Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất

• Tác giả: Hoàng Anh Thư
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Kim Dung
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.7. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất
• 2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất
• 2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất
• 2.5.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.5.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.5.2.1. Phỏng vấn tay đôi
• 2.5.2.2. Thảo luận nhóm
• 2.5.3. Hoàn thiện thang đo
• 2.5.4. Thiết kế mẫu
• 2.5.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
• 3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất
• 3.1.1. Tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất
• 3.1.1.1. Thông tin chung
• 3.1.2. Đặc điểm các hoạt động hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
• 3.1.3. Các dịch vụ khai thác tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
• 3.1.4. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS). Thông tin chung
• 3.1.5. Sản phẩm, dịch vụ chính. Khách hàng của SAGS
• 3.1.6. Tổng quan về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)
• 3.1.6.1. Thông tin chung
• 3.1.6.2. Các dịch vụ của VIAGS cung cấp
• 3.1.6.3. Khách hàng của VIAGS - TSN
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.4.1. Kiểm định về liên hệ tuyến tính
• 3.2.4.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư
• 3.2.4.3. Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư)
• 3.2.4.4. Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập
• 3.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
• 3.2.5.1. Thực trạng về “Chất lượng hiệu quả”
• 3.2.5.2. Thực trạng về “Chất lượng tương tác”
• 3.2.5.3. Thực trạng về “Chất lượng truy cập”
• 3.2.5.4. Thực trạng về “Chất lượng môi trường vật lý”
• 3.2.6. Định vị các vấn đề cần ưu tiên giải quyết tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
• 3.2.7. So sánh đánh giá các khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
• 4.1. Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đến năm 2030
• 4.2. Mục tiêu xây dựng giải pháp và quan điểm xây dựng giải pháp
• 4.2.1. Mục tiêu xây dựng giải pháp
• 4.2.2. Quan điểm xây dựng giải pháp
• 4.3. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS)
• 4.3.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”
• 4.3.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác”
• 4.3.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập”
• 4.3.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”
• 4.4. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)
• 4.4.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”
• 4.4.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác”
• 4.4.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập”
• 4.4.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”
• 4.5. Các giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
• 4.5.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”
• 4.5.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác”
• 4.5.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập”
• 4.5.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đối chiếu với mục tiêu
• 5.2. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Kết luận chung
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Tân Sơn Nhất

Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của khu vực phía Nam, đối mặt với tình trạng quá tải hành khách ngày càng tăng. Mặc dù đã có những nỗ lực cải thiện, chất lượng dịch vụ mặt đất vẫn còn nhiều hạn chế. Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra giải pháp nâng cao trải nghiệm hành khách. Theo số liệu năm 2017 của ACV, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất phục vụ khoảng 35.9 triệu hành khách, tăng 10.5% so với năm 2016. Sự tăng trưởng này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Hàng Không Tại Tân Sơn Nhất

Dịch vụ hàng không, đặc biệt là dịch vụ mặt đất, đóng vai trò then chốt trong trải nghiệm của hành khách. Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ tạo ấn tượng tốt đẹp mà còn góp phần nâng cao uy tín của Cảng hàng không. Các dịch vụ như làm thủ tục, vận chuyển hành lý, hỗ trợ đặc biệt (PRM) cần được chú trọng đầu tư và cải thiện liên tục.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tân Sơn Nhất

Nghiên cứu này hướng đến việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Tân Sơn Nhất, xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Mục tiêu cụ thể bao gồm: đo lường tác động của các yếu tố, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, và đề xuất các giải pháp khả thi.

II. Thực Trạng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Ở Tân Sơn Nhất

Mặc dù có những nỗ lực cải thiện, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất vẫn đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ. Theo kết quả khảo sát năm 2018 của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, Tân Sơn Nhất xếp hạng thấp nhất trong số 7 sân bay về chất lượng dịch vụ, đạt 3.96/5 điểm. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc nghiên cứu sâu hơn để xác định các vấn đề cụ thể và tìm ra giải pháp khắc phục.

