CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 1.1 Khái niệm về khách hàng “Khách hàng là nhóm người hay tổ chức được những doanh nghiệp đang marketing hướng tới. Họ là người có quyết định mua hàng hoá hoặc dịch vụ của tổ chức hay doanh nghiệp và là người đánh giá các đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.” [1] “Trong thời kì kinh tế thị trường ngày càng phát triển như hiện tại thì sự cạnh tranh cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn nữa. Do đó, khách hàng luôn là đối tượng chủ chốt, có tác động không hề nhỏ và đặc biệt nghiêm trọng tới việc thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp, tổ chức. Vì đây cũng là nhân tố đem lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty.2 Phân loại khách hàng “Theo hành vi mua hàng Khách hàng tiềm năng: Là những người không có ý định mua sản phẩm mặc dù họ có mong muốn và khả năng thanh toán.
Khách hàng đã mua sản phẩm: Đây là những người đã hoàn thành thủ tục mua và đang dùng chính sản phẩm của công ty. Khách hàng cũ: Đây là những người không đến mua sản phẩm suốt một thời gian dài. Theo tâm lý mua hàng Ưa chuộng chính sách: Đây là nhóm khách hàng có mối quan tâm lớn về chất lượng dịch vụ. Săn đón chính sách: Nhóm khách hàng này có thể xử lý vấn đề giảm giá.
Thái độ dịch vụ: Đây là nhóm khách hàng kỹ tính nhưng có thể đem đến giá trị cho doanh nghiệp. Trải nghiệm sản phẩm mới: Là nhóm khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp kiểm tra chất lượng sản phẩm mới. 4 Phân loại khách theo lứa tuổi Dưới 15 tuổi: Nhóm này không có nhu cầu cao và dễ để thoả mãn vì người khác. Từ 15 đến 22 tuổi: Nhóm này đa số là những DN sinh viên muốn khởi nghiệp dù tài chính khó khăn.
Từ 22 đến 50 tuổi: Đây là những người có kinh nghiệm để đem đến lợi nhuận cho công ty. Trên 50 tuổi: Đây là những người cầu toàn và khó tính nhất.” Phân loại khách theo khả năng Khách hàng bình dân: Nhóm quan tâm về những sản phẩm có chất lượng, các chương trình khuyến mại và chính sách ưu đãi. Khách hàng trung cấp: Đây là nhóm người có nhu cầu mua những sản phẩm có chất lượng trung bình với mức giá trung bình. Khách hàng cấp cao: Những sản phẩm có giá và chất lượng trung bình sẽ nhận được sự chú ý của nhóm người trên.
Theo số lượt mua hàng Khách hàng thông thường: Đây là nhóm đem lại lợi nhuận tuy nhiên không bền vững đối với doanh nghiệp. Bởi họ sẽ mua một vài lần và không bao giờ chọn doanh nghiệp khi có yêu cầu. Khách hàng tiềm năng: Nhóm này đóng góp khoảng 70% tổng doanh thu cho doanh nghiệp. Họ tin tưởng hoàn toàn ở sản phẩm nên sẽ chọn doanh nghiệp khi có yêu cầu.
Theo nhu cầu Yếu tố thời gian, địa điểm mua hàng. Mức độ đáp ứng nhu cầu về kinh tế của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, chất lượng và giá cả sản phẩm tốt. Vị trí sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
Mẫu mã thiết kế và kiểu dáng thương hiệu. “Khách hàng ngoài doanh nghiệp 5 Những cá nhân hay đơn vị sản xuất dịch vụ như công ty tài chính, bảo hiểm, ngân hàng.Tổ chức có tác động đối với họ thường là cán bộ chính quyền, tổ chức từ thiện, những người có ảnh hưởng bao gồm cư dân sinh sống ngay tại nơi mà họ có sản xuất, tổ chức đào tạo nghề. Khách hàng không nằm trong DN cũng là người sẽ có nhiều hoạt động giao tiếp hơn với doanh nghiệp, công ty dưới những hình thức như gặp gỡ, trao đổi bằng văn bản hoặc trực tuyến online. Với nhóm đối tượng trên, DN hay công ty sẽ có các chiến lược marketing và cách thức tiếp cận thị trường khác nhau nhằm lôi kéo cũng như thuyết phục họ ở lâu dài.
Sự hài lòng của họ sẽ được đánh giá thông qua cách bên mua (khách hàng) lựa chọn những sản phẩm hay doanh nghiệp nào. Những sản phẩm hay dịch vụ tốt sẽ giúp thoả mãn người mua. Từ đấy, họ sẽ có khả năng giữ chân các thượng đế và có thêm doanh số, lợi nhuận. Có thể nói, những đối tượng khách hàng ví như một người bạn các DN càng phải biết thấu hiểu và phục vụ tốt hơn họ, vì đó là yếu tố sinh nên sức mạnh, động lực tăng trưởng của mỗi công ty.” Khách hàng bên trong của doanh nghiệp Nhân viên, người làm việc tại nội bộ công ty, và các chi nhánh bên ngoài Người đại diện cho công ty tại các khu vực khác nhau Nhân viên kinh doanh và khách hàng họ cung cấp thông tin, các dịch vụ nhằm xử lý công việc.
