Công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp xnk việt nam eximbank pgd thuận giao khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp xnk việt nam eximbank pgd thuận giao khóa luận tốt, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Đoàn Ngọc Hậu
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Hoài Nam
• Trường học: Đại học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP-XNK Việt Nam Eximbank - PGD Thuận Giao
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.2. Phân loại khách hàng
• 1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
• 1.4. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
• 1.4.2. Đo lượng sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.5. Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG EXIMBANK- PGD THUẬN GIAO
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng Eximbank
• 2.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Eximbank
• 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank- PGD Thuận Giao
• 2.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Thực trạng CSKH Tại PGD – Eximbank Thuận Giao
• 2.4.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
• 2.4.2. Quản lý khách hàng
• 2.4.3. Thu nhập thông tin khách hàng
• 2.4.4. Xây dựng dữ liệu khách hàng
• 2.4.5. Phân tích và lựa chọn khách hàng tiềm năng
• 2.4.6. Quản lý dữ liệu
• 2.4.7. Chủ trương chăm sóc khách hàng của PGD-Eximbank Thuận Giao
• 2.4.7.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của PGD-Thuận Giao
• 2.4.7.1.1. Quy định về nội dung CSKH
• 2.4.7.1.2. Quy định về mức độ CSKH
• 2.4.7.1.3. Quy định về hình thức CSKH
• 2.4.7.2. Cơ sở vật chất hạ tầng
• 2.4.7.3. Quy trình giải quyết khiếu nại
• 2.4.7.4. Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng
• 2.4.8. Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của PGD-Thuận Giao
• 2.4.8.1. Mục đích khảo sát
• 2.4.8.2. Hình thức khảo sát
• 2.4.8.3. Địa điểm khảo sát
• 2.4.8.4. Đối tượng khảo sát
• 2.4.8.5. Thiết kế mẫu
• 2.4.8.6. Kết quả khảo sát
• 2.4.8.6.1. Thông tin chung khách hàng
• 2.4.8.6.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
• 3.1.1. Mục tiêu giải pháp
• 3.1.2. Cơ sở giải pháp
• 3.1.3. Lợi ích giải pháp
• 3.2. Kiến nghị với Ban lãnh đạo
• 3.3. Kiến nghị với chính quyền địa phương
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• LỜI CẢM ƠN

Tóm tắt

I. Chăm sóc khách hàng tại Eximbank PGD Thuận Giao

Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của Eximbank, đặc biệt tại PGD Thuận Giao. Khóa luận tập trung phân tích các hoạt động hỗ trợ khách hàng, quản lý khách hàng, và dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp được đề xuất dựa trên thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng được định nghĩa là quá trình đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ tài chính và hỗ trợ khách hàng. Tại Eximbank, hoạt động này không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. PGD Thuận Giao đã triển khai các chính sách quản lý khách hàng hiệu quả, từ việc thu thập thông tin đến xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.

1.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại PGD Thuận Giao

PGD Thuận Giao đã xây dựng bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bao gồm các quy trình hỗ trợ khách hàng và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thiếu nhân lực và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đạt 75%, trong đó dịch vụ tài chính và trải nghiệm khách hàng là hai yếu tố được đánh giá cao.

II. Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Eximbank

Khóa luận đi sâu vào phân tích các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Eximbank, đặc biệt là PGD Thuận Giao. Các yếu tố như quản lý khách hàng, dịch vụ khách hàng, và hỗ trợ khách hàng được đánh giá chi tiết. Kết quả cho thấy, Eximbank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để đạt hiệu quả tối ưu.

2.1. Quản lý khách hàng và xây dựng dữ liệu

Quản lý khách hàng là một trong những hoạt động trọng tâm tại PGD Thuận Giao. Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng xác định được khách hàng tiềm năng và đưa ra các chính sách phù hợp. Tuy nhiên, hệ thống quản lý hiện tại vẫn còn một số bất cập, đặc biệt là trong việc cập nhật thông tin và phân loại khách hàng.

2.2. Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tại Eximbank được đánh giá cao nhờ sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng như tư vấn tài chính, giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, cần tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để nâng cao hơn nữa trải nghiệm khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Khóa luận đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chăm sóc khách hàng tại Eximbank PGD Thuận Giao. Các giải pháp tập trung vào việc nâng cao dịch vụ khách hàng, cải thiện quản lý khách hàng, và tối ưu hóa hỗ trợ khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh của Eximbank trên thị trường.

3.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Để nâng cao dịch vụ khách hàng, Eximbank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Việc áp dụng các công cụ quản lý hiện đại sẽ giúp cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, cần xây dựng các chính sách ưu đãi để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng cần được tối ưu hóa thông qua việc cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng một cách thường xuyên. PGD Thuận Giao nên áp dụng các công nghệ mới để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế đối mặt với nhiều biến động và chịu tác động tiêu cực từ đại dịch Covid-19, hệ thống các doanh nghiệp và tổ chức tài chính tại Việt Nam phải thích ứng với môi trường kinh doanh nhiều thách thức. Ngành ngân hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ sự suy giảm kinh tế, buộc các tổ chức tín dụng phải không ngừng đổi mới mô hình quản trị và nâng cao năng lực cạnh tranh. Sự khác biệt về tính năng, tiện ích của các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng thương mại ngày càng thu hẹp, khiến yếu tố sản phẩm đơn thuần không còn giữ vai trò quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Thay vào đó, triết lý kinh doanh "lấy khách hàng làm trung tâm" trở thành định hướng cốt lõi; sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định doanh thu, lợi nhuận và sự tồn tại lâu dài của ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) với lịch sử hơn 30 năm hình thành và phát triển đã xây dựng mạng lưới rộng khắp toàn quốc. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính bán lẻ đòi hỏi các đơn vị trực thuộc phải liên tục nâng cao chất lượng phục vụ. Phòng giao dịch (PGD) Thuận Giao trực thuộc Chi nhánh Bình Dương là đơn vị cơ sở phục vụ địa bàn công nghiệp - đô thị trọng điểm. Khóa luận tập trung phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại đơn vị này nhằm nhận diện các ưu điểm, hạn chế và đề xuất giải pháp hoàn thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể theo hai phương diện:

1. Về mặt lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
2. Về mặt thực tiễn:
   • Khái quát bối cảnh phát triển mạng lưới dịch vụ và thị trường của hệ thống Ngân hàng Eximbank.
   • Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh, công tác tổ chức, quy trình và mức độ hài lòng của khách hàng tại Eximbank - PGD Thuận Giao giai đoạn 2020–2022.
   • Xây dựng hệ thống giải pháp và kiến nghị có căn cứ thực tế nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Eximbank - PGD Thuận Giao.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - PGD Thuận Giao.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung tại Eximbank - PGD Thuận Giao (địa chỉ: Ô 11, Lô A2 khu nhà ở thương mại Phú Hồng Lộc, Đường 22 tháng 12, Phường Thuận Giao, Thành phố Thuận An, Tỉnh Bình Dương) và mở rộng khảo sát khách hàng tại các địa bàn lân cận như Thuận An, An Sơn, Thủ Dầu Một, Chợ Búng, Lái Thiêu.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh, nhân sự và quản trị khách hàng của ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành quản trị kinh doanh và dịch vụ ngân hàng:

• Khái niệm và phân loại khách hàng: Khách hàng được định vị là tài sản gia tăng giá trị của tổ chức. Hệ thống khách hàng được chia thành hai nhóm chính: khách hàng nội bộ (cán bộ, nhân viên trong tổ chức) và khách hàng bên ngoài (gồm khách hàng cá nhân — phân tầng thành khách hàng tiềm năng, khách hàng bình thường, khách hàng cao cấp; và khách hàng doanh nghiệp).
• Lý luận về dịch vụ khách hàng và đo lường sự thỏa mãn: Chăm sóc khách hàng là tổng hòa các biện pháp đáp ứng mong đợi của người sử dụng dịch vụ trước, trong và sau giao dịch. Mức độ thỏa mãn được xem xét qua 5 khía cạnh: mức độ tin cậy, mức độ đảm bảo, mức độ hiện thực, mức độ cảm thông và mức độ đáp ứng.
• Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả vận dụng mô hình đo lường SERVQUAL gồm 5 thành phần: Năng lực phục vụ, Tin tưởng thỏa mãn, Phản hồi, Cảm thông, và Phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Phương pháp định tính: Thu thập thông tin thứ cấp, tổng hợp tài liệu, phân tích mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy, quy trình xử lý giao dịch và giải quyết khiếu nại tại đơn vị.
• Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát người tiêu dùng gồm 21 biến quan sát. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) trên nhóm đối tượng khách hàng giao dịch thực tế. Quy mô mẫu khảo sát thực hiện là N = 200 mẫu (đối chiếu trên nguyên tắc cỡ mẫu khám phá theo Hair từ 206 đến 210 mẫu). Thang đo được định hướng kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích thống kê mô tả tần số, tỷ lệ phần trăm.

Nguồn dữ liệu sử dụng:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022, hồ sơ nhân sự, bảng kiểm kê tài sản từ Ban Giám đốc PGD Thuận Giao; các văn bản pháp lý gồm Quyết định thành lập số 140/CT, Giấy phép hoạt động số 11/NH-GP, và Công văn số 500/BDU3 ngày 23/04/2021 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Dương.
• Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập trực tiếp từ 200 phiếu khảo sát khách hàng tại các khu công nghiệp, khu dân cư, trường học trên địa bàn thành phố Thuận An và khu vực phụ cận.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm căn bản về khách hàng, dịch vụ khách hàng và vai trò sống còn của hoạt động CSKH đối với tổ chức tín dụng. Tác giả chỉ rõ khách hàng nội bộ là tiền đề để tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo phục vụ khách hàng bên ngoài. Khi nội bộ có sự gắn kết, tôn trọng và chính sách đãi ngộ hợp lý, nhân viên mới phát huy tối đa năng suất làm việc để phục vụ khách hàng giao dịch tại quầy.

Nội dung chương phân tích sâu 5 mức độ đo lường sự thỏa mãn theo lý thuyết quản trị dịch vụ:

1. Mức độ tin cậy: Thể hiện qua năng lực cung ứng dịch vụ chính xác, đúng cam kết.
2. Mức độ đảm bảo: Thể hiện qua kiến thức chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và khả năng tạo dựng lòng tin của nhân viên.
3. Mức độ hiện thực: Sự đầy đủ, khang trang của cơ sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị và đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ.
4. Mức độ cảm thông: Thái độ ân cần, lắng nghe và sự quan tâm chu đáo của đội ngũ nhân sự.
5. Mức độ đáp ứng: Tính sẵn sàng, tác phong nhanh nhẹn trong việc hỗ trợ và giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Chương này cũng phân tích mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền tố quyết định mức độ hài lòng, từ đó tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phân tích thực trạng đánh giá chung tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Eximbank- PGD Thuận Giao

Chương 2 trình bày chi tiết về lịch sử hình thành, mô hình tổ chức, kết quả kinh doanh và thực trạng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng tại Eximbank - PGD Thuận Giao.

Tiền thân của PGD Thuận Giao là PGD Bình Dương Canary (thành lập ngày 01/11/2014 tại Tòa nhà AEON Canary, phường Bình Hòa, thị xã Thuận An). Đến ngày 23/04/2021, theo Công văn số 500/BDU3 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Dương, phòng giao dịch chính thức đổi tên và chuyển địa điểm về Khu nhà ở thương mại Phú Hồng Lộc, phường Thuận Giao, thành phố Thuận An.

Kết quả hoạt động kinh doanh của PGD Thuận Giao trong giai đoạn 2020–2022 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về cả doanh thu và lợi nhuận:

Năm	Doanh thu (Đồng)	Lợi nhuận (Đồng)
2020	16.238.758.839	6.898.801.433
2021	21.511.253.157	12.171.295.751
2022	21.114.560.909	13.240.189.796

Thực trạng tổ chức bộ máy và quản lý khách hàng tại đơn vị thể hiện qua các số liệu cụ thể:

• Cơ cấu nhân sự: Toàn phòng giao dịch có 19 cán bộ nhân viên, gồm Ban Lãnh đạo (02 người), Phòng Dịch vụ khách hàng (03 người), Bộ phận Ngân quỹ (01 người), và Bộ phận Tín dụng (13 người).
• Đặc điểm lao động: 100% nhân sự có trình độ đại học trở lên. Nhân sự nam chiếm 14 người (73,6%), nhân sự nữ chiếm 5 người (26,4%). Về độ tuổi, nhóm từ 24–30 tuổi chiếm 16 người (96,6%), nhóm từ 30–45 tuổi chiếm 3 người (3,04%).
• Trang thiết bị làm việc: Gồm 16 máy tính, 5 máy in, 1 máy photocopy, 4 điện thoại bàn, 3 máy đếm tiền, 1 máy phát điện và 20 bộ bàn ghế làm việc.
• Phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng: Đơn vị quản lý dữ liệu thông qua mã định danh CIF trên hệ thống CRM, phân bổ theo 3 nhóm đối tượng:

Nhóm khách hàng	Tỷ lệ (%)	Đặc điểm giao dịch
Khách hàng thân thiết	50%	Giao dịch thường xuyên, trung thành, mang lại nguồn thu lớn và ổn định.
Khách hàng tiềm năng	30%	Giao dịch giá trị lớn nhưng tần suất không thường xuyên.
Khách hàng bình thường	20%	Giao dịch phân tán tại nhiều tổ chức tín dụng khác nhau.

Quy trình giải quyết khiếu nại tại PGD Thuận Giao được thiết lập qua 5 bước chuẩn hóa:

1. Tiếp nhận khiếu nại: Khách hàng phản hồi thông qua Trung tâm hỗ trợ 24/7 hoặc trực tiếp tại quầy.
2. Phân tích thông tin: Bộ phận CSKH tiến hành xác minh, gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi.
3. Trao đổi với bộ phận liên quan: Phối hợp các phòng ban chức năng để làm rõ nguyên nhân.
4. Tổng hợp thông tin: Thu thập đầy đủ chứng từ, dữ liệu nghiệp vụ.
5. Xác minh nguyên nhân và hồi đáp: Giải thích chi tiết, khắc phục sự cố, gửi lời cảm ơn hoặc xin lỗi đến khách hàng.

Kết quả khảo sát thực tế trên mẫu N = 200 khách hàng ghi nhận cơ cấu nhân khẩu học như sau:

• Giới tính: Nam giới gồm 102 người (chiếm 51%), nữ giới gồm 98 người (chiếm 49%).
• Độ tuổi: Nhóm từ 18–25 tuổi có 70 người (chiếm 35%), nhóm từ 25–40 tuổi có 95 người (chiếm 47,5%), nhóm trên 40 tuổi có 35 người (chiếm 17,5%).
• Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng có 100 người (chiếm 50%), sinh viên có 50 người (chiếm 25%), công nhân có 40 người (chiếm 20%), các ngành nghề khác có 10 người (chiếm 10% theo thống kê văn bản).

Đánh giá chung của chương chỉ ra: PGD Thuận Giao đã linh hoạt chuyển đổi mô hình kinh doanh, duy trì nguồn khách hàng trung thành và gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, đơn vị vẫn tồn tại các hạn chế: chính sách tiết giảm chi phí khiến ngân sách quảng bá và quà tặng tri ân bị thu hẹp; rủi ro thu hồi nợ do gián đoạn dòng tiền sau dịch bệnh; số lượng giao dịch viên tại quầy còn ít (3 người) dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi trong giờ cao điểm; và khả năng chủ động xử lý các thông tin tiêu cực trên thị trường còn chậm.

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị

Chương 3 trình bày các nhóm giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại đơn vị:

• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ: Xác định rõ mục tiêu, cơ sở và lợi ích giải pháp; tập trung đào tạo chuyên sâu kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên tuyến đầu; hoàn thiện công tác quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng và đa dạng hóa hình thức chăm sóc sau bán hàng.
• Nhóm kiến nghị với Ban lãnh đạo Eximbank: Cấp thêm định mức chi phí cho hoạt động marketing và CSKH tại cấp phòng giao dịch; nâng cấp hạ tầng công nghệ ngân hàng số; bổ sung nhân sự cho bộ phận dịch vụ khách hàng trực tiếp.
• Nhóm kiến nghị với chính quyền địa phương: Hỗ trợ tạo điều kiện về mặt an ninh trật tự, cung cấp thông tin quy hoạch phát triển kinh tế trên địa bàn thành phố Thuận An để ngân hàng tiếp cận các dự án dân cư và doanh nghiệp tiềm năng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính dựa trên số liệu thực tế trong văn bản:

• Kết quả kinh doanh và vận hành: PGD Thuận Giao duy trì được đà tăng trưởng lợi nhuận qua 3 năm liên tiếp (từ 6,89 tỷ đồng năm 2020 lên 12,17 tỷ đồng năm 2021 và đạt 13,24 tỷ đồng năm 2022), tỷ trọng khách hàng thân thiết chiếm tới 50% trong tổng cơ sở dữ liệu.
• Phân khúc khách hàng trọng tâm: Kết quả khảo sát 200 khách hàng chỉ ra nhóm khách hàng trong độ tuổi lao động từ 25–40 tuổi (chiếm 47,5%) và nhân viên văn phòng (chiếm 50%) là nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ tài chính chủ đạo, có nhu cầu cao về gửi tiết kiệm và vay vốn tiêu dùng/sản xuất.
• Đóng góp thực tiễn của đề tài: Khóa luận phản ánh toàn diện thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại một phòng giao dịch ngân hàng thương mại cấp cơ sở trong giai đoạn chuyển đổi địa điểm (từ Canary sang Thuận Giao) và thích ứng sau đại dịch. Đề tài hệ thống hóa được quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại 5 bước và đề xuất các giải pháp bám sát thực tế hoạt động của đơn vị.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài được ghi nhận từ nội dung văn bản:

• Tần suất quảng bá hình ảnh của PGD Thuận Giao còn ít, các chương trình ưu đãi và quà tặng chăm sóc khách hàng còn hạn hẹp do áp dụng chính sách thắt chặt chi phí vận hành.
• Số lượng nhân sự trực tiếp làm dịch vụ khách hàng còn mỏng (3 nhân sự), chưa triển khai được các gói dịch vụ giao dịch trọn gói, dẫn đến hiện tượng khách hàng phải chờ đợi vào giờ cao điểm.
• Hoạt động tín dụng còn tiềm ẩn rủi ro nợ xấu phát sinh do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 làm đứt gãy dòng tiền của các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
• Khả năng kiểm soát, phản ứng và xử lý các luồng thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu còn mang tính bị động.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều chi nhánh, phòng giao dịch khác trong hệ thống Eximbank trên địa bàn tỉnh Bình Dương và khu vực Đông Nam Bộ.
• Sử dụng các mô hình hồi quy đa biến chuyên sâu để lượng hóa mức độ tác động cụ thể của từng thành phần chất lượng dịch vụ (theo mô hình SERVQUAL) đến mức độ trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo về cấu trúc bài nghiên cứu ứng dụng thực tế tại một đơn vị ngân hàng cấp cơ sở, phương pháp thiết kế bảng hỏi và kỹ thuật lấy mẫu khảo sát người tiêu dùng.
• Cán bộ quản lý tại các phòng giao dịch ngân hàng thương mại: Tham khảo quy trình 5 bước xử lý khiếu nại khách hàng, cách thức phân loại nhóm khách hàng (thân thiết, tiềm năng, bình thường) và cơ cấu tổ chức nhân sự tại phòng giao dịch có quy mô 19 nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Eximbank - PGD Thuận Giao có tiền thân từ đơn vị nào và được chuyển đổi địa điểm theo căn cứ pháp lý nào?
Tiền thân của đơn vị là Phòng giao dịch Bình Dương Canary (thành lập ngày 01/11/2014 tại Lô G22, Tầng trệt Tòa nhà AEON Canary, phường Bình Hòa, thị xã Thuận An). Đơn vị chính thức đổi tên và chuyển địa điểm về Ô 11, Lô A2 khu nhà ở thương mại Phú Hồng Lộc, phường Thuận Giao theo Công văn số 500/BDU3 ngày 23/04/2021 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Dương.

2. Kết quả doanh thu và lợi nhuận của Eximbank - PGD Thuận Giao biến động như thế nào trong giai đoạn 2020–2022?
Năm 2020, doanh thu đạt 16.238.758.839 đồng và lợi nhuận đạt 6.898.801.433 đồng. Năm 2021, doanh thu đạt 21.511.253.157 đồng và lợi nhuận đạt 12.171.295.751 đồng. Năm 2022, doanh thu đạt 21.114.560.909 đồng và lợi nhuận đạt 13.240.189.796 đồng.

3. Cơ cấu tổ chức nhân sự và phân loại khách hàng tại PGD Thuận Giao được phân bổ như thế nào?
Đơn vị có tổng cộng 19 nhân sự (Ban Lãnh đạo: 2, Dịch vụ khách hàng: 3, Ngân quỹ: 1, Tín dụng: 13), 100% có trình độ đại học trở lên, trong đó 73,6% là nam và 96,6% ở độ tuổi từ 24–30 tuổi. Cơ sở dữ liệu khách hàng được phân loại thành: Khách hàng thân thiết (50%), Khách hàng tiềm năng (30%), và Khách hàng bình thường (20%).

4. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại đơn vị gồm những bước nào?
Quy trình gồm 5 bước: (1) Tiếp nhận khiếu nại qua trung tâm 24/7 hoặc trực tiếp, (2) Phân tích thông tin và xác minh với khách hàng, (3) Trao đổi với bộ phận liên quan, (4) Tổng hợp thông tin, (5) Xác minh rõ nguyên nhân, hồi đáp và hướng dẫn khắc phục cho khách hàng.

5. Cơ cấu mẫu khảo sát 200 khách hàng của khóa luận có đặc điểm nhân khẩu học ra sao?
Mẫu khảo sát gồm 102 nam (51%) và 98 nữ (49%). Về độ tuổi, nhóm 25–40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 47,5% (95 người), nhóm 18–25 tuổi chiếm 35% (70 người), nhóm trên 40 tuổi chiếm 17,5% (35 người). Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm 50% (100 người), sinh viên chiếm 25% (50 người), công nhân chiếm 20% (40 người), và các ngành nghề khác chiếm 10% (10 người).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Đoàn Ngọc Hậu đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong ngành ngân hàng thương mại. Đề tài phản ánh trung thực bức tranh hoạt động kinh doanh và thực trạng triển khai công tác CSKH tại Eximbank - PGD Thuận Giao giai đoạn 2020–2022 với hệ thống số liệu cụ thể. Các phân tích về cơ cấu nhân sự, quy trình xử lý khiếu nại và kết quả khảo sát 200 khách hàng là cơ sở thực tiễn để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho đơn vị trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Kinh tế đất nước ta với kinh tế nước ngoài đang trong quá trình hội nhập nên việc cạnh tranh trở nên khắc nghiệt gay gắt hơn, chiếc lược kinh doanh doanh nghiệp nó phù thuộc rất nhiều vào việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp mọi chiến lược hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đều tập chung chủ yếu vào hoạt động CSKH mục tiêu luôn hướng đến sự lâu dài tạo ra khách hàng trung thành. Chìa khóa quyết định sự thành công hay thất bại đó là KH hoạt động CSKH sẽ giúp doanh nghiệp kết nối được nhiều mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, nếu nhiều khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của mình thì doanh nghiệp chiếm được nhiều ưu thế chiếm lĩnh thị trường. 9 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG EXIMBANK- PGD THUẬN GIAO 2.1 Khái quát về ngân hàng eximbank 2.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển 2.1 Thông tin chung  Tên doanh nghiệp: Ngân hàng thương mai cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam  Tên viết tắt: Eximbank (EIB)  Trụ sở chính: Tầng 8 Vicom Center, 72 Lê Thánh Tôn và 45A Lý Tự Trọng, P.Bến Nghé, Q1, TP.HCM  Phòng giao dịch tại Thuận Giao: Ô 11, Lô A2 khu nhà ở TM Phú Hồng Lộc, Đường 22 tháng 12, Phường Thuận Giao, Thành phố Thuận An, Tỉnh Bình Dương  Lĩnh vực kinh doanh: Tài chính – Ngân hàng 2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Eximbank Hình 2.1 Logo ngân hàng TMCP-XNK Việt Nam 10 Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (NHTMCP- XNKVN), gọi tắt Vietnam Eximbank, được thành lập ngày 24/05/1989 dựa trên quyết định 140/CT chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng mảng xuất nhập khẩu. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng tiền Việt NamNgày 17/01/1990 đến ngày 06/04/1992 Năm 2009 cổ phiếu của eximbank được chấp nhận niêm yết trên sàn giao dịch bởi Sở giao dịch chứng khoán TP.

Năm 2012: Trở thành những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất thuộc khối ngân hàng Thương mại cổ phần. Eximbank đến này vốn điều lệ của ngân hàng đạt đươc 12.335 tỷ đồng, đồng thời vốn chủ sở hữu đạt được 13. hiện là một trong những ngân hàng có chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Eximbank có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước, khắp cả tỉnh thành từ bắc tới nam với trụ sở chính đặt tại Tp.Hồ chí Minh cùng 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và thiết lập nhiều mối quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.

Một số thành tựu đạt được Eximbank đã đạt được nhiều danh hiệu, giải thưởng do các tổ chức bình chọn như: Năm 2018 Bank of New York Mellon trao tặng giải thưởng tỷ lệ điện tử xuyên suốt cao (STP) năm 2017 Wells Fargo trao tặng giải thưởng ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc JPMorgan(Mỹ) trao tặng giải thưởng “Chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2018”. 11 Năm 2019 Citibank trao tặng giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” JP Morgan trao tặng giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” Wells Fargo trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Thanh toán quốc tế xuất sắc” Giải thưởng “Ngân hàng dẫn đầu về sản phẩm thẻ mới” “Ngân hàng dẫn dầu về số lượng. Giải thưởng thẻ tín dụng đang lưu hành và “Ngân hàng dẫn đầu về doanh số chi tiêu thẻ” do tổ chức Quốc tế JCB trao tặng.