2.1. Đánh Giá Của Hành Khách Về Dịch Vụ Tại Tân Sơn Nhất

Khảo sát cho thấy hành khách chưa hài lòng về nhiều khía cạnh của dịch vụ, bao gồm: chất lượng phục vụ của nhân viên làm thủ tục, không gian tại nhà ga, và chất lượng wifi. Bảng 1.2 cho thấy điểm đánh giá thấp ở các tiêu chí như: số lượng taxi, giá cả, mức độ tiếng ồn, chất lượng Wifi và bố trí không gian trong phòng chờ.

2.2. So Sánh Chất Lượng Dịch Vụ Giữa Các Khu Vực Tại Sân Bay

Nghiên cứu cần phân tích sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các khu vực khác nhau trong sân bay, như khu vực làm thủ tục, phòng chờ, và khu vực nhà ga đến. Việc so sánh này giúp xác định các khu vực cần ưu tiên cải thiện. Cần khảo sát các khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất để có những đánh giá chi tiết.

2.3. Vấn Đề Chậm Trễ Chuyến Bay Và Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ

Tình trạng chậm trễ chuyến bay ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của hành khách. Việc giải quyết vấn đề này cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan, bao gồm hãng hàng không, đơn vị phục vụ mặt đất, và cảng hàng không. Bảng 1.3 mô tả thời gian và cách xử lý khi có chuyến bay bị trễ.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Tân Sơn Nhất

Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, cần có một chiến lược toàn diện, bao gồm việc cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, và ứng dụng công nghệ. Các giải pháp cần tập trung vào việc giải quyết các vấn đề cụ thể mà hành khách đang gặp phải. Theo các nghiên cứu, các giải pháp cần tập trung vào chất lượng hiệu quả, chất lượng tương tác, chất lượng truy cập và chất lượng môi trường vật lý.

3.1. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Hiệu Quả Dịch Vụ

Nâng cao hiệu quả quy trình làm thủ tục, vận chuyển hành lý, và các dịch vụ khác. Ứng dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình, giảm thời gian chờ đợi cho hành khách. Cần có quy trình phục vụ mặt đất tối ưu hơn để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Tương Tác Giữa Nhân Viên Và Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Tạo môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên chủ động hỗ trợ hành khách. Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo để nâng cao kỹ năng cho nhân viên phục vụ mặt đất.

3.3. Cải Thiện Chất Lượng Truy Cập Dịch Vụ Cho Hành Khách

Cải thiện hệ thống thông tin, cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin về chuyến bay, dịch vụ, và các tiện ích khác. Phát triển ứng dụng di động để hành khách dễ dàng truy cập thông tin và sử dụng dịch vụ. Cần cải thiện dịch vụ hỗ trợ hành khách để cung cấp đầy đủ thông tin.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Cải Thiện Dịch Vụ Mặt Đất Tân Sơn Nhất

Việc ứng dụng công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất. Các giải pháp công nghệ có thể giúp tự động hóa quy trình, cải thiện trải nghiệm của hành khách, và giảm thiểu sai sót. Ứng dụng công nghệ không chỉ cải thiện hiệu quả mà còn giúp nâng cao hình ảnh của sân bay.

4.1. Triển Khai Hệ Thống Check in Tự Động Và Kiosk

Lắp đặt các kiosk check-in tự động để giảm tải cho quầy thủ tục truyền thống. Phát triển hệ thống check-in trực tuyến tiện lợi, cho phép hành khách làm thủ tục từ xa. Bảng 1.4 so sánh hình thức thủ tục truyền thống và hình thức làm thủ tục trực tuyến.

4.2. Ứng Dụng Hệ Thống Theo Dõi Hành Lý Thông Minh

Sử dụng công nghệ RFID để theo dõi hành lý, giảm thiểu tình trạng thất lạc hoặc chậm trễ hành lý. Cung cấp cho hành khách thông tin theo dõi hành lý trực tuyến. Việc theo dõi hành lý bằng công nghệ giúp đảm bảo an toàn dịch vụ mặt đất.

4.3. Phát Triển Ứng Dụng Di Động Cho Hành Khách

Ứng dụng cung cấp thông tin chuyến bay, bản đồ sân bay, hướng dẫn di chuyển, và các dịch vụ khác. Tích hợp các tính năng như đặt vé, thanh toán, và phản hồi dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ hành khách Tân Sơn Nhất có thể được cung cấp thông qua ứng dụng.

