CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Ngân hàng thương mại Khái niệm về Ngân hàng thương mại xuất hiện khá sớm trong lịch sử. Ở Mỹ, ngân hàng thương mại đầu tiên được thành lập năm 1782, trước khi Hiến pháp liên bang được thông qua và nhiều NHTM được thành lập từ những năm 1800, đến nay vẫn đang hoạt động.
Ở mỗi một nước, luật Ngân hàng có những quy định khác nhau, người ta thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của ngân hàng trên thị trường tài chính để đưa ra cách hiểu về NHTM. Dù có quá trình hình thành và phát triển khá lâu đời, cho đến nay khái niệm “Ngân hàng” vẫn còn nhiều cách định nghĩa khác nhau, song hầu hết các nhà kinh tế đều thống nhất rằng ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Frederick, “Tiền tệ, Ngân hàng và thị trường tài chính, trang 32). Ở các nước phát triển, đặc biệt là Châu Âu và Mỹ, thuật ngữ “ngân hàng” được hiểu là các định chế tài chính, bao gồm các ngân hàng thương mại, các định chế tiết kiệm và cho vay, các quỹ hay các hình thức hợp tác cung cấp dịch vụ tín dụng,… Trong đó ở các nước đang phát triển và Việt nam, ngân hàng thương mại được quan niệm là một loại hình “tổ chức tín dụng” được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan (Luật các tổ chức tín dụng năm 1997) Theo khoản 2, điều 4 của Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam (Luật số 47/2010/QH12) ban hành ngày 16/6/2010 và có hiệu lực vào ngày 01/1/2011 thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động tín dụng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động tín dụng, các loại hình ngân hàng bao gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” Theo khoản 3, điều 4 Luật các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động 8 kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Điều 4 khoản12 Luật TCTD 2010: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. * Vai trò của Ngân hàng thương mại: NHTM có vai trò quan trọng hơn bất kỳ một tổ chức nào khác trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn, vai trò đó được thể hiện ở các khía cạnh sau: Một là, ngân hàng góp phần điều hòa vốn trong nền kinh tế, từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn bằng cách huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ tổ chức, cá nhân để đáp ứng nhu cầu vốn cho các hoạt động kinh tế như đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm dây chuyền sản xuất, đổi mới công nghệ, cung ứng vốn lưu động. Hai là, với chức năng trung gian thanh toán, NHTM đã tạo ra các công cụ thanh toán qua tài khoản như thẻ, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán trực tuyến,…nhằm cung cấp các dịch vụ thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi cho mọi tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế. Ba là, NHTM là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Trung ương (NHTW) và các NHTM. Với vai trò là cơ quan quản lý chuyên ngành, NHTW sử dụng linh hoạt các công cụ điều hành chính sách tiền tệ nhằm quản lý và định hướng hoạt động của các NHTM để đáp ứng mục tiêu ổn định và phát triển kinh tế vĩ mô trong từng thời kỳ. Bốn là, NHTM là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. Các ngân hàng hiện này không còn hoạt động đơn lẻ trong một phạm vi quốc gia mà đã có sự kết nối hoạt động với hệ thống ngân hàng toàn cầu nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng quốc tế đa dạng như chuyển tiền kiều hối, bảo lãnh quốc tế, thanh toán L/C, mua bán ngoại tê, thẻ tín dụng quốc tế.
* Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại: - Nhận tiền gửi: Đây là hoạt động cơ bản của NHTM, Ngân hàng nhận được 9 các khoản tiền gửi từ khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân, của các tổ chức kinh tế và Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng là đến rút tiền ở Ngân hàng. Qua hoạt động này, Ngân hàng đã thu hút một lượng lớn tiền tạm thời nhàn rỗi để phục vụ cho các hoạt động của mình như hoạt động cho vay và thông qua đó cung cấp phương tiện thanh toán cho nền kinh tế. - Hoạt động tài trợ của ngân hàng: Trên cơ sở lượng tiền gửi từ nền kinh tế mà Ngân hàng đã tiếp nhận và quản lý được sau khi trừ đi phần dự trữ cần thiết theo qui định, phần còn lại sẽ được Ngân hàng sử dụng để tài trợ cho các hoạt động của mình.
Do tính đa dạng của khách hàng và nhu cầu phong phú về phương thức sử dụng tiền tài trợ của khách hàng nên Ngân hàng đã thiết lập và xây dựng các phương thức tài trợ khác nhau. - Tài trợ cho các hoạt động của chính phủ: Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của Ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn của chính phủ và thường là cấp bách trong khi thu không đủ chi hoặc thu chưa đủ thì chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của Ngân hàng. Phương thức được sử dụng nhiều nhất là Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ mua bán tín phiếu, trái phiếu hoặc làm đại lý phát hành các giấy tờ có giá cho Chính phủ, qua nghiệp vụ này một mặt vừa thực hiện nghĩa vụ với nhà nước mặt khác vừa đem lại thu nhập cho Ngân hàng.
- Tài trợ cho nền kinh tế: Để tiến hành hoạt động kinh doanh thì vấn đề sống còn là phải có nguồn lực tài chính đủ mạnh, trước hết là để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh mặt khác là để mở rộng qui mô và tham gia cạnh tranh để đứng vững trong nền kinh tế thị trường. Nguồn lực này thì ngoài nguồn vốn tự có của các doanh nghiệp (thường chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ), thì phần lớn các doanh nghiệp đều phải dựa và nguồn vốn tín dụng Ngân hàng. Tuỳ theo nhu cầu và loại hình kinh doanh mà Ngân hàng chấp nhận cấp tín dụng theo các phương thức khác nhau trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn do Ngân hàng đưa ra. Khi thực hiện 10 nghiệp vụ này thì nó đem lại lợi nhuận rất lớn cho Ngân hàng và đây là nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng.
Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian và theo mục đích nhất dịnh trên cơ sở với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Đây là phương thức phổ biến nhất trong hoạt động tài trợ của Ngân hàng đối với khách hàng. Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn kéo dài trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là các tổ chức tín dụng và khách hàng đi thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê.
Trong thời hạn cho thuê các bên không được đơn phương hủy bỏ hợp đồng. Hình thức này giúp người thuê có ngay tài sản có giá trị lớn để phục vụ cho sản xuất nhưng người thuê phải trả lãi suất thuê thường cao hơn các hình thức vay khác. Góp vốn đầu tư: Là hình thức Ngân hàng cùng với một số đối tác cùng góp vốn để thực hiện các dự án sản xuất kinh doanh. Có thể là hình thức đầu tư trực tiếp hoặc đầu tư gián tiếp, và Ngân hàng được hưởng quyền lợi và nghĩa vụ như một cổ đông thường.
Mua nợ: Ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng thông qua việc mua lại các khoản nợ, hay chiết khấu các chứng từ có giá. - Mua bán ngoại tệ: Đây là hình thức Ngân hàng làm trung gian trong việc chuyển đổi các đồng tiền của các quốc gia với nhau theo nhu cầu của khách hàng dựa trên tỷ giá mua bán các đồng tiền đó với nhau, qua hoạt động này Ngân hàng thu được lợi nhuận từ chênh lệch giữa tỷ giá mua và tỷ giá bán. Số lượng ngoại tệ mà Ngân hàng mua được có thể dùng để cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay bằng ngoại tệ hoặc dùng để thanh toán trong các giao dịch bằng ngoại tệ. - Các dịch vụ của Ngân hàng: Cung cấp tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán hộ.
Thông qua việc thu hút khách hàng (Cá nhân hoặc tổ chức) mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng, Ngân hàng sẽ quản lý tài khoản của khách hàng và tiến hành chi trả tiền hàng hóa dịch vụ cũng như thu hộ các khoản phải thu của chủ 11 tài khoản theo lệnh của họ. Thực hiện nghiệp này một mặt Ngân hàng giúp khách hàng giảm bớt được chi phí trong quá trình thanh toán mặt khác Ngân hàng tập trung được một lượng tiền lớn trong nền kinh tế để sử dụng cho các hoạt động của mình. Bảo quản vật có giá: Đây là một dịch vụ mang lại thu nhập khá cao cho các Ngân hàng. Trên thế giới dịch vụ này rất phát triển.
Nội dung của nghiệp vụ này là các Ngân hàng cho khách hàng thuê két của Ngân hàng để bảo quản tài sản của mình và thu phí từ hoạt động cho thuê đó. Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh Ngân hàng là cam kết bằng văn bản của các tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết.