Công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Eximbank PGD Thuận Giao - Khóa luận ...

• Tác giả: Nguyễn Đoàn Ngọc Hậu
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Hoài Nam
• Trường học: Đại học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP-XNK Việt Nam Eximbank - PGD Thuận Giao
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.2. Phân loại khách hàng
• 1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
• 1.4. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
• 1.4.2. Đo lượng sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.5. Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG EXIMBANK- PGD THUẬN GIAO
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng Eximbank
• 2.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Eximbank
• 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank- PGD Thuận Giao
• 2.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Thực trạng CSKH Tại PGD – Eximbank Thuận Giao
• 2.4.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
• 2.4.2. Quản lý khách hàng
• 2.4.3. Thu nhập thông tin khách hàng
• 2.4.4. Xây dựng dữ liệu khách hàng
• 2.4.5. Phân tích và lựa chọn khách hàng tiềm năng
• 2.4.6. Quản lý dữ liệu
• 2.4.7. Chủ trương chăm sóc khách hàng của PGD-Eximbank Thuận Giao
• 2.4.7.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của PGD-Thuận Giao
• 2.4.7.1.1. Quy định về nội dung CSKH
• 2.4.7.1.2. Quy định về mức độ CSKH
• 2.4.7.1.3. Quy định về hình thức CSKH
• 2.4.7.2. Cơ sở vật chất hạ tầng
• 2.4.7.3. Quy trình giải quyết khiếu nại
• 2.4.7.4. Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng
• 2.4.8. Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của PGD-Thuận Giao
• 2.4.8.1. Mục đích khảo sát
• 2.4.8.2. Hình thức khảo sát
• 2.4.8.3. Địa điểm khảo sát
• 2.4.8.4. Đối tượng khảo sát
• 2.4.8.5. Thiết kế mẫu
• 2.4.8.6. Kết quả khảo sát
• 2.4.8.6.1. Thông tin chung khách hàng
• 2.4.8.6.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
• 3.1.1. Mục tiêu giải pháp
• 3.1.2. Cơ sở giải pháp
• 3.1.3. Lợi ích giải pháp
• 3.2. Kiến nghị với Ban lãnh đạo
• 3.3. Kiến nghị với chính quyền địa phương
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• LỜI CẢM ƠN

Tóm tắt

I. Chăm sóc khách hàng tại Eximbank PGD Thuận Giao

Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của Eximbank, đặc biệt tại PGD Thuận Giao. Khóa luận tập trung phân tích các hoạt động hỗ trợ khách hàng, quản lý khách hàng, và dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp được đề xuất dựa trên thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng được định nghĩa là quá trình đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ tài chính và hỗ trợ khách hàng. Tại Eximbank, hoạt động này không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. PGD Thuận Giao đã triển khai các chính sách quản lý khách hàng hiệu quả, từ việc thu thập thông tin đến xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.

1.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại PGD Thuận Giao

PGD Thuận Giao đã xây dựng bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bao gồm các quy trình hỗ trợ khách hàng và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thiếu nhân lực và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đạt 75%, trong đó dịch vụ tài chính và trải nghiệm khách hàng là hai yếu tố được đánh giá cao.

II. Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Eximbank

Khóa luận đi sâu vào phân tích các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Eximbank, đặc biệt là PGD Thuận Giao. Các yếu tố như quản lý khách hàng, dịch vụ khách hàng, và hỗ trợ khách hàng được đánh giá chi tiết. Kết quả cho thấy, Eximbank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để đạt hiệu quả tối ưu.

2.1. Quản lý khách hàng và xây dựng dữ liệu

Quản lý khách hàng là một trong những hoạt động trọng tâm tại PGD Thuận Giao. Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng xác định được khách hàng tiềm năng và đưa ra các chính sách phù hợp. Tuy nhiên, hệ thống quản lý hiện tại vẫn còn một số bất cập, đặc biệt là trong việc cập nhật thông tin và phân loại khách hàng.

2.2. Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tại Eximbank được đánh giá cao nhờ sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng như tư vấn tài chính, giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, cần tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để nâng cao hơn nữa trải nghiệm khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Khóa luận đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chăm sóc khách hàng tại Eximbank PGD Thuận Giao. Các giải pháp tập trung vào việc nâng cao dịch vụ khách hàng, cải thiện quản lý khách hàng, và tối ưu hóa hỗ trợ khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh của Eximbank trên thị trường.

3.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Để nâng cao dịch vụ khách hàng, Eximbank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Việc áp dụng các công cụ quản lý hiện đại sẽ giúp cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, cần xây dựng các chính sách ưu đãi để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng cần được tối ưu hóa thông qua việc cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng một cách thường xuyên. PGD Thuận Giao nên áp dụng các công nghệ mới để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.