Tuy đây không là khách hàng thường xuyên nhưng họ cũng cảm thấy mình cần sự hỗ trợ và phục vụ đặc biệt Không chỉ người ở ngoài xã hội mới là đối tượng mà ngay chính nhân sự của doanh nghiệp cũng sẽ là khách hàng nội bộ để họ tìm hiểu. Nếu người bên ngoài muốn sự thoả mãn với tất cả những sản phẩm và dịch vụ họ cung ứng, còn khách hàng nội bộ thì cần có các hoạt động kết nối để giúp đỡ, hướng dẫn nhân viên suốt thời gian công tác tại đây. 6 Doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ thêm về đối tượng khách hàng nội bộ, vì đây là người làm thuê cho doanh nghiệp và cũng sẽ có nhiều mối liên hệ giữa họ với các nhân viên ở chính nơi đó. Cho nên mỗi một cán bộ phải có trách nhiệm cùng với lãnh đạo nhằm đẩy cao chất lượng và kết quả của công tác.
Và muốn thực hiện tốt như thế các địa phương cũng cần có những quan tâm, có cơ chế để phát huy hiệu quả.3 Vai trò của khách hàng “Giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng là những người đang dùng sản phẩm/dịch vụ của DN. Sứ mệnh của các nhà sản xuất và kinh doanh là đem lại dịch vụ hoàn hảo nhất để thoả mãn tất cả mong muốn của khách hàng. Nếu không có những thay đổi phù hợp, sản phẩm sẽ trở nên lỗi thời, làm khách cảm thấy chán nản và bị đối thủ với các tính năng mới, vượt trội khác bỏ xa. Đồng thời, cũng có khi sản phẩm mới không phù hợp, gặp phải sự phản ứng từ khách, lãng phí tiền bạc và uy tín của công ty.
Doanh nghiệp nên gửi đi những mẫu thăm dò và lấy ý kiến phản hồi của khách qua pop-up trên website, ứng dụng, chatbot, email. Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có góc nhìn toàn diện nhất để tìm được các điểm không phù hợp, những khiếm khuyết trong sản phẩm và thay đổi kịp thời. Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có tầm nhìn về những biến động trên thị trường cùng thị hiếu của khách hàng, qua đó biết lên chiến lược thích hợp nhất nhằm cải thiện sản phẩm. Một doanh nghiệp biết tôn trọng khách hàng và hết lòng với họ sẽ luôn luôn được chào đón.
[1]” Có chiến lược kinh doanh tốt hơn Khách hàng đóng vai trò then chốt khi hoạch định chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần căn cứ trên đối tượng khách hàng của họ để xây dựng các mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ sao cho làm vừa lòng khách hàng và đẩy doanh thu lên cao nhất. Mở rộng công ty 7 Trước khi quyết định mở rộng công ty hay gia tăng số lượng cơ sở mới, doanh nghiệp cần thăm dò trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng công ty có phù hợp hay không? Các địa điểm mới có thuận lợi với khách hàng hay không? Trường hợp công ty định sát nhập hoặc mua thêm một đơn vị khách khác có ảnh hưởng nhiều đến đối tượng khách hàng đó thì không? Đây là những điều doanh nghiệp nên làm trong quá trình chăm sóc, tham khảo ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của họ và đưa ra quyết định sáng suốt nhất.
Tăng khả năng sinh lời Khách hàng là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua việc mua những sản phẩm và dịch vụ. Bằng cách nghiên cứu khách hàng tiềm năng này, doanh nghiệp đã tạo được mối quan hệ tốt với đối tác. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và phát triển lượng khách hàng tiềm năng. Việc tiếp cận khách hàng cũng giúp doanh nghiệp nắm rõ thời điểm này cần thay đổi mẫu mã, giá hay tổ chức các chương trình khuyến mại nào nhằm đạt lợi nhuận cao nhất.
Khách hàng là một nhân tố bán hàng hiệu quả Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng cũng giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu qua cách sử dụng, phản hồi, đăng tải trên trang mạng cá nhân, chia sẻ với DN bè. Tâm lý của người Việt Nam là luôn hỏi ý kiến trước khi chọn mua hàng. Là người thân quen của doanh nghiệp nên họ ngày càng tin tưởng hơn nữa. Việc có đông khách hàng sử dụng sản phẩm với chất lượng cao là của quý cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị thương hiệu và đáng được tôn vinh.
Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm thời gian, lại bền vững về lâu dài.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo nghĩa rộng nhất, “chăm sóc khách hàng (hoặc dịch vụ khách hàng) là toàn bộ những điều thiết yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng, bao gồm tiếp cận khách hàng theo một cách mà họ muốn 8 được biết và làm tất cả công việc đó nhằm giữ chân số khách hàng mình đang có”.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng “Mục đích của việc chăm sóc khách hàng là để thoả mãn khách hàng đang có bằng việc phục vụ và giúp họ theo một cách mà họ muốn. Để có ưu thế so sánh, DN nên chú trọng mục tiêu phục vụ khách hàng. Bởi một khi dịch vụ mua bán đã hoàn chỉnh thì khách hàng sẽ gắn bó với thương hiệu hơn nữa. Tuy nhiên, không dễ dàng gì thực hiện tốt việc phục vụ thượng đế.
Nếu đã quyết định kinh doanh theo hướng ngược lại thì DN phải có kế hoạch hành động cụ thể cũng như tạo dựng nên đội ngũ tốt.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng “Để lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng Để lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng cũng là mục tiêu của việc phục vụ khách hàng đối với doanh nghiệp. Đương nhiên, doanh nghiệp không hề muốn ấn tượng tiêu cực của họ tồn tại trong mắt khách hàng.