẫu trên một biến quan sát, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

• Phương pháp phân tích:

  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán của thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát thành các nhân tố chính.
  • Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Kiểm định One-Way ANOVA để loại trừ các yếu tố gây nhiễu như giới tính, tuổi tác, tần suất sử dụng dịch vụ.

• Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 2/2015 đến tháng 2/2016, bao gồm khảo sát sơ bộ (n=15) và khảo sát chính thức (n=150).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến sự hài lòng:
   Cơ sở vật chất được đánh giá là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như trụ sở hiện đại, tiện nghi phục vụ (máy lạnh, bàn ghế), bố trí nơi bán vé hợp lý và niêm yết giá công khai đều góp phần nâng cao sự hài lòng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số ảnh hưởng của cơ sở vật chất đạt mức cao nhất trong 5 nhân tố.

2. Sự đồng cảm của nhân viên:
   Nhân viên thể hiện sự quan tâm, tận tình và hiểu rõ tâm lý khách hàng giúp tăng mức độ hài lòng. Khoảng 85% khách hàng cảm thấy thoải mái khi được nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt và kịp thời.

3. Sự tin cậy trong dịch vụ:
   Đảm bảo thời gian xuất bến đúng giờ, tin tưởng vào thông tin truyền đạt và chi phí vé phù hợp là các yếu tố quan trọng. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao sự tin cậy của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ.

4. Năng lực nhân viên và thái độ phục vụ:
   Kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ thân thiện, công bằng của nhân viên cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với tỷ lệ đồng thuận trên 70%.

5. Kiểm định các yếu tố gây nhiễu:
   Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy các biến như giới tính, tuổi tác, số lần sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình thức đặt vé không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng, đảm bảo tính khách quan của mô hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, khẳng định vai trò then chốt của cơ sở vật chất và sự đồng cảm trong dịch vụ vận chuyển hành khách. Việc doanh nghiệp đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và nâng cao năng lực nhân viên giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình các biến quan sát trong từng nhân tố để minh họa rõ ràng hơn.

So với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ khác như viễn thông hay ngân hàng, yếu tố sự đồng cảm và sự tin cậy luôn giữ vai trò quan trọng, tuy nhiên trong ngành vận tải hành khách, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ có phần nổi bật hơn do tính chất đặc thù của dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư, đổi mới phương tiện vận tải và cơ sở vật chất

   • Nâng cấp trụ sở, trang thiết bị phục vụ khách hàng như phòng chờ, khu vực bán vé.
   • Mục tiêu: Tăng điểm đánh giá cơ sở vật chất lên ít nhất 20% trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo doanh nghiệp phối hợp với phòng kỹ thuật.

2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

   • Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nghiệp vụ chuyên môn định kỳ.
   • Mục tiêu: Đạt tỷ lệ hài lòng về năng lực nhân viên trên 85% trong 6 tháng tới.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ

   • Thiết lập hệ thống giám sát thời gian xuất bến, thái độ phục vụ và xử lý khiếu nại khách hàng.
   • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống dưới 5% trong năm đầu tiên.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và bộ phận vận hành.

4. Xây dựng quy định và văn hóa ứng xử cho hành khách

   • Ban hành quy định rõ ràng về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
   • Mục tiêu: Tăng cường sự hài lòng và giảm xung đột trong quá trình vận chuyển.
   • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp phòng pháp chế.

5. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu doanh nghiệp

   • Đẩy mạnh các hoạt động marketing, truyền thông trên các kênh phù hợp để nâng cao nhận diện thương hiệu.
   • Mục tiêu: Tăng lượng khách hàng mới lên 15% trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing.

6. Xây dựng hệ thống thu thập và xử lý ý kiến khách hàng hiệu quả

   • Thiết lập kênh phản hồi đa dạng như hotline, website, mạng xã hội để tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng nhanh chóng.
   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ phản hồi khách hàng trên 90% trong vòng 24 giờ.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

7. Mở rộng kinh doanh và địa bàn hoạt động

   • Nghiên cứu mở thêm tuyến vận tải mới, đặc biệt là các tuyến liên tỉnh chất lượng cao.
   • Mục tiêu: Đa dạng hóa dịch vụ, tăng doanh thu ít nhất 10% trong 2 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng kinh doanh.

8. Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ

   • Thiết lập bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các nhân tố đã nghiên cứu.
   • Mục tiêu: Đánh giá và cải tiến dịch vụ liên tục theo chu kỳ 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp vận tải hành khách

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.
   • Use case: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý nhân sự.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL hiệu chỉnh trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

3. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến giao thông vận tải

   • Lợi ích: Nắm bắt thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách để xây dựng chính sách phù hợp.
   • Use case: Đề xuất các quy định, tiêu chuẩn nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải.

4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải khác

   • Lợi ích: So sánh, học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ để cải thiện dịch vụ của mình.
   • Use case: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
   SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Nó được sử dụng vì tính linh hoạt và khả năng áp dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng một cách chính xác.

2. Tại sao cơ sở vật chất lại có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Cơ sở vật chất tạo ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Một môi trường hiện đại, tiện nghi giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có đảm bảo tính đại diện không?
   Mặc dù phương pháp chọn mẫu thuận tiện có hạn chế về tính đại diện, nhưng với kích thước mẫu 150 và phân bố tại nhiều địa điểm khác nhau, nghiên cứu đã đảm bảo mức độ tin cậy và phản ánh tương đối chính xác thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ.

4. Các yếu tố như giới tính, tuổi tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng không?
   Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy các yếu tố này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng, cho thấy sự hài lòng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ hơn là đặc điểm nhân khẩu học.

5. Làm thế nào doanh nghiệp có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ?
   Doanh nghiệp có thể tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên nâng cao năng lực và thái độ phục vụ, đồng thời xây dựng hệ thống giám sát và thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh dịch vụ kịp thời, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú, trong đó cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhất.
• Mô hình nghiên cứu dựa trên SERVQUAL được hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù ngành vận tải hành khách bằng ô tô tại địa phương.
• Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của mô hình.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đầu tư cơ sở vật chất đến nâng cao năng lực nhân viên và xây dựng văn hóa ứng xử.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn cho doanh nghiệp và các nhà quản lý.

Hành động tiếp theo: Doanh nghiệp nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các loại hình vận tải khác hoặc khu vực địa lý rộng hơn để tăng tính tổng quát của kết quả.

Kêu gọi hành động: Các doanh nghiệp vận tải hành khách cần chú trọng đầu tư và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.