V. Đào Tạo và Phát Triển Nguồn Nhân Lực DVMĐ Tại Tân Sơn Nhất

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ mặt đất chất lượng cao. Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cần được chú trọng để đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng, kiến thức, và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Nhân viên phục vụ mặt đất cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng.

5.1. Chương Trình Đào Tạo Kỹ Năng Mềm Cho Nhân Viên

Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và làm việc nhóm. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chu đáo. Cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất hàng không.

5.2. Đào Tạo Về Quy Trình Và Tiêu Chuẩn Dịch Vụ

Đảm bảo nhân viên nắm vững quy trình làm việc, các quy định về an toàn, và các tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất hàng không. Tổ chức các buổi huấn luyện định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng.

5.3. Xây Dựng Cơ Chế Phản Hồi Và Đánh Giá Hiệu Quả Làm Việc

Thiết lập hệ thống phản hồi từ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Xây dựng cơ chế khen thưởng và kỷ luật để khuyến khích nhân viên làm việc tốt. Cần có hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ Tân Sơn Nhất hiệu quả.

VI. Kết Luận và Đề Xuất Cho Dịch Vụ Mặt Đất Tân Sơn Nhất

Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan. Các giải pháp được đề xuất trong luận văn này cần được triển khai một cách đồng bộ và có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất. Cải thiện dịch vụ mặt đất là nhiệm vụ quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Và Đề Xuất Chính

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất Tân Sơn Nhất, bao gồm hiệu quả, tương tác, truy cập, và môi trường vật lý. Các đề xuất chính bao gồm cải thiện quy trình, nâng cao kỹ năng nhân viên, ứng dụng công nghệ, và tạo môi trường phục vụ thân thiện.

6.2. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu có một số hạn chế về phạm vi khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai và mở rộng phạm vi khảo sát đến các sân bay khác.

Tổng quan nghiên cứu

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của khu vực phía Nam Việt Nam, với lưu lượng hành khách năm 2017 đạt khoảng 35,9 triệu người, tăng 10,5% so với năm 2016. Lượng khách quốc tế chiếm khoảng 13,9% trong tổng số hành khách, và dự báo sẽ tiếp tục tăng trong những năm tới. Tuy nhiên, theo khảo sát năm 2018 của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, chất lượng dịch vụ tại Tân Sơn Nhất chỉ đạt 3,96/5 điểm, thấp nhất trong số 7 sân bay được đánh giá. Điều này cho thấy nhu cầu cấp thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại sân bay nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của hành khách.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất, khảo sát hành khách trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời góp phần phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), cùng các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không của Wu và Cheng (2013), Lư Trà Thu (2013). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bốn thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất:

• Chất lượng tương tác: Bao gồm thái độ, hành vi, chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên phục vụ.
• Chất lượng môi trường vật lý: Bao gồm sự sạch sẽ, tiện nghi, an toàn và thoải mái của cơ sở vật chất tại sân bay.
• Chất lượng hiệu quả: Đo lường thời gian chờ đợi, sự thuận tiện và thỏa mãn của hành khách khi sử dụng dịch vụ.
• Chất lượng truy cập: Đánh giá mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin và dịch vụ, bao gồm hệ thống đặt vé, bảng chỉ dẫn và hỗ trợ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn tay đôi 20 nhân viên Vietnam Airlines và thảo luận nhóm với 9 chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất. Từ đó hoàn thiện thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức với 36 biến quan sát thuộc 4 nhân tố chính.

• Giai đoạn 2: Khảo sát định lượng với cỡ mẫu 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất, thu về 230 phiếu hợp lệ. Mẫu được chọn ngẫu nhiên tại các khu vực phòng vé, phòng chờ và cửa lên máy bay, bao gồm cả khách trong nước và quốc tế. Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính bội và kiểm định đa cộng tuyến trên phần mềm SPSS.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019, đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của dữ liệu thu thập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng tương tác được đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4,1/5, thể hiện qua thái độ thân thiện, chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên. Khoảng 85% hành khách tin tưởng vào nhân viên phục vụ mặt đất.

