chương 1 Kinh tế đất nước ta với kinh tế nước ngoài đang trong quá trình hội nhập nên việc cạnh tranh trở nên khắc nghiệt gay gắt hơn, chiếc lược kinh doanh doanh nghiệp nó phù thuộc rất nhiều vào việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp mọi chiến lược hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đều tập chung chủ yếu vào hoạt động CSKH mục tiêu luôn hướng đến sự lâu dài tạo ra khách hàng trung thành. Chìa khóa quyết định sự thành công hay thất bại đó là KH hoạt động CSKH sẽ giúp doanh nghiệp kết nối được nhiều mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, nếu nhiều khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của mình thì doanh nghiệp chiếm được nhiều ưu thế chiếm lĩnh thị trường. 9 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG EXIMBANK- PGD THUẬN GIAO 2.1 Khái quát về ngân hàng eximbank 2.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển 2.1 Thông tin chung Tên doanh nghiệp: Ngân hàng thương mai cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam Tên viết tắt: Eximbank (EIB) Trụ sở chính: Tầng 8 Vicom Center, 72 Lê Thánh Tôn và 45A Lý Tự Trọng, P.Bến Nghé, Q1, TP.HCM Phòng giao dịch tại Thuận Giao: Ô 11, Lô A2 khu nhà ở TM Phú Hồng Lộc, Đường 22 tháng 12, Phường Thuận Giao, Thành phố Thuận An, Tỉnh Bình Dương Lĩnh vực kinh doanh: Tài chính – Ngân hàng 2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Eximbank Hình 2.1 Logo ngân hàng TMCP-XNK Việt Nam 10 Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (NHTMCP- XNKVN), gọi tắt Vietnam Eximbank, được thành lập ngày 24/05/1989 dựa trên quyết định 140/CT chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng mảng xuất nhập khẩu. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng tiền Việt NamNgày 17/01/1990 đến ngày 06/04/1992 Năm 2009 cổ phiếu của eximbank được chấp nhận niêm yết trên sàn giao dịch bởi Sở giao dịch chứng khoán TP.
Năm 2012: Trở thành những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất thuộc khối ngân hàng Thương mại cổ phần. Eximbank đến này vốn điều lệ của ngân hàng đạt đươc 12.335 tỷ đồng, đồng thời vốn chủ sở hữu đạt được 13. hiện là một trong những ngân hàng có chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Eximbank có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước, khắp cả tỉnh thành từ bắc tới nam với trụ sở chính đặt tại Tp.Hồ chí Minh cùng 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và thiết lập nhiều mối quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
Một số thành tựu đạt được Eximbank đã đạt được nhiều danh hiệu, giải thưởng do các tổ chức bình chọn như: Năm 2018 Bank of New York Mellon trao tặng giải thưởng tỷ lệ điện tử xuyên suốt cao (STP) năm 2017 Wells Fargo trao tặng giải thưởng ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc JPMorgan(Mỹ) trao tặng giải thưởng “Chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2018”. 11 Năm 2019 Citibank trao tặng giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” JP Morgan trao tặng giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” Wells Fargo trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Thanh toán quốc tế xuất sắc” Giải thưởng “Ngân hàng dẫn đầu về sản phẩm thẻ mới” “Ngân hàng dẫn dầu về số lượng. Giải thưởng thẻ tín dụng đang lưu hành và “Ngân hàng dẫn đầu về doanh số chi tiêu thẻ” do tổ chức Quốc tế JCB trao tặng. Giải thưởng “Ngân hàng dẫn đầu tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp 2019” do tổ chức Thẻ Quốc tế visa trao tặng.
Giải thưởng “Chuyển đổi số Việt Nam- VietNam Digital Awards” năm 2019 do Hội truyền thông số một Việt Nam trao tặng. Hội Truyền thông số Việt Nam trao tặng hãng đánh giá “tín nhiệm quốc tế Standard & Poor’s Global Awards” năm 2019. Bank of New York Mellon trao tặng giải thưởng “ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc”. Năm 2020 Hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam ghi nhận và trao tặng giải “Top 20 nhãn hiệu nổi tiếng”.
Tổ chức thẻ quốc tế JCB trao tặng giải “Ngân hàng dẫn đầu tăng trưởng doanh số chấp nhận thanh toán qua thẻ”. Hội truyền thông số Việt Nam trao tặng giải “chuyển đổi số Việt Nam – Viet Nam Digital Awards” năm 2020. Bank of New York Mellon (Mỹ) trao tặng giải chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc (STP Award).2 Mô hình tổ chức của ngân hàng Eximbank Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng thương mại chất lượng hàng đầu tại Viêt Nam dẫn dắt bớt tính chất chuyên nghiệp và trung trực. Sứ mệnh: 13 Lấy khách hàng làm trọng tâm đáp ứng đầy đủ kỳ vọng khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ và giải pháp tài chính.
Tài chính và sản phẩm đa dạng, chất lượng uy tín, ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến đưa ra giải pháp tốt nhất. Khuyến khích và khen thưởng cho những nhân viên có năng lực và nhiệt huyết tạo ra một môi trường làm việc năng động. Tất cả các bên liên quan bao gồm khách hàng, cổ đông, nhân viên và cộng đồng thông qua tăng trưởng ổn định trong hoạt động kinh doanh tối ưu hóa giá trị doanh nghiệp. Giá trị cốt lõi: Khách hàng là trên hết và dịch vụ đáng tin cậy.
Đạo đức kinh doanh và rõ ràng minh bạch. Sáng tạo và cải tiến.2 Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank- PGD Thuận Giao Ngày 01/11/2014 Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank chính thức đưa vào hoạt động phòng giao dịch Bình Dương Canary tại Lô G22, Tầng trệt Tòa nhà AEON Canary, thuộc phường Bình Hòa, Thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương. Theo công văn số 500/BDU3 ngày 23/4/20121 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- chi nhánh tỉnh Bình Dương chấp nhận thay đổi tên gọi và địa điểm của phòng giao dịch Bình Dương Canary trực thuộc chi nhánh Bình Dương thành Eximbank-PGD Thuận Giao tại Ô 11, Lô A2 khu nhà ở TM Phú Hồng Lộc, Đường 22 tháng 12, phường Thuận Giao, Thành Phố Thuận An, Tỉnh Bình Dương. Bên cạnh việc phát triển không ngừng nổ lực kinh doanh đa dạng tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cải tiến công nghệ nâng cao dịch vụ khách hàng, eximbank luôn muốn mở rộng thị trường giao dịch nhằm đáp 14 ứng nhanh nhất yêu cầu từ khách hàng nên Phòng Giao Dịch Thuận Giao (PGD-Thuận Giao) sẽ hoạt động hiệu quả nhất với những nhiềm vụ được giao sau: Ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ thu hộ tiền mặt và lắp máy EDC phục vụ thanh toán tín dụng và thẻ ghi nợ nội địa cho các tòa nhà Aeon Mall.
Nhận gửi tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng Việt Nam đồng (VND) và ngoại tệ. Huy động vốn bằng tất các cả các hình thức bằng VND và ngoại tệ (tiết kiệm, kỳ phiếu …). Cho vay nhiều thời hạn trong đó (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn) với mọi thành phần kinh doanh, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu. Bão lãnh, thực hiện hợp đồng, tạm ứng, thanh toán, chi lương, bảo lãnh.
Phòng giao dịch gồm 3 phòng ban: Bộ phận dịch vụ khách hàng Bộ phận ngân quỹ Bộ phận tín dụng Nhiệm vụ Tìm đến khách hàng và các khách hàng Doanh nghiệp để duy trì nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ. Chăm sóc khách hàng hỗ trợ tư vấn cho khách hàng am hiểu về sản phẩm của ngân hàng sản phẩm hiện đang được kinh doanh, tín dụng, đầu tư, chuyển tiền mua bán ngoại tệ, bảo hiểm, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ các dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. 15 Thực hiện nghĩa vụ cho vay tín dụng xử lý các giao dịch: Nhận và xử lý đề nghị vay vốn bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác theo thẩm quyền và quy định của eximbank. Thường xuyên theo dõi tình hình tài chính, khả năng chi trả của khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng.
Phòng dịch vụ khách hàng Chức năng: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, cung ứng tất cả các dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch, mở thẻ mở tài khoản cho khách hàng. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy quản lý về tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của nhà nước nước và EIB. Tư vấn cho khách hàng cách sử dụng về các dịch vụ tại ngân hàng. Nhiệm vụ: Giao dịch trực tiếp tới khách hàng: Thực hiện giao dịch rút gửi tiền từ tài khoản, mở đóng, tài khoản (ngoại tệ và VND), thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ, giao dịch tiền mặt, chuyển tiền VND, chuyển tiền ngoại tệ, thực hiện giải ngân, thu nợ, thu lãi xóa nợ, lưu trữ chứng từ.
Thực hiện kiểm soát sau: Kiểm soát tất cả các bút toán mới và các bút toán điều chỉnh, tra soát tài khoản điều chuyển vốn (ngoại tệ, VND); Kiểm tra đối chiếu tất cả các báo cáo kế toán, kiểm soát các giao dịch trong ngày, rà soát lưu trữ chứng từ, tổng hợp các giao dịch trong ngày, đối chiếu lập báo cáo cuối ngày của giao dịch viên theo quy định. Quản lý thông tin, giấy tờ có giá trị, các chứng từ gốc Thực hiện các thanh toàn bù trừ, thanh điện tử, thanh toán liên ngân hàng. Ưu điểm: 16 Những người có kiến thức về sản phẩm, tốc độ phản hồi trả lời khách hàng nhanh chóng. Kiểm soát tất cả liên quan đến bút toán, kiểm soát giao dịch hàng ngày.
Giao dịch trực tiệp với khách hàng sẽ nhận biết được rõ hơn cảm xúc của khách hàng, hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Nhược điểm: Các hình thức chăm sóc khách hàng còn hạn chế, số lượng nhân viên ít khách hàng thì nhiều nên còn chậm trễ khi đến giao dịch để khách hàng đợi lâu. Cung ứng các dịch vụ tại phòng giao dịch còn hạn chế, chưa phát triển được giao dịch trọn gói.