2. Chất lượng môi trường vật lý có điểm trung bình 3,9/5, trong đó sự sạch sẽ và tiện nghi được đánh giá tốt, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế về không gian chờ và tiếng ồn. Khoảng 78% hành khách cảm thấy thoải mái với cơ sở vật chất hiện tại.

3. Chất lượng hiệu quả đạt điểm trung bình 3,7/5, phản ánh thời gian chờ làm thủ tục và nhận hành lý còn kéo dài, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ nội địa trong 6 tháng đầu năm 2019 là khoảng 94,3%, cho thấy vẫn còn tiềm năng cải thiện.

4. Chất lượng truy cập có điểm trung bình thấp nhất, khoảng 3,5/5, chủ yếu do thông tin chuyến bay chưa được cập nhật kịp thời và hệ thống đặt vé chưa thực sự thuận tiện. Khoảng 65% hành khách gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy bốn yếu tố đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất, trong đó chất lượng tương tác và môi trường vật lý đóng vai trò quan trọng nhất. So sánh với nghiên cứu tại sân bay Don Mueang (Thái Lan) và Taoyuan (Đài Loan), các yếu tố này cũng được xác nhận là then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của hành khách.

Tuy nhiên, điểm yếu về chất lượng truy cập và hiệu quả cho thấy cần có sự đầu tư mạnh mẽ hơn vào công nghệ thông tin và quy trình vận hành để giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện khả năng tiếp cận thông tin. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên nhằm tăng cường chất lượng tương tác, tập trung vào thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo các công ty dịch vụ mặt đất.

2. Nâng cấp cơ sở vật chất và môi trường vật lý như mở rộng không gian chờ, cải thiện hệ thống điều hòa, giảm tiếng ồn và tăng cường vệ sinh. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý sân bay phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ.

3. Tối ưu hóa quy trình vận hành và rút ngắn thời gian chờ đợi thông qua áp dụng công nghệ tự động hóa, cải tiến thủ tục làm thủ tục và nhận hành lý. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Các công ty phục vụ mặt đất và hãng hàng không.

4. Phát triển hệ thống thông tin và truyền thông đảm bảo cung cấp thông tin chính xác, kịp thời và thuận tiện cho hành khách qua các kênh như ứng dụng di động, bảng điện tử và quầy hỗ trợ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý sân bay và các đơn vị công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các công ty dịch vụ mặt đất: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả phục vụ.

2. Quản lý sân bay và cơ quan quản lý hàng không: Cung cấp cơ sở dữ liệu và giải pháp thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất, góp phần nâng cao hình ảnh sân bay.

3. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành quản trị kinh doanh, marketing và logistics: Tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ hàng không.

4. Các hãng hàng không và đối tác liên quan: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của hành khách để phối hợp hiệu quả với các đơn vị phục vụ mặt đất, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất hiện nay ra sao?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình khá với điểm trung bình khoảng 3,8/5, trong đó chất lượng tương tác và môi trường vật lý được đánh giá cao hơn so với hiệu quả và truy cập.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách?
   Chất lượng tương tác của nhân viên và môi trường vật lý là hai yếu tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của hành khách.

3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại sân bay?
   Áp dụng công nghệ tự động hóa trong thủ tục làm thủ tục, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm và cải tiến quy trình vận hành là các giải pháp hiệu quả.

4. Thông tin chuyến bay được cập nhật như thế nào để hành khách dễ dàng tiếp cận?
   Thông tin được cung cấp qua bảng điện tử, ứng dụng di động và quầy hỗ trợ, tuy nhiên cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tính chính xác và kịp thời.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các sân bay khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các sân bay khác trong nước và khu vực, tùy theo đặc điểm riêng của từng sân bay.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất: chất lượng tương tác, môi trường vật lý, hiệu quả và truy cập.
• Kết quả khảo sát với 230 hành khách cho thấy chất lượng tương tác và môi trường vật lý được đánh giá cao hơn, trong khi hiệu quả và truy cập còn nhiều hạn chế.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao kỹ năng nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình và phát triển hệ thống thông tin.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn, hỗ trợ các đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các sân bay khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không toàn quốc.

Quý độc giả và các đơn vị liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất, góp phần nâng cao trải nghiệm hành khách và phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam.